- 相關推薦
前臺員工培訓
員工培訓是正式入職前所需要的重要環(huán)節(jié)，前臺是如何做好員工的培訓呢?下面小編為你整理了前臺員工培訓，希望對大家有所幫助!
一、前臺的特點：
1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。
2、業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。
3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。
二、前臺的地位：
1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。
3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去�！�
三、前臺的作用：
1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。
2、協(xié)調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。
四、前臺的任務：
前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。
1、銷售客房：
2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。
3、建立客賬： 4、準確掌握房態(tài);
5、聯(lián)系和協(xié)調對客服務; 6、建立客史檔案;
五、前臺的推銷技巧：
1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。
(1)、具有良好的職業(yè)素質; (2)、盡快熟記客人的姓名;
(3)、態(tài)度誠懇，語言準確; (4)、熟悉酒店的服務措施與服務項目：
(5)、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷;
(6)、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。
2、技巧
(1)房價由高到低;(2)根據(jù)客人的要求針對性的推銷;
六、儀容、儀表：
服務員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：
1、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。
2、 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。
3、 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。
4、 不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。
5、 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。
七、禮節(jié)、禮貌
稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。
1、 客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。
2、 接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。
3、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。
4、 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。
5、 員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。
6、 與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。
7、 如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。
8、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務，除夜班規(guī)定時間外。
9、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。
10、 在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。
11、 為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。
12、 在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。
八、問詢服務
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。
1、 了解酒店所有設施及服務項目。 2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。
3、 了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。
5、 關于天氣、日期、時間的咨詢。 6、了解當?shù)芈糜尉包c。
7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。
九、話務服務：
話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位?”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。
1、 熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。
2、 根據(jù)客人要求做好叫醒服務。
3、 掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼。
4、 掌握當?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>
5、 處理留言，及時通知客人。
6、 嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言。
7、 熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協(xié)調。
8、 在主動打電話到房間時，應先報“您好!我是XXX服務員。”
電話轉接程序：
1、 鈴聲響三聲以內接聽電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺�！�(聲音清晰、有力、表達明了。)
2、 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題
3、 根據(jù)客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號。
4、 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。
話務接聽禮儀標準
(一)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應用
3、用字;
——簡單，勿用術語
——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……
4、知識：
——通曉酒店內各部門的內線號碼
——知道酒店所提供的設施及服務項目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議
(二)電話程序
1、接收外來電話：
——鈴聲三聲內接聽(統(tǒng)一用普通話)
——“您好(早上好)，維景酒店，有什么可以幫您?”作開始
——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢
——樂于助人，提供額外的資料
——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話
——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容
2、接收內線電話：
——鈴呼三聲內接聽(統(tǒng)一用普通話)
——“您好，前臺(總臺)，我是XXX(報工號)
3、轉線(內部)
——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內線號碼
——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線
——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因
——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去
(對客)
——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)
——“請問您貴姓?”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言?”
——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言?”
——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。
4、需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候?應該不需要很長時間�！�
——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您?”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電?”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電?”
——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容
5、致電客人：
——事前準備(目的、找誰、重點)
——打招呼自我介紹
——確認與你通話的是你需找的人
——說出致電原因(如訂房未到等……)
——重復重點
——掛斷電話前向對方致謝
6、結束語
——解答及確認已解決客人疑問
——詢問客人有否其它問題
——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應客人，應馬上作出行動并落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，維景商務酒店，請問有什么事可以幫助您?
——請稍后，我馬上為您轉接
——您好，請問XX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?
——不用客氣，很樂意為你服務，再見
——好的，稍等，馬上為您送到(房間)
——請稍等，一會兒我再給你回答復。
——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話
——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎?
