《航班正常管理規(guī)定》明年1月1日起實施
《航班正常管理規(guī)定》將于明年1月1日起實施,備受關(guān)注的航班延誤問題有望得到進(jìn)一步解決。
飛機(jī)關(guān)艙門后延誤停在機(jī)坪不起飛、雷雨遭遇延誤、飛機(jī)故障延誤……多年來,航班正常率飽受各界垢弊。日前,交通部在其官網(wǎng)上發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》即將實施的公告,該規(guī)定將于明年1月1日起實施。記者注意到,《航班正常管理規(guī)定》的內(nèi)容并未實際發(fā)布,但從民航局此前公布的《規(guī)定》(征求意見稿)》中不難發(fā)現(xiàn),備受關(guān)注的航班延誤問題有望得到進(jìn)一步解決。
方案標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前公示
航班延誤后發(fā)生在航空公司和乘客之間最主要的矛盾之一是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題,盡管有航空公司在航班延誤后會給予乘客補(bǔ)償,但不少乘客此前大多并不清楚補(bǔ)償?shù)念~度。對此,《管理規(guī)定》明確指出,航空公司應(yīng)制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案, 方案中應(yīng)明確是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償、 補(bǔ)償?shù)姆秶、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。航班延誤時,承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案。
除了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案,規(guī)定還指出,航空公司還應(yīng)制定并對社會公布機(jī)坪長時間延誤應(yīng)急預(yù)案,預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括機(jī)坪延誤時的信息告知、餐飲服務(wù)提供時間、下機(jī)的條件及限制。機(jī)坪長時間延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)與機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。
機(jī)坪延誤需及時告知
管理規(guī)定明確,由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因,造成航班在始發(fā)地延誤或取消,航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費(fèi)用由旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消,無論何種原因,航空公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。
發(fā)生機(jī)坪延誤后,航空公司應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息,包括延誤原因、預(yù)計延誤時間等。機(jī)坪延誤期間,應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用,必要時提供醫(yī)療服務(wù)。機(jī)坪延誤超過2小時(含)的,航空公司應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。機(jī)坪延誤超過3個小時(含)的,航空公司應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下,經(jīng)空管部門同意后,將飛機(jī)返回停機(jī)位安排旅客下飛機(jī)等待。
專家說法:規(guī)范有較強(qiáng)執(zhí)行力
民航專家張起淮認(rèn)為,規(guī)定的實施預(yù)示著民航主管部門和交通管理部門將首次就民航客運(yùn)服務(wù)的“老大難”,即航班延誤問題,作出統(tǒng)一的、明確的規(guī)范。且規(guī)范的效力級別為部門規(guī)章,具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。但應(yīng)該指出的是,從征求意見稿來看仍存在某些不足,因此期待交通運(yùn)輸部正式發(fā)布的《規(guī)定》能在立法程序、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、實施執(zhí)行等層面進(jìn)行改善。
其中,補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)層面,《規(guī)定(征求意見稿)》中并未制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),而是規(guī)定由各航空公司自行制定。此項規(guī)定將導(dǎo)致各家航空公司出臺不同的標(biāo)準(zhǔn),不利于建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和市場秩序。且在航空客運(yùn)關(guān)系中,旅客始終處于被動和弱勢地位,由航空公司自行制定賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),不利于保護(hù)旅客的合法權(quán)益。此外,規(guī)定應(yīng)對各航空公司此前就航班延誤自行作出的規(guī)定和文件予以廢止,否則會導(dǎo)致各航空公司出現(xiàn)“上有政策,下有對策”的局面。
