旅游是我們娛樂身心的重要方式。本文將介紹旅游消費情況調(diào)查報告。

　　旅游消費情況調(diào)查報告第一篇：

　　江西省贛州市轄1區(qū)2市15縣，總?cè)丝?89萬人(其中農(nóng)村人口近600萬)，國土面積、人口分別占全省四分之一和五分之一，是我國東南部最大設區(qū)市.2008年，該市提出了“力爭用3至5年的時間拉開贛州特大城市框架，用20年左右的時間把贛州建設成為特大城市”的奮斗目標，全面啟動新一輪城市建設.2008年贛州市城市化率為35%，2011年則達到了44%，城市人口持續(xù)增長.本文選擇江西省贛州市中心城區(qū)的章貢區(qū)、贛州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，2010年城市化率高于贛州市平均水平的寧都縣、大余縣、龍南縣、會昌、信豐縣、于都縣，以及城市化率低于贛州市平均水平的贛縣、瑞金市等10縣、市、區(qū)市民化農(nóng)民集中居住的小區(qū)抽取樣本，運用市場調(diào)查的方法，實證研究“在我國現(xiàn)代化建設過程中，借助于工業(yè)化與城市化的推動，在戶籍等方面獲得市民身份的傳統(tǒng)農(nóng)民”，即“市民化農(nóng)民”旅游消費者行為特征.發(fā)放問卷300份，回收273份，其中有效問卷為254份.問卷發(fā)放方式為多人多點同一時期進行的方式.問卷內(nèi)容主要包括市民化農(nóng)民群體在旅游消費情況、旅游消費決策中所涉及的經(jīng)濟因素、憂慮因素、旅游目的地喜好等相關問題表現(xiàn)出的主要特征，對各種旅游影響因素的敏感性差異，以及在旅游資訊傳輸方式的選擇偏好，為企業(yè)拓展市場提供實證數(shù)據(jù)支持和決策參考.從市場學和消費的角度，16—65歲的市民化農(nóng)民從消費能力以及對整體市場的影響力都具有決定意義，其市場消費力較大，故將調(diào)查對象界定于16—65歲之間的市民化農(nóng)民.在受訪的254名市民化農(nóng)民中，男性137人，占54%;女性117人，占46%.

　　1市民化農(nóng)民旅游消費的條件已然成熟

　　1.1市民化農(nóng)民文化素質(zhì)較高將受教育程度分為5個層次.受訪人群中，受教育程度達大專及以上的占14.2%;受教育程度達高中或中專的占24.4%;受教育程度達初中的占39.3%;受教育程度達小學的占18.9%;未受過學校教育的占3.2%.大學、中專、高中程度的人數(shù)達到38.6%.文化程度較高者容易轉(zhuǎn)變消費觀念，接受新的消費方式，樂于通過旅游增長見識、放松身心，較容易使旅游成行.

　　1.2生活水平有了提高受訪者中，主要有經(jīng)商、打工、房屋出租、社會救助和其它等五種類型的“家庭經(jīng)濟收入主要來源”.調(diào)查結果顯示，“家庭經(jīng)濟收入主要來源”以“經(jīng)商”和“打工”為主，分別為占33.1%和41.7%.以“房屋出租”為“家庭經(jīng)濟收入主要來源”的占17.7%“.政府救助”的占1.6%，“其它”(如受子女贍養(yǎng)、家庭婦女等)的占5.9%.說明受訪者居住區(qū)域就業(yè)率較高，就業(yè)環(huán)境較好，因而有著較為穩(wěn)定的經(jīng)濟來源.官方數(shù)據(jù)表明，2011年贛州市城鎮(zhèn)就業(yè)率達到96.8%.同時，受訪者認為“家庭人均收入”“增加了”的占75.2%;認為“基本持平”的占20.5%;認為“減少了”的占4.3%.說明從農(nóng)民身份轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘芯用窈�，家庭人均收入普遍有了增加，�?jīng)濟條件得到比較明顯改善.

　　1.3市民化農(nóng)民與城市融合度好調(diào)查結果顯示，對于“作為城市居民，跟以前比，心理感受”的回答，表示“更自豪”的占44.9%;表示“更受歧視”的占25.2%;表示“變化不太明顯”的占29.9%.少部分人成為市民后有較強的“城市弱勢群體”心理.總體上，市民化農(nóng)民與城市的融合度尚可.

