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篇一
摘要：討論產(chǎn)生于B2C電子商務(wù)市場中的逆向物流問題，以期能夠在人們研究逆向物流這一問題之時，與當(dāng)前的電子商務(wù)市場加以結(jié)合。從逆向物流的定義出發(fā)，結(jié)合B2C電子商務(wù)市場的特點，分析了如何進行B2C電子商務(wù)市場中逆向物流的優(yōu)化管理。
關(guān)鍵詞：逆向物流,電子商務(wù),退貨處理
何為逆向物流?逆向物流是為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。美國物流管理協(xié)會對逆向物流的定義是：計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟地從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當(dāng)處置的目的。
逆向物流逐漸形成主要可以分為四個方面：①消費者退貨行為。產(chǎn)生退貨的原因有很多，如商品質(zhì)量問題、遞送對象錯誤等。有可能是零售商沒有使用修理商服務(wù)，直接將商品退回制造商;也有可能是無缺陷退貨，例如飛利浦公司每年都會因此而造成幾千萬美元的損失。②供應(yīng)商產(chǎn)品召回行為。產(chǎn)品召回制度源于20世紀60年代的美國汽車行業(yè)，目前許多歐盟成員國實施了專門的法律，要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進行召回。隨著消費者權(quán)益的增加，產(chǎn)品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機、家電、日用品等各行業(yè)。③國際和法律的環(huán)境保護要求。比如德國1991年《包裝廢品廢除法令》通過并成為法律，強調(diào)企業(yè)有責(zé)任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環(huán)使用包裝物。④產(chǎn)品生命周期縮短。電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場的渠道更多，速度更快，雖然消費者選擇日漸增多，但也不可避免地導(dǎo)致了消費者可能使用即將淘汰的產(chǎn)品或者不需要的產(chǎn)品，并且隨之產(chǎn)生了更多的退貨和更多的浪費問題。
總之，為了維護企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)聲譽，企業(yè)需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回損失，提高再生循環(huán)利用意識。于是在經(jīng)濟效益、社會效益、法制規(guī)范的三重壓力下，逆向物流問題愈發(fā)提到議事日程之上。
二 B2C電子商務(wù)市場的逆向物流
2C電子商務(wù)市場成功地打破了時空界限、簡化了貿(mào)易流程，但虛擬性的電子商務(wù)市場不穩(wěn)定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技術(shù)帶來的低成本優(yōu)勢讓產(chǎn)品入門障礙大大降低，大量信息涌入，給消費者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能。其二，電子商務(wù)市場中有形產(chǎn)品的交易訂購和配送與經(jīng)營者分離，這些分離在給交易提供方便的同時也帶來了交易安全的隱患。其三，無形產(chǎn)品(信息商品)的比例大增，使用之前并不知該產(chǎn)品的質(zhì)量如何，一旦消費者購買了一次次品，他更有可能馬上轉(zhuǎn)向其替代品市場。此外，無形產(chǎn)品容易被復(fù)制。市場上常常存在大量的'贗品'，盜版光盤、非法共享軟件都是這類產(chǎn)品，由于價格原因，這些產(chǎn)品往往比正品有更強的競爭力，占有更多的市場份額，制造商們?yōu)榇顺惺芫薮蟮慕?jīng)濟損失，嚴重影響了商品的生命周期。
那么，商家如何在這一潛力巨大的市場中，獲得更多的客戶信任和忠誠呢?波士頓公司發(fā)現(xiàn)'缺乏良好的退貨機制'是導(dǎo)致顧客拒絕網(wǎng)上購物的第二大原因。伴隨著電子商務(wù)市場的吸引力加大，幾乎涉足于零售業(yè)的各大公司無不涉足B2C電子商務(wù)領(lǐng)域，逆向物流的經(jīng)濟價值在這一領(lǐng)域內(nèi)也慢慢得以顯現(xiàn)，把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、強化競爭優(yōu)勢的重要手段，也慢慢受到人們的矚目。如何在B2C的電子商務(wù)市場中，處理好逆向物流問題呢?
