導(dǎo)語(yǔ)：電子商務(wù)是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng);也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化。下面是小編搜集整理的一篇關(guān)于電子商務(wù)的畢業(yè)論文優(yōu)秀范文，歡迎大家閱讀參考!
摘要：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求更加個(gè)性化，且多變性增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如何在復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下滿足客戶的需求,進(jìn)而留住客戶,以提升客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的滿意度,已成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立足之本,更是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo),因此,如何科學(xué)地測(cè)評(píng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶滿意度就顯得十分重要。本文在較全面分析網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品特有的經(jīng)濟(jì)特征基礎(chǔ)之上，采用定性與定量分析相結(jié)合的方法，利用層次分析法、模糊綜合評(píng)判及馬爾柯夫法相結(jié)合的方法，構(gòu)建出了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型。
論文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,客戶滿意度,測(cè)評(píng),動(dòng)態(tài)分析
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)及產(chǎn)品的特征
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是以經(jīng)濟(jì)全球化為背景，以IT技術(shù)為基礎(chǔ)，以知識(shí)和信息為核心，以網(wǎng)絡(luò)為載體，以電子商務(wù)為表現(xiàn)形式，以第三方代理為保障，實(shí)現(xiàn)信息、資金、物質(zhì)的流動(dòng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)增長(zhǎng)的一種全新的經(jīng)濟(jì)模式。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下主要的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)形式，與傳統(tǒng)的企業(yè)和產(chǎn)品相比具有特有的經(jīng)濟(jì)特性。
1.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)及其特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是綜合利用了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通訊技術(shù)等手段，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理思想進(jìn)行了全面改組和重構(gòu)而形成的一種新型的企業(yè)組織形態(tài)，是一種靈活的、虛擬的、金球化的、計(jì)算機(jī)控制下的企業(yè)，是一種動(dòng)態(tài)的、快速學(xué)習(xí)型企業(yè)，具有以下特征：
(1)全球化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是全天候運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)，也一種是全球化經(jīng)濟(jì)，基于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)把空間和時(shí)間因素的制約降低到最小限度，基于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)使整個(gè)經(jīng)濟(jì)的全球化進(jìn)程大大加快，世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互依存性空前加強(qiáng)了。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)主要是通過(guò)電子郵件方式與供應(yīng)商、代理商、顧客及合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系的，其經(jīng)營(yíng)范圍是全球性的，其資本、管理、人才和各項(xiàng)資源都來(lái)自世界各地。
(2)敏捷性。由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的廣泛使用，企業(yè)能夠以極快的速度對(duì)發(fā)生的事件做出反應(yīng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以快速識(shí)別新的產(chǎn)品需求，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，實(shí)施新服務(wù)，滿足顧客需求，控制庫(kù)存和分銷等。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是依靠反應(yīng)迅速，自我適應(yīng)和調(diào)整能力強(qiáng)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境立于不敗這地。
(3)虛擬化。虛擬是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)最大的特點(diǎn)，是指一個(gè)企業(yè)或多個(gè)企業(yè)以資源為核心，為實(shí)行特定的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，依靠信息，通過(guò)一種網(wǎng)絡(luò)式的聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源的最佳組合和企業(yè)的快速發(fā)展。虛擬企業(yè)由于僅保留企業(yè)中關(guān)鍵的功能和職能部門，而將其他的功能和職能部門虛設(shè)或省略，借助靈活的運(yùn)營(yíng)機(jī)制可以市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，充分利用資源。
(4)靈活性。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是不同企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)態(tài)組合，通過(guò)這種組合使企業(yè)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。除了上述特點(diǎn)外，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)還具有知識(shí)性、智能化、學(xué)習(xí)型組織等特點(diǎn)。