　　2市民化農(nóng)民旅游消費行為分析

　　2.1預期支出對市民化農(nóng)民旅游消費有較強的抑制作用調(diào)查結果顯示，表示儲蓄是著眼于“購建住房”的占13.3%;為了“防病養(yǎng)老”的占27.2%;為了“購置家用電器”的占16.1%;為“婚嫁教育”準備的占26.0%;“近期可以考慮存錢去旅游”的占17.4%.可見，教育、醫(yī)療、建房、購置家電、防病養(yǎng)老等預期支出對市民化農(nóng)民旅游消費有較強的抑制作用.

　　2.2有旅游經(jīng)歷的人為數(shù)不少調(diào)查結果顯示，關于“旅游頻率”問題的回答，“沒有旅游經(jīng)歷”的占38.2%;“近1年內(nèi)旅游過”的占8.3%;“近2—4年內(nèi)旅游一次”的占20.8%;“上一次旅游是在五、六年以前”的占32.7%.有過旅游經(jīng)歷的人達到61.8%，近4年內(nèi)旅游過的達到29.1%.

　　2.3許多人希望能夠到外面去“逛逛”調(diào)查結果顯示，表示“愿意接受”旅游消費的占73.6%，表示“不愿意接受”旅游消費的占4%，表示“沒想過”的占22.4%.表現(xiàn)出對旅游消費較高的接受度.

　　2.4大多數(shù)人認為旅游應該過夜，因此至少需兩日以上調(diào)查結果顯示，受訪者中，認為“最合適的旅游時間長度”是“1日”的占7.9%;“2—4天”的占37.8%;“5—10天左右”的占45.3%;“10天以上”的占9.1%.因此，認為旅游需要2日以上(過夜)的達到92.1%.多數(shù)人認為“2—4天”或“5—10天左右”是較適合的旅游時間長度，將旅游的目的定為休閑娛樂的占多數(shù).

　　2.5可承受的單人旅游費用主要集中在1000元以內(nèi)，總體消費水平較低調(diào)查結果顯示，認為“可承受的單人旅游費用”在“500元以內(nèi)”的占48.4%;在“1000元以內(nèi)”的占37.8%;在“2000元以內(nèi)”占10.6%;在“3000元以上”的占3.2%.認為“可承受的單人旅游費用”達到1000元以內(nèi)的占86.2%.市民化農(nóng)民對于1000元左右的出游費用較為接受.同時，在特定的人群中會有較高消費傾向的需求出現(xiàn)，但總體消費水平較低.

　　2.6認為旅游比較花錢的消費項目是“購物”、“交通”和“住宿”調(diào)查結果顯示，認為旅游中“旅游比較花錢的項目”是“購物”的占22.1%;是“交通”的占23.2%;是“餐飲”的占22.1%;是“住宿”的占21.6%;是“景區(qū)門票”的占11.0%.

　　2.7旅游消費的興趣點比較單一調(diào)查結果顯示，認為“最有吸引力的旅游項目”是“都市風情游”的占15.4%;“健康療養(yǎng)游”的占15.0%;“歷史古跡游”的占11.8%“，致富樣板游”的占24.0%;“自然風光游”的占10.6%;“宗教民俗游”的占23.2%.旅游消費的興趣點比較單一，主要集中于“致富樣板游”和“宗教民俗游”.

　　2.8比較認同“清閑時候或業(yè)務淡季”為“最適合的外出旅游時間”調(diào)查結果顯示，認為“外出旅游的最佳時間”為“黃金周”的占23.6%;為“傳統(tǒng)節(jié)日期間”的占5.5%;為“清閑時候或業(yè)務淡季”的占43.3%，對于出游時間“無特別考慮的”占27.6%.

　　2.9最切合個人實際的旅游目的地與可承受的單人旅游費用高度相關調(diào)查結果顯示，認為“切合個人實際的旅游目的地”為“贛州市內(nèi)或不想外出旅游”的占15.7%;為“贛州市外江西省內(nèi)”的占33.1%;為“其它省份”的占49.2%;為“國外”的占2.0%.多數(shù)人認為“切合個人實際的旅游目的地”是“贛州市外江西省內(nèi)”或“其它省份”，與可承受的單人旅游費用高度相關，旅游選擇的空間范圍還不夠大.

