當(dāng)今信息化的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的“網(wǎng)絡(luò)輿情”亦隨之孕育而生，憑借互聯(lián)網(wǎng)“所有人對所有人的傳播”優(yōu)勢，網(wǎng)民們對社會發(fā)展中的各種現(xiàn)象和問題暢所欲言，能在極短時(shí)間內(nèi)凝聚共識、發(fā)酵情感、誘發(fā)行動(dòng)，從而影響現(xiàn)實(shí)社會，網(wǎng)絡(luò)輿情對國家政治穩(wěn)定和公眾情緒的影響越來越大。所謂互聯(lián)網(wǎng)輿情導(dǎo)控就是針對公眾對政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等各類社會公共事務(wù)所形成的認(rèn)知判斷、情緒反應(yīng)、行動(dòng)意向之類群體心理特征在互聯(lián)網(wǎng)上形成的社會輿論情態(tài)、通過宣傳、批判、贊揚(yáng)、討論等多種途徑做出某種導(dǎo)引，使之朝向有利于輿情導(dǎo)控主體驅(qū)動(dòng)的方向去發(fā)展的行為。

　　一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

　　輿情是輿論情況的簡稱。作為人類社會的一種特有現(xiàn)象，輿論是人們對事物的價(jià)值判斷的表達(dá)。輿論可以通過口耳相傳，也可以通過信息載體傳播。在信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)成為輿論傳播的主要渠道，使得輿論對人類政治和社會的影響更加深遠(yuǎn)。當(dāng)同樣內(nèi)容的輿論在較大范圍內(nèi)迅速傳播時(shí)，就可能形成社會思潮，進(jìn)而影響政治走向或社會穩(wěn)定。在社會生活的語境下，輿情、輿論、民意具有相似的含義。但在公共管理的語境下，輿情、輿論、民意的含義存在較大差別。輿論通常指向某件或某些新近出現(xiàn)的事物，絕大多數(shù)情況下是大眾媒體報(bào)道的新事物。作為公共管理職能之一的輿情監(jiān)測中所指的輿情，是與公共管理關(guān)系較深、社會影響較大的輿論的發(fā)展現(xiàn)狀。由這個(gè)定義可以看出，做好輿情監(jiān)測工作，可以在事態(tài)未明朗之前，將社會的不和諧因素消除在萌芽之中。

　　二、網(wǎng)絡(luò)輿情處置原則

　　(一)定職定位，及早發(fā)現(xiàn)。輿情危機(jī)形成后，公安機(jī)關(guān)既要面對巨大的輿論壓力，又要面對上面的問責(zé)壓力。經(jīng)常出現(xiàn)這樣那樣的問題，一是怕這怕那，縮手縮腳，沒有針對輿情特點(diǎn)，制定有效應(yīng)對策略。二是自亂陣腳，別人不慌自己先慌，該發(fā)布、不該發(fā)布的一齊發(fā)布，按倒葫蘆起來瓢，輿論指責(zé)批評越發(fā)激烈。三是不反思自身過錯(cuò)，反而無端指責(zé)媒體，導(dǎo)致輿論對抗升級，輿情危機(jī)加劇。

　　(二)謹(jǐn)慎堵刪，正確引導(dǎo)。輿情引導(dǎo)手段單一是當(dāng)前公安機(jī)關(guān)面臨解決的一個(gè)問題。面對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，往往采取刪除、封堵等措施，不僅不能夠降低輿論熱度，消除負(fù)面影響，甚至可能進(jìn)一步激發(fā)人們的好奇心，引發(fā)媒體炒作事件。也有部分公安機(jī)關(guān)對社會輿情熱點(diǎn)、焦點(diǎn)采取聽之任之的態(tài)度，不及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，從而起到推波助瀾的作用，等到產(chǎn)生一定社會后果再去干預(yù)時(shí)，由于缺乏公信力，不僅費(fèi)力大、成本高，效果也不明顯。

　　(三)把握有度，慎重立案。這是基層公安網(wǎng)監(jiān)部門面臨的最大問題，也是最大的一個(gè)難關(guān)，搞不好就是“跨省追捕”的翻版。就是上面說到的例子，政府的領(lǐng)導(dǎo)要求立案，一定要查處，該怎么辦?那就要把握一個(gè)度，對于一些純粹子虛烏有的造謠帖，堅(jiān)決予以查處;對于某些說真不真，說假不假的則不予立案，這點(diǎn)作為分管部門領(lǐng)導(dǎo)一定要頂?shù)淖�，該查的查，不該立的�?jiān)決不立。

　　(四)調(diào)控導(dǎo)向，注重用語。網(wǎng)絡(luò)語言和文學(xué)語言以及科學(xué)用語作用是不同的。網(wǎng)絡(luò)語言有其自身的特點(diǎn)：具體、簡練、準(zhǔn)確、通俗。因此語言很重要，網(wǎng)上如何回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑、質(zhì)問，也是一門藝術(shù)，并不是所有的回應(yīng)都要搞得和國務(wù)院的聲明一樣，有時(shí)簡單的幾個(gè)字就能引導(dǎo)輿論的走向。