十、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。
十一、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠是對的。二、如果客人錯了，請參照第一條。
投訴的類型：
1、 對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。
2、 對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、 對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。
4、 對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。
處理投訴程序：
1、 認真聆聽;2、保持冷靜;3、賠禮道歉;4、記錄要點;5、采取措施;6、檢查落實;7、總結工作
十二、接待服務
1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。
一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
(1) 繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨;
(2) 客人暫時不能入房;
(3) 酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。
(4) 客人不肯出示證件登記。 (5)客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”)，收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
3、如是免費房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經(jīng)財務核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內旅客住宿登記表》-確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)-開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
注意：
(1)、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。
(2)、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。
(3)、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務臺迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有：
(1)對訂票或其他委托代辦服務不滿;
(2)總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿;
(3)騷擾電話令客人不滿;
(4)問詢服務不能滿足客人的需要;
(5)前臺催收押金令客人不滿;
(6)客人要求換房，未給予明確答復或落實。
(7)房間衛(wèi)生不達標。
(8)房間配備物品不齊全。(巾類、易耗品)
十三、離店服務：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業(yè)款編制報表，上交財務。
離店過程中容易出現(xiàn)的：
(1)收銀員結賬太慢; (2)客房服務員查房太慢;
(3)客人不承認某些消費項目; (4)客人對某些消費金額有異議;
(5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用;(6)沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付(即“您總交XX元押金，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” )。
注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。
4、退房結賬程序：
微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結果結賬-向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說-計算器復核-找贖-開具發(fā)票-詢問客人意見-歡送語-更改房態(tài)。
注意：
(1) 收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天(問客人入住情況)。
(2) 服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，后由服務員通知前臺。
(3) 服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
(4) 若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
(5) 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。
(6) 若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。
(7) 若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。
十四、對超限額管理：
1、 開房時收雙倍金額作為押金
2、 客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費。
3、 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。
4、 出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責任。
十五、訂房服務：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領導訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式(免費、折頭價、掛帳)，若是免費房在客人入住前需將房內的所有消費品全部撤出。一般不認可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達后再告訴其房號。對訂房有不滿的原因有：
1、 房間類型安排不妥，與訂房有出入。 2、對�？蜎]有分配給他已經(jīng)住習慣的房間
3.重疊分房，造成客人進房時房內已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房
十六、接待、收銀注意事項：
1、 交接-班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、 接到客人的金額必須檢驗是否有假-幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假-幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、 客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚，并交接好。
5、 接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。
6、 開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。
7、 退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
8、 嚴格按退房程序退房，打印退房清單。
9、 嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉房。
10、 嚴格按照開房程序對客辦理入住登記，并認真填好資料。
11、 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。
12、 對�？腿胱�，注意親疏有度，不要忽略角色關系。
13、 無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。
14、 遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。
15、 前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
16、 未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。
17、 用餐時間，不準在服務臺用餐。
18、 上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。
19、 上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。
20、 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
21、 有叫醒服務的房間與樓層溝通好，準時為客人叫醒。
22、 開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。
23、 交接-班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。
注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。
十七、前臺早、中。夜班的工作內容：
早班：(7：30—16：00)
1、 與夜班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事項，處理未盡事項;
3、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等;
4、 與樓層核對房態(tài);與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。
5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù);
7、 對客辦理離店手續(xù);
8、 嚴格按話務程序轉接電話;
9、 檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。
10、 對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài);
11、 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間;
12、 檢查當天續(xù)住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收;
13、 15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)額;
14、 檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領;
15、 準備足夠的備用金(零錢);
16、 與中班做好交接工作。
中班：(15：30—00：00)
1、 與早班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事項，處理未盡事項;
3、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等;
4、 與樓層核對房態(tài);與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。
5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù);
7、 對客辦理離店手續(xù);
8、 嚴格按話務程序轉接電話;
9、 檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00，在當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認;(注：根據(jù)當時客房預訂情況而定)
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡;
(注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映)
11、與夜班做好交接斑工作。
夜班：(23：30—8：00)
1、 與中班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事項，處理未盡事項;
3、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等;
4、 與樓層核對房態(tài);與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。
5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù);
7、 對客辦理離店手續(xù);
8、 嚴格按話務程序轉接電話;
9、 對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進;
10、 將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù);
11、 特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入;
12、 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表;
13、 以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;
14、 打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜;
15、 與早班做好交接-班工作。
十八、案例分析：
1、 查房時發(fā)現(xiàn)房間內浴巾不見了，怎么辦?
1) 婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據(jù)客人提供的線索再次查找。
2) 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。
2、 地毯燒了一個煙洞，怎么辦?
告知客人，酒店查房是非常嚴格的，在上一個客人退房時和您入住前，服務員都經(jīng)過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來的，所以您并沒有注意到，而現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格，并告知客人若是劈以前客人留下的我們都會及時補回的，并且，以前與現(xiàn)在也是可以分辨的，或帶客示范一次。
3、當服務員正在按規(guī)范輸送服務時，客人卻故意刁難，怎么辦?
