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客服頂崗實習(xí)周報
時間過得真快,一周又過去了,相信大家都倍感充實,收獲良多吧,是不是該好好寫一篇周報記錄一下呢?在寫之前,要先考慮好內(nèi)容和結(jié)構(gòu)喔!下面是小編收集整理的客服頂崗實習(xí)周報,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服頂崗實習(xí)周報1
實習(xí)周報一
實習(xí)內(nèi)容:本周是來公司實習(xí)的第一周,主要進行了培訓(xùn),了解了公司文化、規(guī)章制度、未來企業(yè)發(fā)展方向等,通過這次培訓(xùn)讓我對自己的未來的發(fā)展有了很大的信心,相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。
跟隨老員工對公司樓宇布置進行了解,為以后日常工作打下基礎(chǔ),提高自己的工作效率和充分利用時間出色的完成工作。
實習(xí)收獲 :一周就在熟悉環(huán)境,了解本職工作之中度過。第一次正面系統(tǒng)接觸網(wǎng)絡(luò)行業(yè),這里的一切對于我來說都充滿了新奇。 在北京,這邊上班都是在9點到10點,作為出入職場的新人,每天都會要提前早到公司,這樣有助于形成一個良好的工作習(xí)慣。
在這一周內(nèi),雖然過得有些乏味,生活很現(xiàn)實,不可能每天都像電視劇一樣。進入公司的第一周,過的還比較輕松,主要進行的是培訓(xùn)。從公司的企業(yè)文化,規(guī)章制度,到下周即將開始的與中糧可口可樂公司的合作的.項目內(nèi)容,都詳細的學(xué)習(xí)了解。對于網(wǎng)絡(luò)客服的接電禮儀,表達話術(shù)也都進行了周密的培訓(xùn)。
在這段實習(xí)期間,遇到了好多以前從未見過的問題,如難纏的客戶,不過我還是耐心的一個一個解決了,相信只要有耐心,一切都不是問題。
對工作流程和工作中所遇到的問題一一記錄,對工作中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)研究,豐富自己的工作經(jīng)驗。
實習(xí)周報二
實習(xí)內(nèi)容:
1.接通客服電話,查收客服郵件,對每一個消費者的投訴做詳細的記錄學(xué)習(xí)了解決了客戶在購買產(chǎn)品時遇到的問題及售后服操作了工單的相應(yīng)操作,如果添加、刪除,更新及與快遞的合作、聯(lián)系熟悉辦公系統(tǒng),提交客戶意見,快遞修改跟隨老員工在公司進行繼續(xù)教育培訓(xùn)
6.對工作進行總結(jié)
實習(xí)收獲:
本周公司與可口可樂的公司合作的促銷活動已經(jīng)上線,我也正式開始客服工作了。開始,在同事的幫帶下主要哪位在旁邊協(xié)助處理一下簡單的事情,。為了保證以后每一步基礎(chǔ)要打好。為了能夠真正學(xué)到知識,我很嚴(yán)格的要求自己去做好每一件事情,即使在簡單的事情我都會認(rèn)真考慮幾遍,因此,雖然做的不算快,但能夠保證讓同事滿意。同事通常也不催促,都把任務(wù)安排好,然后便交給我自己去處理,同時還時不時提供一些幫助。等慢慢熟悉起來,做事情也就越來越順手了。
我可以簡單的總結(jié)為幾個字,那就是:多看,多問,多觀察,多思考! 在這段實習(xí)期間,遇到了好多以前從未見過的問題,如難纏的客戶,不過我還是耐心的一個一個解決了,相信只要有耐心,一切都不是問題。
前幾次和客戶交流會比較緊張,不過有了幾次經(jīng)歷之后,進步不少,再加上同事的鼓勵,自己嘗試大膽的去應(yīng)付,慢慢的好了許多.只有不斷的努力,嘗試,不斷的積累經(jīng)驗,才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足,然后再多加努力。
實習(xí)周報三
實習(xí)內(nèi)容:
1.回復(fù)消費者投訴郵件,接聽客服來電獨立操作業(yè)務(wù),接觸客戶引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品 領(lǐng)會客戶的意圖,同時準(zhǔn)確的向客戶傳達公司,以及產(chǎn)品的相關(guān)信息.這就要求我對公司本身的一些業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品特點有相當(dāng)?shù)氖煜?/p>
實習(xí)收獲:
這周工作都挺愉快的,跟同事相處的也不錯,很充實的生活。開始不曾想過做客服這一個工作,來到這里,真的是什么都是從頭開始學(xué)起。
這個星期結(jié)束了培訓(xùn)生涯,開始想正式員工一樣,坐在電腦前,回復(fù)消費者郵件,回答消費者問題。雖然培訓(xùn)了一個禮拜,但是我要學(xué)習(xí)的東西還有很多。由于我的第一次接觸客服,所以剛開始,主要以接聽電話跟消費者溝通。
跟消費者交談,要能夠很好的領(lǐng)會到消費者的意圖,同事準(zhǔn)確的想消費者傳達公司以及公司產(chǎn)品的相關(guān)信息。這就要求我們隊公司本身的一些業(yè)務(wù)流程和促銷活動的流程有相當(dāng)?shù)氖煜�。于是,每天上班我都會比較早去一些,準(zhǔn)備一些資料在身邊,方便隨時查閱,當(dāng)然,如果信心能夠放在腦子里面那就更好了,在空余時間久多看幾遍,慢慢熟記在心。
客服頂崗實習(xí)周報2
第一周
實習(xí)的第一個星期,老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手,對于網(wǎng)絡(luò)也并不陌生,但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念,一定要經(jīng)過兩個星期的培訓(xùn),才讓我上崗。這一個星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后開始給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容,無非就是了解xx客服的重要性,以及xx客服所需要具備的能力。對于一個網(wǎng)店而言,客戶看到的往往都是一張張圖片,而看不到產(chǎn)品,無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞,難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候,客服的重要性就體現(xiàn)出來了。客服熱情的回復(fù),或幽默,或誠懇的答復(fù),都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象,促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力,還要具備一定的商品專業(yè)知識。我所在的公司,賣的是真絲服飾,老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色,是因為真絲染色采用的是活性染化料,所以色牢度相對化纖面料會差一些,特別是顏色鮮艷的,退色會較明顯一些,但是洗過幾次以后就不會有了。這個星期,我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識,也對xx客服有了一個比較全面的了解。
