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物業(yè)管理公司年終總結(jié)

時間:2021-02-06 17:00:37 年終總結(jié) 我要投稿

物業(yè)管理公司年終總結(jié)

  如下是中國人才網(wǎng)給大家整理的物業(yè)公司年終總結(jié),希望對大家有所作用。

物業(yè)管理公司年終總結(jié)

  【1】物業(yè)公司年終總結(jié)

  20xx年10月5日,***物業(yè)進(jìn)駐**前湖校區(qū),這一學(xué)年來,我全體員工團(tuán)結(jié)一心,艱苦奮斗,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,取得了可喜的成績:組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊,創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法,以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來,我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作。

  戰(zhàn)略規(guī)劃

  對物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

  天健物業(yè)自成立以來,管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變,拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),倡導(dǎo)了“服務(wù)育人,業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn),但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得,而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng),服務(wù)內(nèi)涵不深,員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始,公司便審時度勢,著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,勁拼品牌建設(shè),提高公司的運作效率和競爭力。

  品牌建設(shè)

  品牌,以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo)。

  一、貫徹按ISO體系的有效動作

  公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求,以及所想達(dá)到的目標(biāo),以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。 一年來,公司始終把通過ISO9000和ISO14000的審核為奮斗目標(biāo),同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

  二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

  自公司進(jìn)駐開始,一直把“客戶滿意,業(yè)主至上”作為工作的中心,進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)績效。

  三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

  公司成立之后,經(jīng)過反復(fù)討論和研討,認(rèn)為要想做的獨特,就須把工作做到零缺陷:服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求,充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

  內(nèi)部管理

  一、人力資源

  人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初,因處地特殊,故人員素質(zhì)偏低。但今年年初,為了提高公司的競爭力,我公司積極開展員工知識培訓(xùn),使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括:企業(yè)文化培訓(xùn),專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等,特別是對管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn),提高了員工的綜合素質(zhì),改善了員工的工作態(tài)度,激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作,大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

  目前,公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,專業(yè)能力,綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

  二、規(guī)章制度

  入駐之初,因公司剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù),有約可依”的原則,我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括:各崗位人員職責(zé),管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé),分清了權(quán)限,也給公司員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù)。

  三、維修方面

  去年學(xué)生入住之初,因趕工期,四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多份,?梢蛉ツ昃S修力量過弱,且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi),故多數(shù)單子未能修好。直至今年初,我公司一口氣增加了三倍的維修人員,不分日夜的維修,同時又加大對廠家的催修力度,迅速的解決了原有的存在的問題,F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜,大修不過三”的服務(wù)承諾,可因各種設(shè)施仍然在保修期,致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修,特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題,在催修廠家無效的情況下,我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好,用實際行動解決了師生的怨言。近日,我公司又一口氣換下了四棟公寓XX多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥,使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。

  四、保安方面

  1、XX年,在全體保安人員的共同努力下,圓滿完成了師生入住的安全防范工作,但隨著工作的逐步加深,漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷:配套設(shè)施過差,人員素質(zhì)過低,專業(yè)知識不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新。首先,實行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施,購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

  2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今,我公司共登記來訪人員50000多人次,確保了學(xué)生公寓的安全。

  3、在自身管理方面,我公司保安堅持一天一小會,一周一大會,進(jìn)行交流與檢討。同時,開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今,共進(jìn)行了六次專業(yè)知識培訓(xùn),二次消防知識學(xué)習(xí)以及一個多月的軍事訓(xùn)練。同時實行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員,扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

  【2】物業(yè)公司年終總結(jié)

  20XX年XX物業(yè)部項目團(tuán)隊在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在領(lǐng)悟公司提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方針指引下,充分調(diào)動廣大員工的積極性,以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ),以“業(yè)主無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標(biāo)準(zhǔn),通過積極的探索和不懈的努力,以踏實的工作作風(fēng),在標(biāo)準(zhǔn)化管理安全文明生產(chǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量、隊伍建設(shè)等方面取得了一定成績。