　　2.10旅游的最大阻礙因素是“價格問題”調(diào)查結果顯示，認為“旅游最大阻礙因素”是“價格問題”的占48.4%;是“時間問題”的占20.9%;是“旅游項目”問題的占5.1%;是“服務質(zhì)量”問題的占4.3%;是“個人消費觀念”問題的占4.3%，是“安全問題”的占10.3%;是“生活問題”的占5.1%;是“語言問題”的占1.6%.阻礙出游的最大因素是價格(經(jīng)濟問題)，閑暇時間有限或親友間的閑暇時間難以同步等“時間問題”也成為阻礙旅游的重要因素.

　　2.11最喜歡的旅游組織形式為“旅行社組織親友鄰里結伴旅游”調(diào)查結果顯示，“最喜歡的旅游組織形式”為“旅行社組織散客拼團”的占20.5%;為“旅行社組織親友鄰里結伴旅游”的占42.5%;為“親友結伴自助游”的占15%;為“不知道”的占22%.出游時多數(shù)會選擇與親朋結伴同行，主要是怕被瞧不起、生活習慣不同、語言不同，多數(shù)愿意鄰里鄉(xiāng)親組團出游.

　　2.12最信任的旅游信息獲取渠道是“親朋介紹、推薦”調(diào)查結果顯示，認為“最信任的旅游信息獲得途徑”是“親朋介紹、推薦”的占44.1%;“電視廣告”的占36.6%;“報紙雜志”的占4.8%;“旅行社宣傳”的占7.0%;“互聯(lián)網(wǎng)”的占7.5%.信息渠道的獲取方式上，被訪者比較信任親朋推薦、介紹，總體上還是對傳統(tǒng)的信息獲取渠道比較依賴和信任.由上可知，市民化農(nóng)民雖然實現(xiàn)了戶籍身份的轉(zhuǎn)變，但在社會地位、消費觀念、生活方式等方面還處于向市民角色轉(zhuǎn)換的過程中.表現(xiàn)在旅游消費上，一是向往旅游消費帶來的體驗，未曾有過旅游經(jīng)歷的人希望出去看看，有過旅游經(jīng)歷的人可能計劃下一次旅游體驗，而高收入的市民化農(nóng)民群體、年輕一代及受教育程度高的人群等，對旅游消費的接受程度接近于城市居民.二是因旅游消費的異地性帶來的高風險性而保持著對旅游消費的高度謹慎.如在“最喜歡的旅游組織形式”、“最信任的旅游信息獲取渠道”等方面，表現(xiàn)出對旅游消費相當謹慎的態(tài)度.三是認為旅游消費完全是一種成本，是一種“凈”消耗.如在“可承受的單人旅游費用”、“最切合個人實際的旅游目的地”等方面表現(xiàn)出淺嘗輒止的態(tài)度.開拓市民化農(nóng)民旅游消費市場，有助于增進市民意識，加快市民化農(nóng)民與城市融合.市民化農(nóng)民旅游是旅游消費市場的重要細分，是旅游經(jīng)濟新的增長點.2011年9月在贛州市第四屆人民代表大會第一次會議的《政府工作報告》中指出，在未來的五年內(nèi)，要努力實現(xiàn)贛州市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入突破32000元，城鎮(zhèn)化率提高到52%以上，中心城區(qū)人口倍增至200萬.農(nóng)民市民化是人口倍增的必由之路.市民化農(nóng)民旅游市場的培育、開發(fā)將大有可為，值得業(yè)界認真探討，精心謀劃，全力應對.

　　旅游消費情況調(diào)查報告第二篇：

　　第一部分 調(diào)查概況

　　一、調(diào)查目的

　　近年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾收入提高，廣州市旅游市場蓬勃發(fā)展，旅游消費已成為人民群眾生活消費的重要組成部分。為進一步了解廣州市目前的旅游消費情況，廣州市消費者委員會于2015年6月對廣州市旅游市場及消費現(xiàn)狀開展調(diào)查，目的在于通過分析和掌握廣州市旅游消費環(huán)境及消費者的評價、意見和建議，給相關部門進一步規(guī)范廣州旅游消費市場管理，提高旅游行業(yè)服務質(zhì)量，促進廣州市旅游業(yè)健康有序發(fā)展提供科學有效依據(jù)。此報告僅對調(diào)查樣本負責，公布結果僅供消費者參考。

