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旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范全文解讀2016
近年來(lái)，越來(lái)越多的老年人喜歡跟團(tuán)出游，但由于年齡原因，很多老人被旅行社拒絕。究竟哪些老人不適合跟團(tuán)旅游?旅行社針對(duì)夕陽(yáng)紅旅游該有何種標(biāo)準(zhǔn)?9月1日起實(shí)施的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)將會(huì)解決這些問(wèn)題。
不設(shè)年齡限制 不得拒絕老人參團(tuán)
按照即將實(shí)施的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，老年旅游者是指年齡在60周歲以上(含60周歲)的消費(fèi)者。組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，采集老年旅游者詳細(xì)信息，包括個(gè)人健康情況、通信方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，老年旅游者應(yīng)當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，最好由成年家屬陪同。
保障老人安全 包機(jī)包船都需配醫(yī)生
為了保障老人安全，《規(guī)范》要求，應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。所謂隨團(tuán)醫(yī)生，是指為老年旅游者提供保健知識(shí)、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。
保證旅游體驗(yàn) 連續(xù)乘車不超2小時(shí)
交通方面，《規(guī)范》明確，老人連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間，且連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)。乘坐火車應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪�？蛙囎话才艖�(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。
《規(guī)范》還要求老年游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。如果老年旅客有購(gòu)物需求，應(yīng)選擇明碼標(biāo)價(jià)的購(gòu)物場(chǎng)所。
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近年來(lái)，夕陽(yáng)紅產(chǎn)品已成為旅游市場(chǎng)上炙手可熱的香餑餑。不過(guò)，從9月1日起，旅行社再想掙老年人的錢(qián)不那么容易了。年初國(guó)家旅游局出臺(tái)的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)將于9月1日正式實(shí)施。《規(guī)范》從旅游六要素“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;角度出發(fā)，結(jié)合老年人特點(diǎn)，為老年人旅游上了一個(gè)“保險(xiǎn)”。
昨日(8月25日)，記者走訪發(fā)現(xiàn)，不少旅行社稱《規(guī)范》中的部分條款早已落地，但針對(duì)“隨團(tuán)醫(yī)生”、“乘車不超過(guò)2小時(shí)”等規(guī)定，旅行社方面表示，實(shí)際操作難度大。
老年游客成淡季旅游生力軍
隨著人們生活水平的提高及生活觀念的轉(zhuǎn)變，“銀發(fā)族”已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)一支不容小覷的生力軍，特別是每年9月、11月的旅游淡季，已經(jīng)基本靠老年游客撐場(chǎng)面。調(diào)查顯示，我國(guó)老年旅游占整個(gè)旅游市場(chǎng)的20%，旅游收入達(dá)到上百億元。臺(tái)州的旅游市場(chǎng)也不例外，這幾年也刮起了一股夕陽(yáng)紅旅游風(fēng)。
“現(xiàn)在大家生活條件好，退休在家的老年人們有錢(qián)也有閑，都很愿意出去玩。”浙江華夏國(guó)際旅行社副總經(jīng)理?xiàng)詈善冀榻B說(shuō)，老年團(tuán)已經(jīng)成為臺(tái)州旅游市場(chǎng)的一塊大蛋糕。“別的不說(shuō)，單單我們社每年都有將近30%以上的客人是老年人，這個(gè)比例還在不斷攀升。”
此外，老年游客還成為旅游市場(chǎng)淡季時(shí)的頂梁柱，盤(pán)活整個(gè)淡季旅游市場(chǎng)。“和一般的游客出游時(shí)間不同，老年人出游大多集中在春秋兩個(gè)季節(jié)。”臺(tái)州海霞國(guó)際旅行社總經(jīng)理張?jiān)平榻B說(shuō)，特別是下半年的9月、11月等旅游淡季，出游人群基本都是老年人。針對(duì)老年游客出游的特點(diǎn)，每至9月，不少旅行社紛紛推出別具特色的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者。“我們下個(gè)月有十多條線路是專門(mén)為老年人開(kāi)設(shè)的。”楊荷萍說(shuō)。
老年游這塊蛋糕好看不好吃
老年游客既有錢(qián)也有閑，再加上近些年生活觀念轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多老人喜歡上旅游;在不少人眼里，老年團(tuán)是旅游市場(chǎng)的新藍(lán)海�？捎浾咦咴L旅行社發(fā)現(xiàn)，看似光鮮的老年游沒(méi)有想象中那么美好。不少人稱，承接老年團(tuán)有些提心吊膽，對(duì)于一些高齡游客，甚至不敢接單。
