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旅游個人工作總結(jié)范文
時間過得真快,一段時間的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時間以來的工作成果,你有什么感悟呢?需要認(rèn)真地為此寫一份工作總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編幫大家整理的旅游個人工作總結(jié)范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
旅游個人工作總結(jié)1
20xx年,投訴科在旅游大發(fā)展,出游人數(shù)不斷增多,游客維權(quán)意識提高,旅游糾紛增多激化而法律法規(guī)機(jī)構(gòu)設(shè)置相對不足的背景下,面對投訴數(shù)量增多,新情況不斷出現(xiàn),處理難度不斷加大而人員不足的現(xiàn)實情況,在領(lǐng)導(dǎo)的支持帶領(lǐng)下完成如下工作內(nèi)容,現(xiàn)總結(jié)匯總分析如下:
一、努力完成如下工作:
(一)接聽投訴電話,包括游客直接撥打的投訴、114轉(zhuǎn)接旅游投訴、12345市長便民熱線轉(zhuǎn)接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時值班旅游投訴并及時進(jìn)行處理。
(二)辦理書面旅游投訴,包括游客直接書面投訴、山西旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦旅游投訴、局機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦旅游投訴及網(wǎng)上旅游投訴及12345書面轉(zhuǎn)辦旅游投訴。
(三)完成旅游投訴的登記、存檔、文書下達(dá)、調(diào)解、統(tǒng)計、報告及旅游投訴分析工作。
(四)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、旅游投訴分析:
共受理旅游投訴xx起,其中書面投訴xx起,電話投訴xx起。另接待咨詢電話xx起并就現(xiàn)階段旅游投訴熱點、特點分析如下:
投訴熱點:
(一)同團(tuán)不同價。很多游客在旅游過程中發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客和自己報名的團(tuán)費存在差異,認(rèn)為受到歧視或是不公平的待遇,要求旅行社給予退費或賠償。
形成原因分析有如下幾種原因:
1、遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律,旅游價格本身不統(tǒng)一;
2、組團(tuán)社和地接社業(yè)務(wù)交接形成,往往地接社制定的是統(tǒng)一的交接價,但組團(tuán)社在接收散客時加價出售旅游產(chǎn)品的加價的幅度不同造成;
3、地區(qū)性差異,同樣的旅游產(chǎn)品,地接社對組團(tuán)社所在區(qū)域予以價格上的區(qū)分;
4、組團(tuán)社在交接價的基礎(chǔ)上靈活與游客協(xié)商或是有朋友等人情關(guān)系的情況下對不同的游客的旅游價格有所差別;
5、不同標(biāo)準(zhǔn)的游客同團(tuán)出行,有時旅行社會將不同住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)的游客拼在一輛旅游車上出行而產(chǎn)生;
6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅游費用;
7、未成年人與成年人產(chǎn)生的旅游價格的差別;
8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護(hù)、成本增加而產(chǎn)生的價格差別。
(二)隨團(tuán)出游的一定年齡的老年人、學(xué)生、記者等特殊旅游人群因景區(qū)門票半價或是全免等情況下與旅行社發(fā)生的爭議。
行成原因有:
1、對特殊旅游人群的優(yōu)惠政策全國不統(tǒng)一,有些景區(qū)對特殊旅游人群執(zhí)行半價或全免政策,有些景區(qū)不執(zhí)行,游客不理解而向旅行社提出退票要求;
2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區(qū)認(rèn)可,有些景區(qū)不認(rèn)可,或是所持證件本身破損等原因?qū)е聼o法享受優(yōu)惠而向旅行社提出退費要求;
3、在享受到優(yōu)惠價格后游客要求旅行社按照景區(qū)的個人門票標(biāo)準(zhǔn)退還,而旅行社按照旅行社景區(qū)團(tuán)隊門票標(biāo)準(zhǔn)退還而產(chǎn)生爭議。
(三)同團(tuán)游客與游客之間發(fā)生矛盾導(dǎo)致的投訴。
類型如下:
1、散客與散客之間在旅游車上爭搶座位發(fā)生爭吵或是打斗,進(jìn)而投訴旅行社;
2、游客不遵守旅游時間,部分游客不按規(guī)定時間回旅游車或是在購物點景點多停留而導(dǎo)致行程延誤,甚至導(dǎo)致其他游客的火車、飛機(jī)延誤而投訴旅行社;
