聚焦2016航班正常管理規(guī)定
2016年7月21日上午，國家交通部正式公布《航班正常管理規(guī)定》。該規(guī)定自2017年1月1日起施行，重點(diǎn)聚焦于對(duì)航班延誤的處理細(xì)則。
規(guī)定明確，航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。其中，國內(nèi)航空企業(yè)的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償;若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式。航班出港延誤或者取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。
此外，航空企業(yè)還應(yīng)積極探索航班延誤保險(xiǎn)等救濟(jì)途徑，建立航班延誤保險(xiǎn)理賠機(jī)制。對(duì)于航空運(yùn)輸企業(yè)委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或銷售代理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承運(yùn)人及其航空銷售代理人在售票時(shí)應(yīng)當(dāng)將旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客訂座系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)及時(shí)通告旅客航班動(dòng)態(tài)信息。
延誤后的通告信息規(guī)定也被進(jìn)一步明確。承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺(tái)、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺(tái)及時(shí)向旅客通告航班出港延誤或取消信息。
天氣原因航延旅客需自負(fù)食宿
該《規(guī)定》明確了航空公司在哪些情況下需要向旅客提供餐食或住宿服務(wù)，同時(shí)也要求航空公司、機(jī)場(chǎng)和公安部門針對(duì)“機(jī)鬧”零容忍。
今年上半年，國內(nèi)華東、華南、華北地區(qū)屢屢遭遇極端天氣，造成大量航班延誤或取消。針對(duì)這一情況，《規(guī)定》中明確，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因造成的航班始發(fā)地延誤或取消，航空公司只負(fù)責(zé)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用需由旅客自理。
不過，如果航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，航空公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。此外，由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司也應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。
而針對(duì)機(jī)坪長時(shí)間延誤，《規(guī)定》中明確，發(fā)生機(jī)坪延誤后，航空公司應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動(dòng)態(tài)信息，包括延誤原因、航班動(dòng)態(tài)等;機(jī)坪延誤期間，航空公司應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時(shí)提供醫(yī)療服務(wù);機(jī)坪延誤超過2小時(shí)(含)的，航空公司應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品;機(jī)坪延誤超過3小時(shí)(含)的`，航空公司應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后，將飛機(jī)返回停機(jī)位安排旅客下飛機(jī)等待。如果機(jī)坪延誤超過3小時(shí)卻未按規(guī)定安排旅客下飛機(jī)等待的，航空公司將被處以8-10萬元罰款。未按規(guī)定及時(shí)向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的航空公司，也會(huì)被處以2-4萬元罰款。
對(duì)極端天氣造成的航班大規(guī)模延誤，《規(guī)定》要求，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)及駐場(chǎng)各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對(duì)外宣傳平臺(tái)，實(shí)時(shí)向社會(huì)公布延誤及處置情況。如果夜間發(fā)生大面積航班延誤，機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機(jī)場(chǎng)巴士運(yùn)營時(shí)間。
此外，航空公司、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi)，向旅客作出具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù);國內(nèi)航空公司、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)，港澳臺(tái)地區(qū)和外國航空公司的實(shí)質(zhì)性回復(fù)時(shí)間則放寬至20日內(nèi)。 投訴記錄至少保留2年。
針對(duì)近年來愈演愈烈的不文明乘機(jī)行為，《規(guī)定》中明確，旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機(jī)，合法維權(quán)，不得違法進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū)，堵塞安檢口、登機(jī)口，沖闖機(jī)坪、滑行道、跑道，攔截、強(qiáng)登、強(qiáng)占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實(shí)施其他擾亂民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序的行為。 一旦旅客出現(xiàn)上述行為，航空公司、機(jī)場(chǎng)均應(yīng)及時(shí)報(bào)警。 如果航空公司或機(jī)場(chǎng)未及時(shí)報(bào)警，滋事旅客影響民航運(yùn)輸生產(chǎn)秩序，航空公司或機(jī)場(chǎng)也會(huì)被處以1-3萬元罰款。
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