2.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及其特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是借助于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來(lái)運(yùn)作的，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是由網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)連線交織而成,包括構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的硬件和軟件產(chǎn)品及其服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的實(shí)物產(chǎn)品相比有著其特有的屬性：
(1)網(wǎng)絡(luò)外部性
網(wǎng)絡(luò)具有極強(qiáng)的外部性和正反饋性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者越多，網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值越大，網(wǎng)絡(luò)需求也就越大。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值比其自身的價(jià)值更加重要。根據(jù)梅特卡夫法則，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的價(jià)值與聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者數(shù)的平方成正比，每一個(gè)新上網(wǎng)的消費(fèi)者都因?yàn)閯e人的聯(lián)網(wǎng)而獲得了更多的信息交流機(jī)會(huì)。
(2)易變性及公共物品性
由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要是由比特組成，其制造商在售后會(huì)失去對(duì)產(chǎn)品真確性的控制，即消費(fèi)者在購(gòu)買了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品后，可以對(duì)其進(jìn)行修改、組合等，從而改變了產(chǎn)品的原樣，使得按客戶的個(gè)性化需求來(lái)制定產(chǎn)品成為可能。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品具有公共物品的特性，可以同時(shí)被多個(gè)人使用而不會(huì)影響其他人的利益。
(3)經(jīng)驗(yàn)性及信任性
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是一種經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品，在使用之前，消費(fèi)者很難判斷其真正價(jià)值，只有在使用過(guò)或服務(wù)后消費(fèi)者才知道他們的性質(zhì)，質(zhì)量好壞。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品又是一種信任產(chǎn)品，消費(fèi)者在使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品時(shí)可能缺乏相關(guān)的知識(shí)而導(dǎo)致消費(fèi)者即使在使用過(guò)該產(chǎn)品后也無(wú)法判斷其質(zhì)量的好壞。因此，消費(fèi)者必須依賴外部和個(gè)人的信息才能更好的了解網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量。
(4)高固定成本、低邊際成本性
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是以知識(shí)為主要的生產(chǎn)要素，往往需要大量的資金和多個(gè)技術(shù)人員的協(xié)作，因此網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品通常具有一次性高成本投入、低成本多復(fù)制的特性。高固定成本和低邊際成本的成本結(jié)構(gòu)使網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品追求高產(chǎn)量，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的產(chǎn)量越多，其平均成本就越低。
(5)贏者通吃、鎖定性
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,當(dāng)從一種品牌的技術(shù)轉(zhuǎn)移到另一種品牌的成本非常高時(shí),消費(fèi)者就面臨鎖定。當(dāng)消費(fèi)者最初選擇了某種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，并花了大量的時(shí)間、精力進(jìn)行學(xué)習(xí)、實(shí)踐，并達(dá)到相當(dāng)熟悉的程度，此時(shí)即使他面對(duì)一個(gè)可能更好的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，他也不會(huì)輕易地接受，這就是所謂的“消費(fèi)者鎖定效應(yīng)”。
二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品的種類繁多，客戶的可選性很大，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，如何才能留住老客戶、挖掘潛在的新客戶，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)所面臨的又必須解決的問(wèn)題，歸根到底就是要如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，要設(shè)計(jì)客戶完全滿意的產(chǎn)品是很難的，因?yàn)榭蛻舻男枨笞兓�，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的生存周期中，有很大一部分時(shí)間是在維護(hù)和升級(jí)。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶滿意度主觀性強(qiáng)，帶有客戶的偏好，同時(shí)，客戶的需求差異化性大，提高客戶對(duì)這些滿意度驅(qū)動(dòng)要素的感知，從而可以提高客戶的滿意度，最終提高網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的效益。
