如何塑造員工服務(wù)價值觀

　　一、服務(wù)價值觀的內(nèi)涵

　　服務(wù)價值觀是指在主客體相互作用中，服務(wù)主體從服務(wù)需要出發(fā)，按照自己所理解的重要性，對服務(wù)要素進行評價與抉擇的標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)行為的心理傾向系統(tǒng)。它包括服務(wù)價值目標(biāo)和服務(wù)價值手段兩個層面。服務(wù)價值目標(biāo)就是人們思考、確定并追求的對其服務(wù)具有重要意義的目標(biāo)。服務(wù)價值手段就是人們?yōu)榱诉_到服務(wù)價值目標(biāo)而采取的途徑和方法。服務(wù)價值手段主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能等。

　　服務(wù)價值觀內(nèi)部的兩種基本成分是相互促進、相互制約、相輔相成的。其中，服務(wù)價值目標(biāo)是核心成分，它的存在決定了服務(wù)價值手段的選擇，它的性質(zhì)決定了服務(wù)價值觀的基本取向。兩者經(jīng)過有機的組織，便構(gòu)成了服務(wù)價值觀的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。個體服務(wù)價值觀的差異也主要由于這兩種成分的差異及其構(gòu)成方式的不同而表現(xiàn)出來。

　　二、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀塑造的基本原則

　　（一）服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一

　　服務(wù)價值觀塑造的首要原則是服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一。服務(wù)價值目標(biāo)是服務(wù)價值觀的第一要素，服務(wù)價值手段是服務(wù)價值觀的實際表現(xiàn)。服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一既有作為事實關(guān)系而存在的客觀性，也有作為價值關(guān)系而存在的主觀性。簡單地說，服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段本身就有一定的統(tǒng)一基礎(chǔ)，這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的；同時，兩者之間也會存在分歧，這使得員工需要對此做出主觀上的選擇與認同，實現(xiàn)兩者的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一體現(xiàn)為這種客觀性與主觀性的結(jié)合。

　　（二）個人價值取向與社會價值取向的統(tǒng)一

　　在服務(wù)過程中，由于人們有不同的思想認識水平和利益，對服務(wù)價值目標(biāo)的追求也不同。為個人謀利益，維護自身權(quán)益，這是個人取向的服務(wù)價值目標(biāo)；為他人、集體和社會謀取利益，這是社會取向的服務(wù)價值目標(biāo)。這兩種服務(wù)價值目標(biāo)必須實現(xiàn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)來自于個人和社會之間利益的統(tǒng)一。從權(quán)利和義務(wù)的角度來看，個人利益與社會利益之間的統(tǒng)一性主要表現(xiàn)為：

　　其一，從權(quán)利的角度來看，就個人而言，人是一種社會存在物。人有獲得自己生存、發(fā)展條件的權(quán)利。其二，從義務(wù)的角度講，就個人而言，人要對社會負責(zé)，要在自己的工作職責(zé)內(nèi)盡心盡力的完成本職工作，遵守職業(yè)道德規(guī)范，履行相應(yīng)的義務(wù)；就社會而言，它應(yīng)該為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟環(huán)境與社會條件，為個人提供良好的福利與社會保障，為人的自由全面發(fā)展提供寬松的社會空間。

　　由此可見，由于個人與社會在權(quán)利和義務(wù)的對等關(guān)系是一種相互促進、相互制約的辯證關(guān)系，因此，兩者存在著不可分割的根本利益。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，實現(xiàn)這兩者利益的統(tǒng)一，是企業(yè)塑造員工服務(wù)價值觀的一項重要原則。

　　（三）服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德及服務(wù)技能的統(tǒng)一

　　服務(wù)價值目標(biāo)要通過服務(wù)價值手段來實現(xiàn)，而實現(xiàn)服務(wù)價值目標(biāo)的手段多種多樣，不同的手段其性質(zhì)、效果可能也不同，往往需要對各種手段加以比較分析，選出最佳手段加以運用。服務(wù)價值手段通常包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能。服務(wù)主體在服務(wù)過程中會有不同的態(tài)度及其行為表現(xiàn)，這會直接影響服務(wù)主體與顧客之間的關(guān)系；服務(wù)主體根據(jù)自己道德需要對服務(wù)過程中的一些現(xiàn)象是否具有道德做出判斷，從而直接影響自己的行為；服務(wù)主體在服務(wù)過程中需要具備的一些能力和技巧，如溝通能力等，這讓服務(wù)主體得以實現(xiàn)自己的價值。因此，只有實現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能三者之間的統(tǒng)一，才能使不同的服務(wù)價值手段構(gòu)成一個和諧的系統(tǒng)，才能更好地實現(xiàn)服務(wù)價值目標(biāo)。