(一)提高售后服務(wù)水平，妥善處理退貨問題
首先，無論是虛擬組織還是水泥加鼠標(biāo)的B2C組織，一個零售企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運營成本，必須擁有一個高效的退貨系統(tǒng)。但是，退貨絕非無原則的退貨，首要的是制定合理的退貨政策，包括：①制定合理的退貨價格。退貨貨款包括按照原先的批發(fā)價進行全額退款和按批發(fā)價打掉一定的折扣兩種方式，調(diào)整退貨價格，可以使供應(yīng)商和零售商的總體利益達到最優(yōu)。②設(shè)計最佳退貨比率。比如有些廠商采用零退貨的策略，不接受來零售商的任何退貨，而在發(fā)貨時給予折扣。實際上，廠商及零售商可以協(xié)商制定一個合適的退貨比率以平衡由此產(chǎn)生的成本和收益，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。③明確退貨責(zé)任。在制造商、供應(yīng)商與零售商的合作合同中明確退貨商品的權(quán)屬，只有詳細而明確的條款必須在合同過程中就得以體現(xiàn)，才能避免出現(xiàn)糾紛。
其次，是要設(shè)計好電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)。通常B2C的購物網(wǎng)站都應(yīng)該考慮以下幾個方面：①考慮到退貨的可能性。由于消費者看不到實物，所以無論購物網(wǎng)站設(shè)計的多么富有吸引力，如果不能處理退貨問題，消費者只能是好奇的看客而絕非忠誠的客戶。同時要盡量避免由于消費者一時沖動購買產(chǎn)品導(dǎo)致的退貨情況，這樣在'購買'鍵旁邊創(chuàng)建一個'取消'鍵，讓顧客有改變其主意的可能，并且設(shè)置服務(wù)熱線或Email，讓消費者在一定時限內(nèi)有取消訂單的權(quán)利;②明確退貨規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)當(dāng)把有關(guān)退貨規(guī)定張貼在網(wǎng)站里顯眼的位置，同時將商品的特色以及使用方法標(biāo)注得清清楚楚。消費者拿到產(chǎn)品后，包裝盒中應(yīng)再次明確具體的退貨規(guī)定;③選擇合適的渠道，保證消費者購買的商品能及時到達。同時供應(yīng)商應(yīng)提供在線訂單追蹤;售出后還應(yīng)通過電子郵件，傳真等方式積極地征詢顧客意見;④用合適的方式實現(xiàn)顧客退貨要求。通常包括在線處理和離線處理兩種，前者當(dāng)電子零售商在設(shè)計購物網(wǎng)站時，就建立一個在線退貨管理系統(tǒng)，電子零售商憑借系統(tǒng)進行處理。后者通過第三方來實現(xiàn)的，比如設(shè)立退貨服務(wù)代辦點。
(二)利用電子商務(wù)平臺，準確快速的獲得信息，保證逆向物流順利進行
目前，逆向物流中所面臨的最重要的問題是產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息的缺乏，因此應(yīng)該建立為逆向物流服務(wù)的IT信息系統(tǒng)，提供準確、充足的附加信息。
(1)信息收集。逆向物流的信息收集除了退貨信息記錄外，還主要包括有害產(chǎn)品的召回、過期產(chǎn)品的提醒等信息數(shù)據(jù)的收集。在電子商務(wù)環(huán)境下可以采用通過Email、或者銷售網(wǎng)站主頁問卷調(diào)查等靈活手段獲得這類信息。
(2)信息交換。正向物流與逆向物流是物流的兩個方面，目前物流(正向物流)常常采用Electronic Date Interchange(電子數(shù)據(jù)交換)系統(tǒng)，企業(yè)與企業(yè)(B2B)、企業(yè)與消費者(B2C)之間都是采用此數(shù)據(jù)格式來進行貿(mào)易交易或信息交換等。逆向物流目前尚未采用電子數(shù)據(jù)，很有必要與正向物流加強聯(lián)系，從正向物流的電子數(shù)據(jù)中獲得逆向物流所需要的生產(chǎn)、銷售情況(包括產(chǎn)品的銷售地方、銷售數(shù)量)、顧客使用情況等信息。
(3)網(wǎng)絡(luò)深度參與�？梢栽诰W(wǎng)站上專門設(shè)置二手交易內(nèi)容，更好地獲得產(chǎn)品淘汰與進入淘汰等方面的市場實時信息。
(三)關(guān)注產(chǎn)品生命周期，對返回產(chǎn)品再處理
虛擬公司或網(wǎng)絡(luò)加實體公司收到返回的物資和產(chǎn)品之后，可以采用的方法對其進行處理整修、維修、再利用、再銷售或回收(將產(chǎn)品拆散再進行銷售)。