【規(guī)定內(nèi)容解讀】
焦點(diǎn)1 非航空公司原因延誤 旅客自理費(fèi)用
《規(guī)定》原文第二十九條分四款規(guī)定,明確了航班延誤的原因以及各航空公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。將延誤原因予以分類,首次明確由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費(fèi)用由旅客自理。
解讀:中國民航大學(xué)教授李曉津介紹,《規(guī)定》將航班延誤的原因進(jìn)行了更為清晰的分類,一類是由于承運(yùn)企業(yè)自身原因?qū)е碌,一類則是因為天氣等客觀因素造成的。航空公司自身原因?qū)е碌难诱`,必須為旅客提供餐食住宿服務(wù),天氣等原因造成的延誤,航空公司則只需要協(xié)助旅客安排食宿。“但現(xiàn)在延誤時間長了以后,航企都會為旅客提供食宿。”李曉津說。國內(nèi)一家大型航空企業(yè)地面服務(wù)部負(fù)責(zé)人告訴記者,如果航班延誤4個小時以上,他們會免費(fèi)為旅客提供飲用水和餐食,如果需要過夜還會安排就近賓館住宿。目前并沒有因為航班延誤原因不同而區(qū)別擔(dān)責(zé)。
李曉津說,《規(guī)定》清晰的透露出這樣的信息,不是所有延誤的責(zé)任,航空公司都要承擔(dān),但也人性化地提出,在中轉(zhuǎn)和備降機(jī)場,航空公司要負(fù)責(zé)旅客食宿。
焦點(diǎn)2 航空公司30分鐘內(nèi)應(yīng)告知延誤信息
《規(guī)定》明確,在出現(xiàn)航班大面積延誤之前,航空公司接到延誤信息,要在30分鐘以內(nèi)通知購票旅客。并通過官網(wǎng)網(wǎng)站等多種渠道向社會公布延誤信息!兑(guī)定》還指出,大面積延誤下,機(jī)場要協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢疫、公安、地面服務(wù)等部門。夜間大面積航班延誤期間,機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)延長機(jī)場巴士運(yùn)營時間。
解讀:首都機(jī)場有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹,首都機(jī)場早已經(jīng)按照這樣的處置流程應(yīng)對航班大面積延誤。在首都機(jī)場成立了由所有駐場單位、保障機(jī)構(gòu)組成的運(yùn)管委,根據(jù)航班延誤登記,適時啟動運(yùn)管委應(yīng)急響應(yīng),最高級響應(yīng),所有單位負(fù)責(zé)人要在運(yùn)管委值守,協(xié)調(diào)處理相關(guān)環(huán)節(jié)的問題。首都機(jī)場巴士以及機(jī)場線也會在夜間出現(xiàn)大面積延誤時適當(dāng)延長運(yùn)營時間。
國航方面有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,航空公司在接到民航空管部門的空管信息以后,根據(jù)自身的航班準(zhǔn)備情況確定延誤或者取消信息,第一時間聯(lián)通呼叫中心向購票乘客發(fā)送。
焦點(diǎn)3 購票時應(yīng)告知航班延誤服務(wù)內(nèi)容
《規(guī)定》第三章提出延誤后的處置,明確航空公司應(yīng)該明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容,并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。航空公司的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償,應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。
解讀:民航行業(yè)專業(yè)律師張起淮指出,《規(guī)定》并未就航班延誤時承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),這也是《規(guī)定》的一個遺憾之處。
目前我國針對航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)沒有相關(guān)立法,所以現(xiàn)在只能依據(jù)民航總局在2004年發(fā)布的一個指導(dǎo)意見作為航班延誤賠償主要處理依據(jù)。“這個指導(dǎo)意見對補(bǔ)償?shù)臈l件以及標(biāo)準(zhǔn)非常粗的規(guī)定,缺乏可操作性。”他說,其實賠償條件和標(biāo)準(zhǔn)還掌握在各航空公司手里,此項規(guī)定將導(dǎo)致各家航空公司出臺不同的賠償標(biāo)準(zhǔn),不利于建立統(tǒng)一的規(guī)范和市場秩序。且在航空客運(yùn)關(guān)系中,旅客始終處于被動和弱勢地位,由航空公司自行制定賠償和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),不利于保護(hù)旅客的合法權(quán)益。
■ 小貼士