　　二、調(diào)查方式、范圍及對象

　　本次調(diào)查通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式開展，樣本主要分布在越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)和天河區(qū)。調(diào)查對象為廣州市內(nèi)年齡在18歲以上、具有民事行為能力、有過旅游經(jīng)歷的消費者。

　　三、調(diào)查內(nèi)容

　　(一)近年來廣州市旅游市場總體情況，包括旅游總收入、接待旅客人次、旅游綜合競爭力排名、旅行社數(shù)量及旅游景點情況等。

　　(二)廣州消費者旅游消費情況分析，包括旅游目的、旅游時間、出游方式、旅游地選擇、旅游支出、旅游購物偏好等。

　　(三)消費者對廣州的旅游服務評價，包括對旅行社、旅游景點、消費水平、餐飲住宿、市內(nèi)交通以及總體滿意度的評價。

　　(四)旅游消費爭議情況，包括在旅游過程中是否發(fā)生爭議，與哪些經(jīng)營者發(fā)生爭議，發(fā)生哪方面的爭議，對旅游爭議采取何種態(tài)度等。

　　四、調(diào)查步驟

　　本次調(diào)查采用面對面調(diào)查、委托調(diào)查和電話調(diào)查三種方式進行，并對調(diào)查過程進行質(zhì)量監(jiān)控和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對數(shù)據(jù)進行描述性和相關性分析，完成本調(diào)查報告。

　　第二部分 2012-2014年廣州市旅游業(yè)發(fā)展狀況

　　一、2012-2014年廣州市旅游消費總體情況

　　據(jù)廣州市旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2012年廣州旅游業(yè)各項旅游指標保持穩(wěn)步增長，全市全年共接待游客1.42億人次，同比增長6.88%;旅游業(yè)總收入達到1911億元，同比增長17.19%。2013年，全市接待游客1.52億人次，同比增長6.77%;旅游業(yè)總收入2202.39億元，同比增長15 .24%。2014年，廣州全年接待游客1.62億人次，實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2521.82億元，同比增長14.5%，旅游業(yè)總收入僅次于上海、北京，位居全國城市第三，對經(jīng)濟社會發(fā)展的帶動作用不斷增強。

　　二、廣州旅行社數(shù)量及從業(yè)人員情況

　　據(jù)統(tǒng)計，截至2015年3月31日，廣州市共有旅行社425家，其中有98家在2014年度被廣州地區(qū)誠信旅行社評定活動組織委員會評定為“廣州地區(qū)誠信旅行社”。旅游社從業(yè)人員方面，2010年與旅行社簽訂長期勞動合同的工作人員是8180人，至2014年底已經(jīng)上升到12901人(國家旅游局導游管理系統(tǒng)登記在冊)。

　　三、廣州旅游景點情況

　　廣州有眾多旅游景點，包括歷史遺址、全國重點文物保護單位、風景名勝區(qū)、游樂場景點、動物園景點等等。

　　歷史遺址包括中山紀念堂、黃花崗七十二烈士墓、廣州起義烈士陵園、鎮(zhèn)海樓、南海神廟、黃埔軍校舊址紀念館、陳家祠、西漢南越王墓等。全國重點文物保護單位28個：三元里平英團舊址、黃花崗七十二烈士墓、廣州農(nóng)民運動講習所舊址、廣州公社舊址、光孝寺等等。風景名勝區(qū)有白云山、番禺蓮花山、增城白水寨、南沙天后宮等;游樂場景點有長隆歡樂世界、長隆水上樂園、南湖游樂園等。

　　第三部分 調(diào)查結果分析

　　一、消費者旅游消費情況分析

　　(一)旅游地選擇

　　調(diào)查結果顯示，消費者對旅游地選擇最多的是“廣東省內(nèi)”和“中國大陸內(nèi)”，中選率分別達到69.70%和61.93%;其次是“廣州市內(nèi)”和“港澳臺”，中選率分別是60.22%和53.93%;再次是“國外”，中選率是22.08%�？梢钥吹�，目前消費者前往的旅游地最多的是省內(nèi)、國內(nèi)，另外到港澳臺和國外旅游的消費者也不少，顯示隨著生活水平提高，消費者越來越多選擇到港澳臺和國外進行旅游消費。