(1)重新整修和再次制造。無論是在傳統(tǒng)市場還是電子商務(wù)市場，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的產(chǎn)品，可以放到倉庫中以備更新后再次使用。由于設(shè)備功能再生的生產(chǎn)制造成本低于制造新品的成本，所以在不少制造商都使用這種方法。
(2)維修。返回的物品有保修的和非保修的兩類。非保修產(chǎn)品維修是消費者付費解決問題的，所以對企業(yè)來說，真正的問題在于保修期物品的回收。
企業(yè)需要認真考慮和平衡維修成本和新建成本。
如戴爾公司對于處在保修期內(nèi)的筆記本電腦常常采用直接回收損壞產(chǎn)品給消費者予以調(diào)換的辦法，但調(diào)換的部件也并非是全新的，而是來自集中整修后的。
(3)再利用。零部件通常采用再利用的方法，到達使用壽命的設(shè)備可以分解為部件和最終的零件。部分零部件狀態(tài)良好，它們會被放置在零件倉庫中供維修使用。在電子商務(wù)市場中可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)站上的二手零部件專欄內(nèi)。
(4)再銷售。有些返還產(chǎn)品狀態(tài)良好，可以進行再次銷售。比如消費者在網(wǎng)站上購買的包退物品，不合適的退給商家，商家經(jīng)過處理可以再次銷售。
(四) 不同廠商結(jié)合自身特點，在電子商務(wù)市場中合理選擇逆向物流模式
在發(fā)展逆向物流以及處理退貨等問題時，通�？梢宰陨戆l(fā)展逆向物流或?qū)で蟮谌侥嫦蛭锪鞯冗x擇。
(1)對于B2C市場中的大型零售企業(yè)，他們有較先進的管理理念和方法及有效的信息管理系統(tǒng)，可以考慮自身發(fā)展逆向物流。倘若企業(yè)自身已經(jīng)擁有正向物流系統(tǒng)，則可以考慮將兩者結(jié)合起來，使之成為一個完整的體系。這通常需要在虛擬公司內(nèi)部建立專門的部門，單獨處理。但如果令顧客滿意，僅僅要求顧客將商品寄回某某地址，恐怕是遠遠不夠的，所以很多國家都允許顧客將商品交回收集點，比如BP澳大利亞公司與Caltex公司合作使用居民區(qū)內(nèi)的便利店接受回收物品。
(2)對小型企業(yè)來說，考慮到自身的經(jīng)濟實力、發(fā)展核心競爭力等各方面的因素，自身發(fā)展逆向物流存在困難，則可以尋求第三方逆向物流，以保證退貨順暢快速的移動。同時將主要精力放在提高核心競爭能力、經(jīng)營銷售管理等方面上提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。實際上，由于電子商務(wù)的分散性特點，其客戶遍布范圍通常很廣，所以尋求第三方逆向物流是大小企業(yè)都常采用的方式，很多公司委托從事第三方物流的公司承擔(dān)逆向物流管理業(yè)務(wù)。由此有些公司也逐步發(fā)展成為以逆向物流管理為主的專業(yè)化公司。
最后，從宏觀角度來講無論是B2C電子商務(wù)市場，還是現(xiàn)代逆向物流，暫時都還處于起步階段。但是在WTO的大環(huán)境下，要想增強企業(yè)的核心能力和綜合實力，就不能繼續(xù)忽視電子商務(wù)市場中的逆向物流管理。這不僅需要市場探索發(fā)展，同時也需要政府部門對現(xiàn)有的逆向物流管理制度認真研究，對電子商務(wù)市場進行有效規(guī)范，最終建立一個適應(yīng)現(xiàn)代逆向物流業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，同時適當(dāng)?shù)臅r候構(gòu)建強大的信息平臺，加強逆向物流管理鏈上各環(huán)節(jié)的信息溝通。
參考文獻
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篇二
摘要：移動電子商務(wù)(E-commerce)是電子商務(wù)新的發(fā)展方向，有著十分廣闊的市場前景。本文從我國移動商務(wù)快速發(fā)展的態(tài)勢入手，著重分析我國移動電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，特點和發(fā)展前景，提出了今后發(fā)展過程中的突出問題并對其發(fā)展趨勢進行了簡單預(yù)測。
關(guān)鍵詞：移動電子商務(wù),特點,發(fā)展趨勢
一、中國移動商務(wù)快速發(fā)展的態(tài)勢
