摘 要：電子政務(wù)在我國(guó)已走過(guò)6年歷程，社會(huì)公眾對(duì)電子政務(wù)的滿意度依然較差，電子政務(wù)系統(tǒng)的作用沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。其原因在于我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，只強(qiáng)調(diào)了顯性需求，即硬件和軟件的需求，而忽視了三大隱性需求，即觀念轉(zhuǎn)變需求、流程重組需求、管理創(chuàng)新需求。重視隱性需求是健康發(fā)展電子政務(wù)的保證。

　　關(guān)鍵詞：電子政務(wù);顯性需求;隱性需求

　　0 前言

　　溫總理2007年的政府工作報(bào)告在談到加強(qiáng)政府自身改革和建設(shè)的進(jìn)展時(shí)指出：“當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，要以轉(zhuǎn)變政府職能為核心，規(guī)范行政權(quán)力，調(diào)整和優(yōu)化政府組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分工，改進(jìn)政府管理與服務(wù)方式，大力推進(jìn)政務(wù)公開，加快電子政務(wù)和政府網(wǎng)站建設(shè)，提升公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)，全面提高行政效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力。”溫總理的這段話可以這樣解讀：政府改革的核心是職能轉(zhuǎn)變，改革的重要手段是電子政務(wù)。

　　電子政務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供集成的管理和服務(wù)，借助Internet實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和流程的優(yōu)化、重組，超越時(shí)間、空間和部門分離的限制，面向社會(huì)成員提供全方位、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明和符合國(guó)際水準(zhǔn)的管理和服務(wù)。我國(guó)電子政務(wù)的全面開展始于2002年。從2002年至現(xiàn)在，我國(guó)省、地市級(jí)政府百分之九十五以上都建立了自己的門戶網(wǎng)站，有了一個(gè)對(duì)外服務(wù)的窗口�，F(xiàn)在欠缺的是網(wǎng)站的功能和提供的服務(wù)。2006年底，在由國(guó)務(wù)院辦公廳、國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室主辦的用戶調(diào)查中，社會(huì)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的認(rèn)知度、滿意度與政府的預(yù)期相差很遠(yuǎn)。究其原因在于，我們的政府在實(shí)施電子政務(wù)之初，在作電子政務(wù)系統(tǒng)分析時(shí)只注重了電子政務(wù)的顯性需求，沒(méi)有想透顯性需求后臺(tái)的隱性需求。導(dǎo)致在后來(lái)實(shí)際實(shí)施電子政務(wù)過(guò)程中，形式大于內(nèi)容，要解決這個(gè)問(wèn)題，需要重新認(rèn)識(shí)電子政務(wù)的顯性需求與隱性需求。

　　1 顯性需求

　　1.1 硬件

　　根據(jù)我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的總的設(shè)想，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)提出的模型。

　　電子政務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)穩(wěn)定的框架結(jié)構(gòu)，管理和信息安全是它的兩個(gè)支柱，硬件平臺(tái)是它的底座，硬件平臺(tái)也就是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)把電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)，內(nèi)網(wǎng)由副省級(jí)及其以上的政府機(jī)關(guān)辦公網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，外網(wǎng)由副省級(jí)以下政府網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)物理隔離。社會(huì)公眾和企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站與政府聯(lián)系，外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離。

　　1.2 軟件

　　電子政務(wù)首先是政府內(nèi)部的信息化，然后才是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)公眾提供服務(wù)。與此對(duì)應(yīng)，電子政務(wù)的應(yīng)用軟件也分為兩大塊，一塊是政府內(nèi)部辦公自動(dòng)化(OA)所需軟件，這個(gè)軟件應(yīng)集成圖1應(yīng)用支撐層和應(yīng)用層的功能，如支撐層的信息交換、事務(wù)處理、流程控制，應(yīng)用層的公文處理、業(yè)務(wù)處理等;另一塊是終端用戶(社會(huì)公眾)所使用的軟件，即政府門戶網(wǎng)站，這是社會(huì)公眾與政府打交道的信息平臺(tái)，政府搞電子政務(wù)有沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，有多少實(shí)際內(nèi)容，政務(wù)信息是否公開了、是否更新了，政府的管理程序是否簡(jiǎn)化了、便捷了，從這個(gè)平臺(tái)上完全可以看得出來(lái)。這個(gè)平臺(tái)并不復(fù)雜，但卻反映了電子政務(wù)的本質(zhì)。

　　2 隱性需求

　　2.1 觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變

　　政府工作從本質(zhì)上來(lái)講： 一是推行政令; 二是為社會(huì)公眾服務(wù)。其中， 推行政令的根本目的也在于為人民服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)， 我國(guó)政府過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了政府的管理職能， 而忽視了政府的服務(wù)職能， 使服務(wù)變成了口號(hào)。發(fā)展電子政務(wù)，需要轉(zhuǎn)變政府這種重管理的“官本位”觀念，增強(qiáng)政府的公仆意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，更好地為納稅人服務(wù)。在這種觀念的引導(dǎo)下，政府的職能也需要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，即變管理職能為服務(wù)職能或管理服務(wù)職能。有了這個(gè)前提，政府就會(huì)借助電子政務(wù)平臺(tái)及時(shí)了解社情民意，及時(shí)改進(jìn)政府工作作風(fēng)， 優(yōu)化政務(wù)流程， 避免政令傳遞速度慢、決策與執(zhí)行脫節(jié)等情況發(fā)生;政府還可以通過(guò)發(fā)展電子政務(wù)實(shí)行最大限度的政務(wù)公開，提高執(zhí)政透明度， 杜絕“暗箱操作”, 防止以權(quán)謀私，促進(jìn)廉政建設(shè)。政府的觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變是實(shí)施電子政務(wù)的要求，也是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。

