前臺規(guī)章制度15篇【優(yōu)選】

　　隨著社會不斷地進步，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編整理的前臺規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

前臺規(guī)章制度1

　　為明確公司前臺接待責(zé)任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當(dāng)日值班的前臺接待員為當(dāng)日公司接待工作的第一責(zé)任人。

　　一、前臺值班接待崗位職責(zé)

　　1、當(dāng)日值班的前臺接待員全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)日公司來訪客戶的接待工作。

　　2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務(wù)需外出，經(jīng)綜合部主管批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。

　　3、負(fù)責(zé)公司總臺的電話接聽、記錄與轉(zhuǎn)達(dá)。鈴響三聲內(nèi)接聽。接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。注意語速平和。

　　4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。

　　5、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

　　6、保持接待區(qū)域的環(huán)境清潔。進行該區(qū)域內(nèi)的.報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)。

　　7、對于出現(xiàn)當(dāng)日接待量陡增的狀況，前臺當(dāng)班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協(xié)助其完成接待工作。

　　9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。

　　二、來訪接待流程

　　來訪前準(zhǔn)備：保持前臺、會客區(qū)域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。

　　來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

　　1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；

　　2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預(yù)約？”等；對待客人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

　　3、安排接待——了解拜訪原因，給予正確接待

　�、偃绻�是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公司？”確認(rèn)對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

　　②如果沒有預(yù)約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，引領(lǐng)來訪者到領(lǐng)導(dǎo)辦公室入座；

　�、蹃碓L者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區(qū)等候，并及時提供茶水等；并細(xì)心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)安撫。

　�、苋绻�領(lǐng)導(dǎo)不同意來訪，前臺接待員應(yīng)委婉拒絕。

　�、萑绻麃碓L者要找同事，給予引導(dǎo)入座聯(lián)系相關(guān)人員，為來訪者倒水后禮貌離開。

　　4、送客——客人離開，應(yīng)起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離開后，應(yīng)即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

　　三、本制度監(jiān)察部門：行政部

前臺規(guī)章制度2

　　一：前臺規(guī)章制度

　　1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

　　2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

　　3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二：前臺操作（重點注意事項）

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）

　　4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

　　6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

　　11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

　　12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。

　　13.退房后，每張房卡都要消除。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！

　　15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

　　19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。

　　20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

　　21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

　　23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　25.零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盤點好前臺的'現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2.打掃前臺的衛(wèi)生。

　　3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

　　4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5.中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。�無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

　　3.開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。

　　2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。

　　4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

　　1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

　　2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

　　3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。

　　4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。

　　5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

　　7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

前臺規(guī)章制度3

　　1．當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；

　　2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

　　3．不得隨便進入總臺辦公室，當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談；

　　4．不得做不道德的.交易，不得向客人索取小費和其他報酬；

　　5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；

　　6．當(dāng)客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費；

　　8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。

　　9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。

　　10．電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；

　　11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。

前臺規(guī)章制度4

　　一、客遺留物品處理的管理制度

　　1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；

　　2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；

　　3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　　4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗客人的有效證件；

　　5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。

　　6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；

　　7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

　　8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。

　　二、處理客人投訴的管理制度

　　1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；

　　2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；

　　3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

　　4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；

　　5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；

　　6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯。

　　7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；

　　8、對客人投訴的問題，做出合理的處理

　　9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專�并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；

　　10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達(dá)成顧客滿意；

　　11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意

　　12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

　　13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；

　　14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。

　　三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度

　　1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求

　　2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求

　　3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。

　　4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜

　　5、將完成的用心做事，形成書面上交部門

　　6、要求每人每15天上交一件

　　7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部

　　8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)

　　四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

　　1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

　　2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》

　　3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習(xí)慣等信息

　　4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息

　　5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)

　　6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議

　　7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報

　　五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度

　　1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備

　　2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法

　　3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決

　　4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正

　　5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置

　　6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)

