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　　日記一

　　立冬之日悄然無聲地到來，我走在街上，煦暖的陽光把我包裹著;走到十字路口，耳邊傳來了招聘那熱情洋溢的聲音;經(jīng)過一個個商鋪門口，上島咖啡、羅莎蛋糕的收銀員、地產(chǎn)店里的促銷員、中式西餐的服務(wù)員……無一不在為顧客提供著服務(wù)。我選擇了上城軍天酒店，在里面擔(dān)任收銀的角色。

　　在微光的路上，街燈一閃一閃地開始了新的一天的工作。它們低著頭，向我眨了眨眼睛，我也對他們眨了眨眼睛，沒有言語的交流，只是在一眨一眨的。路邊一排排樹肅殺地站著，在我的路上延伸著，我感到點(diǎn)點(diǎn)寒意，但遠(yuǎn)處那漸漸投射的光亮，吸引我前行，我毅然地逃開那蕭條的景象，向著光亮處奔去。

　　這是我第一天上班，我感到十分緊張，踏著遙遠(yuǎn)的路，我想起了面試時自己的窘態(tài)。突然，我覺得這路變得長了起來，腳邊草叢中傳來了兩只青蚱蜢的聲音，它們在露水與草葉間嬉戲。我蹲下身來，注視著它們;它們感到害羞，在草叢中胡蹦亂跳，但它們的方向卻與我一致，它們時而跳上草葉，搖曳，吸吮葉上掉落的露水;時而縱身俯沖入泥地里，享受沐浴;漸漸地，它們深綠色的身軀上泛起點(diǎn)點(diǎn)白光，它們開始興奮起來，像在草中開起了盛會。頓時，不知從什么地方又跑來了幾只蚱蜢，它們起舞，它們歌唱……我的嘴角不自覺地翹起，因著這動人的自然旋律。

　　我的心也頓時活躍起來，繼續(xù)朝那光亮處走去，腳下的路變得更加明亮了。十字路口處，整齊劃一的斑馬線如鋼琴鍵般浮起，紅燈、綠燈如霓虹燈般為安靜的十字路口補(bǔ)充著燈光，如同酒吧清場時的安靜。煩囂開始漸漸被彌散的陽光代替，行人、車輛自覺地走著自己應(yīng)走的路線。我的嘴角不自覺地翹起，因著這嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度。

　　我已漸漸可接觸光明，我開始感到我的身軀暖和起來。我脫下呢質(zhì)大衣，盡情感受那煦暖的陽光，我慢慢地睜開眼睛，一行白鷺飛上青天，肅殺的樹影成了綠油油的一片康莊大道;路上行人開始多了起來，公交車的聲音開始響了起來，沒有什么比在陽光下享受自然與社會演奏的和諧統(tǒng)一的樂章更讓人舒心的了。我感到我的身軀滿懷沖勁，我的前途充滿希望，我整理了下我的衣裝，踏著穩(wěn)重的腳步，在這樂譜中繼續(xù)前行。

　　突然，我想到了夸父，夸父窮盡一生奢求逐日，結(jié)果，把自己的一生用完，卻永遠(yuǎn)無法接觸太陽。而我，不是夸父，我感恩太陽賜給我的光芒與溫暖，我享受著，我被照料著。我不會像夸父那樣，想去占有太陽，但我欣賞夸父的勇氣。我想，我也同樣有著這樣一份自信，只是我不是逐日，而是追隨陽光。

　　遠(yuǎn)處一幢高樓，在陽光中泛泛生輝。我加快步伐，風(fēng)迎面吹來，嗯，那是摻著陽光的暖風(fēng);青草香撲鼻而來，伴隨著絲絲泥土味。我喘了口氣，呼，我感覺到，空氣似乎也是甜的。望著逐漸變大的高樓，我不禁快樂起來，這是我將要工作的地方。我頓了一下，低頭看看我的銘牌，“上城軍天酒店”的字樣在陽光下透著亮光;上城星座，在我面前高大的矗立著，對我微笑著，我對著我前方的玻璃幕墻，看了看我自己，陽光從我頭頂灑落，我充滿力量、充滿陽光、充滿希望。

