摘 要： 本文分析了我國零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)存在的問題，指出開展藥學(xué)服務(wù)能夠提升零售藥店的核心競爭力，從而帶來經(jīng)濟(jì)效益。通過提升藥學(xué)技術(shù)人員的藥學(xué)服務(wù)能力、配備必要設(shè)備、建立顧客健康檔案等措施能夠推進(jìn)零售藥店的藥學(xué)服務(wù)工作。
關(guān)鍵詞 零售藥店 藥學(xué)服務(wù) 競爭力
藥學(xué)服務(wù)的主體是藥師，在我國按藥學(xué)服務(wù)地點(diǎn)的不同可分為藥師(醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括藥士)和執(zhí)業(yè)藥師(藥品零售企業(yè))兩類，最上級主管部門分別為國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會和國家食品藥品監(jiān)督管理局[1]。運(yùn)用好藥學(xué)技術(shù)人員的專業(yè)技能開展藥學(xué)服務(wù)是零售藥店的核心競爭力，通過對“人”的關(guān)懷贏得忠誠客戶，以專業(yè)的服務(wù)獲取市場，是零售藥店的發(fā)展方向。
零售藥店藥學(xué)服務(wù)概述
1990年，美國學(xué)者Hepler等提出藥學(xué)服務(wù)后，獲得各國藥學(xué)組織的認(rèn)可，并在實(shí)踐中得到運(yùn)用。藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性[2]。
區(qū)別以往藥學(xué)人員以藥品為中心的調(diào)配、供應(yīng)的基礎(chǔ)工作，藥學(xué)服務(wù)是強(qiáng)調(diào)與藥物有關(guān)的服務(wù)，涉及對各個病人的藥物使用決策，如藥物的選擇、劑型、給藥途徑和給藥方法，以及藥物治療監(jiān)測、藥物相關(guān)信息的提供和個人咨詢。同時，藥學(xué)服務(wù)包含一個提供藥品方案的全過程，體現(xiàn)對患者健康的關(guān)愛和關(guān)懷，并分享各種健康服務(wù)的信息。
藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。21世紀(jì)是人類追求健康的世紀(jì)，倡導(dǎo)一種健康的生活方式，不僅是“治病”，更是“治未病”。零售藥店作為醫(yī)療衛(wèi)生的重要補(bǔ)充載體，其服務(wù)涉及自我診療、輔助提高機(jī)體機(jī)能、養(yǎng)生保健、護(hù)膚美容等大健康內(nèi)容，零售藥店的藥學(xué)服務(wù)涵蓋大健康相關(guān)藥品和服務(wù)人群。
零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)存在問題
早期零售藥店就有“小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀”、“問病賣藥、賣藥問病”等服務(wù)內(nèi)容，但缺少對病人情況的跟蹤�，F(xiàn)在一些零售藥店開展會員服務(wù)，建立起會員信息數(shù)據(jù)庫，但內(nèi)容簡單，未能充分發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)的作用。絕大多數(shù)藥店?duì)I業(yè)人員在向消費(fèi)者售藥時明顯存在用藥服務(wù)信息提供的缺失。藥店的服務(wù)過程僅局限于產(chǎn)品推薦、告知用法用量上， 呈短暫性特點(diǎn)， 且對消費(fèi)者最終用藥結(jié)果和用藥依從性不承擔(dān)責(zé)任[3]。由于制度設(shè)計(jì)、觀念影響、軟硬件條件等因素，目前零售藥店的藥學(xué)服務(wù)未能得到有效開展，實(shí)現(xiàn)零售藥店藥學(xué)服務(wù)目標(biāo)還需克服一些障礙。
制度上未能保證藥學(xué)技術(shù)人員發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)作用
目前，我國尚未設(shè)立保障藥師權(quán)力和義務(wù)的法律保證，零售藥店藥師的地位和權(quán)利沒有得到相應(yīng)的法律支撐。雖然人事部、國家醫(yī)藥管理局頒布了《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》，并對執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)作了相關(guān)規(guī)定，新版GSP也強(qiáng)調(diào)零售藥店必需配置執(zhí)業(yè)藥師。但由于地區(qū)間發(fā)展不平衡，這些規(guī)定還未真正得到落實(shí)。