3、部分游客要求改變行程,增加景點等,而另一部分游客不同意而導(dǎo)致投訴旅行社;
4、同團(tuán)部分游客與旅行社有爭議采取圍堵旅游車、毆打司機(jī)或?qū)в蔚葮O端措施而導(dǎo)致其余部分游客利益受損而的投訴。
(四)、旅游安全事故導(dǎo)致的投訴。
1、財產(chǎn)損失:
(1)隨團(tuán)旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車上等地丟失物品;
(2)夏令營期間孩子丟失物品;
(3)出國旅游期間丟失行李金錢等。
2、人身損失:
(1)旅游車輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致的人員傷亡;
(2)景區(qū)旅游期間因高空墜物、漂流等導(dǎo)致的人員傷亡;
(3)住宿餐飲期間摔傷的`事故。
(五)旅游結(jié)束后就在旅游購物點所購物品的退換貨發(fā)生的旅游投訴。
(六)因游客自身原因?qū)е碌穆糜瓮对V及激化的旅游糾紛。
1、因為游客自身身體健康原因?qū)е滦谐套兏蚴菃畏阶兏糜魏贤,擅自脫離團(tuán)隊而要求旅行社退費導(dǎo)致的旅游投訴;
2、游客證件無效或有瑕疵產(chǎn)生不能登機(jī)、出境等情況產(chǎn)生退費矛盾的投訴;
3、游客不按合同約定時間出行,擅自退團(tuán)而導(dǎo)致的退費爭議;
4、游客在取得旅游發(fā)票后,又要求旅行社給景區(qū)門票、住宿票等遭拒絕后的投訴;
5、游客與導(dǎo)游,游客與旅行社工作人員,游客與旅游司機(jī)發(fā)生爭吵或是打斗事件。
(七)無權(quán)處理的熱點投訴:
1、大多數(shù)投訴游客都希望在旅游投訴處理部門獲得一個最終的爭議結(jié)果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權(quán)修改為調(diào)解權(quán)。把旅游質(zhì)保金的理賠范圍也限定在一個極小的范圍之內(nèi)。使一部分爭議過大的旅游投訴按規(guī)定只能以無結(jié)果的調(diào)解終結(jié)而結(jié)束。而這樣的結(jié)果會導(dǎo)致游客的強(qiáng)烈不滿,但又是旅游投訴的職能所限;
2、游客對景區(qū)的投訴無法可依。旅游景區(qū),除部分A級景區(qū)與旅游管理部門還有些聯(lián)系外,缺乏投訴受理的法律依據(jù)和處理依據(jù);
3、游客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多,確缺乏投訴的受理和處理的法律依據(jù);
4、旅行社之間因為團(tuán)款爭議而導(dǎo)致的投訴;
5、導(dǎo)游對旅行社用工薪金方面的投訴。
三、20xx年工作建議
(一)繼續(xù)完成旅游投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。
(二)增加投人員經(jīng)費,完善辦公設(shè)施設(shè)備,建立受理范圍更廣服務(wù)內(nèi)容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機(jī)制。適應(yīng)人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。
(三)建議局領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立特別投訴處理小組。應(yīng)對重大突發(fā)群體性旅游投訴事件。
(四)組織人員赴外地考察交流學(xué)習(xí),不斷提高辦案人員素質(zhì),適應(yīng)新形勢、新情況。
(五)在投訴淡季深入旅游企業(yè),了解旅行企業(yè)經(jīng)營中遇到的新情況、新問題,對旅游投訴處理的看法意見,研究解決實際的法律問題和更高效的投訴處理辦法,同時提高旅游企業(yè)投訴處理的意識、思路、能力,相互交流學(xué)習(xí),爭取預(yù)防投訴、使投訴處理在萌芽狀態(tài),使糾紛化解在基層,有效降低投訴接聽處理量。
旅游個人工作總結(jié)2
一、美麗的云南麗江
12年10月18日,我?guī)е拥男那楹痛蠹乙黄饋淼搅嗣利慃惤,每一年我們都有一次出游的機(jī)會。這次也不例外,我又一次踏上旅行的路途。游覽了美麗的麗江山水,充滿濃厚的名族古鎮(zhèn)。各種五花八門的商品,還有各種店老板的銷售套路。真是讓人大開眼界,只不過玩了幾天一回來發(fā)現(xiàn),銷量下滑了。
二、建立標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)目標(biāo)制定團(tuán)隊歸屬感
這次出游回來發(fā)現(xiàn)工作中的規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn),如何管理好一個促銷團(tuán)隊,工廠做出了一個詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn),更明確了我們工作的方向和方法,給了我們一個更清晰的思路,不必在像以前一樣忙的沒有頭緒。工作標(biāo)準(zhǔn)的制定是工作設(shè)計中的重要的基礎(chǔ)性工作,每一項工作都系統(tǒng)的量化、細(xì)分執(zhí)行時有據(jù)可依,考核時也有了一定的標(biāo)準(zhǔn)。想要銷量提升必須要做到人員和柜臺注目率兩方面,柜臺必須在第一位置、包括陳列、助銷品、PoP等方面都要下功夫,人員一定要做到主推和會推,包括怎樣管理和培訓(xùn),我覺得我今后的工作就要在這兩方面著重開展。