　　我的嘴角再次不自覺地翹起。昂首闊步走進(jìn)了上城星座那座大廈……

　　日記二

　　沒有什么，比單純接受培訓(xùn)更輕松的工作了。由于我沒有任何的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，在上崗前我必須接受需一系列的培訓(xùn)以便掌握必要的服務(wù)知識與專業(yè)技能知識。但，我從不覺得我每天上班的工作很輕松。本周，我感受最深的是“服從”二字。

　　每天的培訓(xùn)課，讓我聯(lián)想到我在大學(xué)學(xué)生會期間的經(jīng)歷。 “服從”二字，現(xiàn)在，我這樣要求自己。必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的任何一件事。從我的身份來說，我是一名實(shí)習(xí)生，是酒店里面等級最低的一名員工，“服從”是我起碼并必須要做到的;從酒店的角度來說，在中國的國企里面，“服從”也是必須的;而從服務(wù)行業(yè)而言，“服從”不僅僅是員工自身必備的素質(zhì)，更是員工接受酒店通過“自上而下地按照標(biāo)準(zhǔn)化”進(jìn)行的培訓(xùn)中的一個重要步驟之一。

　　這些天，我還感覺到我好像在學(xué)校里面上課。主管常常向我們強(qiáng)調(diào)紀(jì)律。是的，我同意，團(tuán)隊(duì)精神是我們整個酒店所欠缺的。我要求自己要服從我的上級，從而促進(jìn)對自己自身素質(zhì)的培養(yǎng);我還生怕漏掉了培訓(xùn)課上的任何一點(diǎn)知識。我發(fā)現(xiàn)自己從來沒有這么認(rèn)真、好學(xué)過。說真的，我也有我很自卑的一面，我總是覺得我不會比人家厲害多少，而是去比較我和同事之間的差距有多少，我存在著什么不足的地方�；蛟S，我的學(xué)歷比他們高，但是我的工作經(jīng)驗(yàn)比他們少的可憐，環(huán)境不熟悉;或許，我的理論知識過不了關(guān)，但酒店知識的延伸還有很廣闊的空間，我的實(shí)操能力還不強(qiáng)，我的經(jīng)驗(yàn)還不足;或許……很多在別人眼中堪稱是優(yōu)點(diǎn)的，我都會認(rèn)為我還有很大的提升空間。我承認(rèn)我是一個完美主義者，所以，我不會認(rèn)為現(xiàn)在的我已經(jīng)是最好的。我還是時刻警惕自己，一定要虛心;鞭策自己，要不斷進(jìn)步。而首要的，便是要服從!沒有服從，我可能連學(xué)習(xí)的機(jī)會都會喪失。

　　日記三

　　通過培訓(xùn)我了解到早班主要是進(jìn)行退房結(jié)算操作。首先客人交回鑰匙，接待員讀卡并報房務(wù)中心查房，填寫“查房記錄表”，然后收銀員迅速找出客人的相關(guān)資料袋對照電腦核對客人賬務(wù)，根據(jù)客人付款方式辦理結(jié)算手續(xù)�，F(xiàn)金付款的收回“出納收據(jù)”填寫“現(xiàn)金退款單”。信用卡結(jié)算的做預(yù)授權(quán)完成或消費(fèi);掛公司賬的賬務(wù)轉(zhuǎn)入相應(yīng)的協(xié)議單位，如果接待單位的負(fù)責(zé)人退房時在的話，則請接待的人在賬單上簽字確認(rèn)。