通過(guò)客戶滿意度指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)，可以確定客戶和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的客戶關(guān)系，從而可以贏得和保留老客戶，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，吸引潛在的新客戶，開(kāi)拓新的商機(jī)。同時(shí)，還可以測(cè)評(píng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)過(guò)去與現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理水平的變化，分析出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距，了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，明確客戶的需求與期望;檢測(cè)企業(yè)的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo);明確為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么，是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向，使之隨市場(chǎng)的變化而變化，從而可以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力;可以幫助網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提高整體績(jī)效和能力，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，可為企業(yè)的所有者、消費(fèi)者、生產(chǎn)者、供應(yīng)方和社會(huì)增加價(jià)值，有利于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建
1.指標(biāo)體系建立的原則
作為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來(lái)而言，一般都能完成客戶所需的任務(wù)，而且網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的功能基本都能達(dá)到要求，但是用戶在使用中，常常提的問(wèn)題是不符合工作習(xí)慣，或者是用戶界面不友好，使用幫助不完善，或者是由于誤操作帶來(lái)的異常表示不滿。所以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的滿意度指標(biāo)體系主要應(yīng)包括這些主觀評(píng)價(jià)因素。同時(shí)，建立客戶滿意度指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該遵循以下原則：
(1)以客戶為中心的原則。“由客戶來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)心的測(cè)評(píng)指標(biāo)。
(2)系統(tǒng)性原則。
客戶滿意度指標(biāo)體系的建立應(yīng)該是一個(gè)全整的系統(tǒng)，各指標(biāo)之間應(yīng)具有一定的邏輯關(guān)系，各指標(biāo)應(yīng)與評(píng)價(jià)對(duì)象和目標(biāo)相適應(yīng);應(yīng)該選擇具有代表性強(qiáng)的指標(biāo)。
(3)充分反映網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品特性的原則。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是一個(gè)技術(shù)含量高，具有網(wǎng)絡(luò)外部性、公共物品性、經(jīng)驗(yàn)性、易變性、高固定成本低邊際成本以及贏者通吃等特點(diǎn)。在建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，就必須充分反映網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的這些特點(diǎn)。
(4)可測(cè)控的原則。滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。同時(shí)，指標(biāo)體系應(yīng)符合客觀實(shí)際，客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是易于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于操作。
建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。
2.客戶滿意度指標(biāo)體系的建立
客戶滿意度是衡量產(chǎn)品的多維屬性滿足用戶需求的一個(gè)綜合指標(biāo)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶滿意度是指客戶使用某種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品后，感到需求滿足的一種狀態(tài)，客戶滿意度的強(qiáng)弱本身是一個(gè)模糊性概念，主觀性較強(qiáng)，而影響客戶滿意度的因素又是多維的，概括起來(lái)集中反映在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量(V1)、服務(wù)(V2)及網(wǎng)絡(luò)企業(yè)品牌形象(V3)等方面。由于客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、抱怨及忠誠(chéng)均為模糊變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。需要對(duì)這些模糊變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)客戶滿意度指標(biāo)體系建立的原則及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)圖(如圖1所示)。
圖1：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是通過(guò)客戶對(duì)其質(zhì)量、服務(wù)及企業(yè)品牌形象感知，形成價(jià)值感知，價(jià)值感知?jiǎng)t進(jìn)一步形成客戶的滿意度，再由客戶的滿意度進(jìn)一步產(chǎn)生客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)度。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特性，屬于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量感知的指標(biāo)有：用戶界面(V11)是客戶接觸網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的主要途徑，一個(gè)良好的用戶界面會(huì)使客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品充滿好感;效率(V12)是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，高效率的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品才能得到用戶的認(rèn)同感;穩(wěn)定性(V13)是指產(chǎn)品在持續(xù)操作時(shí)間內(nèi)出錯(cuò)的概率，一個(gè)不穩(wěn)定的產(chǎn)品是不會(huì)得到用戶的滿意評(píng)價(jià)的;體貼性(V14)是指用戶在操作時(shí)的方便性，對(duì)用戶是否友好;價(jià)格因素(V15)是客戶根據(jù)產(chǎn)品特性所判斷的“物有所值”的程度。