一方面，由于老年人體質(zhì)弱、行動(dòng)慢、要求多，在旅游上安全風(fēng)險(xiǎn)大、利潤(rùn)空間小，盡管老年旅游市場(chǎng)潛力巨大，卻常被旅行社“嫌棄”。
“做老年團(tuán)產(chǎn)品，我們要考慮的因素實(shí)在太多了。”楊荷萍說(shuō)。一是，旅游行程過(guò)緊，老年游客身體吃不消;二則，一旦出問(wèn)題無(wú)人出來(lái)?yè)?dān)責(zé)。“目前一般的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，16周歲以下64周歲以上賠付額都只有一半，年齡過(guò)大的，保險(xiǎn)公司甚至不愿意承保。”楊荷萍說(shuō)，老年游客出行投保一直是個(gè)難題。由于老年人旅游保險(xiǎn)難辦，導(dǎo)致老年團(tuán)的產(chǎn)品成本也直線上升。“比如，70周歲以上的游客保險(xiǎn)公司一般不給投保，每次都要花時(shí)間疏通，保費(fèi)也是普通人的兩倍。”楊荷萍說(shuō)。
即便順利解決了保險(xiǎn)問(wèn)題，出游過(guò)程中，旅行社也不敢掉以輕心。“我們之前接到過(guò)獨(dú)自出行的老年游客，為避免出狀況，晚上都由導(dǎo)游貼身陪護(hù)的。”浙江中國(guó)旅行社臺(tái)州分公司總經(jīng)理?xiàng)钗⒓t說(shuō)，一個(gè)兩個(gè)還好，人一多導(dǎo)游難免顧不過(guò)來(lái)。“所以老年團(tuán)的產(chǎn)品我們能不做就不做。”
而另一方面，由于當(dāng)前市面上老年旅游產(chǎn)品投入少，價(jià)格低品質(zhì)也差，因此被老年人吐槽。
張?jiān)普f(shuō)，老年人選擇旅游產(chǎn)品考慮的第一要素就是價(jià)格，因此市面上各類低價(jià)團(tuán)橫行。“價(jià)格一被壓低，品質(zhì)肯定就難保證，這導(dǎo)致很多老年游客對(duì)老年團(tuán)印象糟糕。”張?jiān)普f(shuō)。
臨海的余阿姨去年曾報(bào)名參加過(guò)一次大型夕陽(yáng)紅旅游，對(duì)于那次經(jīng)歷，她仍心有余悸，“我是再也不敢參加這種旅游團(tuán)了。我們上百號(hào)人被拉到一個(gè)不知名景點(diǎn)去玩，把這個(gè)小景點(diǎn)擠得滿滿當(dāng)當(dāng)，就連上個(gè)廁所都要排一個(gè)小時(shí)以上的長(zhǎng)隊(duì)，一些團(tuán)友都失禁了，場(chǎng)面特別恐怖。”
《規(guī)范》或許給市場(chǎng)帶來(lái)一些變化
這次《規(guī)范》即將落地實(shí)施，旅行社們對(duì)此紛紛拍手叫好。不少旅行社經(jīng)營(yíng)者稱，老年游的新國(guó)標(biāo)極具指導(dǎo)意義，“能夠幫助旅行社規(guī)避不少風(fēng)險(xiǎn)”，還能引導(dǎo)消費(fèi)者去關(guān)注品質(zhì)旅游。
“這次《規(guī)范》在很多細(xì)節(jié)上都做了規(guī)定，有些規(guī)定我們其實(shí)早已默認(rèn)在做。”楊荷萍說(shuō)。比如，老年人住宿應(yīng)安排居住有電梯、離醫(yī)院近的酒店，若無(wú)電梯，則應(yīng)安排3樓以下的樓層，“還有體檢證明和家屬陪同旅游的規(guī)定都已在執(zhí)行。”記者了解到，目前市面老年人出游的硬性規(guī)定是，一份由三甲醫(yī)院出具的近期體檢證明，如果出游的老人沒(méi)有家屬陪護(hù)，家屬還需要簽署一份責(zé)任免除書(shū)。
張?jiān)苿t說(shuō)，按照《規(guī)范》執(zhí)行不僅能幫旅行社規(guī)避不少潛在風(fēng)險(xiǎn)，還有利于旅行社工作開(kāi)展。“比如，老年人應(yīng)安排下鋪車票的規(guī)定，有這樣一份文件，我們與鐵路方面協(xié)商就有了依據(jù)。”張?jiān)普f(shuō)。“老年游的臺(tái)州市場(chǎng)很大，大家都是八仙過(guò)海各顯神通，有這樣一份《規(guī)范》給我們開(kāi)展工作指出了一個(gè)很好的方向。”張?jiān)普f(shuō)，相信未來(lái)，老年游市場(chǎng)必將出現(xiàn)兩極分化，低劣的產(chǎn)品、旅行社必將被淘汰。
不過(guò)，也有一些旅行社覺(jué)得，《規(guī)范》的出臺(tái)雖好，但真正落地尚需時(shí)日。
“就比如說(shuō)，配備的隨團(tuán)醫(yī)生該由誰(shuí)買(mǎi)單?”楊微紅說(shuō)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前市面上的旅游產(chǎn)品大多價(jià)格相差無(wú)幾，利潤(rùn)空間也不高，配備一名專業(yè)的隨團(tuán)醫(yī)生將引起團(tuán)費(fèi)上漲，而這部分費(fèi)用必定會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。對(duì)于已現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)苗頭的旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，可能是次大動(dòng)蕩。“很難常態(tài)化運(yùn)行的。”她說(shuō)。
張?jiān)埔舱f(shuō)，《規(guī)范》里不少條款難以一步就位。“省內(nèi)周邊的短途游，乘車一般都是三四小時(shí)起，《規(guī)范》中乘車不超過(guò)2小時(shí)很難做到。”張?jiān)普f(shuō)，目前應(yīng)對(duì)辦法是盡量每隔一小時(shí)�？繋追昼娮鞫虝盒菹ⅰＶ劣诶夏陥F(tuán)產(chǎn)品價(jià)格，漲價(jià)勢(shì)在必行。“也不會(huì)大幅上漲，這樣我們要損失很多顧客，但趨勢(shì)如此，肯定要逐步上調(diào)價(jià)格。”張?jiān)普f(shuō)。
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