　　掛賬的時候，掛賬的賬單兩聯(lián)單與登記表或團(tuán)隊(duì)面單(復(fù)寫)、預(yù)訂單等相關(guān)資料袋訂一起，記錄在“協(xié)議單位”記錄本上，寫明賬單號、班次、日期、單位名稱或姓名、賬單金額�，F(xiàn)金付款的賬單財(cái)務(wù)聯(lián)與登記表或團(tuán)隊(duì)面單、預(yù)訂單等相關(guān)資料粘貼在一起，下班時與報表放入保險柜，次日日審來取。入住時做了預(yù)授權(quán)的客人，退房時未來結(jié)賬，要把賬統(tǒng)一轉(zhuǎn)入“臨時賬戶”并在預(yù)授權(quán)未完成記錄本上做記錄。對于交押金的客人，退房時未辦理結(jié)算手續(xù)的，賬戶類型是“散客結(jié)算”的統(tǒng)一做“強(qiáng)行結(jié)賬”處理，然后在系統(tǒng)的“已結(jié)未平”項(xiàng)內(nèi)打印賬單，并在賬單上注明“押金未退”。此類賬單同樣需要寫在“協(xié)議單位”記錄本上交財(cái)務(wù)審核。賬戶類型是團(tuán)隊(duì)結(jié)算的，首先把“總賬”下的房間做“單間離店”，打印賬單同“散客結(jié)算”操作一樣，等客人來結(jié)算時，填寫“現(xiàn)金退款單”然后分別在“已結(jié)未平”或在“團(tuán)隊(duì)結(jié)算”內(nèi)找到相應(yīng)的主單下做退款打印賬單，相關(guān)的單子交財(cái)務(wù)審核。有時會遇到有返房費(fèi)傭金的房間，需要在客人退房后要做“返房費(fèi)傭金統(tǒng)計(jì)表”�？腿嗽谧〉昶陂g，會有房間里的消費(fèi)或賠償費(fèi)的需填寫“小酒吧”單和“雜項(xiàng)單”，分別記錄的是客人的消費(fèi)和賠償，并把“小酒吧”單黃聯(lián)和“雜項(xiàng)單”白聯(lián)記錄在與房務(wù)中心單據(jù)交接本上，與房務(wù)中心進(jìn)行信息核對，紅聯(lián)則上交財(cái)務(wù)審核。

　　早班下班前，要檢查在店房間押金情況，有押金不夠的房間，要把房號告知接待員催繳押金，并做交班記錄讓中班人員跟催。同時與接待員核對房態(tài)。在下班的時候要打印報表，主要有：“交易審核表”、“交易查詢表”、“當(dāng)班賬務(wù)查詢表”(此表有掛賬時或掛賬收回時才打印)、“商務(wù)中心收銀員班報表、班次收入報表”(商務(wù)中心有消費(fèi)并已結(jié)算的時候打印)、“西餐廳或康體收銀員班報表、班次收入報表”(西餐廳或康體中心有消費(fèi)到前臺結(jié)算的時候才打印)。而后認(rèn)真核對報表、賬單、營業(yè)款和備用金，核對無誤后填寫“收銀員交款單”一式兩份，把營業(yè)款與交款單一同封入信封內(nèi)投幣，填寫“投款信封見證表”。最后填寫各類未完事項(xiàng)的交班記錄。

　　上中班的時候，到崗后的第一件事也是交接備用金、現(xiàn)金和發(fā)票。然后查看工作日志，對不清楚的事項(xiàng)當(dāng)面向早班當(dāng)班人員問清。在上中班的時候需要檢查收銀處單據(jù)、辦公用品是否備齊足夠，不夠的需要及時補(bǔ)充。

　　中班主要是為賓客辦理入住手續(xù)，并收取押金，收押金時填寫“出納收據(jù)”，收取一定比例的房費(fèi)押金。鑰匙押金根據(jù)用房數(shù)量來收取，一般情況收200元500元不等，視實(shí)際情況來定。對掛賬簽單的房間要配合接待員提醒簽單人在登記表上或團(tuán)隊(duì)面單上寫明接待哪些客人，并留電話號碼。在賓客入住后，要核對接待員的入住資料并簽收。同時，上中班時要跟進(jìn)早班交代的各項(xiàng)未了事項(xiàng)，并注明跟進(jìn)情況，需熟練掌握當(dāng)天房間預(yù)定情況及入住情況，查看當(dāng)日預(yù)授權(quán)未完成的賬單并做跟進(jìn)處理。上中班的時候會遇到有客人來訂會議或者訂宴席，這時，就需要收取會議或宴席押金，一般視規(guī)模大小來收取1000元3000元不等。

　　中班下班的時候也需要打印報表，主要有：“交易審核表”、“交易查詢表”、“當(dāng)班賬務(wù)查詢表”(此表有掛賬時或掛賬收回時才打印)、“商務(wù)中心收銀員班報表、班次收入報表”(商務(wù)中心有消費(fèi)并已結(jié)算的時候才打印)，因?yàn)槲鞑蛷d和康體中心在中班的時候都有各自點(diǎn)的收銀員上班，所以前臺收銀員在中班的時候不涉及這兩個崗點(diǎn)的賬務(wù)處理。認(rèn)真核對報表、賬單、營業(yè)款和備用金，核對無誤后填寫“收銀員交款單”一式兩份，把營業(yè)款與交款單一同封入信封內(nèi)投幣，填寫“投款信封見證表”。最后填寫各類未完事項(xiàng)的交班記錄。

