汽車售后服務,一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務,下面是中國人才網(wǎng)小編提供的汽車售后服務的調(diào)查報告，希望對您有幫助!

　　一、調(diào)查時間:xxxx年x月xx日——x月x日

　　二、調(diào)查人員:xxxx

　　三、調(diào)查目的:了解汽車售后服務現(xiàn)狀,調(diào)查客戶滿意度

　　四、調(diào)查地點:xxxx

　　五、調(diào)查方式:隨機提問

　　六、調(diào)查結(jié)果如下:

　　摘要:近年來,隨著成都經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們已無法僅限于對基本生活的滿足,商用、家用汽車市場適機出現(xiàn),國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐,使得成都的汽車銷售服務市場快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

　　近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的服務,誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后服務真正的發(fā)揮其獨特的作用,推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎。

　　汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析

　　XX中國汽車售后服務滿足度調(diào)研報告顯示,售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔心,4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為,服務觀點淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔心的被調(diào)查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售后服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是:高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。

　　(一)、標準和法規(guī)體系不完善

　　為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務的發(fā)展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務業(yè)沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。

　　(二)、售后服務理念淡薄。

　　在我國,汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的,國外售后服務的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務,而我國的售后服務的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多,咨詢服務、對客戶進行技術(shù)培訓、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務單一,國外服務連鎖化,網(wǎng)絡化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡還處于喊口號階段。

　　(三)、不重視信息反饋

　　目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎,信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。