解讀保險公司服務(wù)評價管理辦法
近日，中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險公司服務(wù)評價管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)。保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人就有關(guān)問題回答了記者提問。
一、《辦法》出臺的背景是什么?
答：《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》首次提出了現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的概念，突出了保險的服務(wù)屬性，進一步明確了保險產(chǎn)業(yè)的地位和功能作用。同樣基于對保險服務(wù)的重視，國際保險監(jiān)督官協(xié)會(IAIS)核心原則中明確要求“監(jiān)管機構(gòu)要制定對保險業(yè)務(wù)行為的要求，以確保客戶在簽署合同前至合同履行完畢的整個過程受到公平對待”。建立保險服務(wù)評價體系是適應(yīng)加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)和推動保險業(yè)國際化發(fā)展的需要。同時，建立保險服務(wù)評價體系也是監(jiān)管機構(gòu)的重要職責(zé)，是貫徹落實近年來保監(jiān)會黨委確立的“抓服務(wù)嚴(yán)監(jiān)管防風(fēng)險促發(fā)展”十二字方針、體現(xiàn)“為民監(jiān)管”的核心價值理念、切實加強保險消費者合法權(quán)益保護的重要舉措。在此背景下，今年初，保監(jiān)會黨委決定啟動保險服務(wù)評價工作，由保險消費者權(quán)益保護局牽頭成立保險服務(wù)評價體系建設(shè)工作小組，經(jīng)過近四個月的深入細(xì)致調(diào)研和廣泛征求多方意見，于日前完成《辦法》和相關(guān)指標(biāo)體系的起草工作，經(jīng)保監(jiān)會主席辦公會研究通過，現(xiàn)正式對外發(fā)布。
二、保險服務(wù)評價工作的基本原則是什么?
答：保險服務(wù)評價工作遵循四項原則：一是堅持消費者導(dǎo)向。服務(wù)評價以消費者體驗與感受為重要參數(shù)，引導(dǎo)保險公司樹立客戶至上的經(jīng)營理念。二是堅持全流程覆蓋。服務(wù)評價覆蓋保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和流程，全方位、多角度評價保險公司服務(wù)水平。三是堅持客觀公正。服務(wù)評價設(shè)立一套定量指標(biāo)，客觀反映保險公司服務(wù)狀況。四是堅持持續(xù)改進。建立服務(wù)評價改進機制，不斷完善指標(biāo)體系;同時，充分發(fā)揮服務(wù)評價導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險公司不斷改善服務(wù)水平。
三、保險服務(wù)評價如何組織開展?
答：保險監(jiān)管部門負(fù)責(zé)評價制度的總體設(shè)計，具體評價工作由保險服務(wù)評價委員會承擔(dān)。評價委員會由保監(jiān)會分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任，成員包括：保監(jiān)會機關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局、中國消費者協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司、有關(guān)專家學(xué)者、新聞工作者及保險消費者代表等。評價委員會主要職責(zé)是具體組織開展保險服務(wù)評價工作,包括：制定保險服務(wù)評價工作方案;確定評價指標(biāo)體系及評分規(guī)則;明確重大保險服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn);審定保險服務(wù)評價結(jié)果。
保險服務(wù)評價堅持自下而上，各保監(jiān)局負(fù)責(zé)計算得出轄區(qū)保險分公司服務(wù)指標(biāo)，由評委會按照科學(xué)的權(quán)重模型公式，匯總得出保險總公司服務(wù)評價得分。評價工作每年開展一次，評價結(jié)果由保險監(jiān)管部門對外發(fā)布。
四、保險服務(wù)評價的范圍是什么?
答：考慮到保險服務(wù)評價應(yīng)面向大部分經(jīng)營主體，服務(wù)評價范圍包括所有開業(yè)滿一年的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司，涵蓋保險公司總公司和省級(含計劃單列市)分公司兩個層級，覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。部分特殊類型的保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。
五、保險服務(wù)評價指標(biāo)體系主要包括哪些內(nèi)容?
答：保險服務(wù)評價指標(biāo)體系分別按照財產(chǎn)險和人身險建立兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務(wù)觸點，涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。
財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價體系包括8個指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，為敦促保險公司及時響應(yīng)消費者的服務(wù)需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標(biāo)，權(quán)重均為10%;為突出對理賠難的治理，在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標(biāo)，權(quán)重合計為45%;為引導(dǎo)保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為25%。
人身保險公司服務(wù)評價體系也包括8個指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。為提升銷售環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和效率，設(shè)置保單送達率1項指標(biāo)，權(quán)重為15%;為突出回訪工作在防范銷售誤導(dǎo)的重要作用，設(shè)置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為15%;為提升保險公司理賠服務(wù)效率和消費者獲賠比率，設(shè)置理賠服務(wù)時效、理賠獲賠率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為35%;為提高保險公司保全服務(wù)效率，降低消費者在保全服務(wù)環(huán)境的等待時間，設(shè)置保全時效1項指標(biāo)，權(quán)重為10%;為引導(dǎo)保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為25%。
六、如何對保險公司服務(wù)進行評級?
答：對于保險總公司將根據(jù)服務(wù)評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。保險總公司服務(wù)評級設(shè)定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公司，B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。
七、對保險公司服務(wù)質(zhì)量開展評價有什么重要意義?
開展服務(wù)評價是保險業(yè)的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，對保護保險消費者權(quán)益、推進科學(xué)監(jiān)管、提升行業(yè)核心競爭力具有重要意義。
(一)開展保險服務(wù)評價是保護保險消費者合法權(quán)益的有力抓手。消費者權(quán)益主要通過保險公司的服務(wù)來實現(xiàn)。保險公司服務(wù)質(zhì)量跟不上、經(jīng)營目標(biāo)短期化除自身原因外，目前監(jiān)管指標(biāo)沒有關(guān)注服務(wù)也是一個不可忽視的因素。開展服務(wù)評價，可以加大對保險公司的外部約束，激發(fā)公司提升服務(wù)質(zhì)量的`動力，促進保險公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，更好地服務(wù)保險消費者。
(二)開展保險服務(wù)評價是監(jiān)管機構(gòu)更好地履行監(jiān)管職責(zé)的現(xiàn)實需要。保護保險消費者合法權(quán)益，是保險監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。保險服務(wù)評價指標(biāo)體系將與保險經(jīng)營評價指標(biāo)體系、保險分類監(jiān)管體系一道構(gòu)成完整的保險監(jiān)管評價體系。上述三套體系的建立，既有利于提高監(jiān)管科學(xué)性和有效性，也有利于保險監(jiān)管由注重行政審批和事后查處直接監(jiān)管向注重信息披露和市場約束間接監(jiān)管轉(zhuǎn)變。
(三)開展服務(wù)評價有利于提升行業(yè)核心競爭力。保險作為一種特殊的服務(wù)商品，公司經(jīng)營核心就是對消費者提供風(fēng)險保障服務(wù)。良好的服務(wù)是保險業(yè)的生命線，是保險核心競爭力的前提。對保險公司服務(wù)能力和水平進行科學(xué)評價，為廣大消費者提供更加直觀的消費選擇依據(jù)，將倒逼保險企業(yè)從價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，從而不斷提升保險行業(yè)的核心競爭力。
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