作為服務員應明確自己的角色，時刻保持微笑，任何時候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會適止而退，若客人的情緒過火，可報告領導或請保安協(xié)助。
3、 A先生于12月1日交100元訂金，預訂12月2日的套房，并于12月2日13：00到達酒店，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應于12：00之前退房的套房B先生突然對服務員說要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來酒店的途中，作為前臺服務員你應怎樣處理?
1) 勸B先生轉房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點，并講明為何轉房的原因，與客人講話時態(tài)度要誠懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會同意轉房。
2) 向A先生解釋，必要時，可向其說個善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時不能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。
4、 客人對房間內的一些消費不承認，怎么辦?
1) 提醒客人是否有他的朋友消費的可能性;
2) 服務員查房時留意是否有所消費遺留的痕跡;
3) 告訴客人所消費的時間，讓客人回憶一下。
注：前臺員工對查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。
十八、疑難問題
客房篇
一、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內，怎么辦?
1、及時與前臺聯(lián)第，了解客人是否已結帳離店;2、如未離店，應及時將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄;
3、如客人已離店，應將遺留物及時拿到服務中心保管。
二、服務中心收到客人遺留物品，怎么辦?
1、貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等)存放六個月后無人認領，則統(tǒng)一交酒店處理;
2、藥品類存放一個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可以扔掉;
3、水果、食品類存放二天后無人認領，經(jīng)主管批準可以扔掉;4、其他物品三個月后無人認領交酒店處理。
三、客人不在房內而房中電話響，怎么辦?
服務員此時不宜接聽電話，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權歸客人所有;2、考慮維護客人的隱私權;3、避免誤會。
四、按正常程序敲門入房服務，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦?
1、即刻向客人道歉;2、講明入房原因;3、馬上退出房間;
注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進房門前一定要按程序敲門
五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦?
1、首先了解原因
2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理
六、遇訪客到樓層時，怎么辦?
1、首先向訪客問好;2、詢問訪客拜訪哪位客人;3、核對與被訪客人姓名、房號是否一致;
4、然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù);5、指引訪客到客人房間。
七、遇到住客人不愿接見的訪客時，怎么辦?
1、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客;2、請訪客到前臺，為其提供留言服務;
3、如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知當值管理人員;
注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。
八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦?
1、首先向客人了解來訪者姓名及主要特征;
2、來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記手續(xù);
3、來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出，應及時上前詢問，并做好記錄。
注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書，如：同意我朋友XXX進入XX號房間 同意人：XXX 并注明日期。
九、遇到客人醉酒，怎么辦?
1、通知當值管理人員或保安;2、安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙;
3、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊;4、征客人意見可泡一杯熱茶給客人;5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應請保安協(xié)助;6、密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災;7、若有特殊情況應與當值管理人員一起入房檢查;8、做好記錄并做好交-班，讓下一班工作人員留意。
十、遇客人來認領失物，怎么辦?
1、請客人先描述失物;2、核對與記錄中的失物是否一致;3、如一致，請客人出示有效的證明身份的證件;4、做好證件的記錄并請客人簽名;5、做好交-班記錄。
十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦?
1、客房服務員應主動上前詢問客人是否需要幫助;2、如果是訪客，按訪客程序處理;3、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留;4、如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。
十二、遇到臨時停電，怎么辦?
1、保持鎮(zhèn)定;2、通知工程部;3、注意該樓層的電梯內是否有客人被困，如有即時通知工程部將客人先解救出來;4、清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞;5、堅守崗位，向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作;6、政黨供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查來電后的安全情況，以防電源燒壞。
十三、發(fā)現(xiàn)客房內死亡的客人，怎么辦?
1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂;關閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現(xiàn)場工作;3、通知當值管理人員到現(xiàn)場，向有關部門提供客人資料及訪客情況。
十四、客人稱鑰匙遺忘在房內，要求開房門，怎么辦?
1、請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門并及時做好記錄;
2、如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門;
3、如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前臺核對身份(叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門);4、以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交-班記錄及來訪登記。
十五、在清理房間時，客人回來了，怎么辦?
1、首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間;2、應詢問客人是否稍候為其整理房間;3、如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以免影響客人休息。
十六、整理房間時，客人還在房內，怎么辦?
1、應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;2、在清理過程中，房門應全開著;3、清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;4、清理完畢，應主動詢問客人是否還需其它服務;5、向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關上房門。
十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內爭吵打架，怎么辦?
