問(wèn)題管理之有效提問(wèn)法
問(wèn)題管理是一種簡(jiǎn)單而有效的管理方法，在企業(yè)管理實(shí)務(wù)中，受到廣泛認(rèn)可和歡迎，也得到了管理學(xué)理論界和學(xué)術(shù)界都認(rèn)可。問(wèn)題管理與目標(biāo)管理、科學(xué)管理、人本管理并稱(chēng)為四大著名管理模式，也簡(jiǎn)稱(chēng)為“四大名模”。簡(jiǎn)要地講，問(wèn)題管理就是借助問(wèn)題優(yōu)化管理。進(jìn)一步講，問(wèn)題管理是在挖掘問(wèn)題的基礎(chǔ)上，合適地表達(dá)問(wèn)題，正確地解決問(wèn)題，以此來(lái)防范問(wèn)題演化為危機(jī)的一套管理理論和方法。
問(wèn)題管理由理念、流程、方法三個(gè)方面組成。企業(yè)員工在實(shí)際工作中如果能對(duì)問(wèn)題管理的方法應(yīng)用自如，不僅有助于解決企業(yè)的問(wèn)題，而且能獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)、贏得同事或下屬的敬重，從而使自己的職業(yè)發(fā)展更為順利。
問(wèn)題管理的主要理念有：(1)識(shí)別假問(wèn)題、解決真問(wèn)題、正確地解決問(wèn)題;(2)防微杜漸，防范問(wèn)題演變?yōu)槲C(jī);(3)跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)地分析和解決問(wèn)題，打通部門(mén)之間、專(zhuān)業(yè)之間的鴻溝;(4)遇到問(wèn)題不退縮，方法總比問(wèn)題多!
學(xué)習(xí)問(wèn)題管理時(shí)，可以從挖掘問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題和解決問(wèn)題三部分分別學(xué)習(xí)。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，挖掘問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題和解決問(wèn)題往往是交叉和融合的。有效提問(wèn)法既是挖掘問(wèn)題的首要方法，也是表達(dá)問(wèn)題的重要方法。
提問(wèn)是發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題的最基本方法，提問(wèn)是否有效在很大程度上影響著是否能夠得到真實(shí)的信息，影響著是否能夠挖掘出真正的問(wèn)題或關(guān)鍵的問(wèn)題，從而對(duì)解決問(wèn)題的措施帶來(lái)影響。
一、無(wú)效或低效提問(wèn)屢見(jiàn)不鮮
問(wèn)題管理技能欠缺的人往往會(huì)使用無(wú)效或低效提問(wèn)法，下面就是兩個(gè)實(shí)例：(1)上司給下屬口頭布置了工作，布置完之后，上司有點(diǎn)不放心下屬是否完全明白了自己的意思，于是就問(wèn)：“你聽(tīng)清楚了沒(méi)有?”(2)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上發(fā)言或插話后，問(wèn)身邊的下屬：“我講得沒(méi)錯(cuò)吧?”
對(duì)于“聽(tīng)清楚了沒(méi)有?”這樣的提問(wèn)，下屬擔(dān)心如果回答“沒(méi)聽(tīng)清楚”，上司會(huì)認(rèn)為下屬?zèng)]有仔細(xì)聽(tīng)他講話，或者上司會(huì)認(rèn)為下屬的領(lǐng)悟能力比較差，所以，不管有沒(méi)有聽(tīng)清楚，回答往往是“聽(tīng)清楚了!”等到下屬開(kāi)展工作后，上司才意識(shí)到下屬的理解與自己的要求不一樣。所以，這種情況下，有效的提問(wèn)是“我剛才給你布置的工作，要點(diǎn)有哪幾個(gè)?”或“我給你布置的工作，你準(zhǔn)備如何做?”
“我講得沒(méi)錯(cuò)吧?”這樣的提問(wèn)讓下屬感覺(jué)是上司要求得到肯定和贊揚(yáng)，所以，下屬最可能的回答是：“你講得太好了!”或“你講得很精辟!”如果這位領(lǐng)導(dǎo)真的想得到建設(shè)性意見(jiàn)，應(yīng)該在會(huì)議結(jié)束后問(wèn)下屬：“對(duì)于我會(huì)上發(fā)言，支持的人依據(jù)是什么?反對(duì)的人依據(jù)是什么?”
二、有針對(duì)性地選用擇適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)類(lèi)型
開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)是兩種最基本的提問(wèn)類(lèi)型。開(kāi)放式提問(wèn)是針對(duì)某一主題讓人自由回答，回答的信息、觀點(diǎn)、立場(chǎng)都不受限制，發(fā)揮余地較大。例如：(1)為什么會(huì)出現(xiàn)這一問(wèn)題?(2)這是怎么回事?封閉式提問(wèn)只能在限定的兩種或幾種情況中選擇回答。例如：(1)是否做過(guò)檢查核對(duì)?(2)A、B、C、D四個(gè)選項(xiàng)哪個(gè)正確?
澄清式提問(wèn)也屬于封閉式提問(wèn)，通常是針對(duì)已有回答或已經(jīng)提供的信息重新措辭進(jìn)行提問(wèn)，以便確認(rèn)提問(wèn)者的理解與回答者的本意是否一致。
例如：“你說(shuō)的相關(guān)部門(mén)究竟是指哪些部門(mén)?”“你提到子公司目前財(cái)務(wù)管理混亂，是否意味著以前制定的財(cái)務(wù)制度沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行?”