　　總而言之，服務(wù)價值觀是一個由各個因素構(gòu)成的有機系統(tǒng)，其內(nèi)部有著客觀的邏輯聯(lián)系。在塑造服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀的過程中，必須首先尊重服務(wù)價值觀自身的規(guī)律性，堅持服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段相統(tǒng)一，個人取向與社會取向的統(tǒng)一，服務(wù)價值手段的三因素——服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德和服務(wù)技能之間的統(tǒng)一。

　　三、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀塑造的程序

　　（一）調(diào)查分析階段

　　調(diào)查分析是服務(wù)價值觀培育的第一步。培育新的服務(wù)價值觀，必須對企業(yè)員工現(xiàn)有服務(wù)價值觀進行了解，即通過調(diào)查研究，對員工現(xiàn)有的服務(wù)價值觀的狀況及影響因素、它的優(yōu)勢和劣勢以及總體適應(yīng)性做出適當(dāng)?shù)脑u價，為服務(wù)價值觀的科學(xué)塑造做好準(zhǔn)備。調(diào)查分析的主要內(nèi)容包括：調(diào)查企業(yè)的員工，了解員工的精神狀態(tài)和對企業(yè)的感覺，對員工現(xiàn)有價值觀念獲得比較清晰的認識，進而做出評價；調(diào)查最高管理層的經(jīng)營思路和價值觀念，從中了解企業(yè)主的主導(dǎo)價值取向；調(diào)查典型人物，分析什么樣的人才能成為企業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)人員；調(diào)查顧客和公眾，了解顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意程度以及在公眾中的形象。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，再進行全面客觀的分析，分析企業(yè)員工現(xiàn)有的服務(wù)價值取向是否適應(yīng)形勢發(fā)展要求。

　　（二）總結(jié)規(guī)劃階段

　　在完成調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定員工服務(wù)價值觀培育的總體規(guī)劃。設(shè)計規(guī)劃有助于企業(yè)明確培育服務(wù)價值觀的目的性，增強工作的計劃性和有效性。這一總體規(guī)劃包括服務(wù)價值觀培育的目標(biāo)、意義，員工服務(wù)價值觀的具體內(nèi)涵，員工服務(wù)價值觀培育的具體實施步驟、方法和一系列保證措施等內(nèi)容。需要特別指出的是，在總體規(guī)劃制定過程中一定要突出服務(wù)型企業(yè)個性，緊密結(jié)合服務(wù)型企業(yè)特點，做到全面與重點相結(jié)合、主觀與客觀相結(jié)合、獨創(chuàng)性與連續(xù)性相結(jié)合、計劃性與靈活性相結(jié)合，做到定位準(zhǔn)確，指標(biāo)明確可行，內(nèi)容科學(xué)精練。

　　（三）論證試驗階段

　　總體規(guī)劃制定以后，需要進行論證，并在經(jīng)過選擇的區(qū)域內(nèi)進行推行，從經(jīng)驗和實踐兩個方面充分論證總體規(guī)劃的可行性。如果說調(diào)查分析、總體規(guī)劃還只是企業(yè)部分人的行為，那么到論證階段則需要企業(yè)全體人員的介入。一般情況下，在這一階段的實踐主要包括以下幾個方面：利用一切宣傳工具，將總體規(guī)劃滲透到企業(yè)基層，做到人人知曉；通過座談會、問卷調(diào)查、個人談話、征求合理化意見的形式，收集反饋信息；制定試驗區(qū)域，進行實地論證；集中所有的信息進行科學(xué)分析，總結(jié)得失；修正規(guī)劃中不符合實際的部分，并將修正后的規(guī)劃再一次論證實驗，直到被大多數(shù)人認可。通過這一系列的實踐找出培育服務(wù)價值觀的突破口，以較小的代價獲得理想的收益。