　　(二)旅游目的

　　調(diào)查結果顯示，消費者對旅游目的選擇最多的是“放松心情”和“領略景色、風土人情”，中選率分別達到75.56%和63.28%;其次是“陪伴親友”和“購物”，中選率分別是32.26%和16.63%;再次是“紀念日(如生日等)”和“探親訪友”，中選率分別是12.16%和11.91%;還有6.96% 的消費者選擇“其他”�？梢园l(fā)現(xiàn)，隨著人民群眾生活水平提高，旅游的目的呈現(xiàn)多樣化趨勢，也說明人們對于旅游越來越隨意。

　　(三)旅游時間的選擇

　　調(diào)查結果顯示，消費者對旅游時間的選擇最多的是“隨機”，中選率達48.15%;其次是“寒暑假”和“春節(jié)、五一、十一等小長假”，中選率分別是34.81%、32.59%;再次是“周末雙休日”和“除旅游高峰外的其他時段”，分別有37.04%和30.89%的消費者選擇�？梢钥吹�，消費者還是比較倚重暑假、小長假、周末雙休等假期出游，這無可避免會形成出游高峰，景區(qū)擁堵，影響人們的旅游質(zhì)量和感受，這也從一個側(cè)面反映目前整個社會對于帶薪假期的推廣落實還不夠，人們難以自由選擇出游時間。

　　(四)單次旅游支出

　　調(diào)查結果顯示，消費者在單次旅游支出上選擇最多的是“1000-3000元”和“3000-5000元”這兩個檔次，中選率分別達到30.25%和30.89%;其次是“500-1000元”和“5000-10000元”，中選率分別是14.07%和13.97%;再次是“500元以內(nèi)”和“10000元以上”，中選率分別是8.16%和2.66%�？梢钥吹�，消費者單次旅游的支出大多在1000元至10000元之間，與目前大多數(shù)人一個月的收入水平大致相同。

　　(五)旅游方式

　　在旅游方式上，最多消費者選擇的是“參團”，中選率有57.70%;其次是“自助游”，中選率是47.85%;再次是“自駕游”，中選率是37.85%;還有10.00%的消費者選擇“其他”。可以看到，隨著汽車的普及和資訊傳播發(fā)達，越來越多人不再需要通過參加旅行社組團進行旅游，而是通過自駕或者自助的方式出游。

　　(六)旅游購物偏好

　　在旅游途中喜歡購買什么產(chǎn)品上，消費者選擇最多的是“土特產(chǎn)”和“美食”，中選率分別達52.52%和51.78%;其次是“工藝品”，中選率是30.81%，再次是“金銀玉石”和“其他”，中選率分別是6.96%和10.22%;還有10.44% 的消費者選擇“不買”�？梢钥吹�，消費者旅游時購買的商品基本集中在當?shù)赝撂禺a(chǎn)、美食和工藝品。

　　二、消費者對廣州的旅游服務評價

　　(一)旅行社服務水平滿意度評價

　　調(diào)查結果顯示，消費者對廣州市內(nèi)旅行社服務水平選擇“非常滿意”的有4.33%，“滿意”的有83.06%;選擇“不滿意”和“非常不滿意”的分別有3.09%和0.49%;還有9.03%的消費者選擇“不清楚”�？梢钥吹�，消費者對廣州市內(nèi)旅行社的服務水平總體認可度較高，不滿意的占比較少。

　　(二)旅游景點服務質(zhì)量滿意度評價

　　在對廣州市內(nèi)旅游景點服務質(zhì)量評價上，消費者選擇“非常滿意”的有3.18%，“滿意”的有88.83%;選擇“不滿意”和“非常不滿意”的分別有3.34%和0.25%;還有4.40%的消費者選擇“不清楚”�？梢钥吹剑�消費者對市內(nèi)旅游景點服務質(zhì)量表示不滿意的占比不大。

　　(三)旅游消費水平評價

　　在對廣州市內(nèi)旅游消費水平評價上，消費者選擇“很高”和“較高”的分別有7.54%和55.69%，兩者相加達到63.23%;選擇“較合理”和“較低”的分別有35.29%和1.48%。這說明，大部分消費者認為廣州的旅游消費水平處于較高水平，這可能會限制消費者來穗旅游消費的欲望。

　　(四)旅游景點交通情況評價

　　在對廣州市內(nèi)旅游景點交通情況的評價上，消費者選擇“很好，交通便利”的有16.44%;選擇“還可以，但個別景點交通不便”的有57.29%;選擇“部分景點交通不便”的有23.67 %;選擇“很差，大部分景點交通難以達到”的有2.60%。這說明，大部分消費者認為廣州市內(nèi)景點的交通狀況總體良好，但部分景點的交通狀況仍然有待改善。