第二周
實習(xí)的第二個星期,還是培訓(xùn),培訓(xùn)。一名有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,能完善的解答客服的疑問,更快速的對買家售后問題給及反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服,必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情,會影響我們的表達方式,當(dāng)我們心情好的時候,可能會帶動客戶。網(wǎng)上客戶,有些比較好說話,有些比較難纏。遇到這一類客戶,我們就要控制自己的`情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對。老板為此還專門為我們整理了一本手冊,為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧,良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中,其實最關(guān)鍵的不是我們客服說的話,而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個小例子,“恩”和“好的沒問題”,前者比較生硬,后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對商品缺乏認(rèn)識的,我們要像個朋友一樣,從他的角度考慮給他推薦,而對于對商品知識非常了解的,我們就要表示出對他專業(yè)知識的欣賞。這個星期,學(xué)了很多東西。在培訓(xùn)課程中,老板教會了我們很多東西,讓我受益匪淺。在平時,我也會去網(wǎng)上的xx大學(xué)看看他們寫的帖子。在那里,客服資深者給了我們很多建議,他們用他們的經(jīng)驗告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋€好的客服。
第三周
這個星期,學(xué)習(xí)的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候,也要送上一個真誠的微笑表情,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務(wù)的。
我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問到底。這個時候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復(fù)。有些顧客當(dāng)所有的問題問完了也不一定立刻購買,但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務(wù)好,這次不成下次有可能她還會回頭購買。砍價的顧客也是常常遇到,砍價是買家的天性,可以理解。不過我們家是xx商城店,衣服的價格是由xx后臺統(tǒng)一設(shè)置的,我們沒有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點優(yōu)惠的時候,我們可以委婉的拒絕,并且告訴他原因,然后再加以引導(dǎo)買家換個角度看這件商品,讓他感覺貨有所值,就不會再三猶豫,卡在價格這一塊上而無法促成交易了。
第四周
這個學(xué)期,學(xué)會了一點關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先,降低期望值等于增加滿意度。因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的,都看不到事物。圖片拍的好的,顧客會把這個東西想象的很好,很完美,對于這個產(chǎn)品的期望很高。而且當(dāng)顧客詢問的時候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜,把商品說的太好,顧客的期望值就更高,當(dāng)收到東西的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候,就會非常的失望。所以要降低顧客的期望值,當(dāng)顧客把這個東西想象的有多么好的時候,我們要老實的告訴她,不是這樣的,實際是什么樣的,這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣,介紹是一樣的,就會覺得很實在。
當(dāng)然,這并不是說,我們在銷售的時候得拼命的說自己的東西有多差,這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么,我們就要把握一個度。老板提倡我們在銷售的時候,要讓顧客明白消費。所謂明白消費,就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務(wù),會碰到什么問題等等。其實,每個顧客的期望值是不同的,在商品和服務(wù)相同的前提下,滿意度和期望值是成反比的,也就是說,我們適度的降低顧客的期望值,那么滿意度就會相應(yīng)的提高。
第五周
這個星期,依舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個星期,學(xué)習(xí)了降低期望值,這個星期,學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服,有時候我們是同時和好幾個人交流,可能這個時候會有顧客把客服當(dāng)做聊天對象了,問題一個接著一個。這個時候我們就要把握住話題,把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來越不著邊際,我們就要主動的問問:關(guān)于商品還有什么需要了解的么?或者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙,如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。在和顧客交流的過程中,還要注意一個時間上的控制。除了回答顧客關(guān)于交易上問題,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進雙方的關(guān)系。但是我們要懂得控制聊天的時間和度,畢竟,我們的工作不是閑聊,我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有事要走開一會”為由結(jié)束交談。
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