1、立即報告當值管理人員及保安部;2、將雙方客人勸離現(xiàn)場;3、密切注意事態(tài)發(fā)展;4、做好交接記錄。
十八、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦?
1、立即報告當值管理人員;
2、檢查是否已按標準配備齊全;
3、了解客人是否有同行住在酒店(因客人有可能將物品放在其同行客人房內)
4、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊;
5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠;
6、做好記錄。
十九、客人反映客衣送錯，怎么辦?
1、了解客衣的數(shù)量、顏色和特征;2、與原有洗衣單進行核對;3、如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服;4、如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。
注意：1、客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符;
2、洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準確。
二十、客房服務人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦?
1、首先向客人道歉，然后立即退出房間;2、將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯;3、如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。
賓客篇
一、 晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦?
1、委婉告訴客人當班時間有很多工作要做;2、同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進。
二、當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦?
1、服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;2、沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意;3、客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。
三、被客人呼喚入房間時，怎么辦?
1、被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進入房間;2、進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望;3、辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。
四、當自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦?
1、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意;2、同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;3、放下聽筒后，首先向客人道歉;4、不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
五、做客房衛(wèi)生時，不小心損壞了客人的東西，怎么辦?
1、做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認自己的過失。
六、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦?
1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮;2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;3、只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。
七、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦?
1、在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故;2、但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法;3、事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生;4、凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
八、客人對帳單有異議，怎么辦?
1、結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美;2、我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正;3、有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、飲料等)，客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的;4、老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正。
九、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?
1、服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作;2、當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持總代表的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;3、如果客人的氣尚未平息，應及時向當值管理人員匯報。
十、遇到刁難的客人時，怎么辦?
1、服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔;2、服務人員在日常的服務工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前;3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作;4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。
十一、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦?
1、 當客人反映我們的設備壞了時，我們應立即到實地觀察，看看是否設備有總是呢，還是因客人未能掌握設備的使用方法而誤解;2、若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用;3、若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。
十二、客人反映客房失竊時，怎么辦?
1、如果客人反映是一般失竊(價值不大)，在詳細了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方，如果確實找不到的話，要及時向當值管理人員匯報;2、如果是重大失竊(價值較大)，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要是將客人外出及該房間的來訪等情況提供給有關部門，協(xié)助調查處理。
十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦?
1、客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正;2、如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解;3、如果客人批評的是其他部門，服務人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關已或漠不關心，推卸責任。
十四、客人向我們投訴時，怎么辦?
1、客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;2、把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報，不要爭于辯解或反駁;3、不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理;4、對于客人的機時面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作;5、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
十五、客房內傳出呼救聲，怎么辦?
1、立即報告保安部及當值管理人員;2、立即敲客人的門，如是一般的爭執(zhí)，予以勸止并對當事人進行調查了解，視情況處理，如是意外的傷害，應立即組織救護;3、如房內情況復雜，有殺傷力的武器，可能制造暴-力事件，應布置監(jiān)控，不可冒然行動，并立即報派出所處理。
十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦?
1、如房內仍有燈光或聲響，可輕敲門，請客人鬮門關好;2、如房內沒人，應將客人的房門關好，防止有不法分子進行盜竊;3、巡樓保安、客房服務人員不可擅自推門進入客房，只能在房間門口觀察房內，如沒有客人在內，請將門關好。
前臺篇
一、發(fā)生重復賣房，怎么辦?
1、接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意;2、通知前臺重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向發(fā)行量與原來的相同;3、房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間;4、換出客人原來的歡迎卡和鑰匙;5、幫助客人將行李拿到新的房間。
二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?
1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求;2、建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐，行李可放在前臺保管;3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間;4、還可建議客人更換其它類型的房間;5、不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
三、團體房怎樣預訂?
1、確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;2、交訂金;3、問清該團行程、用餐時間、叫醒時間;4、確認入住時間、日期及離店時間、日期，一般團體房會一起離店的，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的，
需與客人確認最遲退房時間(此一般只是同意延遲一部分的房間)，講明超出時間的收費標準;5、團隊需與客人確定是否用餐，用餐標準及時間需確認。
四、團體房入住前應怎樣安排?
1、將所需的房間數(shù)安排好;2、提前將鑰匙卡制好;3、客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，一般是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;4、若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上;5、每天所退的房間需與領隊核對好，否則在離店時會很容易弄錯。
五、團隊離店時，怎么辦?
