引言

　　一、 企業(yè)危機(jī)公關(guān)中有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)及重要性

　　(一) 企業(yè)危機(jī)公關(guān)及有效溝通的概念

　　1. 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念

　　2. 有效溝通的概念

　　(二) 企業(yè)危機(jī)公關(guān)中有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 及時(shí)溝通

　　2. 主動(dòng)溝通

　　3. 準(zhǔn)確溝通

　　4. 真誠(chéng)溝通

　　(三) 企業(yè)危機(jī)公關(guān)中有效溝通的重要性

　　1. 有效溝通可使公眾了解事實(shí)真相，消除誤解與謠言

　　2. 有效溝通可使公眾知曉企業(yè)解決危機(jī)的作為，取得公眾諒解與支持

　　3. 有效溝通可使受害人的憤怒情緒得到緩解

　　4. 有效溝通可以改善企業(yè)與公眾的關(guān)系

　　5. 有效溝通是企業(yè)化解危機(jī)的前提

　　二、當(dāng)前企業(yè)危機(jī)公關(guān)中溝通存在的問題及原因

　　(一)企業(yè)危機(jī)公關(guān)中溝通存在的問題

　　1. 溝通滯后，引發(fā)公眾不滿

　　2. 溝通口徑不一致，導(dǎo)致公眾誤解

　　3. 隱瞞事實(shí)真相，溝通缺乏誠(chéng)意

　　4. 避重就輕，推諉責(zé)任

　　(二)溝通問題產(chǎn)生的原因

　　1. 危機(jī)意識(shí)淡薄

　　2. 不尊重公眾

　　3. 缺乏誠(chéng)信溝通

　　4. 溝通能力欠缺

　　5. 缺失責(zé)任擔(dān)當(dāng)

　　三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)中有效溝通的思路

　　(一) 遵循溝通原則

　　1. 主動(dòng)及時(shí)原則

　　2. 信息統(tǒng)一原則

　　3. 實(shí)事求是原則

　　4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則

　　(二) 拓展溝通渠道

　　1. 網(wǎng)絡(luò)溝通渠道

　　2. 人際溝通渠道

　　3. 大眾傳媒溝通渠道

　　4. 新聞發(fā)布會(huì)溝通渠道

　　(三) 提升溝通能力

　　1. 提升語(yǔ)言溝通能力

　　2. 提升情感溝通能力

　　3. 提升行為溝通能力