　　7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報

　　8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置

　　9、每日做好交接，進行設(shè)備檢查

　　10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡

　　11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問

　　12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患

　　13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)

　　六、搓澡員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。

　　2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

　　3、為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。

　　4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。

　　5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。

　　6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。

　　7、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。

　　8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導(dǎo)客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。

　　9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。

　　10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。

　　七、按摩員工的日常管理制度

　　1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理

　　2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰

　　3、為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理

　　4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理

　　5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理

　　6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰

　　7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰

　　8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰

　　9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理

　　10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

　　11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理

　　12、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰

　　13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰

　　14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

　　15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰

　　16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

　　17、不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰

　　18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰

　　19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰

　　八、溫泉部員工日常管理獎罰制度

　　1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。

　　2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。

　　3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

　　4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰

　　5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。

　　6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。

　　7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

　　8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。

　　9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。

　　10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

　　11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。

　　12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰

　　13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)�客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。

　　14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰

　　15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的'將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。

　　16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。

　　17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。

　　18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。

　　19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。

　　九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度

　　1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。

　　2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。

　　3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。

　　4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。

　　5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。

　　6、周期計劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。

　　7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。

　　8、周期計劃未清理的給予20元處罰。

　　9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

　　10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。

　　11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。

　　12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

　　十、班后收檔的檢查制度

　　1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。

　　2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。

　　3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

　　4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。

　　5、當(dāng)班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負(fù)責(zé)。

　　6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。

　　7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。

　　8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。

　　十一、溫泉成本控制管理制度

　　1、一次性備品方面

　�。�1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。

　�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復(fù)使用

　　（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及

　　口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。

　�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象

　　2、水電方面：

　�。�1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間

　　a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）

　　b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他

　　關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。

前臺規(guī)章制度5

　　一、工作時間

　　（節(jié)假日周一正常上班）

　　夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館

　　冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館

　　二、工作紀(jì)律

　　1、所有前臺人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；

　　2、請假1—2天需經(jīng)德吉卓嘎批準(zhǔn)；一次性請假超過三天，需經(jīng)過館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日休息條為準(zhǔn)，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。

　　3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發(fā)現(xiàn)因服務(wù)不周，客人投訴，扣發(fā)一周工資，與客人發(fā)生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。

　　4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時，需不卑不亢、起立接待。嚴(yán)禁兩人坐一個凳子，嚴(yán)禁背對游客等不雅舉止，嚴(yán)禁無關(guān)人員在前臺工作區(qū)內(nèi)閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂、看影片、聽音樂喧嘩等，保持前臺工作區(qū)整潔。

　　5、前臺工作人員必須著裝統(tǒng)一，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)天工資同時組長處以雙倍處罰。

　　6、嚴(yán)禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。

　　7、前臺工作人員要有極強的工作責(zé)任心和耐心，租賃語音導(dǎo)覽器時，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責(zé)任妥善保管客人的證件。如有遺失證件、導(dǎo)覽器等，賠償全部損失。情節(jié)嚴(yán)重者按開除處理。

　　8、前臺工作人員有責(zé)任做好每天的'統(tǒng)計工作。

　　9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，招聘人員即行辭退。

　　10、展廳清場時，前臺工作人員有責(zé)任保證前臺電源安全。若發(fā)生重大安全隱患，負(fù)全責(zé)并即行辭退。

　　11、前臺工作人員必須在展廳清場時，堅守崗位，不得讓無關(guān)人員進入展廳內(nèi)，同時閉館后才可離開。

　　12、前臺工作人員有責(zé)任及時匯報未經(jīng)允許的媒體工作人員的采訪及拍攝。

　　13、前臺工作人員不得私自接受有關(guān)媒體采訪。

　　14、前臺工作人員不得在旅游淡季時，中午接班之前私自出去吃飯，經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。