1、離店的前一天，收銀員必須將團隊所有的消費預算，制作團隊表格;2、離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜;3、與領隊核對所有費用。
六、客人要簽單房號時，怎么辦?
1、住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須持有酒店押金單，確認是住客人，并需在前臺確認是否可以簽單;2、為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名;3、將黃色聯(lián)交給前臺收銀與住宿費一起收費。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒退房，押金也足夠。
十九、安全管理制度
(一)、客房安全管理制度
1、入住驗證制度
凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住宿單，核對無誤后方可引領客人進房。
2、來訪登記制度。
3、跟房檢查制度
凡客人外出或退房，必須由服務員檢查該房間：①是否有煙火隱患及其他異常情況。②記錄客人外出時間。
4、巡樓檢查制度
每隔一小時巡樓一次：①檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應勸導離開樓層，訪客叫其在大堂沙發(fā)等候。②是否有煙火隱患及消防器材是否正常。③發(fā)現(xiàn)房門打開的房間需叫房客關好門。④房內是否有異常聲響及其他情況。
5、治安事件報告制度
當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄(事發(fā)地點、時間、過程)
6、交-班制度： 當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚。
(二)、突發(fā)事故的處理
1、突然停電
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。
�、贆z查當層電梯內是否有被困的客人。②當值員工留守在各自的工作崗位。③及時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。④加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查。⑤如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方。⑥防止客人點燃蠟燭而引起火災。⑦供電后檢查各電器設備是否正常運行。⑧做好工作記錄。
(三)、防盜措施
1、當班服務員必須堅守崗位，掌握客人出入情況，做好來訪登記工作，并注意觀察進出客人攜帶物品情況。
2、服務員進出房間要有工作記錄，無關人員未經(jīng)同意不得進入房間。3、房態(tài)報表與交-班本須對外保密。
4、衛(wèi)生班服務員清掃房間時，將工作車停在做房的房間門口，調整好工作車的位置，使床單等物品面對客房，避免被人順手牽羊。如有人要進房間，當推開工作車時就馬上發(fā)現(xiàn)了。
5、加強樓層巡視，凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應提醒客人將房門關好。
6、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。
每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財物的安全。
(四)、防盜工作
(1)各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領班、主管報告。
(2)嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間;
(3)清理房間時，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。清潔過程中要隨時察、看、傾聽門外動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告。
(4)跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩;
(5)發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;
(6)服務員不得穿便裝進入客房工作;
(7)客人離店后，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級按規(guī)定辦理;
(8)客人報失物品時，服務員要立即上報主管公民，由領班級以上人員負責了解報失情況，要詢問報失人遺失物品的經(jīng)過、時間、地點，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見到失物時間，在此時間內，客人去過哪些地方，在房間內接待過哪些客人，對那些人是否懷疑及理由，失物的價值，是否買保險等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內做一次徹底的查找，切不可自作主張私自進入客人房間翻找。查找到失物時，不要指責埋怨客人，要將此事報告主管領導結案并做好記錄，如找不到失時，不要表態(tài)，不要做結論，要安慰客人不要關鍵，請再想想找找，并征詢客人意見，是否要向公安部門報案。如要報案，應立即為客人提供方便，并繼續(xù)。范圍包括本店的員工在內，有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進出過房間、時間、目的等。把所有資料整理好，報告有關主管領導，聽侯處理意見。
(五)、防火工作
其內容和操作規(guī)范要求如下：
1)預防火災規(guī)范
(1)建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能�？头績�(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線;
(2)客人離開房間后，服務員整理房間時，要注意查找房內不安全的隱患;
(3)加強對住客房間的電器設備、通訊設備的檢查，告誡客人不要超負荷用電，嚴禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線;
(4)客人在房間內使用電吹風等發(fā)熱設備時，應放在專門隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺椅上;
(5)禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件;
(6)客房內一般不能搞明火作業(yè)，如確需要動工時，作業(yè)單位要報保安部門簽發(fā)“動火證”，客房部、工程部要取來相應的防火設備配合工作，方能動工;
(7)汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存;
(8)加強住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮;
(9)確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時有綠色指示燈，安全門、太平梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。安全樓梯時應急疏散口，不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;