近年來，移動通信在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。中國移動通信業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、用戶規(guī)模和移動通信服務(wù)等方面都保持了快速發(fā)展的勢頭。移動用戶從1999年的不足5000萬猛增到2007年的4.7億。根據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示：2008年8月底，我國移動電話用戶數(shù)約為6200萬人(如圖1-1所示)，截至2009年9月，全國固定電話用戶減少1241.8萬戶，達3.28億戶，移動電話用戶增加6140.6萬戶，首次突破7億戶，達到7.03億戶。中國已經(jīng)成為名副其實的全球人數(shù)最多、規(guī)模最大、資源最豐富的移動通信市場。
圖1-1 我國移動電話用戶統(tǒng)計表
從用戶所在地區(qū)來看：東部占60.8%，中部為24.1%，西部為15.1%。從省份來看：廣東省WAP活躍用戶達到970萬人，占全國的1/4。北京和上海的WAP活躍用戶數(shù)量分別為170萬和130萬人�？梢哉f我國WAP互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走到了一個快速增長的臨界點，無線互聯(lián)網(wǎng)將迎來發(fā)展高潮。
隨著手機的大規(guī)模普及，國內(nèi)使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民也激增。據(jù)CNNIC今日發(fā)布的《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》披露，截止2009年6月，國內(nèi)使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到1.55億，半年內(nèi)增長了32.1%。手機搜索與互聯(lián)網(wǎng)搜索相比較，在以下兩方面有著明顯的優(yōu)勢：
第一，手機搜索的便利性更高。手機網(wǎng)民可以在任何時間、任何地點進行對內(nèi)容的搜索，包括新聞、酒店等信息，而不用打開電腦和尋找網(wǎng)絡(luò)接口。
第二，手機搜索可以讓用戶獲得更豐富的信息和更好的應(yīng)用體驗。手機不但可以作為手機搜索的終端載體，同時又支持GPS定位(至少可以利用GPRS定位)，類似的手機自身應(yīng)用功能，都將被很好地利用在手機搜索上。
雖然在用戶數(shù)量規(guī)模上，手機搜索將有可能最終被手機音樂、手機電視等適合手機寬帶上網(wǎng)的大眾化應(yīng)用所超越，但手機搜索所表現(xiàn)出的對用戶生活需求的實際幫助很大，并且在手機的小屏幕上，用戶依然需要用搜索來獲取更多的音樂和視頻等內(nèi)容。所以說手機音樂等應(yīng)用的快速發(fā)展，反而也會推動手機搜索的發(fā)展。
二、中國移動商務(wù)快速發(fā)展的特點
目前，移動商務(wù)進入以開發(fā)移動商務(wù)價值為特色的資源開發(fā)和價值開發(fā)階段，進入2007年以來，移動商務(wù)的發(fā)展出現(xiàn)了實質(zhì)性的變化。其最顯著的特點是：
⑴開始走出了短信低俗化的圍城。
⑵開始走出了小富即安的滿足感。
⑶開始走出了一般性的模式探索。
⑷開始了商務(wù)模式的系統(tǒng)研發(fā)和價值開發(fā)的研究探索。
這一變化得到了敏銳的風(fēng)險投資商的關(guān)注，理性思索和系統(tǒng)研發(fā)開始起步。短信是目前最為成熟的中國移動通信服務(wù)業(yè)務(wù)之一，而短信與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合已經(jīng)成為中國移動商務(wù)的一種低成本、快回報、易操作的實現(xiàn)模式。計世資訊(CCW Research)發(fā)現(xiàn)，在已為用戶部署移動商務(wù)應(yīng)用的SI/ISV中，有60.7%的SI/ISV為用戶部署的移動商務(wù)是采用短信技術(shù)。
調(diào)查表明，移動商務(wù)應(yīng)用的行業(yè)市場分布比較均衡，許多行業(yè)都存在對移動商務(wù)應(yīng)用的需求。政府部門和制造、流通、金融行業(yè)是目前移動商務(wù)應(yīng)用的主要行業(yè)市場，物流、流通、快速消費品等高流動性和服務(wù)性行業(yè)如餐飲業(yè)、旅行社等也都有廣泛的市場需求。
另外，用戶消費意識的提升是移動商務(wù)市場拓展的基本要素之一，移動商務(wù)和移動信息化整體解決方案在公安、交通、金融等行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的市場拓展步伐不斷加快，并實現(xiàn)了由部分試點到全面啟動的突破。其中，“手機銀行”、“移動證券”、“警務(wù)通”、“集團彩鈴”等移動商務(wù)服務(wù)已開始在一定程度上普及和推廣。
