假設(shè)你是一家名牌空調(diào)廠商深圳營銷中心的客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)你公司在深圳的所有直屬專賣店的客戶服務(wù)工作。你們的工作流程是這樣的：首先，各專賣店在客戶下定單后將信息傳送到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部完成后續(xù)的送貨、安裝、收取剩余貨款、調(diào)試、跟蹤等工作。
現(xiàn)在，客戶服務(wù)部收到來自于一家專賣店的訂單，需要給一位住在香蜜湖的客戶送貨安裝。作為客戶服務(wù)經(jīng)理，你會(huì)怎樣安排后續(xù)的客戶服務(wù)活動(dòng)呢?請(qǐng)你們設(shè)計(jì)出一個(gè)方案，越詳盡越好。(這是第一個(gè)問題)
然而，事情并不像你們所設(shè)想的那樣順利，首先，你們的送貨車隊(duì)在路上出了故障，以至于到傍晚才將空調(diào)送到客戶家中，這比客戶要求的時(shí)間整整晚了半天。在 安裝空調(diào)的過程中，又因?yàn)榭蛻舻木邮覙?gòu)造比較特殊而額外多花費(fèi)了半天時(shí)間，施工過程中安裝工人的一些不禮貌行為引起了客戶家人的反感。更可怕的是，空調(diào)安 裝完畢之后，客戶發(fā)現(xiàn)空調(diào)的噪聲太大，為此他拒絕付剩余的貨款。作為生產(chǎn)廠商，你們知道自己的空調(diào)產(chǎn)品聲音就是這樣大，是可以忍受的，可是客戶卻不這樣認(rèn) 為，他強(qiáng)硬地認(rèn)為產(chǎn)品不合格，甚至提出要退貨。你們的送貨員百般勸說，百般解釋，客戶就是不付款，而且矛盾還有擴(kuò)大的趨勢。事情已經(jīng)到了你非出馬不可的地 步了。在你出面前，你的上級(jí)給你的要求是：1、不能退貨 2、頂多少收200元人民幣 3、防止事態(tài)擴(kuò)大蔓延。 你會(huì)采取怎樣的策略呢?請(qǐng)你們分別擬出一個(gè)方案，你們有15分鐘的時(shí)間討論準(zhǔn)備。
討論結(jié)束后，請(qǐng)按照以下的規(guī)則發(fā)言：
1.每一小組的第一位成員請(qǐng)回答案例中提出的第一個(gè)問題，即如何安排在接到專賣店的訂單后，安排后續(xù)的客戶服務(wù)活動(dòng)。(以一個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理的角色提出，時(shí)間5分鐘)
2.每個(gè)小組派出一位成員講述本小組設(shè)計(jì)的糾紛調(diào)解策略。時(shí)間5分鐘
3.每個(gè)小組派出一位成員扮演客戶服務(wù)經(jīng)理，另外一個(gè)小組出一名成員扮演客戶，實(shí)地表演一下該客戶經(jīng)理上門處理這起糾紛的過程。時(shí)間各為10分鐘
4.接下來，每個(gè)小組可以對(duì)自己和對(duì)方小組的糾紛調(diào)解策略與表演做出現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)(自由發(fā)言，時(shí)間為15分鐘)
5.最后，每個(gè)小組各派出一位成員作總結(jié)陳述。時(shí)間5分鐘
通過這個(gè)案例討論我們設(shè)計(jì)出如下的應(yīng)聘者考察表：
實(shí)踐證明，這種方法有著很高的效度和效率，很受用人部門的歡迎。采用這種方式對(duì)考官的要求不高，不需要他們具備專業(yè)的人員甄選測試的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)，而不同 的人的判斷結(jié)果又會(huì)通常趨于一致。這反映了小組討論法的較高的信度。有趣的是，應(yīng)聘者通常也對(duì)這種方式感到滿意，他們認(rèn)為這種方式新鮮有趣，而跟很多同行 進(jìn)行交流對(duì)自己來說也是一種提高。
當(dāng)然，這種方法也有著它固有的缺陷：
1、適用的應(yīng)聘者類型有限。這種方法不適合專業(yè)性特別強(qiáng)的工作，尤其是諸如程序員、設(shè)計(jì)師等。它也不適用于操作層次的員工甄選。
2、對(duì)應(yīng)聘者的考察不夠深入。它只能通過一些關(guān)鍵特考察員工，而對(duì)員工的一些諸如動(dòng)機(jī)、要求等內(nèi)在的東西無法考察。因此，它適合作為初步篩選階段的一個(gè)工具，篩選大量的基本合格的應(yīng)聘者。
3、對(duì)人力資源管理者本身的素質(zhì)要求比較高。它需要設(shè)計(jì)者本人對(duì)招聘職位有著相當(dāng)?shù)牧私猓瑫r(shí)具備優(yōu)秀的方案創(chuàng)意和寫作能力。
相關(guān)導(dǎo)讀：