現(xiàn)階段我國實(shí)行的藥品供給方式主要通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)渠道，零售藥店只占不到20%，醫(yī)院控制處方外流使得零售藥店難以獲得處方，限制了零售藥店藥師提供藥學(xué)服務(wù)的機(jī)會，從而弱化了零售藥店藥師的作用。
傳統(tǒng)觀念影響藥學(xué)服務(wù)的開展
零售藥店經(jīng)營管理思維停留在零售藥店提供藥品銷售。由于藥品銷售比重下降，而且藥店主要以銷售OTC為主，忙于維持藥店生存的管理者們希望通過多元化經(jīng)營來提高藥店銷售，在藥品銷售中崇尚高毛利品種，對提供藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識不足。
藥學(xué)人員往往從事藥品流通過程中的細(xì)節(jié)工作，如登記和記錄藥品進(jìn)出過程，未能把工作重心轉(zhuǎn)到以“人”為中心的溝通、收集、分析和運(yùn)用。因此，開展藥學(xué)服務(wù)需要藥店和藥學(xué)人員共同轉(zhuǎn)變。一般消費(fèi)者用藥的主動咨詢意識相對薄弱，需要零售藥店的藥學(xué)人員更多的主動意識。
現(xiàn)有條件還不能滿足藥學(xué)服務(wù)的需要
一是執(zhí)業(yè)藥師和藥師數(shù)量不足，截止2011年底，我國共有執(zhí)業(yè)藥師僅20萬人，而同年藥品零售企業(yè)就有38萬多家[4];二是藥學(xué)人員專業(yè)知識與藥學(xué)服務(wù)的要求存在差異，繼續(xù)教育不足造成藥學(xué)人員不能完全勝任藥學(xué)服務(wù)工作。零售藥店現(xiàn)有的藥學(xué)人員所學(xué)課程主要以化學(xué)或中藥學(xué)為主，如藥品的穩(wěn)定性和配伍穩(wěn)定性、處方篩選、制劑工藝等，缺少與臨床用藥直接相關(guān)的知識，如對藥物體內(nèi)外處置的影響、臨床藥物協(xié)同使用等實(shí)踐知識。藥師等專業(yè)人才上崗后缺少再學(xué)習(xí)，思想停留在賣出藥品就完成任務(wù)的舊思想上，不能發(fā)揮其在藥學(xué)服務(wù)上的作用。 另外零售藥店還存在為藥學(xué)服務(wù)提供的配套工具不足，諸如建立消費(fèi)者健康資料檔案，設(shè)立提供藥學(xué)服務(wù)的專用場地、設(shè)備等。
開展藥學(xué)服務(wù)提升零售藥店核心競爭力
開展藥學(xué)服務(wù)提升零售藥店藥品經(jīng)營能力
零售藥店除管理規(guī)范、信譽(yù)度好，還需具備專業(yè)人員的服務(wù)，如用藥咨詢、藥品鑒定等。提供藥學(xué)服務(wù)，以專業(yè)服務(wù)增強(qiáng)零售藥店的核心競爭力，通過提供良好的藥學(xué)服務(wù)改變病患者盲目用藥的狀態(tài)，使用藥更加合理，提高藥店在消費(fèi)者心目中的聲望。
開展藥學(xué)服務(wù)是零售藥店與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心競爭的手段
零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)成為聯(lián)系醫(yī)生、患者和生產(chǎn)企業(yè)的橋梁。藥學(xué)服務(wù)僅靠藥師個人是很難成功的，通過醫(yī)生對癥狀的判斷，藥師進(jìn)行用藥推介，指導(dǎo)患者準(zhǔn)確、合理用藥，可以提高藥物使用的有效性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。藥學(xué)服務(wù)包含患者用藥跟蹤、收集藥物使用情況和藥物不良反應(yīng)信息，這能幫助醫(yī)生積累診療數(shù)據(jù)。向生產(chǎn)企業(yè)反饋藥品信息，有助于生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)劑型，為新藥研發(fā)提供有效數(shù)據(jù)。零售藥店通過藥學(xué)服務(wù)發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不能提供的職能，其服務(wù)范圍更廣、更貼近顧客、服務(wù)效率更高。
開展藥學(xué)服務(wù)抵御網(wǎng)上藥品銷售帶來的市場沖擊
零售藥店的藥學(xué)服務(wù)是藥師與患者或患者家屬面對面的交流活動，現(xiàn)場咨詢、代量血壓、代測血糖等體驗(yàn)過程是網(wǎng)絡(luò)無法取代的。因此，零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目，突出差異化服務(wù)優(yōu)勢，能更好地滿足顧客的合理用藥需求，而不被其他商業(yè)模式所取代。