　　當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控已經(jīng)成為新形勢下公安宣傳工作的一個(gè)重要組成部分，如何充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、防止重大涉警輿情炒作、有效解決網(wǎng)民訴求成為公安工作尤其是公安宣傳工作的重要課題。結(jié)合工作實(shí)際，對公安輿情導(dǎo)控工作中存在的問題、成因及對策略作探討，以共勉。

　　三、問題之象

　　(一)應(yīng)對機(jī)制不健全。未建立有效的輿情導(dǎo)控應(yīng)對機(jī)制，事件發(fā)生后，警種各自為戰(zhàn)，指揮部門重在現(xiàn)場情況處置，政工部門重在關(guān)注相關(guān)新聞媒體情況，網(wǎng)安部門重在關(guān)注網(wǎng)上動(dòng)態(tài)，沒有統(tǒng)一指揮，缺乏有效溝通，未形成戰(zhàn)斗合力，貽誤了戰(zhàn)機(jī)。

　　(二)信息發(fā)布不及時(shí)。片面等待領(lǐng)導(dǎo)批示、事件通稿，缺乏事件風(fēng)險(xiǎn)評估，沒有提前介入事件正面引導(dǎo)，發(fā)生不及時(shí)，實(shí)體處置滯后，輿情應(yīng)對乏力。

　　(三)民警業(yè)務(wù)不精通。網(wǎng)評賬號養(yǎng)成差，缺乏信任度;網(wǎng)言網(wǎng)語水平低，缺乏可信度;網(wǎng)評技巧缺乏，易被網(wǎng)民識別，導(dǎo)控效果差。

　　(四)隊(duì)伍管理不嚴(yán)格。骨干網(wǎng)評民警長時(shí)間不維護(hù)賬號，普通網(wǎng)評民警基本不維護(hù)賬號，為完成任務(wù)而做任務(wù)，集結(jié)時(shí)間長，反映遲緩，紀(jì)律作風(fēng)散漫，隊(duì)伍戰(zhàn)斗力不強(qiáng)。

　　四、問題之源

　　(一)工作重視程度不夠。由于網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作在目前的公安工作中還比較新鮮，不論是在隊(duì)伍建設(shè)還是硬件保障方面都重視不夠。從領(lǐng)導(dǎo)到基層民警都沒有進(jìn)行基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，水平參差不齊，加之硬件設(shè)施保障不到位，致使自己建立的官方微博形同虛設(shè)，沒有形成一定的影響力，未能達(dá)到與群眾互動(dòng)以解決訴求的效果。

　　(二)隊(duì)伍專業(yè)水平不高。一是沒有有針對性的對網(wǎng)評員開展專業(yè)培訓(xùn)，使得遇到網(wǎng)評工作時(shí)，大部分網(wǎng)評員都臨陣磨槍，猶如無頭蒼蠅亂飛。二是在公安微博管理工作中，網(wǎng)評賬號和團(tuán)隊(duì)不健全，僅有幾名民警兼職從事此項(xiàng)工作，往往在微博日常運(yùn)行、警務(wù)發(fā)布、部門協(xié)調(diào)、網(wǎng)民質(zhì)疑回復(fù)等工作中顯得力不從心，嚴(yán)重制約公安微博精細(xì)化、專業(yè)化發(fā)展。

　　(三)工作激勵(lì)機(jī)制不完善。由于目前針對網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的有關(guān)獎(jiǎng)懲、激勵(lì)機(jī)制不夠完善，網(wǎng)評工作大部分都是在8小時(shí)工作時(shí)間外開展，單位領(lǐng)導(dǎo)看不見，同事不知道，家人不理解;網(wǎng)上涉警貼子沉下去了，看不出是網(wǎng)評員的成績;網(wǎng)上涉警輿情炒作成了熱點(diǎn)，歸結(jié)于網(wǎng)評員工作不力。種種原因?qū)е戮W(wǎng)評員工作壓力較大，對從事這項(xiàng)工作的興趣不夠濃厚，工作效率不高。

　　(四)工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全。網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控是牽扯到全局每個(gè)警種和部門的特殊工作，需要各部分一起應(yīng)對，針對網(wǎng)民的各種質(zhì)疑和訴求，需要不同警種共同回復(fù)和解答。但就目前工作來看，我局只有政工、網(wǎng)安兩個(gè)部門組織牽頭開展網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作，而真正開展網(wǎng)上工作的其他部門寥寥無幾。特別是公安微博代表著公安機(jī)關(guān)的整體形象，面對各種負(fù)面議論尤其是涉及具體案事件時(shí)，需要管理員落地協(xié)調(diào)相關(guān)部門迅速作出查證反饋。在日常運(yùn)行和協(xié)調(diào)過程中，個(gè)別部門不能及時(shí)提供信息和相關(guān)工作保障，不能正確及時(shí)的回復(fù)相關(guān)網(wǎng)民的訴求。