深圳歡樂(lè)谷實(shí)習(xí)心得

　　在這個(gè)艷陽(yáng)高照的暑假，我與歡樂(lè)谷共度。

　　這一路走來(lái)，流下了汗水，但也留下了不遺憾的微笑。的確，這兩個(gè)月的工作很辛苦，但是真的很快樂(lè)，對(duì)這兩個(gè)月的經(jīng)歷心中早已充斥了滿滿的感情。這兩個(gè)月改變過(guò)我，觸動(dòng)過(guò)我。實(shí)踐出真知，我看到了很多書(shū)本上看不到的東西，感受到了來(lái)歡樂(lè)谷的不同游客的不同表現(xiàn)，更加了解到員工在工作時(shí)的很多必備素質(zhì)。

　　我被分到設(shè)備部二室的尖峰時(shí)刻班組，這是個(gè)夜場(chǎng)嘉年華，每天都要踏著月光下班。初到這里的我對(duì)班組的氛圍有很大的好奇，也發(fā)現(xiàn)設(shè)備部是個(gè)充滿活力的地方，在工作的學(xué)習(xí)中也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處。接下來(lái)的實(shí)習(xí)時(shí)間里，了解到尖峰時(shí)刻這個(gè)金牌崗位的人員流動(dòng)情況，也體會(huì)到了很多標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的自然結(jié)合，看到了項(xiàng)目主持人的特色服務(wù)對(duì)游客滿意度的影響，也明白了團(tuán)隊(duì)作業(yè)對(duì)工作積極度和顧客滿意度的重要影響。針對(duì)主題公園的運(yùn)營(yíng)，安全問(wèn)題是最為主要的，這不僅在培訓(xùn)中是強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，也在我的工作中得到了很大的體現(xiàn)。實(shí)習(xí)過(guò)程中我感受較深的是以下幾點(diǎn)。

　　一、新員工的甄選與培訓(xùn)

　　像歡樂(lè)谷這類的主題公園暑期是高峰期的時(shí)段，游客量極大，對(duì)工作人員的需求量也會(huì)超于平日。而在這種情況下，首要目的是要保證游客的滿意度，那么對(duì)臨時(shí)工的要求也就要相對(duì)較高。針對(duì)設(shè)備部而言，在臨時(shí)工的甄選方面，員工一定要有認(rèn)真對(duì)待工作的態(tài)度、對(duì)安全問(wèn)題決不能松懈、也要有一定的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)這段時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)的檢查頻率也要更加頻繁些，以免發(fā)生狀況或突發(fā)事件解決不及時(shí)。除了甄選方面，及時(shí)充分的培訓(xùn)也是避免出現(xiàn)大型問(wèn)題的方法之一。

　　二、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

　　一個(gè)大型企業(yè)必不可少的就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不管是日常工作中的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還是各種突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)化處理方法，對(duì)員工來(lái)說(shuō)都是必不可少的，對(duì)企業(yè)而言也是最便捷的方法。首先，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)確定了設(shè)備運(yùn)行的安全性，同時(shí)也給游客們以安全感。其次，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也讓員工們更好的了解工作的性質(zhì)和作用，也讓員工們更快掌握服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容。而在眾多的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中最適用的就是微笑服務(wù)，微笑不僅是保護(hù)員工的方式，也是保證大多數(shù)游客滿意度的方式之一。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也便于企業(yè)建立其獨(dú)特的企業(yè)文化。其中讓我體會(huì)最深的也是企業(yè)文化的一部分，即要求每位歡樂(lè)谷的谷民都要背誦的消防知識(shí)和服務(wù)規(guī)范。在我們班組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施中，我體會(huì)最深的就是“四不放過(guò)”的實(shí)施，每當(dāng)班組有事情發(fā)生時(shí)，總是及時(shí)的開(kāi)會(huì)討論，吸取教訓(xùn)。