　　15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30。

　　三、冬季輪休制度

　　由于旅游旺季期間我館接待任務(wù)十分繁重，前臺工作人員節(jié)假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；

　　旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。

　　四、獎懲制度

　　前臺工作人員根據(jù)一年的工作表現(xiàn)，參與年終先進工作者評比，評選為先進者，單位予以獎勵。

前臺規(guī)章制度6

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的'職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　4、住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人打卡、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　4、有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。

　　5、嚴(yán)禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11、嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。

　　12、嚴(yán)禁手機響鈴，必須調(diào)為震動。

　　四、工作方面：

　　1、嚴(yán)禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

　　9、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

前臺規(guī)章制度7

　　1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。

　　3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

　　6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的`情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。

　　8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。

前臺規(guī)章制度8

　　1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

　　2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

　　4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務(wù)-更改RC單

　　6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

　　9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

　　15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓(xùn)杜絕

　　16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

　　17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺規(guī)章制度9

　　前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀(jì)律

　　1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴(yán)禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

　　9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

　　12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　五、工作中具體注意事項

　　1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的.狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

　　2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

　　3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

　　5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、時刻提醒自己要面帶微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情緒。

　　8、學(xué)會委婉地拒絕。

　　由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

前臺規(guī)章制度10

　　1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理

　　2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3.散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

　　4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單

　　6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7.開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10.離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13.總臺交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14.總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

　　15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓(xùn)杜絕16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

　　17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺規(guī)章制度11

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。

　　一、行為準(zhǔn)則

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　二、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

　　三、儀容儀表

　　1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　四、勞動紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的'事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　五、工作要求

　　1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

　　2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　4、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　5、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　6、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

　　7、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　8、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

前臺規(guī)章制度12

　　一、公司前臺管理制度

　　公司的前臺是一個單位的臉面和名片.所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等.這對于塑造單位形象有著非常重要的作用！為使公司前臺人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。

　　1)接轉(zhuǎn)總機電話。

　　2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。

　　3)負(fù)責(zé)前臺接待、登記。

　　4)引見、招待、接送來賓。

　　5)負(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

　　6)負(fù)責(zé)前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。

　　7)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。

　　8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

　　9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。

　　10)做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作.。

　　11)及時更新公司員工通訊錄。

　　12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。

　　13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司樓上。

　　14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。

　　15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。

　　16)公司電腦，打印機復(fù)印機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。

　　17)公司員工外出做好外出登記表。

　　18)積極完成直接上級分配的臨時性任務(wù)。

　　二、前臺工作要求

　　（一）儀容儀表：

　　服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。

　　頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的`印象，忌濃妝。

　　上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

　　（二）工作要求：

　　1．凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。

　　2．上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。

　　3．接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。

　　4．上班時間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天。

　　5．上班時間不準(zhǔn)看書籍和報紙。

　　6．上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。

　　7．負(fù)責(zé)會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即清理會議室。

　�。ㄈ�）負(fù)責(zé)前臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：

　　1．鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

　　2．接電話時要說“您好！沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

　　3．如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。

　　4．代接電話時對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉(zhuǎn)告。

　　5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　�。ㄋ模┣芭_工作態(tài)度：

　　前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找者。

　　三、來訪接待禮儀

　　1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　“您好！歡迎來到XX公司�！�

　　來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

　　“二位先生好！”

　　“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你們好！”

　　來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

　　“X先生好！”

　　“X小姐好！”

　　對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

　　“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

　　a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

　　c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

　　四、違紀(jì)處理

　　前臺如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。

前臺規(guī)章制度13

　　一、前臺的工作職責(zé)

　　1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

　　2、負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

　　3、前臺文員負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

　　4、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；但杜絕與公司無業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)推薦，禮貌給予制止。

　　5、隨時更新公司通訊錄及時將更新的通訊錄知會所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話、辦公用品采購電話、物業(yè)管理電話等。

