大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得
我們從一些事情上得到感悟后，不妨將其寫成一篇心得體會(huì)，讓自己銘記于心，如此就可以提升我們寫作能力了。但是心得體會(huì)有什么要求呢？下面是小編收集整理的大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得，僅供參考，大家一起來看看吧。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得1
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的'工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约�，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得2
在當(dāng)今這個(gè)高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔⻊?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的.心情，同時(shí)也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi)，我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財(cái)65萬，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的成績，我對以下幾點(diǎn)體會(huì)非常深刻：
一、用心服務(wù)
對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客，微笑是我們在第一時(shí)間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì)到，當(dāng)你對客戶微笑的時(shí)候，客戶也會(huì)對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶的稱呼，當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì)想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報(bào)。
二、精通業(yè)務(wù)
俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營銷更要專業(yè)，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的，才能讓客戶認(rèn)識(shí)到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的，是放心的，取得客戶對我們的信任，是我們在服務(wù)中營銷的關(guān)鍵。
三、敢于開口
要營銷，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口，這次的陣地營銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品，總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話營銷的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn)，只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品，客戶也會(huì)樂于傾聽，營銷的成功率就高。所以只要敢開口，就成功了一大半。
用微笑架起“連心橋”，用真情鋪就“營銷路”，在大堂這塊陣地上，業(yè)務(wù)知識(shí)是工具，微笑服務(wù)是方法，只要我們微笑面對，用心服務(wù)，我們就可以感受到服務(wù)營銷的快樂
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得3
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷技巧與話術(shù)；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競賽的方式比較獨(dú)特，大家積極，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的主要從以下幾個(gè)方面概括：
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí)、再有能力，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上的工作。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度；提高我們的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出的'精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行，這??
職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)�，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。
營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方老師主要是從基金營銷和保險(xiǎn)營銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來，因?yàn)榭蛻粽f他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)他的需求。處處是保險(xiǎn)，誰也無法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來�？傊�，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
五、正確處理客戶投訴
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得4
首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的四天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營業(yè)部期間，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經(jīng)理這項(xiàng)工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作，對于我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。以下淺談四點(diǎn)：
第一，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心。我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
第二，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的.精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心柜臺(tái)、愛心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機(jī)盎然，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。
第四，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大。
最后，再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng)。在以后的工作崗位會(huì)繼續(xù)努力，不斷提升自我知識(shí)水平，與各位同事配合好，更好的服務(wù)客戶，為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時(shí)間不長，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但是學(xué)習(xí)的道路并不會(huì)停止，我會(huì)在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)改正修補(bǔ)，以求不斷的完善日后工作。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得5
有幸參加了行里舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)，收獲了很多，也更加理解了行領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心。隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理這一職位越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。
大堂經(jīng)理是一個(gè)服務(wù)性的職業(yè)，在被人們尊稱為經(jīng)理的盛名下，卻包含太多點(diǎn)點(diǎn)滴滴。大堂經(jīng)理是一面體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等。大堂也經(jīng)理被賦予了更多服務(wù)的理念和責(zé)任，當(dāng)大堂經(jīng)理要以個(gè)人的力量來迎接所有前往銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，大堂經(jīng)理就成了這個(gè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"魂"的體現(xiàn)。不光是為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實(shí)現(xiàn)"太極"似的的游刃有余。 客戶走進(jìn)來，首先見到的是我們熱情的微笑，會(huì)倍感親切；有我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍儯梢允箍蛻粼跇I(yè)務(wù)選擇時(shí)不再一頭霧水；在等待辦理的時(shí)間，我們可以指導(dǎo)客戶填單子，從而減少客戶等待的時(shí)間。諸如此類，這些良好的印象都非常有助于得到客戶對我們銀行的認(rèn)可。我們可以協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿，安排人員等等。
可見大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)中非常重要的一環(huán)節(jié)，
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，無論是新員工還是老員工，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上，而要求不斷地提高質(zhì)量，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭的.要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求，更重要的是大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃及日益激烈的職場競爭的要求。
總之，在日常的工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，和柜員們默契配合好，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得6
懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與向往,我融入了xx商xx銀行這個(gè)大家庭,我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒,于是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終于迎來了xx商會(huì)鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn).
通過這幾天的培訓(xùn),讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練,每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練,對于我們來說,確實(shí)是個(gè)考驗(yàn),但是老師們的博文廣識(shí),生動(dòng)的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收獲多多.
老師告訴我們,一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo),敢于創(chuàng)新,敢于突破,敢于思考,要團(tuán)結(jié)互助,并且學(xué)會(huì)感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.
作為一個(gè)企業(yè)的形象代言人,首先要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,，應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象�？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識(shí)和客戶的'金融需求，作為一名大堂經(jīng)理,首先要搜集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求,發(fā)掘客戶隱藏性的需求,展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助,向客戶介紹時(shí)語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹.