　　(五)餐飲服務滿意度評價

　　在對廣州市內(nèi)餐飲服務評價上，消費者選擇“非常滿意”和“滿意”的分別有2.47%和92.84%，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的有2.72%和1.11%;還有0.86%的消費者選擇“不清楚”�？梢钥吹�，消費者對廣州的餐飲服務表示不滿意的比例非常少，這也從一個側(cè)面印證了“食在廣州”不是浪得虛名。

　　(六)住宿服務滿意度評價

　　在對廣州市內(nèi)住宿服務評價上，消費者選擇“非常滿意”和“滿意”的分別有2.10%和90.56%，選擇“不滿意”和“非常不滿意”有2.80%和0.62%;還有3.92%的消費者選擇“不清楚”。可以看到，九成以上消費者認為廣州的住宿服務水平在滿意以上。

　　(七)對廣州旅游服務的總體評價

　　在對廣州旅游服務的總體評價上，消費者選擇“非常滿意”和“滿意”的分別有1.61%和92.07%，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的有2.86%和0.37%;還有3.09%的消費者選擇“不清楚”。可以看到，消費者對廣州旅游服務的總體評價與上述(一)至(六)項的滿意度評價大致相當，顯示出旅行社、景點、消費水平、交通、餐飲、住宿等要素與城市的旅游形象密切相關，旅游消費者往往也首先通過這幾方面感受一個城市的面貌。

　　(八)是否會再去廣州的景點旅游

　　在這個問題上，15.70%的消費者選擇“會常去”;68.23%的消費者選擇“會偶爾去”;5.19%和10.88%的消費者選擇“不會再去”和“不清楚，看情況而定”。這說明，來廣州景點旅游的“回頭客”占大部分，有八成以上，這也與消費者對廣州旅游服務的總體評價水平大致相當。

　　(九)對提升廣州旅游服務質(zhì)量的建議

　　在這個問題上，消費者選擇最多的是“降低景點門票價格”和“改善景點環(huán)境衛(wèi)生”，中選率分別有58.08%和55.93%;其次是“增加景點”，中選率是31.11%;再次是“改善景點交通”、“加強旅行社管理”和“加強餐飲住宿服務管理”，分別有19.11%、16.52%和12.74%;還有0.07%的消費者選擇“其他”�？梢钥吹剑�消費者比較關心的是景點的門票價格、環(huán)境衛(wèi)生和交通狀況，有關部門需要在這些方面加大管理和建設力度。

　　三、消費者旅游消費爭議情況

　　(一)在旅游過程是否發(fā)生過爭議

　　在這個問題上，有22.44%的消費者選擇“是”，77.56%的消費者選擇“否”，也就是超過五分之一的消費者在旅游過程中發(fā)生過各種旅游爭議。

　　(二)在旅游中與哪些經(jīng)營者發(fā)生爭議

　　在發(fā)生過旅游爭議的消費者中，有73.93%的消費者與旅行社發(fā)生過爭議;有60.73%和51.16%的消費者與餐飲服務經(jīng)營者、住宿服務經(jīng)營者發(fā)生過爭議;有36.63%和34.32%的消費者與購物點經(jīng)營者、旅游景點經(jīng)營者發(fā)生過爭議;有28.71%、16.83%的消費者與娛樂服務經(jīng)營者、交通服務經(jīng)營者發(fā)生過爭議;還有36.63%的消費者與其他經(jīng)營者發(fā)生過爭議。可以看到，旅行社、餐飲、住宿等經(jīng)營者與消費者發(fā)生爭議的比例較大，這一方面與這些經(jīng)營者和消費者接觸頻繁密切有關;另一方面也提示我們，旅行社、餐飲和住宿等經(jīng)營者的服務質(zhì)量與旅游消費者的滿意度緊密相關。

　　(三)在旅游中出現(xiàn)哪方面的旅游爭議

　　在這個問題上，兩成發(fā)生過爭議的消費者中，選擇最多的是“餐飲食宿不符合約定標準”，中選率是73.60%;其次是“強迫購物”和“行程表內(nèi)的景點和娛樂項目要自費”，中選率分別是57.46%和51.69%;再次是“旅行社擅自安排購物點”和“旅行社擅自改變行程”，中選率分別是50.72%和46.98%;還有40.06%和3.79%的消費者選擇“導游態(tài)度差”和“其他”�？梢钥吹�，爭議的發(fā)生大部分與旅行社、餐飲、住宿等服務經(jīng)營者沒有按照約定提供服務有關，此外強迫購物和導游態(tài)度差等問題也值得關注。