　　2.2 流程重組

　　政務(wù)流程重組是在一定的政治環(huán)境下，對(duì)政務(wù)流程進(jìn)行審視和再思考，通過(guò)對(duì)原有流程進(jìn)行清理、簡(jiǎn)化和整合，以實(shí)現(xiàn)政務(wù)作業(yè)水平的顯著提高。流程重組需要擯棄傳統(tǒng)的根據(jù)職能部門設(shè)計(jì)子系統(tǒng)及系統(tǒng)功能的原則，采用根據(jù)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)計(jì)子系統(tǒng)和系統(tǒng)功能的新原則，即要建設(shè)一個(gè)面向業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，要完全按照上述理論來(lái)操作，有相當(dāng)?shù)碾y度。所以在具體實(shí)施上，可以分兩步進(jìn)行，第一步實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部的流程重組，對(duì)于某些權(quán)力很重的部門，這一改革也可以節(jié)約社會(huì)成本，為納稅人帶來(lái)實(shí)惠。如，某城市交管部門汽車年審，車主在第一道檢查口，要遞交身份證、行車證、保險(xiǎn)單，在第二道口子、第三道口子和最后領(lǐng)取年審合格證時(shí)，需再次遞交上述證件，每道檢查口重復(fù)檢查相同的證件，顯然沒(méi)有這個(gè)必要，正確的做法是：在第一道檢查口檢查所有的證件，將檢查信息輸入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，車主就只需直接開車上檢測(cè)線了，這中間的過(guò)程均可以省掉。第二步實(shí)現(xiàn)部門之間的信息互通，使納稅人在網(wǎng)上可以辦事。如某市一事業(yè)單位提出一項(xiàng)事業(yè)收費(fèi)許可申請(qǐng)，需先向市一級(jí)財(cái)政局提出申請(qǐng)，市級(jí)財(cái)政局審批通過(guò)后，還要省級(jí)財(cái)政廳批準(zhǔn)，這其中還需要市級(jí)物價(jià)局和省級(jí)物價(jià)廳審核，如果這四個(gè)政府部門不能實(shí)現(xiàn)審批信息的互通，這個(gè)審批案例就需要提出申請(qǐng)者在四個(gè)單位跑上一陣子，至少20天，反之，如果這四個(gè)政府部門能在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)信息互通，申請(qǐng)者只需在網(wǎng)上向市財(cái)政局提出申請(qǐng)，然后等待結(jié)果即可，時(shí)間大約是5天，這期間還可以查詢進(jìn)展情況。這就是流程重組的巨大作用。 2.3 精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、管理創(chuàng)新

　　在中國(guó)發(fā)展電子政務(wù)的最大障礙是什么，是政府管理體制。而對(duì)于現(xiàn)行政府管理體制，指望通過(guò)搞電子政務(wù)出現(xiàn)很大的突破是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)橹袊?guó)的基本政治制度決定了政府管理體制。不能突破，不等于說(shuō)不能變化。電子政務(wù)需要政府政務(wù)流程重組，政務(wù)流程重組必然導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)和管理方面的變化，在政務(wù)方面進(jìn)行整合和調(diào)整，在管理和機(jī)制層面進(jìn)行一定改革是完全行得通的。

　　傳統(tǒng)上，我國(guó)政府部門權(quán)力交叉現(xiàn)象比較突出，雖然改革開放以來(lái)，政府自身進(jìn)行了多次小改，但權(quán)力交叉現(xiàn)象依然存在，這在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站上往往體現(xiàn)為：有利益的事情，多個(gè)部門搶著管，而且還要收費(fèi)，直接導(dǎo)致社會(huì)公眾辦事周期長(zhǎng)，耗費(fèi)大;無(wú)利可圖的事情都不管，導(dǎo)致某些領(lǐng)域失序。前者是亂作為，后者是不作為。兩種情況都與電子政務(wù)的時(shí)效需求相距甚遠(yuǎn)。所以，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，減少直至消除權(quán)力交叉應(yīng)成為機(jī)制改革的重點(diǎn)，這是電子政務(wù)的后臺(tái)保證條件之一。

