[摘要] 物業(yè)管理問題是加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一。但是目前政府對(duì)物業(yè)公司監(jiān)管力度不強(qiáng)，物業(yè)管理法規(guī)缺乏可操作性，物業(yè)管理狀況不佳，業(yè)主的合法權(quán)益時(shí)常遭到侵害，業(yè)主委員會(huì)很難真正發(fā)揮作用。要想改變著這一現(xiàn)狀，就要積極探索多樣化的物業(yè)管理方式，不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理工作，為社區(qū)居民創(chuàng)造和諧的生活環(huán)境。

        [關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理 業(yè)主 業(yè)主委員會(huì)

　　一、調(diào)查概況

　　(一)調(diào)查背景

　　隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的興起與發(fā)展，現(xiàn)代小區(qū)的居住模式逐漸取代傳統(tǒng)的零散居住形式。相對(duì)集中的建筑群居住構(gòu)成了現(xiàn)代小區(qū)。小區(qū)配有的成套的公共服務(wù)設(shè)施，小區(qū)內(nèi)相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序的維持需要有專門的人員和組織，因此物業(yè)管理行業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生。然而，此行業(yè)在我國(guó)目前還屬于新興行業(yè)，在實(shí)踐中，還有很多問題有待規(guī)范。

　　物業(yè)管理，具體而言，就是物業(yè)公司接受業(yè)主或業(yè)主大會(huì)的委托，然后簽訂物業(yè)服務(wù)合同，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)業(yè)主居住的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的道路交通、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的內(nèi)涵包括：(1)物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，即管理業(yè)主所居住的小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、綠地、停車位停車庫(kù)、房屋設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等;(2)物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人;(3)物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o(wú)形的商品——勞務(wù)與服務(wù)。

　　物業(yè)管理立法興起于19世紀(jì)，在20世紀(jì)獲得了重大的發(fā)展。2003年9月1日國(guó)務(wù)院正式頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》，為物業(yè)管理中業(yè)主權(quán)利的法律保護(hù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一立法。但我國(guó)的物業(yè)管理立法仍缺乏理論指導(dǎo)，配套的立法尚不成熟，且缺乏可操作性，未形成良性、完善的運(yùn)作機(jī)制�，F(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)管理關(guān)系混亂，物業(yè)公司不能經(jīng)濟(jì)有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的目的，業(yè)主的權(quán)利不能得到有效的維護(hù)，因物業(yè)管理產(chǎn)生的糾紛層出不窮。

　　(二)調(diào)查目的

　　物業(yè)管理狀況關(guān)涉小區(qū)業(yè)主的生活休息環(huán)境，本課題通過(guò)對(duì)西寧市鳴翠柳山莊的業(yè)主權(quán)益是否得到有效維護(hù)進(jìn)行調(diào)查，期望能更好的規(guī)范物業(yè)公司的服務(wù)行為及管理行為，增強(qiáng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的可操作性，改善我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，為業(yè)主營(yíng)造更舒適和諧的居住環(huán)境。

　　(三)調(diào)查內(nèi)容

　　本課題通過(guò)對(duì)西寧市鳴翠柳山莊居住的業(yè)主、外聘的物業(yè)公司進(jìn)行問卷調(diào)查，并結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)和理論知識(shí)及對(duì)其他小區(qū)的物業(yè)管理情況的走訪調(diào)查得出調(diào)查結(jié)果。一是業(yè)主參與物業(yè)管理的意識(shí)。即小區(qū)業(yè)主在入住該小區(qū)并繳納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)后，應(yīng)如何自主選舉業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)自治管理權(quán)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。二是業(yè)主大會(huì)的召開、決議及業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)性質(zhì)及義務(wù)。即業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，應(yīng)如何維護(hù)全體業(yè)主的公共利益及應(yīng)如何行使自己的職權(quán)。三是物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理狀況。即物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的訴求是否及時(shí)處理以及對(duì)小區(qū)的物業(yè)設(shè)施的維護(hù)管理狀況。擬從這三方面入手，對(duì)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司分別進(jìn)行調(diào)查。

　　(四)調(diào)查方式

　　此次調(diào)查的主要方式有：對(duì)西寧市鳴翠柳山莊的業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷;對(duì)西寧市部分小區(qū)進(jìn)行走訪調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷100份，實(shí)際收回97份，部分業(yè)主因忙于參加廣場(chǎng)舉辦的活動(dòng)未交回問卷。所以，以下報(bào)告中的結(jié)論系根據(jù)收回的有效數(shù)據(jù)資料及對(duì)部分小區(qū)的走訪詢問而得到。

　　二、調(diào)查問卷反映的問題結(jié)論及分析

　　(一)業(yè)主的參與度不高，業(yè)主大會(huì)召開難

　　根據(jù)調(diào)查，在問及本人是否愿意在業(yè)主委員會(huì)擔(dān)任職務(wù)之時(shí)，有22.7%的被調(diào)查者明確表示愿意，而明確表示不愿意的占49.0%。在問及不愿意在業(yè)主委員會(huì)任職的原因之時(shí)，沒有時(shí)間精力和沒有報(bào)酬是最主要的原因，提及率分別為36.8%和41.9%。在問及“業(yè)主委員會(huì)是否應(yīng)該拿報(bào)酬”之時(shí)，有60.8%的被調(diào)查業(yè)主表示贊成，而有19.8%的被調(diào)查者明確表示反對(duì)，另外19.4%的業(yè)主則選擇“說(shuō)不清”。在問及“業(yè)主委員會(huì)是否應(yīng)該具有法人地位”之時(shí)，有65.8%的被調(diào)查者表示贊成，而有15.2%的被調(diào)查者表示反對(duì)，19.0%的業(yè)主則選擇“說(shuō)不清”。在問及本小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)能否代表業(yè)主的利益時(shí)，有71.7%的被調(diào)查者認(rèn)為不能代表，只有13.4%的被調(diào)查者認(rèn)為能夠代表。