開展藥學(xué)服務(wù)為零售藥店制造更多商機(jī)
藥學(xué)服務(wù)通過分析不斷積累的顧客資料，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客的健康情況，確定某些具體病種作為重點(diǎn)服務(wù)對象，如糖尿病、皮膚病等，除提供藥物銷售外，還可提供其他系列商品的配套銷售;針對老年人健康狀況，提供上門服務(wù)，增加與老年人健康相關(guān)的其他服務(wù);針對孕婦、兒童的資料采取定期電話咨詢，傳遞商品信息。使零售藥店的多元化經(jīng)營更貼近顧客所需。
開展藥學(xué)服務(wù)為迎接“醫(yī)藥分開”做好準(zhǔn)備
零售藥店的藥學(xué)服務(wù)開展比醫(yī)療機(jī)構(gòu)緩慢，其藥學(xué)服務(wù)無論內(nèi)容還是質(zhì)量與醫(yī)療機(jī)構(gòu)還有較大差距。在“醫(yī)藥分開”的政策下，零售藥店需要重視藥學(xué)服務(wù)的開展，縮小與醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)的差距，這是零售藥店刻不容緩的責(zé)任。
挖掘大數(shù)據(jù)為零售藥店帶來經(jīng)濟(jì)效益
信息是商業(yè)競爭的重要內(nèi)容，在大數(shù)據(jù)時代掌握有價值的數(shù)據(jù)信息的一方便處于主動地位。零售藥店應(yīng)建立顧客健康檔案，記錄顧客的用藥情況，分析顧客的生活習(xí)慣，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提供受顧客歡迎的服務(wù)項(xiàng)目。同時，通過數(shù)據(jù)分析為醫(yī)生、生產(chǎn)企業(yè)反饋顧客的用藥情況，讓藥學(xué)服務(wù)成為零售藥店的增值服務(wù)。
開展零售藥店藥學(xué)服務(wù)需要推進(jìn)的工作
提高藥學(xué)技術(shù)人員的藥學(xué)服務(wù)能力
加大對藥學(xué)技術(shù)人員的培養(yǎng)力量，加強(qiáng)現(xiàn)有醫(yī)學(xué)技術(shù)人員的繼續(xù)教育，特別是對臨床藥物運(yùn)用、常見疾病知識以及合理用藥技能培的訓(xùn)，提高藥學(xué)技術(shù)人員與零售藥店藥學(xué)服務(wù)相適應(yīng)的品牌推廣、合理用藥、輔助治療和健康服務(wù)的能力。
配備必要的設(shè)施
如設(shè)立開展藥學(xué)服務(wù)的專屬區(qū)域，配置必要的硬件設(shè)施，根據(jù)藥店特點(diǎn)配備健康知識書刊、血壓儀、體溫表、糖尿檢驗(yàn)儀等。
建立顧客健康檔案
建立顧客的健康檔案，并利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，延伸藥學(xué)服務(wù)。借助短信、飛信、微信、微博等途徑，宣傳健康知識、提供專家咨詢服務(wù)。開發(fā)應(yīng)用軟件，幫助顧客在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行疾病的簡單自我診療、藥品成分及作用的查詢。消費(fèi)者可以直接利用手機(jī)進(jìn)行會員申請、購物和參加活動，從而擴(kuò)大零售藥店的服務(wù)覆蓋范圍。
延伸藥學(xué)服務(wù)
舉行各種主題的免費(fèi)健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭藥箱等活動，向社區(qū)居民普及健康知識，培養(yǎng)居民的健康觀念與習(xí)慣。在藥學(xué)服務(wù)上既區(qū)別于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，又提供其他商業(yè)不可替代的功能，發(fā)揮零售藥店獨(dú)到的專業(yè)服務(wù)和商品銷售的特點(diǎn)。
結(jié)語
零售藥店發(fā)揮好藥學(xué)服務(wù)的作用，既可突顯零售藥店的商業(yè)價值，又發(fā)揮藥師在崗位上的服務(wù)作用。并且通過藥學(xué)服務(wù)延伸、擴(kuò)大服務(wù)范圍，為零售藥店多元化經(jīng)營找到有效途徑。藥學(xué)服務(wù)為零售藥店帶來差異化競爭優(yōu)勢、增強(qiáng)零售藥店的市場競爭力，為零售藥店帶來間接或直接的經(jīng)濟(jì)效益。藥學(xué)服務(wù)專業(yè)化水平越來越高，成為決定零售藥店效益的主要因素之一。
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