前臺(tái)規(guī)章制度匯編[15篇]
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編幫大家整理的前臺(tái)規(guī)章制度，希望對(duì)大家有所幫助。
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前臺(tái)規(guī)章制度1
前廳、收銀臺(tái)
1、禮儀、迎賓
主動(dòng)迎客問好。
2、收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）
向客人問好，做好收銀工作。
浴區(qū)
1、負(fù)責(zé)人參加例會(huì)
2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。
3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：
�。�1）問好
�。�2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫交班記錄休閑廳
1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。
2、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量。
3、查看交接班記錄，核對(duì)物品、報(bào)上所需數(shù)量。
4、按規(guī)定迎接客人：
�。�1）主動(dòng)問好；
�。�2）請(qǐng)問客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；
�。�3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。
5、下班之前：
清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表（酒水銷售情況）寫交班日記；
浴區(qū)崗位職責(zé)
1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。
2、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)定崗位，提高警惕，防止各類意外事項(xiàng)的.發(fā)生。
休閑廳崗位職責(zé)
1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。
2、如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。
3、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開休閑廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理桌面，疊好毛毯。領(lǐng)班職責(zé)
1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用
5、每天點(diǎn)到，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
主管職責(zé)
一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會(huì)，講評(píng)工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。
二、對(duì)所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。
三、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷工作，設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷方案，對(duì)本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。
四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。
五、劃分詳細(xì)的個(gè)人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。
六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。
七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。經(jīng)理職責(zé)
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。
二、按時(shí)召開會(huì)議。落實(shí)各部門的工作安排及決定，匯報(bào)各部門周期工作及銷售情況。
三、定期制定營(yíng)銷方案，確保實(shí)施。
四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。
五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開各部門周期例會(huì)，實(shí)施合理獎(jiǎng)罰。
六、激發(fā)主管工作潛力，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。
七、明確獎(jiǎng)罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。
八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。
行為規(guī)范：
1、言談：
�。�1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
�。�2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。
�。�3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。
�。�4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請(qǐng)”、“謝”不離口。
�。�5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
�。�6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。
�。�7）指第三者時(shí)不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。
�。�8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。
�。�9）客人來時(shí)要問好�！�
員工守則
1、不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。
2、不準(zhǔn)工和時(shí)間聚集聊天、談笑、看書報(bào)、睡覺打鬧。
3、不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班。
4、不準(zhǔn)在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗。
6、不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。
7、不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。
8、不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事，不準(zhǔn)搞幫派。
9、不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)及其它事情。
10、不準(zhǔn)侵占他人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)物品。
11、不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。
12、上班時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡。
13、不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。
14、不準(zhǔn)工作時(shí)間私自會(huì)客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。
違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退。
前臺(tái)規(guī)章制度2
一、公司前臺(tái)管理制度
公司的前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片.所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等.這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用！為使公司前臺(tái)人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。
1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。
2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的'收發(fā)與管理。
3)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、登記。
4)引見、招待、接送來賓。
5)負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6)負(fù)責(zé)前臺(tái)花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。
7)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；
9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。
10)做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作及開會(huì)時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。
11)及時(shí)更新公司員工通訊錄。
12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。
13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進(jìn)入公司樓上。
14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級(jí)交付的其它任務(wù)。
15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。
16)公司電腦，打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。
17)公司員工外出做好外出登記表。
18)積極完成直接上級(jí)分配的臨時(shí)性任務(wù)。
二、前臺(tái)工作要求
�。ㄒ唬﹥x容儀表：
服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
�。ǘ┕ぷ饕螅�
1．凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2．上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺(tái)區(qū)域高談闊論，影響公司形象。
3．接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。
4．上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。
5．上班時(shí)間不準(zhǔn)看書籍和報(bào)紙。
6．上班時(shí)間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
7．負(fù)責(zé)會(huì)客室的整潔，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人倒茶水，會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。
�。ㄈ┴�(fù)責(zé)前臺(tái)電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：
1．鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。
2．接電話時(shí)要說“您好！沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對(duì)方“你是誰，你有什么事”等。
3．如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)的電話。
4．代接電話時(shí)對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄對(duì)方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及進(jìn)轉(zhuǎn)告。
5．遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
�。ㄋ模┣芭_(tái)工作態(tài)度：
前臺(tái)對(duì)待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對(duì)來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動(dòng)通知被找者。
三、來訪接待禮儀
1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！歡迎來到XX公司�！�
來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你們好！”
來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：
“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”
a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；
b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；
c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
四、違紀(jì)處理
前臺(tái)如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。
前臺(tái)規(guī)章制度3
一、工作時(shí)間（周一閉館，節(jié)假日除外）
夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00
二、工作紀(jì)律
1、所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。
2、所有工作人員一次性請(qǐng)假超過三天，需報(bào)請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理
3、所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。
4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。
5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對(duì)所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。
6、旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。
7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動(dòng)離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對(duì)游客為難，不得對(duì)游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職。
8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的'權(quán)益，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次×25元）。
9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。
10、展廳清場(chǎng)時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。
11、前臺(tái)接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對(duì)游客的提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。前臺(tái)為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺(tái)吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺(tái)高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺(tái)桌面，保持前臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔。前臺(tái)對(duì)導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電，做常規(guī)檢查，對(duì)有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修。前臺(tái)工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。
12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場(chǎng)之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。
13、存包、發(fā)號(hào)工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號(hào)人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必須及時(shí)向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時(shí)予以辭退。
14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。
15、旺季期間講解員、前臺(tái)、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。
三、輪休制度
由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請(qǐng)假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。
四、獎(jiǎng)懲制度
所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制，于旺季（5-10月）分別于
8、11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。
單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評(píng)選先進(jìn)工作者，單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。
20xx-8-14
陳列部
前臺(tái)規(guī)章制度4
為明確公司前臺(tái)接待責(zé)任，理順接待流程，公司前臺(tái)接待管理實(shí)行輪班制度，當(dāng)日值班的前臺(tái)接待員為當(dāng)日公司接待工作的第一責(zé)任人。
一、前臺(tái)值班接待崗位職責(zé)
1、當(dāng)日值班的前臺(tái)接待員全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)日公司來訪客戶的接待工作。
2、前臺(tái)值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務(wù)需外出，經(jīng)綜合部主管批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺(tái)值班接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。如無法安排，前臺(tái)值班接待員不得外出。私事不得離崗。
3、負(fù)責(zé)公司總臺(tái)的電話接聽、記錄與轉(zhuǎn)達(dá)。鈴響三聲內(nèi)接聽。接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說：“您好，江化集團(tuán)！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。注意語速平和。
4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。
5、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
6、保持接待區(qū)域的環(huán)境清潔。進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)。
7、對(duì)于出現(xiàn)當(dāng)日接待量陡增的`狀況，前臺(tái)當(dāng)班接待員可向綜合部主管申請(qǐng)安排其他前臺(tái)接待員協(xié)助其完成接待工作。
9、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，前臺(tái)辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺(tái)吃食物。前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。
二、來訪接待流程
來訪前準(zhǔn)備：
保持前臺(tái)、會(huì)客區(qū)域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報(bào)刊完好無損；保證飲水機(jī)時(shí)刻有水。
來訪中：起立——問詢——安排接待——送客
1、起立——有客來訪時(shí)，立即起立，目光直視來訪者并點(diǎn)頭微笑；
2、問詢——語氣輕柔：“您好！請(qǐng)問您找誰？”“是否有預(yù)約？”等；對(duì)
待客人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
3、安排接待——
了解拜訪原因，給予正確接待
①如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問：“請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問是哪家公
司？”確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。
�、谌绻麤]有預(yù)約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯(lián)系，如果
領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，引領(lǐng)來訪者到領(lǐng)導(dǎo)辦公室入座；
③來訪者如被告知需等待，前臺(tái)接待員則安排其在接待區(qū)等候，并及時(shí)
提供茶水等；并細(xì)心詢問客戶的需要，時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
�、苋绻I(lǐng)導(dǎo)不同意來訪，前臺(tái)接待員應(yīng)委婉拒絕。
⑤如果來訪者要找同事，給予引導(dǎo)入座聯(lián)系相關(guān)人員，為來訪者倒水后
禮貌離開。
4、送客——客人離開，應(yīng)起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離
開后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進(jìn)行清理，保持接待環(huán)
境的整潔，以便接待下一批客人。
三、本制度監(jiān)察部門：行政部
20xx年2月15日
前臺(tái)規(guī)章制度5
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問題時(shí)不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜
B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的`客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G.不在工作時(shí)間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
前臺(tái)規(guī)章制度6
為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)展，標(biāo)準(zhǔn)員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。
一、行為準(zhǔn)則
1、誠(chéng)懇，是員工必需遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以誠(chéng)懇的'態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
二、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)前方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
三、儀容儀表
1、上班必需按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需潔凈、整齊。
2、保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、播送、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。
五、工作要求
1、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁消失錯(cuò)誤。
2、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，消失問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
3、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4、效勞接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。
5、積極參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)效勞規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞。
7、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
8、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁消失推委現(xiàn)象。
9、嚴(yán)禁消失打架、吵架等違紀(jì)行為。