　　三、特色服務(wù)的必要性

　　如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有特色的服務(wù)，那它就沒(méi)有存在的價(jià)值了。就設(shè)備部二室而言，其中的游樂(lè)設(shè)施都屬于可與游客互動(dòng)的類型，因此這里的游樂(lè)項(xiàng)目不僅在于設(shè)備的好玩，還在于從特色服務(wù)方面得到的特別體驗(yàn)。而項(xiàng)目主持人這一崗位則是特色服務(wù)的重要部分了，與游客進(jìn)行互動(dòng)的效果好壞則是決定游客體驗(yàn)的關(guān)鍵性因素，例如點(diǎn)歌等服務(wù)。對(duì)于特色服務(wù)的多樣性，則可以借鑒其他部室的一些特色服務(wù)內(nèi)容，用其他方式來(lái)充實(shí)特色服務(wù)的工作內(nèi)容，而團(tuán)隊(duì)成員之間的建議也是極為寶貴的，作為領(lǐng)導(dǎo)者一定要挖掘員工們的真實(shí)的多彩的想法，及時(shí)討論并對(duì)此加以升華。

　　四、團(tuán)隊(duì)精神的重要性

　　員工要想保持良好的工作態(tài)度，那么工作伙伴是非常重要的，不是員工自己挑自己的工作伙伴，而是領(lǐng)導(dǎo)將員工們團(tuán)結(jié)成為伙伴。在這次的實(shí)習(xí)過(guò)程中，工作氛圍和環(huán)境是絕對(duì)可以影響員工的心情與對(duì)待工作的積極度的，尤其是團(tuán)隊(duì)人員頻繁流動(dòng)的時(shí)候，老成員的離開(kāi)與新成員的融入往往會(huì)影響現(xiàn)有成員的工作狀態(tài)，因?yàn)橐郧暗钠胶獗淮蚱�，而這時(shí)的團(tuán)隊(duì)是極其需要領(lǐng)班的關(guān)懷和建構(gòu)的，在這個(gè)脆弱的時(shí)段，領(lǐng)導(dǎo)一定要建立起老員工的威信，但又要注意讓新員工可以充分學(xué)習(xí)和發(fā)揮，而老員工也一定要端正自己的位置，讓新員工更容易融入團(tuán)隊(duì)。同時(shí)班組內(nèi)部的小崗前有時(shí)也是有必要的，一起看看日記，了解昨日工作情況或者討論一下班組內(nèi)出現(xiàn)的各方面問(wèn)題，暢所欲言有時(shí)可以談出很多隱藏的問(wèn)題。一個(gè)交流暢通的團(tuán)隊(duì)才是力量最強(qiáng)大的。

　　同時(shí)班組與班組之間的交流也是極為重要的，由于都是相似的游玩項(xiàng)目，可以通過(guò)借鑒學(xué)習(xí)增強(qiáng)整個(gè)部室的整體服務(wù)水平。而這種交流在每周的崗前會(huì)議中可以有所體現(xiàn)，崗前不止主持人要準(zhǔn)備內(nèi)容，每個(gè)崗位都準(zhǔn)備一些東西進(jìn)行分享也可以使會(huì)議更為豐富，也可以互相交流好的經(jīng)驗(yàn)。

　　以上都是在工作中真實(shí)所見(jiàn)的一些觀點(diǎn)。而作為景區(qū)的設(shè)計(jì)者和規(guī)劃者，在景區(qū)規(guī)劃的過(guò)程中，不僅要考慮到游客們游玩的便利性，也一定要考慮到以上各類服務(wù)方面的因素，即員工服務(wù)時(shí)的方便程度，因?yàn)樵诰皡^(qū)中工作生活時(shí)間最長(zhǎng)的是員工，讓員工有較舒服的環(huán)境工作也會(huì)提高游客的滿意度。從主題公園的游玩設(shè)備角度而言，設(shè)備旁的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)應(yīng)該與設(shè)備的安全距離范圍設(shè)置相協(xié)調(diào)好，這樣也可以減少員工們的麻煩，但是員工們可以從某些設(shè)備規(guī)劃的不足中找到方法與游客進(jìn)行互動(dòng)，這就是互動(dòng)方式趨于完善和成熟的標(biāo)志。

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