　　上夜班的時候，到崗后的第一件事同樣是交接備用金、現(xiàn)金和發(fā)票。然后查看工作日志，對不清楚的事項(xiàng)向中班人員當(dāng)面問清。夜班的工作主要是對當(dāng)天入住房間的房價進(jìn)行審核，檢查房價是否錄入錯誤，對標(biāo)錯房價的房間將房價恢復(fù)正常，并熟練掌握當(dāng)天房間預(yù)定情況及入住情況。房價檢查完后，進(jìn)行夜審操作，在夜審前將轉(zhuǎn)前廳收銀處的西餐廳或康體中心的單據(jù)要分別錄入電腦入賬并打印賬單和報表。夜審后前臺收銀員不再對系統(tǒng)錄入消費(fèi)和進(jìn)行其他操作，有消費(fèi)單據(jù)、營業(yè)款則轉(zhuǎn)次日各收銀點(diǎn)收銀員完成。如有會議，需要核對會議用房數(shù)量，并做會議手工清單統(tǒng)計(jì)當(dāng)日用房、餐等相關(guān)費(fèi)用。

　　夜班下班前要打印的報表有：A.“交易審核表”、“交易查詢表”、“當(dāng)班賬務(wù)查詢表”(有掛賬時或掛賬收回時才打印);B.“商務(wù)中心收銀員班報表、班次收入報表”(商務(wù)中心有消費(fèi)并已結(jié)算的時候才打印);C.康體中心或西餐廳收銀員班報表和班次收入報表(有康體或西餐廳轉(zhuǎn)單并錄入系統(tǒng)才打印);D.夜核下的“過房費(fèi)表、交易查詢表、當(dāng)日協(xié)議單位賬務(wù)審核表、交易審核表”;E.夜核后，到“賓客余額表”內(nèi)更新相關(guān)數(shù)據(jù)，但不打印報表。最后填寫未完成事項(xiàng)的交班記錄。

　　日記四

　　這次實(shí)踐讓我學(xué)會了很多東西，同時給予我了很多啟發(fā)。其中對我影響最大的就是在人際交往方面。前臺是賓客入住時接觸到的第一個部門，也是賓客離店時接觸的最后一個部門。在前臺工作，每天都會為各種各樣的客人辦理入住或者離店手續(xù)，接觸到不同的人，和他們進(jìn)行交談，語言表達(dá)能力和溝通能力會不斷得到提高，這些都是書本上學(xué)不到的。

　　酒店是一個大家庭，大家為了工作走到了一起，每個人都有自己的思想和個性，要和同事處好關(guān)系就需要多溝通，多交流，你真心的付出肯定會得到同事真心的回報，因此在工作過程中，我們應(yīng)積極主動去完成各項(xiàng)工作，別把工作你推我，我推你，最后造成損失要大家共同分擔(dān)，這樣就影響了同事之間的友誼。同時，在工作中要不斷琢磨，不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，不懂的地方就要問，共同協(xié)作，把工作做好，讓客人滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的微薄之力。

　　社會實(shí)踐是辛苦的，但收獲是巨大的。實(shí)踐讓我們的生活變得多姿，實(shí)踐讓我們的人生變得多彩。社會實(shí)踐是一筆財(cái)富，一份付出，一份收獲。有付出，就一定會有收獲。在社會實(shí)踐中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識，它讓你開闊視野，了解社會，深入生活，無限回味。更何況社會實(shí)踐活動的過程、閱歷本身就是一筆寶貴的財(cái)富。社會實(shí)踐是一種動力，是體味人生的“百味筒”，它讓我深刻體味到生活的酸甜苦辣咸，讓我的心靈更成熟、更穩(wěn)重，擺脫了在學(xué)校時的稚氣，真正成為社會的一份子。

　　社會實(shí)踐加深了我與社會的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實(shí)踐中開拓了視野，增長了知識，進(jìn)一步明確了自己的奮斗目標(biāo)。社會是另一個學(xué)習(xí)和接受教育的大課堂，在這片廣闊的天地里，既能讓我們的人生價值得到體現(xiàn)，又為將來更加激烈的競爭打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。