以聲傳情，以聲表意，民生民意，聲聲不息——總結(jié)實踐，探尋“電話訪問”的藝術(shù)，下面，CN人才網(wǎng)小編為你介紹2016年暑期社會實踐調(diào)查報告，歡迎大家閱讀。

　　2016年暑期社會實踐調(diào)查報告

　　今年7月底至8月中旬，我以一名電話調(diào)查訪問員的身份，在江蘇省社情民意調(diào)查中心先后參與并完成了“干部群眾對社會問題和社會矛盾的認(rèn)識”“江蘇省實行兩個率先、四優(yōu)先政策，創(chuàng)建節(jié)約型社會”“江蘇省居民消費傾向”三項電話調(diào)查訪問工作。

　　在為期約兩周的時間里，我先后完成了有效問卷87份。這是我第二次在江蘇省社情民意調(diào)查中心進(jìn)行在崗就職的實踐，前后兩次的電訪實踐，讓我體嘗了很多平日學(xué)校里、生活中、書本上都難以尋找和感知的東西;同時，讓我對“電話訪問”的藝術(shù)也有了更進(jìn)一步的認(rèn)識和思考……

　　為深入了解新形勢下社會矛盾的新情況、新問題，為中央和有關(guān)部門化解社會矛盾、構(gòu)建和諧社會提供決策參考，受中國思想政治工作研究會、中宣部思想政治工作研究所委托，江蘇省社情民意調(diào)查中心于7月下旬，利用cati計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，采用簡單隨機抽樣加配額限制的方式，面向全省13個省轄市18至69周歲的居民，進(jìn)行了干部群眾對當(dāng)前社會矛盾和社會問題的認(rèn)識的電話調(diào)查。

　　本次調(diào)查，按照各省轄市的人口比例來配額樣本數(shù)。共接觸樣本1936個，成功率30.99%，拒訪率38.58%，最終按委托方要求，獲取成功樣本600個。經(jīng)民調(diào)中心對其中的5%樣本進(jìn)行等距抽樣審核，差錯率僅為0.1%。

　　此次調(diào)查內(nèi)容涉及干部群眾對目前生活狀況的自我評價、對當(dāng)前新情況、新問題的認(rèn)識和感受，并請被調(diào)查者對有效解決當(dāng)前社會矛盾和社會問題提出自己的意見或建議。

　　實踐出真知

　�、錭ati引領(lǐng)信息統(tǒng)計新時代——數(shù)字采集心聲

　　cati是“計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)”的英文縮寫，也可簡稱為“電訪專家”，是當(dāng)今國際流行采用的先進(jìn)調(diào)查訪問技術(shù)。據(jù)統(tǒng)計專家介紹，cati有三大優(yōu)點：一是費用省。比派員入戶調(diào)查可節(jié)省費用50%左右。二是時間快。從提出調(diào)查項目到取得調(diào)查成果最快可在一天內(nèi)完成，這是過去任何方法很難做到的。三是結(jié)果真。民意調(diào)查依托從電信部門獲得的居民電話數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行隨機抽樣獲得調(diào)查樣本，然后由專業(yè)的訪問員進(jìn)行電話訪問，整個調(diào)查過程實行全程監(jiān)控，可以最大限度地排除人為干擾，反映真實的社情民意，化解社會矛盾。

　　cati“電訪專家”的訪問真實性、調(diào)查可靠性、運作高效性、樣本靈活性、分布規(guī)范性、流程嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)果科學(xué)性等多方面優(yōu)勢，使它成為當(dāng)今流行乃至逐漸取代舊的調(diào)查訪問模式的必然趨勢。

　　而擔(dān)任訪問員的，都是經(jīng)過培訓(xùn)、實踐和審核的在校大學(xué)生。這讓我們有了進(jìn)一步認(rèn)識社會、了解社情的親身體驗，更多地為我們大學(xué)生提供了接觸現(xiàn)實社會、運用計算機等高科技加以實踐的平臺。

　�、娼�(jīng)濟(jì)社會的“體溫計”——社情民意調(diào)查工作

　　“您好，我是江蘇省社情民意調(diào)查中心的訪問員，目前我們正在進(jìn)行‘江蘇居民消費傾向’的民意調(diào)查，根據(jù)隨機抽樣得到您的電話號碼，耽誤您幾分鐘時間，請您回答幾個問題……”