我們的SmARt原則,以后的目標(biāo)制定一定要根據(jù)這個原則:做出具體的、可衡量的、可達(dá)成的、以及制定的目標(biāo)在規(guī)定的時間內(nèi)完成,對于完成目標(biāo)者給予一定的獎勵,以提高大家的積極性。 同時要記錄每一位員工的生日,在他(她)生日當(dāng)天讓所有的促銷員發(fā)短信祝福,公司會提前為他預(yù)定生日蛋糕,將蛋糕在中午時間送到他所在的賣場為他慶祝生日,以此提升他的工作熱情和積極性,讓他更有團(tuán)隊歸屬感,同時也可以讓其它公司也感受到我們公司的正規(guī)和人性化管理。
三、我們的溝通平臺
工廠還建立了全國督導(dǎo)、優(yōu)秀促銷員的溝通平臺,也是我們對促銷員管理工作跟進(jìn)的工具。這個網(wǎng)站其實也是我們的一個溫馨家園,全國的兄弟姐妹都可以到“家”里來做客,互相交流和學(xué)習(xí)其它區(qū)域的優(yōu)秀經(jīng)驗,有任何困難都可以提出來大家都會很熱心的來幫助你,同時還能結(jié)交很多行業(yè)的精英可以提高自身的能力。希望大家每天都回“家”。
四、個人心得
我進(jìn)入遵義oPPo公司已經(jīng)有三年的時間了,在這三年里公司教會了我很多的東西,我們團(tuán)隊也一直在積極向上不停的發(fā)展。作為公司的一員我很自豪。把身邊人對工作的積極性和熱情都點燃,把學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗分享給身邊的每一個人。
旅游個人工作總結(jié)3
一、勤奮工作不斷開創(chuàng)文化廣播電視旅游工作新局面
1、抓宣傳,營造良好的宣傳輿論氛圍。
2、抓活動,豐富和活躍群眾文化生活。
為滿足廣大群眾日益增長的文化生活需求,我們始終堅持先進(jìn)文化的前進(jìn)方向,用健康向上的文藝活動來陶冶人民的情操。一年來,共開展了春節(jié)文藝晚會、谷雨詩會、全縣稅務(wù)杯歌手大獎賽、全省千禧城四進(jìn)社區(qū)展演,全國四進(jìn)社區(qū)經(jīng)驗交流會南昌象湖公園展演等一系列大型活動,分別獲得省市優(yōu)秀節(jié)目獎和優(yōu)秀組織獎。同時,為活躍農(nóng)村人民群眾生活,共送戲下鄉(xiāng)200余場,送電影下鄉(xiāng)2000多場,送圖書下鄉(xiāng)5000多冊,深受廣大人民群眾的歡迎。
3、抓發(fā)展,做強(qiáng)做大文化廣播電視旅游產(chǎn)業(yè)。
發(fā)展是第一要務(wù),只有發(fā)展,才能壯大自己。要開創(chuàng)文化廣播電視旅游工作的新局面,就必須走產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路。一年來,我與全局人員一道,重點抓了三大產(chǎn)業(yè)。一是文化產(chǎn)業(yè)。我縣現(xiàn)有文化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營戶200多家,從業(yè)人員2000多人,為繁榮和發(fā)展文化產(chǎn)業(yè),我們積極提供服務(wù),做到管有序、放有度,使之規(guī)范健康發(fā)展;二是廣電產(chǎn)業(yè)。重點提高收視質(zhì)量和擴(kuò)大城鄉(xiāng)覆蓋面。到目前為止,全縣架設(shè)光纜網(wǎng)66公里,開通光節(jié)點38個,發(fā)展有線電視用戶1。7萬戶,經(jīng)濟(jì)收入在去年基礎(chǔ)上增長30%。三是旅游產(chǎn)業(yè)。在蓮塘鎮(zhèn)開設(shè)了海外、康輝旅游門市部,全年接待進(jìn)出旅客10萬人次。
4、抓教育,提高隊伍整體素質(zhì)。
隊伍素質(zhì)高低,直接影響隊伍的整體形象和工作效率。一年來,我重點抓了全體工作人員的政治思想教育,使大家心往一處想,勁往一塊使,全心全意為人民服務(wù)。
二、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮班子的戰(zhàn)斗力。
我局班子成員有三名,三名都是正科級,為了充分發(fā)揮兩位助手的作用,自己做到了有事多商量,辦事公開,分工合作,使全體班子成員心情舒暢,班子成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,和睦相處,具有很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心。
三、遵紀(jì)守法,做好表率。
作為一個單位的班長,你的一言一行,一舉一動都會在干群中產(chǎn)生巨大的影響。因此,自己第做一件事都能嚴(yán)格按照局規(guī)章制度執(zhí)行,從不搞特殊化,準(zhǔn)時上下班,除特殊情況外,做到多出勤、出滿勤,有時有緊急任務(wù),如文化市場檢查,工作到凌晨五點。在權(quán)利面前,自己能正確運用,淡泊名利,以廉潔自律要求規(guī)范自己行為,做好群眾的表率,當(dāng)好人民的公仆。
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