　　6、負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收；

　　7、負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；

　　8、收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，并進行文件等資料的歸檔，整理，保存。

　　9、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

　　10、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。

　　11、不定時檢查用品庫存，每月月底對辦公用品庫存進行盤點，并制作盤點表，做好后勤保障工作。

　　12、管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。

　　13、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

　　14、協(xié)助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規(guī)章制度的考勤，請假情況的記錄等。

　　15、協(xié)助各部門月計劃、總結(jié)及周計劃、總結(jié)的收集工作。

　　16、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

　　17、協(xié)助上級進行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。

　　18、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

　　二、前臺的工作流程：

　　前臺人員應(yīng)每天提早五分鐘到崗，并做好上班準(zhǔn)備，給他人留下美好的.印象。

　　1、前臺人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：

　　A、打開電話總機并準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。

　　B、對公司領(lǐng)導(dǎo)的辦公室進行清潔整理檢查。

　　C、對公司公共區(qū)域環(huán)境進行清潔整理檢查。

　　D、公司展柜的清潔整理。對展柜上面的燈具進行日常維護，發(fā)現(xiàn)有明顯破舊的樣品給予更換。

　　E、對前臺桌面進行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

　　F、隨時注意自己儀容。

　　2、8：59通知早會主持人員主持早會，并各部門員工整理自己儀容后到前廳集合。

　　3、早會結(jié)束后，對昨日工作進行檢查，對未完成工作進行跟進完成。

　　4、接聽公司來電，并隨時備好留言薄，以便客戶留言，對于各留言，前臺應(yīng)及時通知當(dāng)事人。

　　5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進出。

　　6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。

　　7、在接待來訪客人時，應(yīng)主動送茶水，客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。

　　8、在接待甲方時，有業(yè)務(wù)人員接待的，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行接待工作，無業(yè)務(wù)人員接待的情況下，應(yīng)對展示柜區(qū)域的燈具及公司業(yè)務(wù)進行解說。

　　9、對前臺電話負(fù)責(zé)接聽，對各辦公桌電話的監(jiān)督接聽，并對其進行保養(yǎng)，若需維修，應(yīng)及時通知行政部。

　　10、對公司信函、包裹、報刊認(rèn)真收發(fā)，并及時交至接收人手中。

　　11、公司工作人員進出時，前臺人員應(yīng)注意他的工作服和儀表，若不合標(biāo)準(zhǔn)，前臺應(yīng)馬上給予提醒。

　　12、負(fù)責(zé)純凈水的訂購，隨時保證公司純凈水及時使用。

　　13、前臺人員若臨時有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。

　　14、對于公司日常開支費用，應(yīng)及時填報并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后予以繳納或交相關(guān)人員。

　　15、協(xié)助各部門會議及公司會議的召開。在會議開始前應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容將參會人員桌椅擺放整齊，準(zhǔn)備好相應(yīng)的飲用水，會后做好會議室清潔及整理工作。

　　16、每天下班前，前臺人員把當(dāng)日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺及公共區(qū)域的其它所有設(shè)備，并關(guān)好窗、燈。

　　17、每周五下午5：00組織公司員工進行辦公室大掃除。

　　三、前臺的接待禮儀

　　前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。

　　1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。

　　3、來訪者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好!好久不見了，請問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計什么時候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我們公司XX，也負(fù)責(zé)這塊，我可以幫你引見，找他給你談?wù)劇?/p>