屬于服務(wù)質(zhì)量感知的指標(biāo)有：兼容性(V21)是指網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品可從某一環(huán)境轉(zhuǎn)移到另一環(huán)境的能力，在不同產(chǎn)品間的兼容會(huì)使用戶對(duì)兼容性好的產(chǎn)品滿意度高;維護(hù)情況(V22)是指能夠被理解、校正、適應(yīng)及增強(qiáng)功能的容易程度，用戶的需求會(huì)不斷變更，能否根據(jù)用戶要求對(duì)做出快速維護(hù)也是讓客戶更滿意的方法之一;升級(jí)(V23)是使網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品能更好滿足需求的一種方法，升級(jí)會(huì)給網(wǎng)絡(luò)企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)，但客戶對(duì)升級(jí)的投資也有自身的考慮，太大的投資會(huì)讓客戶不滿意;文檔資料(V24)是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品很重要的一部分，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不理解的地方全要通過(guò)文檔來(lái)了解，所以好的文檔可以使用戶快速明白網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的操作方法和正常的操作步驟。企業(yè)品牌形象感知有：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念(V31)、企業(yè)文化(V32)、企業(yè)價(jià)值觀念(V33)及企業(yè)信用(V34)等。
四、客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，影響客戶滿意度的因素很多，評(píng)價(jià)客戶滿意度是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作，通常采用定性和定量結(jié)合的方法。利用層次分析法和模糊綜合評(píng)判法可以測(cè)評(píng)出各指標(biāo)的權(quán)重及客戶滿意度的現(xiàn)狀， 然后再采用馬爾柯夫預(yù)測(cè)法可以動(dòng)態(tài)分析出客戶滿意度的變化趨勢(shì)。
1.評(píng)價(jià)集的確定
在滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，指標(biāo)體系中的各指標(biāo)需要量化才能進(jìn)行比較和評(píng)估。同時(shí)，客戶滿意是一種心理狀態(tài)，具有主觀判斷性。從心理學(xué)的角度，可將客戶滿意度分為很滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不知道/沒(méi)注意六等級(jí)，用向量表示為：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型對(duì)每個(gè)指標(biāo)提供六個(gè)等級(jí)，對(duì)每個(gè)等級(jí)賦以分值，如下表1所示：
表1：網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品客戶滿意度測(cè)評(píng)表
一級(jí)指標(biāo)
二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)
非常滿意
滿意
一般
不滿意
非常不滿意
不知道/沒(méi)注意
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量感知
用戶界面
5
4
3
2
1
0
使用效率
5
4
3
2
1
0
穩(wěn)定性
5
4
3
2
1
0
體貼性
5
4
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價(jià)格因素
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網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)感知
兼容情況
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維護(hù)響應(yīng)
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升級(jí)
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文檔資料
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服務(wù)態(tài)度
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網(wǎng)絡(luò)企業(yè)品牌形象感知
經(jīng)營(yíng)理念
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企業(yè)文化
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價(jià)值觀
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企業(yè)信用
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在進(jìn)行結(jié)果處理時(shí)，對(duì)不同用戶的評(píng)分結(jié)果乘以不同的權(quán)值，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是一種比較特殊的產(chǎn)品，相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品需要用戶有一定的基礎(chǔ)知識(shí)。當(dāng)然權(quán)值的設(shè)定要根據(jù)具體的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來(lái)定義，不同的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品權(quán)值應(yīng)該是不一樣。
2.權(quán)重集的確定
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，影響客戶滿意度的因素是多維的，但各因素對(duì)客戶滿意度的影響程度又是各不相同的。在客戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，必須確定各因素的相對(duì)重要性程度，并對(duì)其進(jìn)行定量化，得出各因素在指標(biāo)體系中的權(quán)重。可采用層次分析(AHP)法來(lái)確定出客戶滿意度指標(biāo)體系的權(quán)重集[1]。
客戶滿意度，其中測(cè)評(píng)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型，動(dòng)態(tài)分析 ，表示在中所占的權(quán)重, 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，動(dòng)態(tài)分析，測(cè)評(píng)。