10、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題
前臺(tái)規(guī)章制度7
一、前臺(tái)規(guī)章制度
1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。
3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。
6、不能在前臺(tái)上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。
6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)。
7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。
10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。
14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團(tuán)體銷卡）
17、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)務(wù)和公物私用。
18、為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：*******
19、開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動(dòng)推銷豪華房。
20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的'現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時(shí)開酒水單）。
2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房），2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）
2、對(duì)一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。
3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。
前臺(tái)規(guī)章制度8
為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。
(一)客人用餐完畢前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。
(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進(jìn)展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)效勞上的失誤，最終也就有可能造成整個(gè)效勞上的`失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。
(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。
前臺(tái)規(guī)章制度9
1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理
2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3.散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單
6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7.開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別
8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)
10.離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接
14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)
15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度
17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺(tái)規(guī)章制度10
1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)視本崗位效勞員的效勞程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、把握重點(diǎn)來賓和團(tuán)隊(duì)的.到離時(shí)間，做好迎送接待效勞，準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)部門互通信息。
3、幫助大堂副理進(jìn)展客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)掌握、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的掌握。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤治理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及效勞質(zhì)量的檢查治理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持親密聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、治理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的狀況和資料，供應(yīng)相應(yīng)效勞；準(zhǔn)時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改良效勞。
8、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
前臺(tái)規(guī)章制度11
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級(jí)主管；
2、接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；
3、在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯(cuò)。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對(duì)客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉�，并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動(dòng)客人；
10、對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來達(dá)成顧客滿意；
11、不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；
14、定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說“no”。
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議
7、對(duì)于客人提出的'建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)
8、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查
10、主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問
12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。
2、待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
5、搓澡時(shí)無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
7、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。
8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時(shí)無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
12、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰
13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰
14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時(shí)必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度
1、上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰
5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。
9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時(shí)使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮稹?/p>
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請(qǐng)假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺(tái)規(guī)章制度)計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。
2、計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。
3、計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。
6、周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見。
11、主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。
5、當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。
6、每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對(duì)各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。
�。�2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用
�。�3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。
�。�4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象
2、水電方面：
�。�1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時(shí)間
a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
前臺(tái)規(guī)章制度12
一、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。
四、吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時(shí)，及時(shí)為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。
六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時(shí)、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
七、本臺(tái)工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。
八、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)�，杜絕收取假幣。
九、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)。
十、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái)
十二、賓客到吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì)，主動(dòng)微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語句。如賓客在吧臺(tái)消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺(tái)商品及其他項(xiàng)目。
十三、賓客從吧臺(tái)前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。
前臺(tái)規(guī)章制度13
1、賓館前臺(tái)收銀員是公司接待客人的一個(gè)重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率。
2、賓館前臺(tái)收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。前臺(tái)收銀員不上班時(shí)應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、賓館前臺(tái)收銀員上班時(shí)必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。