(10)垃圾要每天按時清走，在房間內清運垃圾時，要特別注意垃圾內有無未燃盡的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅;
(11)嚴禁服務員在工作區(qū)域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;
(12)所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修;
(13)值班員(尤其是夜班)值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。
(六)火警的應急處理規(guī)范
(1)發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢情況，立即采取有效措施撲滅火源，如自動報警未發(fā)出火警信號，但已聞到著火的氣味時，值班員要立即查找火源，發(fā)現(xiàn)火源后，要迅速查清失火燃燒物。
(2)查明火源、火情后，要及時向有關部門報告，報警時一定要語言清楚，并把詳細地點、時間、火情、報告人姓名講清楚。如果火情較小，可用滅火器材、消防栓進行撲救， 滅火時要注意賓客人身、財產(chǎn)安全，滅火后，要妥善保護好現(xiàn)場，禁止無關人員入內，為有關部門調查了解起火原因提供線索;
(3)疏導賓客——火災發(fā)生時，服務員要迅速打開太平門，安全梯，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。疏散時房間要逐一檢查是否有未離開房間的客人，將客人送到安全區(qū)域。
(七)ABC滅火器的操作規(guī)范：
撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。
二十、服務員應如何保證客人的安全
(一)服務員要有安全防盜意識
一個飯店安全與否，直接關系到住店客人和職工的人身、財物的安全;關系到飯店財產(chǎn)的安全，影響到一個飯店企業(yè)的聲譽，有的甚至影響到國家聲譽。
(1)客房服務員必須嚴格遵守以下安全工作制度
①值班時要堅守崗位，認真負責;客人進出客房的時間要認真進行登記并要認真做好來訪客人的登記。
�、诳腿穗x房后必須查房，除整理客房外，還要做好煙頭熄滅的再次處理。
�、蹜M快掌本樓層客人的房間號碼和客人的面貌特征，要熟記長住客人的姓名并不得向外透露
�、芸头繕菍右坏┌l(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，在做好監(jiān)控工作的同時，一定要立即向客房部和保安部門報告;值夜班人員不得睡覺，要不斷巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問題應及時處理。
�、菀芎描�匙，服務臺和衛(wèi)生清潔人員決不可以將鑰匙交給無關人員和外來人員，更不可以交
給被飯店辭退或已調出飯店的人員使用。服務員如到食堂用餐或離崗辦事，應將本工作區(qū)的鑰匙交服務臺和當班主管。
�、蘅腿巳鐚㈣�匙忘在房內或將鑰匙丟失，確認是本樓客人時方可為其開門，無法確認時，一定要與前臺聯(lián)系，經(jīng)前臺確認無疑后，方可為其開門進入�？腿舜_將鑰匙丟失時，應立即報告客房主管和保衛(wèi)部門，同時客房部應通知工程部門迅速在短時內更換安全門鎖。
�、呖腿藞笫锲泛湾X財時，一定要在問明情況后，及時向客房部報告。
�、喙こ滩扛鞴しN人員進入住客房維修時，客房服務員要陪同進入，維修后退出，同時進行登記備查。
�、嵬黹g為客人開夜床時，最好兩人同時進入客房進行操作，并做好登記，以免發(fā)生其他問題。
(二)做好防盜工作
(1)在客房樓層盜竊分子的種類
�、偕鐣喜环ǚ肿訂萄b成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關工作人員混入客房作案。
�、谧〉昕腿酥械牟涣挤肿幼靼浮� ③客人引入房間的游娼作案。
④員工監(jiān)守自盜作案。
(2)客人報失后應采取的措施
�、倏腿藞笫Ш髴紫葐柷蹇腿藖G失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時間。
�、趩柷鍋G失前最后見到所失錢物的時間，失前房間來過什么人或去過何處。
③客人報失后，應立即如實地向客房部報告。
�、芸腿藞笫Ш�，不要在客人面前隨便表態(tài)，也不要無根據(jù)地進行所謂分析判斷，以免造成內部思想混亂。
�、菔掳l(fā)后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時應提醒客人再好好回憶，認真查找，并提供線索，以防誤報。
�、拗卮蟀讣�，應向保安部門和公安部門提供有關情況，積極配合工作。
�、咦⒁獗Ｗo好現(xiàn)場，任何人員不得進入被盜客房現(xiàn)場。
二十一、如何提高服務員的效率
(一)總臺服務員的服務效率
1、客人在總臺服務吧等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié);
2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理下榻手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘;
3、客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為1分鐘;
4、電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。
注意：總臺必須有24小時的電話服務
(二)客房服務員的服務效率
1、客房服務員每人每天要負責整理16-18間客房(國際酒店業(yè)標準)，我國酒店客房服務員每人每天負責整理10-15間客房;
2、客房服務員整理1間客房的時間為25-30分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準;
3、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內送進客人房間。
(三)餐廳服務員的服務效率
1、客人等候點菜的時間——當客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜;
2、點菜服務到桌的時間——當客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘;
3、餐廳服務員每人每天要負責完成40-50名客人的點菜送餐服務;
4、清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務員要在4分鐘之內完成清桌，并做到重新擺臺;
5、送餐服務——客人在客房內用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務為25分鐘;午餐送餐服務為30分鐘;
注：服務員不僅要注意服務效率，也要兼顧服務質量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務質量。在服務中，服務效率與服務質量同等重要，缺少其中一項的服務，都不能算是好的服務。
二十二、如何滿足客人需求服務的心理
(一)客人有哪些心理需要
(1)求干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。
(2)求舒適的心理
旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
(3)求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部;有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