　　根據(jù)走訪調(diào)查得知，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)流于形式。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識(shí)不強(qiáng)，放棄物業(yè)管理自主權(quán)，對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)會(huì)參與物業(yè)管理漠不關(guān)心。大部分小區(qū)從來(lái)沒有召開過(guò)業(yè)主大會(huì)，有些小區(qū)即使召開業(yè)主大會(huì)也是偶爾性的，大多都是書面性的決議或是業(yè)主代表參加，主要是因?yàn)椋荷婕暗膯栴}根本與自己無(wú)關(guān)，參加業(yè)主大會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間;業(yè)主比較分散，統(tǒng)一召集起來(lái)比較困難;業(yè)主對(duì)業(yè)主大會(huì)能否做出有效的決議喪失信心，認(rèn)為即便召開業(yè)主大會(huì)也是徒勞，難以形成讓全體業(yè)主都滿意的決議。

　　業(yè)主對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)態(tài)度也比較消極。很多業(yè)主不知道業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)權(quán)限也不知道是否能維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，對(duì)作為業(yè)主委員會(huì)成員是否有報(bào)酬比較擔(dān)憂。所以大部分小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)只是虛設(shè)，沒有存在的意義，有些業(yè)主委員會(huì)成員很少履行自己的職責(zé)。究其原因，主要是物業(yè)管理的法律法規(guī)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的定性很模糊，沒有給業(yè)主委員會(huì)一個(gè)合理的法律地位，業(yè)主委員會(huì)沒有運(yùn)營(yíng)資本，很多業(yè)主不愿意浪費(fèi)時(shí)間做沒有任何報(bào)酬的事;居委會(huì)、街道辦等基層組織對(duì)業(yè)主委員會(huì)的成立缺少指導(dǎo)和幫助，很多小區(qū)不知道怎樣成立業(yè)主委員會(huì)。

　　(二)物業(yè)公司的管理和服務(wù)定位模糊

　　根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)物業(yè)公司的管理和服務(wù)表示“很滿意”和“比較滿意”者，僅占被調(diào)查者的18.3%，而表示“不太滿意”和“很不滿意”者，占40.7%。業(yè)主的利益受侵害的狀況主要在專有部分和共有部分，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有44.7%的被調(diào)查者認(rèn)為，其個(gè)人和家庭的合法權(quán)益曾被物業(yè)公司侵占，有55.3%的業(yè)主認(rèn)為其小區(qū)共有部分的利益受到了物業(yè)公司的侵占。

　　物業(yè)公司是接受業(yè)主的委托并按照物業(yè)服務(wù)合同提供常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。但是目前我國(guó)物業(yè)公司的從業(yè)人員的文化層次普遍較低素質(zhì)不高，很難樹立科學(xué)的管理和服務(wù)理念。主要表現(xiàn)在：物業(yè)公司的從業(yè)人員常常以管理者自居，沒有服務(wù)意識(shí)，對(duì)業(yè)主的訴求不聞不問，更談不上主動(dòng)幫業(yè)主排憂解難。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，物業(yè)公司管理不規(guī)范，對(duì)自身造成的問題也不及時(shí)有效的解決，影響物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度降低。二是物業(yè)公司缺乏一些專業(yè)的技工人員，對(duì)公共設(shè)施的損壞及業(yè)主的房屋出現(xiàn)的漏水、墻皮脫落等現(xiàn)象不能及時(shí)進(jìn)行維修。這是導(dǎo)致物業(yè)糾紛增多的最主要原因。三是物業(yè)公司侵吞業(yè)主利益。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，88.7%的小區(qū)的物業(yè)公司都存在將小區(qū)的公共場(chǎng)地、相鄰樓房的通道作為停車位出租給外來(lái)人員，謀取利益，嚴(yán)重?cái)_亂了小區(qū)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，直接侵害了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益。四是物業(yè)公司私自漲價(jià)，導(dǎo)致業(yè)主不滿。鳴翠柳山莊的物業(yè)費(fèi)自四月份開始，每月每平方米0.45元漲到0.80元，通過(guò)詢問物業(yè)公司，由于工業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和人工工資不斷增加，物業(yè)費(fèi)必然要上調(diào)。但是物業(yè)費(fèi)漲價(jià)一事，物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)并未達(dá)成一致，也未召開業(yè)主大會(huì)征求業(yè)主的意見，物業(yè)公司業(yè)沒有向上級(jí)部門提供物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的相關(guān)申請(qǐng)和備案。根據(jù)調(diào)查，大部分小區(qū)都存在物業(yè)公司私自漲價(jià)的行為，主要是現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)幅度，政府相關(guān)部門對(duì)物業(yè)公司的行為監(jiān)管不到位，懲罰力度較小，導(dǎo)致物業(yè)公司為所欲為，不顧及業(yè)主的利益。