●“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。
●“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。
●“航班取消”是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃的情況。
●“機(jī)上延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前,旅客在航空器內(nèi)等待超過機(jī)場規(guī)定的地面滑行時間的情況。(根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》)
■ 追訪
是否延誤以撤輪擋時間計算
業(yè)內(nèi)人士:之前延誤標(biāo)準(zhǔn)各部門計算方式不一
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,由于行業(yè)內(nèi)部運(yùn)行方式不同,以前在計算航班延誤時標(biāo)準(zhǔn)不一。“空管有空管的標(biāo)準(zhǔn),航空公司有自己的標(biāo)準(zhǔn),機(jī)場有機(jī)場的標(biāo)準(zhǔn)。”該人士透露,2014年起,民航局修改了航班延誤統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn),首次提出以“撤輪擋”替換“關(guān)艙門”,以減少乘客在飛機(jī)上等待時間。此次則將撤輪擋的統(tǒng)計方式列入規(guī)定。
據(jù)了解,撤輪擋是全球民航界通用的`專業(yè)術(shù)語,如同汽車停車放置擋板防止溜車開車前拿走,飛機(jī)撤掉輪擋后,才可啟動發(fā)動機(jī)滑行。
業(yè)內(nèi)專家說,與原來關(guān)艙門即為航班正點(diǎn)的統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)相比,新標(biāo)準(zhǔn)意味著,航班正點(diǎn)指的是不僅航空公司做好了旅客全部上齊的準(zhǔn)備,而且機(jī)場做好了行李裝上飛機(jī),航油做好了加油,空管發(fā)出飛機(jī)滑行到跑道上起飛的指令。“這次以部門規(guī)章的形式明確這個標(biāo)準(zhǔn),是對各方都有效力的,各單位都要執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”
關(guān)艙門3個小時須下飛機(jī)等
航空公司:很難執(zhí)行,可能造成混亂
《規(guī)定》要求,發(fā)生機(jī)上延誤后,航空公司應(yīng)該每30分鐘向旅客通報延誤原因以及動態(tài)信息;機(jī)上延誤超過2小時(含)的,應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品;機(jī)上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的,應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下,安排旅客下飛機(jī)等待。
國內(nèi)一家航空公司運(yùn)控負(fù)責(zé)人告訴記者,《規(guī)定》出臺前,他們就在執(zhí)行相關(guān)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn),機(jī)上延誤時間在2小時內(nèi),一律保證機(jī)艙內(nèi)空調(diào)開啟,一律保證衛(wèi)生間開啟,一律保證提供必要的飲用水。
“但是延誤3個小時就要回到原機(jī)位安排旅客下飛機(jī)這個很難執(zhí)行。”該負(fù)責(zé)人告訴記者,根據(jù)空管等部門的要求,飛機(jī)只有在撤離輪擋以后,才可以進(jìn)入機(jī)坪排隊,如果安排旅客下機(jī),對后續(xù)排序放行會造成混亂,也會直接影響排隊航班起飛。
記者發(fā)現(xiàn),在《規(guī)定》詳細(xì)規(guī)定了法律責(zé)任,監(jiān)督管理由民航行政機(jī)關(guān)和民航地區(qū)管理局實施。在相關(guān)罰則中規(guī)定,如果旅客在飛機(jī)上等待超過3小時,航空公司未按照規(guī)定安排旅客下飛機(jī)等待的,將處于8萬元以上10萬元以下罰款。
中國民航大學(xué)教授李曉津介紹,這次公布的《規(guī)定》是規(guī)范航班延誤以后的服務(wù)以及處置問題,從內(nèi)容上看并不是新的提法。“絕大部分處置流程和辦法是現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的,也是在民航企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行多年的。”
李曉津說,此《規(guī)定》并不是直接治理航班延誤的手段,但是我國首次對航班延誤處置問題進(jìn)行明確的規(guī)范,將有利于促進(jìn)民航運(yùn)輸參與部門積極協(xié)調(diào),共同解決延誤難題[2] 。
三種情況下旅客享受免費(fèi)食宿服務(wù):
1.由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消;
2.國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消;
3.國內(nèi)航班發(fā)生備降。
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