(4)求安全的心理
旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災或其他意外事故。
①萬一出現(xiàn)火災則希望服務員能及時采取措施、保障其人身及財物安全;
�、诳腿诉�希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。
(5)求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習慣、信仰等。
二十三、怎樣滿足客人的心理需求
(1)為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴格按服務規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
(2)為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務時做到“三輕”(走路輕、說話輕、動作輕)，經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
(3)為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
(4)為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。
注：①在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會。
②對醉酒客人要采取合理措施，對生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。
�、鄢霈F(xiàn)火災等突發(fā)事件時，一定要先為客人著想，將客人轉移到安全地方，保證客人的生命安全。
�、軐腿说那闆r，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。
(5)為了滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下幾點：
①對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。②要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。
③尊重客人對房間的使用權 。 ④尊重客人的生活習慣、習俗。
⑤尊重有生理缺陷的客人。 ⑥尊重有過失的客人。 ⑦尊重來訪住客的客人。
二十四、如何做一名合格的酒店員工?
(一)酒店員工對服務工作應有的認識和態(tài)度
充分認識優(yōu)質服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。
對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。酒店是服務性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務，形成良好的服務意識。
(二)正確看待服務為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神
服務和清潔是服務不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。這樣會影響服務質量，必須認識到服務是酒店的本質工作，在酒店從事服務、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設備的保養(yǎng)、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。
(三)通過服務工作可實現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎。
(四)嚴格要求自己，努力做好服務工作
1、作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質量、形象。時刻記住：酒店不能因我而受損，而要通過我的優(yōu)質服務，讓客人贊美酒店;
2、積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服務;
3、靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要報告上一級領導處理，要認識到酒店服務無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好;
4、酒店服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的，客人要求服務時，不能因不屬于自己的份內事南昌把客人推來推去。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作;
5、做到愛一行、干一行、專一行;
6、自覺維護酒店的形象，要通過自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
(五)具備的意志要求
1、自覺性：善于觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務于客人開口之前，主動服務是要求有工作熱情與強烈的服務意識;
2、自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。當自己的心情不好時，不應把情緒發(fā)匯到客人身上，做好自我調節(jié)，控制自己不要把不愉快帶給客人。禮貌地為客人做好服務。
二十五、如何與賓客打招呼
并非每位酒店的從業(yè)人員都已經(jīng)向賓客打招呼，盡管都知道其重要性
1、 禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務業(yè)，服務行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質?對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢?
3、 打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。
4、 打招呼是我們的工作職責與工作內容：
有的服務人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領導強加給他們的任務。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚�?前面提及到酒店是服務性行業(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和-諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。
5、 如何打招呼：(第一關注：即當客人與服務人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機�？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。)
(1) 點頭 (2)微笑 (3 )注視賓客 (4)身體傾斜 (5)放慢腳步
【前臺員工培訓】相關文章：
酒店前臺培訓心得03-13
前臺禮儀培訓心得05-15
前臺員工述職報告10-09
前臺員工個人總結12-13
前臺員工辭職報告01-16
前臺員工述職報告(精品)07-05
前臺員工工作計劃02-02
前臺員工的工作總結02-08
前臺員工工作總結03-09
前臺員工述職報告（薦）07-27