　　（四）傳播執(zhí)行階段

　　李耀鋒等：服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀的塑造傳播執(zhí)行階段是在總結(jié)規(guī)劃階段經(jīng)過論證試驗后，在大多數(shù)人認可的情況下，將規(guī)劃變成現(xiàn)實的過程，也就是在實踐中全面具體實施規(guī)劃內(nèi)容的過程，這一階段最為復(fù)雜、最為多變、最為漫長，同時也是最為關(guān)鍵的。在這一階段，一定要嚴(yán)密組織，防止信息不對稱，防止“紙上談兵”，必須直接地、實際地、具體地進行實施。著重在四個方面下功夫：一是利用企業(yè)的全部傳播媒體，策劃宣傳攻勢，讓企業(yè)全體員工了解和掌握員工服務(wù)價值觀的具體內(nèi)容和精神實質(zhì)，要運用豐富的活動載體統(tǒng)一員工的認識，暢通上下左右溝通的渠道；二是充分發(fā)揮全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，進一步發(fā)揮整體的聰明才智來完善規(guī)劃；三是要妥善處理好實施過程中可能產(chǎn)生的沖突和矛盾，堅決消除負面影響；四是加強監(jiān)督管理和教育，使服務(wù)價值觀在實際行動中發(fā)揮其應(yīng)有的效用。

　　（五）評估調(diào)整階段

　　這一階段主要是對規(guī)劃實施的效果進行衡量、檢查、評價和估計，以判斷其優(yōu)劣，調(diào)整目標(biāo)偏差，避開負效應(yīng)，保證正效應(yīng)，使服務(wù)價值觀的培育向健康、穩(wěn)定、正確的方向發(fā)展。評估調(diào)整要注重實效，設(shè)定評估的目標(biāo)，建立理想化的參照系；廣泛收集信息，按照正確的標(biāo)準(zhǔn)進行判斷；通過協(xié)商溝通的方式解決意見與分歧；對評估結(jié)果要正確運用，避免調(diào)整的盲目性。

　　（六）鞏固發(fā)展階段

　　經(jīng)過前面幾個階段，服務(wù)價值觀的模式初步建立，服務(wù)價值觀逐步內(nèi)化為員工的行為規(guī)范，服務(wù)價值觀的功能也不斷體現(xiàn)出來，但仍然需要鞏固和提高。要在初步培育的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定已取得的成績，進一步突出個性特色，充分發(fā)揮其效能，使服務(wù)價值觀不斷鞏固提高。

　　以上六個階段是服務(wù)價值觀培育的一般程序，這六個階段不是截然分開、孤立存在的，而是相互聯(lián)系、相互滲透的。如何合理利用這些程序，把握每一個階段的重點，需要在企業(yè)具體的實踐中加以具體分析和靈活運用。

　　四、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀塑造的策略

　　（一）加強企業(yè)制度建設(shè)，形成服務(wù)價值觀建設(shè)與發(fā)展的良性循環(huán)

　　制度是企業(yè)維持正常生產(chǎn)經(jīng)營的必要條件，是服務(wù)價值觀塑造的有力保證，同時也是服務(wù)價值觀塑造的一項重要內(nèi)容。嚴(yán)密規(guī)范化的制度有助于服務(wù)型企業(yè)員工按照各種規(guī)范嚴(yán)格要求自己，按規(guī)章制度辦事。

　　首先，建立與完善服務(wù)價值觀建設(shè)的'激勵和約束機制。通常采用的激勵機制包括：一是物質(zhì)激勵。在現(xiàn)階段的社會中，工作大多還是謀生的手段。工資是人們工作的重要原因。因此，為了服務(wù)價值觀的落實和鞏固，必要的物質(zhì)激勵是不可或缺的。通常，企業(yè)可以改善薪酬制度，使其具有激勵的功能，如設(shè)立與工作績效掛鉤的獎金、技能工資等制度。二是精神激勵。精神激勵是通過滿足員工感情上、精神上的需要，對員工的工作給予肯定、表揚和獎勵，通過讓員工實現(xiàn)自豪感和滿足感來落實員工的服務(wù)價值觀，提高員工的工作效率。三是工作激勵。工作激勵主要是對服務(wù)優(yōu)秀的員工大膽重用，給員工更多的、平等的機會，讓員工因自己的潛力得已發(fā)揮而有一種來自工作的成就感和滿足感。約束機制則重在運用利益杠桿對員工的求利行為進行必要的約束和懲罰。通過約束機制，對員工不正當(dāng)?shù)闹\利行為，予以行政的、經(jīng)濟的處罰。