3.客戶滿意度模糊綜合分析
按已確定的權(quán)重集和評(píng)價(jià)集，對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定。單獨(dú)考慮影響客戶滿意度的指標(biāo)因素，若客戶對(duì)指標(biāo)因素給出評(píng)價(jià)等級(jí)為的 概率為，從而可得到的模糊評(píng)價(jià)矩陣為：
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，客戶滿意度，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。因此，基于各評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣為：動(dòng)態(tài)分析，然后再根據(jù)模糊數(shù)學(xué)中最大隸屬度原理可測(cè)評(píng)出客戶滿意度的高低。
4.客戶滿意度的變化趨勢(shì)分析
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，可變因素很多，隨著客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和使用，以及網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，都將會(huì)影響客戶滿意度的改變，可能會(huì)從滿意轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M意、由不滿意變?yōu)榉浅M意。這種變化通常具有一定的規(guī)律性，這種變化規(guī)律可以運(yùn)用馬爾可夫預(yù)測(cè)法動(dòng)態(tài)分析其變化趨勢(shì)。
馬爾可夫預(yù)測(cè)法是根據(jù)當(dāng)前狀況預(yù)測(cè)將來(lái)各個(gè)時(shí)期變動(dòng)狀況的一種預(yù)測(cè)方法。當(dāng)一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)時(shí),存在著轉(zhuǎn)移概率,并且這種轉(zhuǎn)移概率可以依據(jù)其緊接的前一種狀態(tài)推算出來(lái),與該系統(tǒng)的原始狀態(tài)和此次轉(zhuǎn)移前的過(guò)程無(wú)關(guān)。因此，運(yùn)用馬爾可夫預(yù)測(cè)法，離不開(kāi)轉(zhuǎn)移概率和轉(zhuǎn)移概率的矩陣，由轉(zhuǎn)移概率組成的矩陣就是轉(zhuǎn)移概率矩陣。設(shè)時(shí)間t之后評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)的客戶從等級(jí)轉(zhuǎn)移到等級(jí)的概率為，可得到在時(shí)間t之后的模糊轉(zhuǎn)移矩陣為：
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型，測(cè)評(píng)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型
因此，在時(shí)間t之后基于各評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣為：
測(cè)評(píng)，然后再根據(jù)模糊數(shù)學(xué)中最大隸屬度原理可測(cè)評(píng)出在時(shí)間t之后客戶滿意度的高低。
5.客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型的特點(diǎn)
該模型采用了定性與定量分析相結(jié)合的方法，充分運(yùn)用了層次分析法、模糊綜合評(píng)判法以及馬爾柯夫預(yù)測(cè)法，建立了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)模型。該模型既能測(cè)評(píng)到當(dāng)前客戶對(duì)某網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品滿意度的現(xiàn)狀，又能動(dòng)態(tài)地分析并預(yù)測(cè)出客戶對(duì)某網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品滿意度的變化趨勢(shì)，這符合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特點(diǎn)。通過(guò)該模型的運(yùn)用，可以讓網(wǎng)絡(luò)企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)所生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品存在的問(wèn)題和所具有的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還可以預(yù)知將會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品客戶滿意度的因素，這樣網(wǎng)絡(luò)企業(yè)就可以及時(shí)調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)方式、重視企業(yè)品牌形象，從而可以不斷提升網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而可以達(dá)到留住老客戶、挖掘新客戶的目的。
五、結(jié)論
本文針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)與產(chǎn)品的特殊性，創(chuàng)建了基于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的客戶滿意度動(dòng)態(tài)分析模型，該模型具有靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合的特點(diǎn),既能測(cè)評(píng)出某時(shí)刻客戶滿意度現(xiàn)狀，又能動(dòng)態(tài)地預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶滿意度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策有一定的幫助。
參考資料
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[2] Fornell , C. , Johnson , M. D. , Anderson , E. W. , Cha , J . and Bryant , B. E. The American Customer Satisfaction Index : nature , purpose , and findings. Journal of Marketing , 1996 , 60 : 7～18.
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[5] 張帆，劉新梅.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、信息產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品和數(shù)字產(chǎn)品的特征比較分析，科技管理研究，2007(8)