有限的大堂,無限的客戶,我們要把學(xué)到的理論知識(shí)好好地運(yùn)用到工作中去,.創(chuàng)新改變行業(yè).思想改變命運(yùn),拼搏創(chuàng)造未來.
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得7
作為一名基層行處的個(gè)金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時(shí)間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益匪淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)�？梢哉f，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會(huì)，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。由過去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實(shí)不欺。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ)，使大家對理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí)。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理，營銷溝通與技能訓(xùn)練。他在講課時(shí)總是走在我們的旁邊，以使影響力達(dá)到每一個(gè)人�；种C機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使大家與他的`交流非常容易。課堂上不時(shí)爆發(fā)出笑聲和掌聲。給我印象最深的是他為大家語重心長提出的一些理念。
人和人的競爭是學(xué)習(xí)力的競爭，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐�，而且總是滴在同一個(gè)地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價(jià)值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個(gè)速度、多變、危機(jī)的時(shí)代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動(dòng)。對待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變，會(huì)影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)桓偁幪蕴�。楊老師像對待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組�；ゲ幌嘧R(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí)，我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺(tái)上臺(tái)下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎(jiǎng)中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng)。心心相印隊(duì)，夢之隊(duì)也都獲獎(jiǎng)。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識(shí)，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得8
5月13日至15日我參加了貴州省分行組織大堂經(jīng)理第二期培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在花溪干校。短短三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平6業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選。這次給我們培訓(xùn)老師是磐石企管顧問有限公司方瀚德方老師。他授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)內(nèi)容主要有如何識(shí)別引導(dǎo)和分流客戶；形象大使優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。
為了加強(qiáng)大家団隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競賽使得陌生學(xué)員在短短時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)団隊(duì)。而且方老師競賽方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極正確給予一次抽牌機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活詼諧教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大提升。這幾天我所學(xué)到東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí)再有能力，但是你沒有一個(gè)好態(tài)度，你也不會(huì)成功。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們需要是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作第1天來面對。不要被生活中工作中瑣碎之事磨滅自己最初熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己崗位上快樂工作。就像方老師說，有快樂員工，才有忠誠客戶，才有掙錢股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度；提高我們銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工潛能。
二、形象重要性
大堂經(jīng)理就是銀行形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第1個(gè)接觸就是我們。因此，要想給客戶帶來好印象必須從我們儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好人，往往會(huì)給人愉快舒服賞心悅目感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)最前臺(tái)，客戶對工行第1印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞做出服務(wù)選擇依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)提高，培養(yǎng)出高雅氣質(zhì)和美好品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三、如何更好分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理重要職責(zé)之一。特別是在工行，這一職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖胱畲筱y行，我們擁有客戶群也是最龐大。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為7老百姓日常生活一部分，因此，工行每天接待客戶是數(shù)不勝數(shù)。但是我們柜面資源畢競是有限，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待時(shí)間，從而降低客戶對工行服務(wù)滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶滿意度。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)大堂經(jīng)理又一重要職責(zé)�，F(xiàn)在工行叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶功能，因此，在BB機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入維護(hù)。
營銷客戶也是大堂經(jīng)理一個(gè)職責(zé)，方老師主要是從基金營銷和保險(xiǎn)營銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷情況，該使用什么樣話術(shù)才會(huì)打消客戶疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來，因?yàn)榭蛻粽f他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)他需求。人生處處是保險(xiǎn)，誰也無法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康人買。我們就要把他需求挖掘出來�？傊鳛榇筇媒�(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己營銷能力，為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展，為工行發(fā)展奉獻(xiàn)自己一份力。
五、正確處理客戶投訴
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避第1時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用団隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可服務(wù)范圍；不作過度承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后，我行囊裝滿了這幾天收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后工作中慢慢展現(xiàn)他作用。今后，我仍要進(jìn)一步加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己崗位上體現(xiàn)自己價(jià)值。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得9
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓(xùn)，公司對于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí)，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè)，很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
作為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé)，同時(shí)還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營業(yè)窗口，還要把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，這時(shí)我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠的向客戶道歉，在取得客戶對我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的`指導(dǎo)，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心�？蛻舻姐y行來，除了辦業(yè)務(wù)，也會(huì)有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得10
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的`一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得11
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上沉重責(zé)任，為我們今后工作指明了方向。