　　來訪人員拜訪總經(jīng)理時，原則上應(yīng)進行電話預(yù)約，根據(jù)重要情況作出時間決定。未通過電話預(yù)約的，前臺人員應(yīng)先安排其在前臺大廳就座，并安排茶水后，詢問到訪人員身份及到訪目的，緊接著到總經(jīng)理辦公室通報到訪人及目的，征詢總經(jīng)理的接見與否，總經(jīng)理不接見的，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，或者總經(jīng)理今天的安排時間太緊湊，請到訪人先預(yù)約時間后，再按預(yù)約時間到訪�？偨�(jīng)理接見的，在接見時間親自引導(dǎo)到訪人員到接見地點，安排茶水后，離開，離開后順手關(guān)門，并時刻關(guān)注總經(jīng)理需求，直至到訪人員的離開�？偨�(jīng)理答應(yīng)接見，但是需要長時間等待的，前臺人員應(yīng)適時遞上公司宣傳資料、報刊、或者提供網(wǎng)絡(luò)密碼給到訪者打發(fā)時間。

前臺規(guī)章制度14

　　為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。

　　(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

　　(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)效勞上的失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。

　　(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認(rèn)。

　　(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。

　　(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的'效勞，并且要堅持細(xì)節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。

前臺規(guī)章制度15

　　一、 前臺規(guī)章制度

　　1、按時上下班，不遲到不早退。

　　2、前臺日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。

　　3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。

　　4、接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。

　　5、來電、來訪要注意記錄準(zhǔn)確、無錯項、無漏項。

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。

　　7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。

　　8、前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。

　　9、車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。

　　10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。

　　11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。

　　二、 物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容：

　　1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。

　　2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時登記相關(guān)信息。

　　3、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。

　　4、負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部門進行處理，并做好相應(yīng)的記錄。

　　5、負(fù)責(zé)對各種通知、公告的擬定、打印和分派。

　　6、負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。

　　7、負(fù)責(zé)對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。

　　8、負(fù)責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級。

　　9、認(rèn)真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。

　　10、負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。

　　11、負(fù)責(zé)車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。

　　12、負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。

　　13、負(fù)責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。

　　三、 物業(yè)前臺服務(wù)工作流程

　　1、日常來電來訪接待：

　　來電接待：

　　電話三聲之內(nèi)必須接聽，認(rèn)真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時間，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時回復(fù)。

　　來訪接待：

　　站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠熱情。

　　認(rèn)真聆聽業(yè)主來意，準(zhǔn)確記錄，及時詳細(xì)回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復(fù)是或不是。

　　對專業(yè)性較強或不能立即回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予答復(fù)。

　　對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。

　　對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。

　　2、辦理入住手續(xù)：

　　①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入�。簶I(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。

　�、谔顚戀Y料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。

　　③物業(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。

　�、馨l(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。 ⑤業(yè)主驗房。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。

　�、拶Y料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。

　　3、辦理裝修手續(xù)：

　�、贅I(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請。

　　②業(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。

　　③業(yè)主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。

　　④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。

　�、輼I(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。

　�、掾灧亢�，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。

　　4、辦理車位租賃手續(xù)：

　　①新租車位：根據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認(rèn)車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。

　�、诶m(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。

　�、垡龑�(dǎo)業(yè)主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。

　�、芮芭_根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺車位管理。

　　⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。

　　5、報修處理：

　　①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設(shè)施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。

　�、趯儆跇I(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。

　�、蹖儆谟袃敺�務(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認(rèn)后填寫《收費維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。

　�、軐儆诠�共設(shè)施的'報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。

　�、莨こ叹S修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。

　　6、投訴處理：

　�、偾芭_接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。

　�、趯ο鄬�簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。

　　③對當(dāng)時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。

　�、懿徽撌怯行�投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。

　�、莓�(dāng)投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。

　　7、回訪處理：

　�、賹�業(yè)主報修的維修服務(wù)進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。

　�、趯θ�天以上未維修處理的進行統(tǒng)計并上報項目經(jīng)理。

　　8、辦理門禁卡、電梯卡升級

　　核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復(fù)業(yè)主能使用時間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場升級處理。

　　9、大門LED屏、車庫LED屏及“平安社區(qū)APP”公告管理

　�、贁M定公告內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批，并做好記錄。

　　②審批后，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。 ③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。

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