隨著經濟發(fā)展和人們生活水平提高，汽車已成為普通百姓的日常生活消費品。據有關部門統計，截至2014年8月份，青島市私家車保有量近138萬輛。伴隨著汽車銷售市場的蓬勃發(fā)展，相關投訴量也逐年攀升，汽車消費維權已成為老百姓和社會各界關注的熱點問題。為認真履行消協組織的社會監(jiān)督職責，促進汽車行業(yè)規(guī)范服務，保障消費者合法權益，青島市消保委、青島市工商局聯合青島私家車電臺、青島市私家車服務協會、中國消費網山東頻道，于2014年5月15日起至2014年7月25日共同開展了“汽車行業(yè)服務情況及消費者滿意度調查”活動，以了解消費者對青島市汽車行業(yè)服務滿意度的整體狀況，發(fā)現問題，健全措施，督導汽車企業(yè)依法經營，營造規(guī)范、誠信的汽車消費環(huán)境。

　　一、調查基本情況

　　(一)調查對象。在青島市具備保養(yǎng)、維修資質的經營店購買、維修及保養(yǎng)家用車輛的消費者，參與人員來自機關、企事業(yè)單位、個體經營者等社會各階層，代表不同的消費群體。

　　(二)調查內容。主要有：(1)汽車購買情況。包括消費者購買車輛最關注的因素，車行是否存在加價銷售，強制搭售，強制貸款，強制代理掛牌、保險，虛假廣告、信息不實，銷售翻新車、缺陷車等行為。(2)消費者維修偏好。包括消費者偏好的維修保養(yǎng)商家及原因。(3)消費者對經營者在銷售、維修保養(yǎng)、投訴處理環(huán)節(jié)的滿意度。(4)消費者在維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)遇到的權益受損情形。(5)維權情況調查。包括消費者的維權渠道選擇。

　　(三)調查方式。以現場發(fā)放調查問卷和定點信息采集為主，以廣播媒體、專業(yè)性網站開設板塊調查為輔，確保調查的廣泛性和客觀性。其中，(1)采用現場發(fā)放調查問卷時，選擇了青島國際車展、市區(qū)檢測量較大的機動車檢測站、專業(yè)汽修連鎖店等場所，隨機對消費者進行一對一的面訪式調查。(2)選擇了銀行、商場、生產企業(yè)等十余家單位，進行定點信息采集。(3)采用網上調查方式時，聯合青島私家車電臺，在其官方微博、微信上設置問卷網頁鏈接，由廣大車友通過電子問卷方式參與調查;聯合青島紅盾網、中國消費網等專業(yè)性網站開設專欄，由消費者通過電子問卷方式參與調查。

　　(四)調查區(qū)域。主要涉及青島市市南、市北、李滄、嶗山、城陽、黃島六區(qū)，共發(fā)放調查問卷2400份，收回有效問卷2235份。

　　二、主要問題分析

　　本次調查問卷涵蓋不同檔次的自主，國外、合資等41個品牌。問卷數量前22位的品牌，例如一汽大眾、別克、福特等，基本上與有關部門統計的青島市2013年銷售前22位的品牌一致。具體如下：

　　(一)“性價比高”是消費者選擇購買車輛最關注的因素

　　調查顯示，消費者在選購車輛時，最看重車輛的性價比，占48%的比例;其次是安全性能，占22.5%;再次是車輛外形，占15.7%。相比而言，維修保養(yǎng)成本是大家關注最少的方面，僅占6.1%。

　　(二)加價銷售、強制代理掛牌、保險、強制搭售等行為消費者反映較集中

　　調查中，不少消費者對車行加價銷售、強制代理掛牌、保險等行為意見較大，認為車行通過制定不公平的格式條款，侵害自己的合法權益。有11.2%的受訪者遭遇過車行加價銷售，10.8%的受訪者遭遇過強制代理掛牌、保險，有8.5%的受訪者遭遇過強制搭售，銷售翻新車、缺陷車問題最少，僅占2.7%。具體見圖二：

　　(三)超過三包期后，將近一半的消費者仍然愿意選擇到4S店或廠家特約服務站維修或保養(yǎng)

　　調查顯示，超過三包期后，消費者喜歡去的經營店前三位分別為4S店或廠家特約服務站(48.6%)、專業(yè)連鎖汽修(26.2%)和不確定(10.9%)。一定程度上說明，雖然4S店收費價格相對其他專業(yè)汽修店高一些，但近半數消費者“不差錢”，更愿意選擇正規(guī)的維修店來維修保養(yǎng)愛車，但同時也反映出消費者對社會上汽車配件質量的擔憂。具體如圖三：