　　(四)對旅游爭議采取的態(tài)度

　　根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)生旅游爭議后，消費者選擇“默默忍受”的有30.69%;選擇“與導游及旅行社交涉”和“向消費者組織或行政部門投訴”的分別有69.31%和57.10%;選擇“向新聞媒體報料”和“向法院起訴”的分別有23.4%和7.59%;還有4.62%的消費者選擇“自己找人解決”。可以看到，大部分消費者在發(fā)生爭議后會通過各種方式進行維權，而其中與旅行社交涉和向消費者組織或行政部門投訴是最主要的兩種途徑。

　　四、廣州旅游消費投訴情況

　　根據(jù)廣州市消委會統(tǒng)計，2013年1月至2015年5月，消委會通過12315消費者投訴舉報系統(tǒng)接到旅游消費的咨詢、投訴案件1216宗，其中咨詢685宗，投訴531宗。

　　根據(jù)廣州市旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年1月至2015年6月，接到旅游投訴與咨詢3696件(2013年713件，2014年2105件，2015年1-6月878件)，其中屬于旅行社責任可歸責于旅行社的旅游投訴397件(2014年旅游投訴比2013年增長3倍，原因在于2014年整合后的12345政府服務熱線上線，進一步暢通了市民進行旅游投訴的渠道)。投訴熱點主要集中在由于拒簽退團原因?qū)е碌目圪M糾紛、旅行社延誤變更旅游行程、降低住宿餐飲標準、因不可抗力或者旅行社已盡合理義務仍不能避免的事件等方面。

　　五、案例分析

　　(一)案例：消費者李先生2014年6月29日在某旅游網(wǎng)站訂購7月10日珠海長隆橫琴灣旅游套餐共6套，支付7512元。網(wǎng)站顯示該旅游套餐每套包含一晚住宿、大馬戲及水上樂園門票分別2張、2份早餐、2張海洋王國門票。但后來商家卻稱該套餐只有住宿及水上樂園門票，協(xié)商無果。希望相關部門協(xié)助退款。

　　分析：《旅游法》第四十九條規(guī)定：“為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經(jīng)營者，應當符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務。”該網(wǎng)站經(jīng)營者已經(jīng)在網(wǎng)站明示了套餐內(nèi)容，消費者訂購后，應視為雙方約定的合同內(nèi)容，網(wǎng)站應當按照雙方約定履行。

　　(二)案例：消費者周先生2014年參加某旅行社華東五市旅游6天游，3月12日出發(fā)，每人1440元，共2人，簽訂的旅行合同上注明沒有隱性消費。但在旅途中，當?shù)貙в螐娭埔�求游客參觀非行程表內(nèi)的付費景點，周先生拒絕參觀，對方就將其放在路邊等待數(shù)小時。現(xiàn)要求就該事給其一個合理的解釋。

　　分析：《旅游法》第四十一條第二款規(guī)定：“導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。”因此，該旅行社的做法明顯違反了法律規(guī)定，消費者可以向消費者組織或旅游主管部門投訴。

　　(三)案例：消費者王先生2014年4月29日在某旅行社報名參加5月1日出團，團隊名稱：桂林三山二洞一漓江純玩三天，2人，團費444元/人。4月30日，商家聯(lián)系王先生，稱人數(shù)不夠，不能在約定時間出團，要求王先生選擇其他旅游團。王先生認為不合理，要求給予合理解釋。

　　分析：《旅游法》第六十三條規(guī)定:“旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數(shù)不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應當至少提前七日通知旅游者，出境旅游應當至少提前三十日通知旅游者。因未達到約定的成團人數(shù)解除合同的，組團社應當向旅游者退還已收取的全部費用。”因此，如果王先生不愿意選擇其他旅游團的，旅行社應當全額退回王先生所交的團費。