　　2 隱性需求

　　2.1 觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變

　　政府工作從本質(zhì)上來(lái)講： 一是推行政令; 二是為社會(huì)公眾服務(wù)。其中， 推行政令的根本目的也在于為人民服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)， 我國(guó)政府過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了政府的管理職能， 而忽視了政府的服務(wù)職能， 使服務(wù)變成了口號(hào)。發(fā)展電子政務(wù)，需要轉(zhuǎn)變政府這種重管理的“官本位”觀念，增強(qiáng)政府的公仆意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，更好地為納稅人服務(wù)。在這種觀念的引導(dǎo)下，政府的職能也需要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，即變管理職能為服務(wù)職能或管理服務(wù)職能。有了這個(gè)前提，政府就會(huì)借助電子政務(wù)平臺(tái)及時(shí)了解社情民意，及時(shí)改進(jìn)政府工作作風(fēng)， 優(yōu)化政務(wù)流程， 避免政令傳遞速度慢、決策與執(zhí)行脫節(jié)等情況發(fā)生;政府還可以通過(guò)發(fā)展電子政務(wù)實(shí)行最大限度的政務(wù)公開，提高執(zhí)政透明度， 杜絕“暗箱操作”, 防止以權(quán)謀私，促進(jìn)廉政建設(shè)。政府的觀念轉(zhuǎn)變、職能轉(zhuǎn)變是實(shí)施電子政務(wù)的要求，也是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。

　　2.2 流程重組

　　政務(wù)流程重組是在一定的政治環(huán)境下，對(duì)政務(wù)流程進(jìn)行審視和再思考，通過(guò)對(duì)原有流程進(jìn)行清理、簡(jiǎn)化和整合，以實(shí)現(xiàn)政務(wù)作業(yè)水平的顯著提高。流程重組需要擯棄傳統(tǒng)的根據(jù)職能部門設(shè)計(jì)子系統(tǒng)及系統(tǒng)功能的原則，采用根據(jù)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè)計(jì)子系統(tǒng)和系統(tǒng)功能的新原則，即要建設(shè)一個(gè)面向業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，要完全按照上述理論來(lái)操作，有相當(dāng)?shù)碾y度。所以在具體實(shí)施上，可以分兩步進(jìn)行，第一步實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部的流程重組，對(duì)于某些權(quán)力很重的部門，這一改革也可以節(jié)約社會(huì)成本，為納稅人帶來(lái)實(shí)惠。如，某城市交管部門汽車年審，車主在第一道檢查口，要遞交身份證、行車證、保險(xiǎn)單，在第二道口子、第三道口子和最后領(lǐng)取年審合格證時(shí)，需再次遞交上述證件，每道檢查口重復(fù)檢查相同的證件，顯然沒(méi)有這個(gè)必要，正確的做法是：在第一道檢查口檢查所有的證件，將檢查信息輸入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，車主就只需直接開車上檢測(cè)線了，這中間的過(guò)程均可以省掉。第二步實(shí)現(xiàn)部門之間的信息互通，使納稅人在網(wǎng)上可以辦事。如某市一事業(yè)單位提出一項(xiàng)事業(yè)收費(fèi)許可申請(qǐng)，需先向市一級(jí)財(cái)政局提出申請(qǐng)，市級(jí)財(cái)政局審批通過(guò)后，還要省級(jí)財(cái)政廳批準(zhǔn)，這其中還需要市級(jí)物價(jià)局和省級(jí)物價(jià)廳審核，如果這四個(gè)政府部門不能實(shí)現(xiàn)審批信息的互通，這個(gè)審批案例就需要提出申請(qǐng)者在四個(gè)單位跑上一陣子，至少20天，反之，如果這四個(gè)政府部門能在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)信息互通，申請(qǐng)者只需在網(wǎng)上向市財(cái)政局提出申請(qǐng)，然后等待結(jié)果即可，時(shí)間大約是5天，這期間還可以查詢進(jìn)展情況。這就是流程重組的巨大作用。 2.3 精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、管理創(chuàng)新

　　在中國(guó)發(fā)展電子政務(wù)的最大障礙是什么，是政府管理體制。而對(duì)于現(xiàn)行政府管理體制，指望通過(guò)搞電子政務(wù)出現(xiàn)很大的突破是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)橹袊?guó)的基本政治制度決定了政府管理體制。不能突破，不等于說(shuō)不能變化。電子政務(wù)需要政府政務(wù)流程重組，政務(wù)流程重組必然導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)和管理方面的變化，在政務(wù)方面進(jìn)行整合和調(diào)整，在管理和機(jī)制層面進(jìn)行一定改革是完全行得通的。

　　傳統(tǒng)上，我國(guó)政府部門權(quán)力交叉現(xiàn)象比較突出，雖然改革開放以來(lái)，政府自身進(jìn)行了多次小改，但權(quán)力交叉現(xiàn)象依然存在，這在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站上往往體現(xiàn)為：有利益的事情，多個(gè)部門搶著管，而且還要收費(fèi)，直接導(dǎo)致社會(huì)公眾辦事周期長(zhǎng)，耗費(fèi)大;無(wú)利可圖的事情都不管，導(dǎo)致某些領(lǐng)域失序。前者是亂作為，后者是不作為。兩種情況都與電子政務(wù)的時(shí)效需求相距甚遠(yuǎn)。所以，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，減少直至消除權(quán)力交叉應(yīng)成為機(jī)制改革的重點(diǎn)，這是電子政務(wù)的后臺(tái)保證條件之一。