　　這樣的“開場白”是我們在電訪過程中不斷重復(fù)的，卻也是敲開百姓“心聲之門”的鑰匙。統(tǒng)計局的有關(guān)工作人員告訴我們，以前統(tǒng)計部門也開展一些社情民意的調(diào)查，如主要通過入戶調(diào)查的方式了解公眾安全感、科學(xué)素養(yǎng)、文明程度等。社情民意調(diào)查中心的籌建，目的在于圍繞政府的中心工作，以最快的速度、最客觀的方式，將人民群眾的真心實意和真情實感加以采集、反饋上級部門。

　�、珉娫捲L問——值得細(xì)考深究的一門藝術(shù)

　�、匍]門羹、無名火

　　拒訪、中途掛斷、離題訴苦、無故責(zé)罵、配額不符等一系列不成功因素常發(fā)生在我們這些電訪員身上。面對這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個擊破。

　　【疑】你們什么單位，打電話訪問什么?

　　【解】耐心地重復(fù)“開場白”，對訪問目的簡略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。

　　【疑】你們怎么知道我家電話號碼?

　　【解】我們是通過電腦隨機抽樣得到您的號碼，請您放心，我們會對您的隱私保密。

　　【疑】(涉及年齡問題)問這個干什么?

　　【解】問詢你的年齡是為了更好地進(jìn)行層次分析，因為不同的年齡層次對同樣的問題會有不同的觀點;請您放心，我們會對您的隱私保密。

　　如果這樣解釋了被訪者仍然表示沉默，不妨換個方式加以詢問。比如：“請問您的年齡是在**到**之間嗎?”根據(jù)聲音初步判斷被訪者的年齡范圍，不必為得不到準(zhǔn)確的年齡而停滯不前、糾纏不休。

　　【疑】(涉及家庭月、年收入)問這個(錢的問題)干什么?

　　【解】這是為了綜合分析的時候，按不同的收入水平進(jìn)行分類調(diào)研。

　　【疑】(訪問過半)被訪者提出有事很忙，要中斷訪問

　　【救】還有幾個問題救結(jié)束了，不好意思打擾您了，您已經(jīng)配合我們完成了一大半的問卷了，如果這個時候您掛機這份問卷就作廢了…我稍微再問快點兒，不耽擱您時間，最多2分鐘內(nèi)解決!

　　……這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們并不懂得如何巧妙、從容地應(yīng)對，但是問卷做得多了，問題問得熟練了，腦子轉(zhuǎn)得自然也快了，對于一些臨場的、突發(fā)的情況，解決起來還是比較順暢的。

　　對于問卷中出現(xiàn)的“封閉式”問題，尤其是涉及“程度”(很好、好、一般、差、很差、說不清)的選擇，一定要捕捉被訪者的實意，不能憑感覺作選，更不能有誤導(dǎo)性的詢問方式。

　　對于“開放式”問題，可以通過一系列的疑問詞來引導(dǎo)被訪者，如“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“談?wù)?rdquo;等等。如果被訪者超過5秒以上的停頓或是連貫含糊，可以采用追問性的“請問還有別的嗎”“就這樣是嗎”之類的語句自然過渡到下一個問題。

　�、诼曇魰�微笑——努力營造和諧、融洽的訪問氛圍

　　進(jìn)行電訪時，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個都不能少。

　　眼睛要注視著訪問機上的問題，耳朵要聆聽被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問詢，手指要靈活操作鼠標(biāo)和鍵盤，并根據(jù)被訪者的回答選擇相應(yīng)的選項，可謂邊看邊說，邊聽邊寫，邊寫邊想，邊想邊說。

　�、鸥挥懈腥玖Φ穆曇�

　　熱情適度，語速適中，音量適宜;表達(dá)清晰，準(zhǔn)確發(fā)音，恰當(dāng)?shù)赝ｎD。

　�、旗`活措辭

　　根據(jù)被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景;倘若遇到年紀(jì)稍長或?qū)W歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過于術(shù)語性的詞匯可以稍加解釋說明，以方便他們的理解，從而提高訪問效率。

　　訪問員在接聽電話的時候，聲音必須是堅定從容的，必須顯出自信和沉著，這樣才能應(yīng)對被訪者的種種疑慮，不斷正確引導(dǎo)被訪者回答相關(guān)問題。在問題的引導(dǎo)及過渡上，電訪員必須采取積極主動的態(tài)度。一方面調(diào)動起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為調(diào)查問卷的進(jìn)程和效率提供了保障。

　　對問卷中稍顯冗長和繁瑣的問題，電訪員可以根據(jù)自己的正確理解加以縮減，使問題更簡明易懂。但是電訪員要始終秉著“客觀”“務(wù)實”的態(tài)度——不該承諾的絕不承諾，與事實不符的絕不夸大。