　　其次，強化服務(wù)價值觀建設(shè)的監(jiān)督機制。員工服務(wù)價值觀的確立和維護需要有外在的監(jiān)督系統(tǒng)來保證。對企業(yè)而言，就是要加強員工服務(wù)監(jiān)督機制。員工服務(wù)監(jiān)督機制是指企業(yè)對關(guān)于員工服務(wù)方面制定一系列的規(guī)章制度，進行嚴(yán)格的督察和督促。對于員工服務(wù)的不當(dāng)行為給予監(jiān)督和指正；對于監(jiān)督不嚴(yán)、徇私枉法行為給予揭露；對于員工服務(wù)違法行為給予堅決遏制。要加強企業(yè)監(jiān)督力度，一是成立專門的監(jiān)督機構(gòu)實行監(jiān)督；二是實行民主監(jiān)督，把監(jiān)督權(quán)交給員工，提高民主監(jiān)督的效率和作用；三是在監(jiān)督的過程中充分強化輿論監(jiān)督，充分利用輿論監(jiān)督在整個監(jiān)督體系中的公開性、及時性、廣泛性的優(yōu)勢，真正發(fā)揮輿論的監(jiān)督作用，以在員工中形成一種良好的輿論氛圍。

　　（二）運用科學(xué)教育方法，構(gòu)建符合時代發(fā)展要求的新型服務(wù)價值觀體系

　　服務(wù)價值觀塑造的教育，是指通過各種培訓(xùn)手段，提高員工對服務(wù)的認識，啟發(fā)員工的覺悟，開發(fā)員工的潛能，使之能夠成為承載和建設(shè)服務(wù)價值觀的主力軍。服務(wù)價值觀的層次和員工的素質(zhì)成正相關(guān)，很難想象，在一群整體素質(zhì)低下的員工中能夠培育出優(yōu)秀的價值觀。因此，塑造員工的服務(wù)價值觀必須有良好的教育保證體系，始終要把搞好員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)作為企業(yè)的一項戰(zhàn)略任務(wù)。

　　在具體的培訓(xùn)實踐中，除了提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還要突出基于服務(wù)價值觀內(nèi)容的培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)該致力于員工個人長期的成長與發(fā)展，謀求企業(yè)與員工的齊心協(xié)力、一起成長。松下公司在對自己的員工進行培訓(xùn)時，先用六個月時間讓其學(xué)習(xí)公司文化和企業(yè)精神，掌握企業(yè)價值觀的內(nèi)容，以幫助他們建立共同的目標(biāo)和價值標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)如何把它轉(zhuǎn)化為日常行為。對員工進行強化服務(wù)價值觀的培訓(xùn)，保證了員工對企業(yè)的忠誠和信賴，使他們愿意為組織目標(biāo)的實現(xiàn)而貢獻自己的力量，發(fā)揮自己的才能。

　　（三）營造良好社會氛圍，為服務(wù)價值觀建設(shè)與發(fā)展提供有力保障

　　社會環(huán)境對企業(yè)員工服務(wù)價值觀的塑造有著直接影響，對員工服務(wù)價值觀的形成具有極其重要的制約作用，能否營造良好的社會氛圍直接影響員工服務(wù)價值觀體系的構(gòu)建。

　　企業(yè)員工服務(wù)價值觀的形成，與政府和大眾傳媒的大力倡導(dǎo)是密不可分的。政府和大眾傳媒是社會氛圍的主要營造者，他們所倡導(dǎo)的主流價值觀對企業(yè)員工價值觀的形成起著引導(dǎo)和催化的作用。因此，政府和傳播媒體應(yīng)該加強對良好服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德和服務(wù)技能的宣傳，倡導(dǎo)企業(yè)員工用優(yōu)秀的服務(wù)感染顧客，努力實現(xiàn)人生奮斗目標(biāo)，為員工服務(wù)價值觀的形成創(chuàng)造良好的社會氛圍。

　　在這個過程中要特別重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，隨著我國上網(wǎng)人數(shù)越來越多，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為了人們生活中很重要的一個部分，影響著人們的信息獲取和思考判斷，是人們價值觀念形成和變化的一個重要影響因素。因此，要重視利用互聯(lián)網(wǎng)平臺來推動現(xiàn)代服務(wù)文化及服務(wù)價值觀的構(gòu)建。

　　總之，服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀的塑造要堅持多角度、全方位和系統(tǒng)化的指導(dǎo)思想，綜合運用各種方法和手段，借助各種溝通媒介使企業(yè)員工在耳濡目染和潛移默化中接受并認同企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)價值觀，使服務(wù)價值觀滲透和體現(xiàn)于企業(yè)服務(wù)活動的各個方面，而不僅停留在口頭上。只有這樣，才能真正體現(xiàn)出服務(wù)價值觀塑造的力量和價值，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，使企業(yè)走上良性發(fā)展之路。

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