管理軟件移動應(yīng)用、移動終端軟件開發(fā)和移動商務(wù)解決方案提供與實施都為中國軟件業(yè)提供了良好的發(fā)展機會。由于我國的管理軟件是目前國內(nèi)應(yīng)用最為廣泛和成熟的應(yīng)用軟件市場，實施管理系統(tǒng)的企業(yè)為了提供工作效率、降低成本，對管理軟件的移動應(yīng)用產(chǎn)生了明確的需求。短信與管理軟件的結(jié)合就是一種典型的管理軟件移動應(yīng)用模式。
三、未來發(fā)展趨勢的簡單預(yù)測
從為用戶提供可隨時隨地享用的方便靈活的服務(wù)，到將企業(yè)運用和數(shù)據(jù)擴展到今天不固定的工作人員，移動電子商務(wù)提供了一種增加收入，簡化核心流程并降低成本的全新途徑。面對這種新的電子商務(wù)發(fā)展模式“機遇與挑戰(zhàn)”是并存的，特別是在西部欠發(fā)達地區(qū)人們的思想意識還有待于改變，適合中小企業(yè)與普通民眾使用的發(fā)展模式還有待于進一步摸索，移動電子商務(wù)在為人們帶來激動人心的無限商機的同時，也帶來了與其相關(guān)固有的復(fù)雜性和風(fēng)險，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
(一)安全的保障
目前關(guān)于移動電子商務(wù)的安全性初步應(yīng)用的各種數(shù)據(jù)表明：移動電子商務(wù)面臨的最大障礙便是贏得客戶的信任，一個安全漏洞很可能導(dǎo)致所有的努力都功虧一簣。因此，如何保護用戶的合法信息(賬戶、密碼等)不受侵犯，是一項迫切需要解決的問題。除此以外，我們還應(yīng)該解決好電子支付系統(tǒng)，商品配送系統(tǒng)等安全問題。
(二)技術(shù)的實現(xiàn)
帶寬問題與有線相比，對無線頻譜和功率的限制使其帶寬較小，帶寬成本較高，同時分組交換的發(fā)展使得信道變?yōu)楣蚕?時延較大;連接可靠性較低，超出覆蓋區(qū)域時，服務(wù)則拒絕接入。所以服務(wù)提供商應(yīng)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)帶寬的使用，同時增加網(wǎng)絡(luò)容量，以提供更加可靠的服務(wù)。
(三)增值應(yīng)用的需求
盡管近年來移動運營商和應(yīng)用服務(wù)商在網(wǎng)絡(luò)安全、身份認證等方面作出了巨大努力，確保使用者能在任何地點、任何時間安全、及時、交互地進行安全接入信息與服務(wù)，降低了用戶在移動商務(wù)中數(shù)據(jù)傳輸信息失真、非法篡改、抵賴等交易風(fēng)險，提高無線交易的安全性。
但是，就目前的應(yīng)用情況來看，移動電子商務(wù)的個人應(yīng)用主要集中于獲取信息、訂票、炒股等，缺乏更多、更具吸引力的應(yīng)用，這無疑將制約移動電子商務(wù)的發(fā)展。
而目前多數(shù)企業(yè)用戶、政府以及大量行業(yè)用戶的需求則是要“增值添效”。因為，相當(dāng)多的企業(yè)和組織，已經(jīng)具備一定的信息化應(yīng)用基礎(chǔ)，很多行業(yè)用戶已經(jīng)實現(xiàn)了OA、財務(wù)管理等方面的信息化，還有一些企業(yè)實現(xiàn)了ERP、CRM和SCM等方面的成功應(yīng)用，這些應(yīng)用為移動商務(wù)的實施奠定了堅實了基礎(chǔ)。但是，這些單位又遇到和提出了大量需要集成的、整合的、多維溝通的、迅速傳遞的、動態(tài)進行的問題需要解決。
因此，這些企業(yè)和組織的需求，不再是一般化的需求，而是一種創(chuàng)新性需求;一種前瞻性需求;一種實踐和應(yīng)用對接型需求;一種延伸動態(tài)管理型需求。
移動商務(wù)是與商務(wù)活動參與主體最貼近的一類電子商務(wù)模式，以應(yīng)用移動通訊技術(shù)和移動終端為特性。由于用戶與移動終端的對應(yīng)關(guān)系，通過與移動終端可以在第一時間準確地與對象進行溝通，使用戶更多的脫離設(shè)備狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的束縛，最大限度地馳騁于自由的商務(wù)空間，是傳統(tǒng)電子商務(wù)的重要補充。盡管目前移動電子商務(wù)的開展還存在很多問題，但隨著它的發(fā)展和飛快的普及，很快會成為未來電子商務(wù)的主戰(zhàn)場。
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