　　(四)“配件質量有保證”成為維修保養(yǎng)商家最吸引消費者的法寶

　　調查顯示，消費者在選擇維修保養(yǎng)店時，26.5%的受訪者關注配件質量有保證，24.2%的受訪者關注方便快捷，18.9%的受訪者關注維修技術好。另外，證照齊全、價格優(yōu)惠分別有12.9%、10.9%的受訪者關注，而服務態(tài)度好僅占6.7%。說明服務態(tài)度和產品質量、硬件技術相比，廣大消費者更看重后者。具體見圖四：

　　(五)配件只換不修，價格不明示、不透明，維修人員技術水平低等問題較為普遍

　　調查顯示，過半數的受訪者沒有遇到過維修問題;有18.3%的被訪者反映配件只換不修，商家誘使消費者更換配件;有14.2%的被訪者反映價格不明示、不透明;有11.1%的被訪者反映配件等待時間過長;有10.1%的被訪者反映維修人員技術水平低;有9%的被訪者反映商家故意延長工時，夸大工時費用;有6.7%的被訪者反映商家同一故障反復維修;有5.9%被訪者反映商家更換配件，事先不告知;有5.8%的被訪者反映商家提供的配件以次充好;有5.2%的被訪者反映商家故障誤診斷，越修越壞;有4.8%的被訪者反映虛構維修項目。一定程度上說明個別商家在保障消費者知情權、工作人員時間觀念及維修水平等方面有待提高。

　　(六)維修保養(yǎng)過程中，服務人員主動告知消費者相關情況總體較好

　　調查中，86%的受訪者表示在維修保養(yǎng)前，服務人員會詳細告知維修保養(yǎng)項目及費用預算。88.3%的受訪者表示在維修保養(yǎng)過程中，如果需要增加維修保養(yǎng)項目，服務人員會提前告知。

　　70.7%的受訪者表示在維修保養(yǎng)過程中，如果車輛更換零件，服務人員會出示更換下來的零件并詢問本人是否取回。相對于維修項目、費用來說，關于更換下來的零配件歸屬問題，不少商家選擇隱瞞，將舊件留為己用，一定程度上增加了企業(yè)違規(guī)二次利用舊件的風險。

　　(七)消費者對商家銷售、維修保養(yǎng)、投訴處理環(huán)節(jié)的總體滿意率偏低

　　調查顯示，針對車行銷售環(huán)節(jié)的服務，表示滿意、非常滿意的受訪者為72.6%;表示不滿意、非常不滿意的受訪者為5%;有22.4%的受訪者表示一般。

　　針對商家在維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)的服務，表示滿意、非常滿意的受訪者為62.8%;表示不滿意、非常不滿意的受訪者為5.5%;有31.7%的受訪者表示一般。

　　在接受服務過程中，當消費者合法權益受到侵害時，針對商家投訴處理的過程和結果，表示滿意、非常滿意的受訪者為52%;表示不滿意、非常不滿意的受訪者為11%，不滿意的比例較銷售、維修保養(yǎng)環(huán)節(jié)分別高出6和5.5個百分點，商家處理消費糾紛的水平有待提高;有37%的受訪者表示一般。

　　(八)當自己的權益受到侵害時，近四成的消費者會選擇向消協組織或行政部門投訴

　　調查顯示，當自己的權益受到侵害時，63.8%的受訪者首先選擇與商家和解;33.7%的受訪者選擇向消協組織或行政部門投訴，說明消費者的總體維權意識較高， 消費者協會或行政部門得到了大家的認可，在處理消費糾紛過程中發(fā)揮了重要作用;另一方面，13.7%的受訪者因怕麻煩，放棄維權;12.1%的受訪者會借助媒體的力量，通過曝光促進糾紛的解決;11.7%的受訪者會通過訴訟等法律途徑維權。

　　三、產生問題的主要因素

　　(一)商家為追求利潤，使加價提車成為行業(yè)潛規(guī)則

　　調查顯示，商家加價銷售行為居購車過程中消費者遇到的問題首位。究其原因，不外于“利潤”兩字。隨著市場競爭激烈，裸車本身的利潤有限，部分商家利用消費者急于提車的心理，借著熱銷車型的東風趁機加價。多數消費者反映，加價部分的金額并未體現在發(fā)票上，商家涉嫌偷稅漏稅;而且，不少消費者忽視將“具體提車時間”在合同中予以明確，導致消費者交定金或全款后，面對商家不加價則提車時間待定的行為無可奈何，既無法追究商家遲遲不交車的違約行為，又難以依法解除合同，雙方發(fā)生糾紛，商家能巧妙逃避責任。