　　(四)案例：消費者曾小姐于2014年5月在某旅行社訂購了一個雙人海南4天3晚雙飛的旅行團，花費了3千多元，有簽訂協(xié)議。協(xié)議上有注明如自行退團需支付15%違約金。后因臨時有事，曾小姐聯(lián)系旅行社要求辦理退團，旅行社稱除了15%的違約金外還需支付其他的費用，曾小姐認為不合理，多次跟商家協(xié)商不成功。

　　分析：《旅游法》第六十五條規(guī)定:旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。因此，旅行社應當與消費者妥善協(xié)商，說明因消費者退團所產(chǎn)生的必要費用，并提供相關證據(jù)，在扣除這些費用后將剩余團費退還給消費者。

　　(五)案例：消費者賴女士2014年8月4日報名參加某旅行社的“雙飛西雙版納純玩豪華6天”，共11人，團費4199元/人，8月10日出團，有合同。游玩期間發(fā)現(xiàn)對方并沒有履行合同內(nèi)容：1.合同注明第一天游玩植物園，但實際并沒有;2.合同約定每人一個菜品，按10人/桌用餐，但實際一桌幾個人只能吃一個菜。賴小姐向該旅行社反映，對方拒絕處理。

　　分析：《旅游法》第六十九條規(guī)定：“旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。”第七十條規(guī)定：“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任;造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”因此，旅行社應當正視消費者反映的問題，切實按照法律的規(guī)定妥善處理。

　　六、結論

　　(一)廣州消費者選擇最多的旅游地是省內(nèi)和國內(nèi);旅游目的主要是放松心情和領略各地景色、風土人情;旅游時間比較集中在雙休日、春節(jié)、五一等小長假及寒暑假等假期;單次旅游支出以3000-5000元之間最多，絕大部分在1000-10000元區(qū)間;旅游方式仍以參團為主，但自助游和自駕游逐漸增多;旅游時喜歡購買的商品是土特產(chǎn)、美食和工藝品。

　　(二)接近九成左右的消費者對廣州旅游服務質(zhì)量總體感覺滿意，超過八成的消費者會再次到廣州的景點旅游;超過五成的消費者認為廣州應當降低景點門票價格、改善景點環(huán)境和衛(wèi)生狀況，還有部分消費者認為應當增加景點、改善景點交通和加強旅行社服務質(zhì)量管理等。

　　(三)超過二成的消費者在旅游過程中發(fā)生過旅游消費爭議。發(fā)生過爭議的消費者中，其中有七成以上消費者與旅行社發(fā)生過爭議，有六成以下的消費者與餐飲、住宿、購物、景點、交通服務等經(jīng)營者發(fā)生過消費爭議。

　　(四)引起旅游消費爭議的主要原因是旅游經(jīng)營者提供的服務與約定不符，包括餐飲食宿不符合約定標準、行程表內(nèi)的景點和娛樂項目要自費、旅行社擅自改變行程、擅自安排購物點等，此外還有強迫購物、導游態(tài)度差等。

　　(五)發(fā)生旅游消費爭議后，近七成的消費者會通過各種方式和途徑進行交涉和投訴，其中與導游及旅行社交涉、向消費者組織或行政部門投訴、向新聞媒體報料是消費者采用較多的方式和途徑。

　　七、旅游消費建議

　　(一)消費者應理性消費，依法維權。選擇有合法資質(zhì)的正規(guī)旅行社，并簽訂旅游合同，索取發(fā)票。自覺抵制打著低價口號的旅行團或者旅行項目，謹防因貪圖便宜而上當受騙。消費者在旅行中如果遇到合法權益受到侵害，應妥善保管證據(jù)，并及時向當?shù)芈糜瓮对V受理機構投訴或者撥打12345政府服務熱線進行投訴。

　　(二)旅游經(jīng)營者應守法經(jīng)營，誠信服務。旅游經(jīng)營者應當自覺遵守市場公平、有序、競爭原則，不斷提升旅游服務品質(zhì)，保護旅游者合法權益。旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動為名，誘騙旅游者，不得通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

　　(三)旅游經(jīng)營者加強對導游和領隊的管理。導游和領隊應當遵守職業(yè)道德，引導旅游者文明旅游。嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或參加另行付費旅游項目。

　　注：此報告僅對調(diào)查樣本負責;公布結果僅供消費者參考，不構成對任何旅游組織或機構的推薦與宣傳;任何旅游組織或機構不得利用本次結果刊登廣告或從事其它促銷、宣傳、推廣活動，違反本規(guī)定者廣州市消費者委員會將依法追究其法律責任。