誘導(dǎo)式提問(wèn)不是為了從對(duì)方回答中獲得答案，而是為了誘導(dǎo)對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。一名傳教士問(wèn)上司：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”另一名傳教士問(wèn)上司：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?”結(jié)果，前者得到的回答是“不行!”后者得到的回答是“可以!”，但實(shí)際都是一邊抽煙、一邊祈禱。從這一提問(wèn)可以看出，提問(wèn)方式不一樣，誘導(dǎo)的方向也不一樣。
銷(xiāo)售員與潛在客戶(hù)在電話中談到約個(gè)時(shí)間面談一下時(shí)，銷(xiāo)售員如果問(wèn)：“你什么時(shí)間有空?”這屬于開(kāi)放式提問(wèn)，這樣提問(wèn)效果并不好。如果銷(xiāo)售員問(wèn)：“明天你有空嗎?”這屬于封閉式提問(wèn)，這樣提問(wèn)效果也不好。對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)比較有效的提問(wèn)方式是：“你這個(gè)星期有空?還是下個(gè)星期有空?”這就屬于誘導(dǎo)式提問(wèn)。
三、過(guò)濾假信息，獲取真信息
一家企業(yè)需要研究在潛在顧客心目中簡(jiǎn)裝產(chǎn)品價(jià)格與同等精裝產(chǎn)品價(jià)格比例關(guān)系，他們要做問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查題目中設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)提問(wèn)：“對(duì)于我們公司同樣內(nèi)容的產(chǎn)品，你認(rèn)為簡(jiǎn)裝產(chǎn)品是應(yīng)該是精裝產(chǎn)品價(jià)格的多少比例?”選項(xiàng)分別是：A、80%;B、60%;B、50%;B、40%;
受訪者中有很多人已經(jīng)是簡(jiǎn)裝產(chǎn)品顧客，或者是簡(jiǎn)裝產(chǎn)品潛在顧客，在這樣的提問(wèn)中，受訪者一般的會(huì)選擇幾個(gè)選項(xiàng)中最低的一項(xiàng)。這樣收集回來(lái)的調(diào)查結(jié)果是失真的，或者說(shuō)是假信息。怎么才能過(guò)濾假信息，獲取真信息呢?
為了避免多數(shù)受訪者希望盡量低價(jià)的心理，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該作一些技術(shù)處理，提問(wèn)方式應(yīng)該改為：“你認(rèn)為精裝產(chǎn)品價(jià)格是同等簡(jiǎn)裝產(chǎn)品價(jià)格多少倍比較合理?”
選項(xiàng)可以設(shè)計(jì)為：A、1.2倍%;B、1.4倍;B、1.6倍;B、1.8倍;
這樣的提問(wèn)方式得到的回答更能反映受訪者的實(shí)際意愿。
某位主管到基層(或子公司)調(diào)研時(shí)對(duì)一線員工提問(wèn)：“你們部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)是否是很重視“合理化建議”(或其它)工作?”“你們部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是什么樣的?”這些直接提問(wèn)得到的回答往往是無(wú)效的。在面臨敏感問(wèn)題時(shí)，或者回答者掩飾的可能性較大時(shí)，不能使用直接提問(wèn)法。使用旁敲式提問(wèn)，從具體細(xì)節(jié)中自己推斷，才能獲得真實(shí)的'信息、正確的判斷。
員工準(zhǔn)備辭職時(shí)，人力資源部或上司可能會(huì)問(wèn)：“你為什么要辭職呢?”在招聘面試時(shí)，面試官可能也會(huì)問(wèn)：“你為什么要離開(kāi)原來(lái)的單位呢?”這兩個(gè)問(wèn)題得到的回答往往不是真正的離職原因。
面試時(shí)，有些面試官還會(huì)問(wèn)：“你能否接受我們公司的文化?”“你的創(chuàng)新意識(shí)如何?”這樣提問(wèn)得到的回答也可能是不真實(shí)的。
問(wèn)題管理研究所研發(fā)的“對(duì)稱(chēng)化細(xì)節(jié)描述法”有助于提問(wèn)中過(guò)濾假信息、獲取真信息。對(duì)稱(chēng)化細(xì)節(jié)描述法是一種旁敲式提問(wèn)法，要求回答者從正面、反面分別描述事項(xiàng)的細(xì)節(jié)。例如，面試官可以要求應(yīng)聘者在自己親歷的創(chuàng)新項(xiàng)目中舉成功的、失敗的各一例，描述其過(guò)程，從細(xì)節(jié)事例中推斷他的創(chuàng)新意識(shí)。
四、小結(jié)
需要廣泛調(diào)研、需要獲得比較多的信息時(shí)，應(yīng)使用開(kāi)放式提問(wèn);需要確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性或?qū)Τ醪叫畔⑦M(jìn)行追蹤時(shí)，應(yīng)使用封閉式提問(wèn);在面臨敏感的問(wèn)題時(shí)或回答問(wèn)題者掩飾的可能性較大時(shí)，直接提問(wèn)容易獲得假信息，應(yīng)使用旁敲式提問(wèn)(包括對(duì)稱(chēng)化細(xì)節(jié)描述法)來(lái)過(guò)濾假信息，獲取真信息。
無(wú)論是在日常工作中，還是在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、面試或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)研中，有效提問(wèn)法都大有用武之地。如果不善于應(yīng)用有效提問(wèn)法，可能會(huì)出現(xiàn)“問(wèn)了也白問(wèn)，甚至還不如不問(wèn)”的尷尬局面。
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