　　實踐后的所感所思

　　再次感謝江蘇省社情民意調(diào)查中心為我們大學(xué)生提供了一個多樣性接觸社會、全方位思考運用的實踐機會。調(diào)查中心的督導(dǎo)老師們在每個電訪項目前都會不厭其煩地為我們耐心分析講解問卷的涉及內(nèi)容及注意事項，對于部分容易產(chǎn)生歧義或疑問的字眼，督導(dǎo)都會單獨提出來講解。

　　此外，我們?nèi)�十幾個電訪員會臨時召開“問卷討論分析會”。隨機抽查的幾份調(diào)查問卷，大家一塊兒聽錄音內(nèi)容，客觀地查找差錯，分析評價內(nèi)容;我們利用休息的間隙相互交流電訪經(jīng)驗，取長補短，不斷完善、改進(jìn)問卷。大家集思廣益，總結(jié)出了電訪員“七心要訣”。

　　一是熱心洋溢。這是電訪員做好調(diào)查訪問工作的前提。由于電話訪問工作規(guī)律性強，所以工作相對就會比較枯燥、乏味，但電訪員切不可因此而抱有應(yīng)付的心理和無所謂的思想，用散漫的態(tài)度去面對被訪者，而要時刻滿懷一顆熱情的心，用心去體會自已與一個個看不見的被訪者進(jìn)行交流到訪問成功所帶來的喜悅。有了工作的熱情，電話那端的被訪者也會身感輕松愉悅，工作的效率就會大大提高。

　　二是耐心問詢。這是作為一名電訪員的首要要求。電訪員在接通電話后，電訪用語、處事態(tài)度對此次電訪的成功起著關(guān)健作用。首先，電訪員從開場白到結(jié)束語，自始至終禮貌用語不可缺少的;其次，電訪員對由于被訪者年齡層次、文化素質(zhì)等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產(chǎn)生的在溝通上的困難，切不可心煩急躁，甚至埋怨掛斷，要始終禮貌待人、耐心解答、百問不厭，給被訪者一個美好的印象。即使遇到態(tài)度火爆的被訪者，也要冷靜相待。

　　三是盡心傳達(dá)。這是作為一名電訪員最基本的要求。電訪員通過電話將問卷涉及的所有問題傳達(dá)給被訪者，彼此沒有面對面的接觸，這就需要電訪員以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，自覺的做好本職工作。

　　四是核心緊扣。實行電話訪問的主要目的應(yīng)明確，對于自己職責(zé)權(quán)利和范圍以外的話題不能涉及，不可為了敷衍而承諾解決相關(guān)問題。對被訪者產(chǎn)生的誤解要即時解釋澄清，對被訪者提出的“幫助”要求不能予以承諾包辦，并且應(yīng)該向其解釋電訪員的職能范圍——客觀地記錄，反饋和上報不在我們的權(quán)限之內(nèi)。

　　五要留心細(xì)節(jié)。電訪員每天要對大量的被訪者進(jìn)行調(diào)查訪問，容易出現(xiàn)個別細(xì)節(jié)問題出錯的現(xiàn)象。開放題中被訪者談及的意見或建議，電訪員應(yīng)詳細(xì)做好紙張記錄，并在問卷結(jié)束后“回頭”重新整理填寫。

　　六是苦心研習(xí)。電訪員敏捷的思維應(yīng)變能力、高效的工作節(jié)奏、過硬的業(yè)務(wù)知識、嫻熟的電訪技巧也只有通過其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。其實一個合格的電訪員要想上升到“優(yōu)秀”的層次還要加強對統(tǒng)籌知識、語言技巧、心理學(xué)等邊緣學(xué)科的學(xué)習(xí)，不斷提高綜合訪問水平、溝通能力。

　　七是恒心不懈。電話訪問工作責(zé)任較重，這就需要電訪員具備良好的心理素質(zhì)，有甘當(dāng)無名英雄的精神，樂于奉獻(xiàn)，居功不驕傲，受屈不埋怨，持之以恒，力爭把訪銷工作做得更好。

　　希望統(tǒng)計部門能夠呼吁媒體加大相關(guān)的宣傳力度、采用分發(fā)傳單、公益講演等一系列措施讓更多的百姓了解“社情民意調(diào)查中心”的存在，知道“社情民意調(diào)查中心”存在的意義，并且能夠相信調(diào)查中心，將真實有效的信息及時地反饋給社情民意調(diào)查中心，真正地為建設(shè)和諧社會、節(jié)約型社會而做出貢獻(xiàn)。