顧客就是丄帝。良好服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對便是大堂經(jīng)理。熱情文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求挖掘，主動(dòng)客觀向客戶推介營銷先進(jìn)方便快捷金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)原則，處理顧客提出各種批評性意見及建議，避免矛盾產(chǎn)生和激化，減少客戶投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶資金及人身安佺。
參加工作需要不僅僅是工作所需要能力，還要有一顆能夠從容面對一切態(tài)度。積極面對所發(fā)生各種情況。進(jìn)行有效溝通，了解客戶需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同方面對我們進(jìn)行全面教育，理論知識(shí)溝通技巧業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效。
這次培訓(xùn)收獲是巨大，從理論知識(shí)到實(shí)際業(yè)務(wù)處理，都有深深體會(huì)。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理工作會(huì)進(jìn)一步提高，維護(hù)農(nóng)村信用社形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗風(fēng)景線。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得12
作為工行一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)好壞直接影響銀行經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)示范情緒安撫矛盾協(xié)調(diào)環(huán)境保潔和安佺監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要崗位，在客戶服務(wù)產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對工作細(xì)節(jié)正確把握是大堂經(jīng)理必備基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識(shí)理解，充分掌握全面銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致助。
其次，在履行自身職責(zé)同時(shí)還要講究工作藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶拉近與客戶距離留住客戶。巧妙使用“笑”技巧，體現(xiàn)銀行客戶第1服務(wù)至上經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊優(yōu)雅大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開會(huì)心微笑，熱情文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶需求，用微笑去解答客戶疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重倍受歡迎。
二、能說會(huì)道。
大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)與客戶溝通能力。不僅要做到與客戶5溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間摩擦，做到面觀四方耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶關(guān)系。良好口才和超常耐心是做好大堂經(jīng)理工作基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情發(fā)揮�！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對前來客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足工夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶尊重和信任。
三、善于提問。
凡是進(jìn)門客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠向客戶道歉，因?yàn)槟愦聿皇悄阕约�，代表工行企業(yè)形象。首先要取得客戶對你好感，這樣才可能很好進(jìn)行以下溝通，其次，要弄清楚客戶他需求是什么，要盡快幫客戶解決他問題。此外需勤問柜員，對柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行準(zhǔn)確方便快捷服務(wù)，豎立良好服務(wù)形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠應(yīng)急事件處理能力，不可避免會(huì)遇到各式各樣諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)。
大堂經(jīng)理工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離看問說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺作用。當(dāng)遇到需要幫助顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘客戶，要熱情地提供舉手之勞幫助。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們微笑，感受到我們熱情，感受到我們專業(yè)，感受到賓至如歸感覺。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得13
20xx年xx月xx日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能；大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等。
一、大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
三、客戶抱怨與投訴的處理
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的'熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
四、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
五、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>
培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得14
如果把XX銀行比作是一棵樹葉茂盛的大樹，那我就是樹上一顆剛萌芽的嫩枝，我愿意用生命為它蔥蘢綻放自己的青春，這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作，因?yàn)閷ξ襾碚f，是您給了我第二次生命，我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢？
時(shí)光飛速，進(jìn)行半年時(shí)間就過去了，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持，由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位，可我對大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題，填填單而已，還是比較輕松。
可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，要用心體驗(yàn)，更將微笑掛在臉上，將熱情融入行動(dòng)中，以良好的儀容儀表，“潤物細(xì)無聲“的服務(wù)，迎接每一位進(jìn)入我行的顧客。
說起來容易做起來難，但是我沒有氣餒，我自學(xué)公關(guān)學(xué)，禮儀服務(wù)，演講與口才，功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法，即是腳要?jiǎng)�，手要快。嘴要勤，眼要疾，嗓要甜，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記，掌握了八個(gè)要領(lǐng)，我慢慢地融入到工作中去，急客戶之所急，想客戶之所想。
我堅(jiān)持以"以客戶為中心”的服務(wù)理念，牢記樹立"客戶第一，服務(wù)至上”的思想，客戶是我們的衣食父母，客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的.不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候，大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片，更是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使，她不僅有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作為支撐，而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度，直接代表我行的形象，所以我著重這方面下功夫。利用休息時(shí)間走返各大銀行，感受他們的服務(wù)，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，來彌補(bǔ)我對工作中的不足，同時(shí)我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù)，發(fā)掘身邊客戶資源，雖然每天工作很累，但是我覺得很充實(shí)。
服務(wù)是既偉大又高尚的，是既普通又平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種服務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡并非平庸，踏實(shí)并非無能！只要干一行愛一行，全心全意得為客戶提供更好的服務(wù)，客戶的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力！
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得15
20xx年xx月xx日起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓(xùn)，公司對于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請來的授課非常，很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對每位無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
作為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是服務(wù)宗旨，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)，還有管理進(jìn)駐的職責(zé)，同時(shí)還身兼多職，如柜員、員、保潔員等。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營業(yè)窗口，還要把營業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的`問題，這時(shí)我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠的向客戶，在取得客戶對我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo)，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心�？蛻舻姐y行來，除了辦業(yè)務(wù)，也會(huì)有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽走，坐哪班公車能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見證了公司培訓(xùn)和我的，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
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