4、賓館前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時(shí)要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會(huì)所!”說話時(shí)語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、賓館前臺(tái)電話由前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺(tái)打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。
6、賓館前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。
7、賓館前臺(tái)收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。
8、賓館前臺(tái)收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對(duì)待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。
9、賓館前臺(tái)收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺(tái)收銀員應(yīng)和店長(zhǎng)進(jìn)行核對(duì)，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)做好各類帳目的`記錄工作，確保無亂帳、無錯(cuò)帳。如有缺帳，所缺款項(xiàng)應(yīng)由前臺(tái)收銀員自行補(bǔ)上，違者除補(bǔ)齊所缺款項(xiàng)外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報(bào)會(huì)計(jì)查清原由，違者罰款20元。
11、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)搞好前臺(tái)衛(wèi)生工作，保持前臺(tái)衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。
12、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)按時(shí)將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報(bào)公司，及時(shí)進(jìn)行對(duì)帳，不虛報(bào)不謊報(bào)，違者視情節(jié)罰款10—200元。
13、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、賓館前臺(tái)收銀員不得挪用公款，否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報(bào)給公安部門處理。
15、賓館前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)計(jì)開展財(cái)務(wù)方面相關(guān)工作。
16、賓館前臺(tái)收銀員應(yīng)完成上級(jí)主管臨時(shí)交給的任務(wù)。
前臺(tái)規(guī)章制度14
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。
一、行為準(zhǔn)則
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
二、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的.物品出店。
3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
2、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
8、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
前臺(tái)規(guī)章制度15
一、前臺(tái)的工作職責(zé)
1、時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；
2、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
3、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
4、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；但杜絕與公司無業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)推薦，禮貌給予制止。
5、隨時(shí)更新公司通訊錄及時(shí)將更新的通訊錄知會(huì)所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話、辦公用品采購電話、物業(yè)管理電話等。
6、負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收；
7、負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報(bào)刊雜志的簽收及分送工作；
8、收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，并進(jìn)行文件等資料的歸檔，整理，保存。
9、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。
10、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。
11、不定時(shí)檢查用品庫存，每月月底對(duì)辦公用品庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，并制作盤點(diǎn)表，做好后勤保障工作。
12、管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。
13、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
14、協(xié)助行政部進(jìn)行前臺(tái)記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的考勤，請(qǐng)假情況的記錄等。
15、協(xié)助各部門月計(jì)劃、總結(jié)及周計(jì)劃、總結(jié)的收集工作。
16、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。
17、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。
18、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。
二、前臺(tái)的工作流程：
前臺(tái)人員應(yīng)每天提早五分鐘到崗，并做好上班準(zhǔn)備，給他人留下美好的印象。
1、前臺(tái)人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：
A、打開電話總機(jī)并準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。
B、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的辦公室進(jìn)行清潔整理檢查。
C、對(duì)公司公共區(qū)域環(huán)境進(jìn)行清潔整理檢查。
D、公司展柜的清潔整理。對(duì)展柜上面的燈具進(jìn)行日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)有明顯破舊的樣品給予更換。
E、對(duì)前臺(tái)桌面進(jìn)行整理，要求報(bào)刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。
F、隨時(shí)注意自己儀容。
2、8：59通知早會(huì)主持人員主持早會(huì)，并各部門員工整理自己儀容后到前廳集合。
3、早會(huì)結(jié)束后，對(duì)昨日工作進(jìn)行檢查，對(duì)未完成工作進(jìn)行跟進(jìn)完成。
4、接聽公司來電，并隨時(shí)備好留言薄，以便客戶留言，對(duì)于各留言，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人。
5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號(hào)碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進(jìn)出。
6、在工作期間對(duì)待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。
7、在接待來訪客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送茶水，客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。
8、在接待甲方時(shí)，有業(yè)務(wù)人員接待的，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行接待工作，無業(yè)務(wù)人員接待的情況下，應(yīng)對(duì)展示柜區(qū)域的燈具及公司業(yè)務(wù)進(jìn)行解說。
9、對(duì)前臺(tái)電話負(fù)責(zé)接聽，對(duì)各辦公桌電話的監(jiān)督接聽，并對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，若需維修，應(yīng)及時(shí)通知行政部。
10、對(duì)公司信函、包裹、報(bào)刊認(rèn)真收發(fā)，并及時(shí)交至接收人手中。
11、公司工作人員進(jìn)出時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)注意他的工作服和儀表，若不合標(biāo)準(zhǔn)，前臺(tái)應(yīng)馬上給予提醒。
12、負(fù)責(zé)純凈水的訂購，隨時(shí)保證公司純凈水及時(shí)使用。
13、前臺(tái)人員若臨時(shí)有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。
14、對(duì)于公司日常開支費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)填報(bào)并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后予以繳納或交相關(guān)人員。
15、協(xié)助各部門會(huì)議及公司會(huì)議的.召開。在會(huì)議開始前應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容將參會(huì)人員桌椅擺放整齊，準(zhǔn)備好相應(yīng)的飲用水，會(huì)后做好會(huì)議室清潔及整理工作。
16、每天下班前，前臺(tái)人員把當(dāng)日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺(tái)及公共區(qū)域的其它所有設(shè)備，并關(guān)好窗、燈。
17、每周五下午5：00組織公司員工進(jìn)行辦公室大掃除。
三、前臺(tái)的接待禮儀
前臺(tái)最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺(tái)人員要時(shí)刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個(gè)人形象。
1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時(shí)，前臺(tái)工作人員要對(duì)比較重要的電話信息進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的記錄。
3、來訪者接待禮儀。前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好!好久不見了，請(qǐng)問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計(jì)什么時(shí)候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我們公司XX，也負(fù)責(zé)這塊，我可以幫你引見，找他給你談?wù)劇?/p>
來訪人員拜訪總經(jīng)理時(shí)，原則上應(yīng)進(jìn)行電話預(yù)約，根據(jù)重要情況作出時(shí)間決定。未通過電話預(yù)約的，前臺(tái)人員應(yīng)先安排其在前臺(tái)大廳就座，并安排茶水后，詢問到訪人員身份及到訪目的，緊接著到總經(jīng)理辦公室通報(bào)到訪人及目的，征詢總經(jīng)理的接見與否，總經(jīng)理不接見的，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，或者總經(jīng)理今天的安排時(shí)間太緊湊，請(qǐng)到訪人先預(yù)約時(shí)間后，再按預(yù)約時(shí)間到訪。總經(jīng)理接見的，在接見時(shí)間親自引導(dǎo)到訪人員到接見地點(diǎn)，安排茶水后，離開，離開后順手關(guān)門，并時(shí)刻關(guān)注總經(jīng)理需求，直至到訪人員的離開�？偨�(jīng)理答應(yīng)接見，但是需要長(zhǎng)時(shí)間等待的，前臺(tái)人員應(yīng)適時(shí)遞上公司宣傳資料、報(bào)刊、或者提供網(wǎng)絡(luò)密碼給到訪者打發(fā)時(shí)間。
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