國家旅游局旅行社老年旅游服務規(guī)范最新解讀
2016年9月1日起，《旅行社老年旅游服務規(guī)范》正式實施。銀發(fā)旅游市場存在的趕行程、加自費、少保障等亂象會否得到實質改變?老年旅游市場能否以此為契機，由一些旅行社視作的“雞肋”變?yōu)?ldquo;香餑餑”，從而進一步做大市場蛋糕?
老年旅游服務“有標可依”百人團應配醫(yī)生
即將實施的新規(guī)對旅游景點、活動安排、交通工具、購物安排等老年人旅游諸多環(huán)節(jié)的服務提出了明確要求。這對全國超過2億的老年人來說，無疑是個好消息。
“連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休”“連續(xù)乘坐汽車時間不應超過2個小時，每個景點應安排充裕的游覽時間”“乘坐火車應安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”……新規(guī)要求，老年團的行程要“節(jié)奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點。
新規(guī)對老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具”;軟件上則要求“具備緊急物理救護等業(yè)務技能”的導游/領隊全程隨團服務，“包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫(yī)生服務”。
數(shù)據(jù)顯示，目前我國老年旅游市場占整個市場的30%左右，這一市場具有錯峰出游、旅游資源“平峰填谷”的特點。
“長期以來，僅在上海等一些地方，有老年旅游服務規(guī)范的地方標準，更多的地方執(zhí)行的是‘老中青通用’的標準。新規(guī)盡管是推薦性標準，但無疑會從導向上對經營企業(yè)和游客群體形成約束。”華東師范大學旅游系主任樓嘉軍說。
江西光大國際旅行社相關負責人羅婷說，針對老年人較多的旅行團，新規(guī)中有很多降低風險、更好保護老年人的安排，包括不安排清晨深夜出游、控制合適的游覽時間、限制車程時長等。成體系的規(guī)范實施，對旅行社來說運營老年團時也更加有據(jù)可依。
市場沉疴，能否就此藥到病除?
記者調查發(fā)現(xiàn)，蘊含了巨大潛能的老年旅游市場，一些旅行社依然是以低價為主要賣點，充斥著趕行程、加自費、少保障等亂象，亟待新規(guī)“利劍出鞘”。
上海老年學學會老年旅游專業(yè)委員會與華東理工大學社會與公共管理學院發(fā)布的《上海市老年人旅游權益保障調查報告》顯示，參與線上線下訪問的老人中，有52.9%認為旅行社的誠信程度“一般”。線上訪問的老人中，有近三成認為外出旅游未能享受到人格尊嚴。
“上車睡覺，下車拍照”，趕行程是當前老年團的一大特點。江西老人唐清蘭曾參加的一個臺灣八日游老年團，去程需要從江西萍鄉(xiāng)坐八九個小時的“綠皮火車”到贛州，再從贛州坐一晚上火車到廈門，接著坐輪渡到金門，回程才能坐飛機，在臺灣期間還從臺北到臺中“跑了一大圈”。“每天醒了就是坐車趕路，看景點都是匆匆忙忙的。”
“新馬泰團在泰國芭堤雅，導游強硬要求購買自費表演，還說不買就在表演點門口呆著，反正大巴哪兒也不去;長三角團借口景點維修，臨時取消了原有的景點，換成了要求自費參加的人造景點。”熱衷旅游的上海老人王芳，這些年遇上的“自費戲法”可不少。
根據(jù)旅游法規(guī)定，“經雙方協(xié)商一致或者旅游者要求”的'條件下可以安排自費項目，部分不規(guī)范的導游便借此以“明則協(xié)商一致、實則威逼”的方式要求消費者參加自費項目。此次新規(guī)提出，“旅游產品宜一價全包，不宜再安排自費項目”，杜絕了不規(guī)范導游的“運作空間”。
今天的“雞肋”，明天的“香餑餑”?
江西財經大學生態(tài)文明與現(xiàn)代中國研究中心旅游所所長曹國新說，新規(guī)對行業(yè)起的是引導性的作用，這一規(guī)定并非強制性，市場將如何反饋，還需時間來觀察。
由于老年人體質較弱、行動不便、服務要求高，老年旅游市場安全風險相對較高、利潤空間相對較小，不少旅行社將老年游市場看做“雞肋”，抱著能成團最好、不成團也行的心態(tài)，并不在這一市場主動宣傳和發(fā)力;有的旅行社甚至撤出了老年游市場。
一位旅行社負責人對記者說，如果嚴格按照新規(guī)對參觀節(jié)奏和報名年齡的規(guī)定辦的話，意味著同樣的云南七日雙飛團，不僅參觀的景點減少，對市場的吸引力減弱，景點間距離較遠、海拔較高的線路更難以安排。“百人大團要求配隨團醫(yī)生，這對減少風險很有好處，但從之前的‘試水’看，一來愿意隨團的全科醫(yī)生非常難找，二來配備成本很高。”
江西光大國際旅行社電子商務部部長時婧潔說，即使要求導游“具備緊急物理救護等業(yè)務技能”，但在突發(fā)事件現(xiàn)場，導游也往往不敢直接處理，只能求助于專業(yè)人員，“畢竟有一個責任歸屬的問題”。
不過，專家指出，隨著我國老齡化程度加深，老年旅游市場潛力巨大。越來越多的老年游客，身體狀況良好，有足夠的支付能力和充裕的空閑時間。實際上，老年旅游市場此前的低價現(xiàn)象，原因是市場發(fā)展不完善，中高端老年人群的需求沒有開發(fā)出來。
時婧潔認為，“有錢有閑”老年人對品質游的需求日漸增加，舒適型享受型老年旅游將成為下一個“藍海”。針對老年人的需求和特點，量身定制的理療保健游、生態(tài)養(yǎng)老游、文化游、郵輪游等旅游產品，在未來會成為擁有廣闊前景的市場。
“誰最快適應，誰就能真正引領老年旅游市場發(fā)展。”樓嘉軍說，新規(guī)中的很多提法其實暗含著政策制定者對旅游市場發(fā)展方向的倡導，折射出旅游市場發(fā)展思路和成長路徑的選擇，從原來的低級、粗放型的旅游市場往品質型的旅游市場發(fā)展，老年旅游市場決不能落在后頭。
曹國新認為，應以此次新規(guī)實施為契機，倒逼相應的硬軟件和基礎工作的推進。“比如，新規(guī)中要求參觀的景區(qū)和就餐的飯店具有無障礙設施等，這就要求旅行社、景區(qū)、運輸系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)在基礎設施方面做出配套，通過這個標準倒逼形成服務標準的系統(tǒng)化。”
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