  具體工作如下:

  一、加強(qiáng)管理,持續(xù)改進(jìn)

  1、完善配套設(shè)施

  自業(yè)主入住之后,XX園區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及計不盡人意之處,2006年項目領(lǐng)導(dǎo)工程及人員協(xié)調(diào)進(jìn)行各方處理,彌補(bǔ)不足,使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善,贏得業(yè)主信賴,如增設(shè)自行車場、a棟安裝空調(diào)定時器、檢測消防設(shè)施線路、檢修供電系統(tǒng),調(diào)整配電開關(guān)負(fù)荷等。

  2、突發(fā)事件處理

  針對園區(qū)的實際情況,XX物業(yè)部制定并完善各項應(yīng)急預(yù)案,對突發(fā)事件做到事前有預(yù)案,事中有程序,事后有總結(jié)的預(yù)案流程,以便在突發(fā)事件時能夠從容應(yīng)對,消除安全隱患。

  3、節(jié)能管理

  針對園區(qū)能源公攤量大,業(yè)主交費難,項目部研究制定樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場,采取多項改進(jìn)節(jié)能措施,不斷挖掘節(jié)能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規(guī)定時間開啟等。

  4、檔案管理

  檔案管理是在物業(yè)管理當(dāng)中的一項重要工作,項目部中工作專人對檔案管理,在形式上,留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上,記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期,細(xì)致的整理完成,并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫,相關(guān)信息輸入,查詢便捷、快速、詳細(xì),并不斷更新,保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整及可靠性。

  5、培訓(xùn)管理

  根據(jù)XX實際情況,物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案,力爭做到業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)保安的應(yīng)知應(yīng)會、客服人員應(yīng)知應(yīng)會,通過工程、客服、保安知識的交叉培訓(xùn),使員工物業(yè)知識全面化。

  6、安全防范管理

  6.1消防管理:

  火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,一旦發(fā)生火災(zāi),業(yè)主人身和財物都會受到嚴(yán)重威脅。為此,我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長,組建園區(qū)義務(wù)消防組織,實施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各戶,向其講解消防知識。在2006年11月9日舉行了XX園區(qū)消防演習(xí),提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全儀式及消防防火知識。

  6.2治安管理:

  為了保障園區(qū)業(yè)主的安全,XX安保部對保安隊伍實行嚴(yán)格培訓(xùn),貫徹“六防”措施,實行群防、群檢、群治,以確保萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控,如在自行車場盜竊高發(fā)區(qū)實行嚴(yán)密布防,成功抓獲盜竊者3人,為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千元,受到業(yè)主贊譽(yù)。由于XX園區(qū)安全管理的出色,因此被海淀區(qū)評為綜合治安優(yōu)秀園區(qū)。

  7、環(huán)境管理

  7.1監(jiān)督、管理園區(qū)綠化、綠植公司,對園區(qū)綠化、綠植實行合理搭配,突出特點,達(dá)到自然、和諧、放松的效果。同時,祛除疾病,成功抑制了美國白蛾在園區(qū)的蔓延。

  7.2對園區(qū)垃圾實行分類,利國利民。節(jié)約、回收資源,受到了市、區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)及園區(qū)業(yè)主的贊譽(yù)。

  7.3為了使園區(qū)大廈整體清潔,提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì),物業(yè)部在本年度對大廈外墻面進(jìn)行了兩次清潔,在清潔過程中派專人跟進(jìn)、監(jiān)督,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),通過干凈、整潔的大廈外觀,優(yōu)化園區(qū)環(huán)境。

  8、客戶服務(wù)

  8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負(fù)責(zé)、更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù),每周針對收費情況開會分析總結(jié)工作經(jīng)驗,不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升,而且成功化解了收費危機(jī)。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍,基本完成了公司的`收費指標(biāo),減輕了公司的支出 壓力。

  8.2大廈內(nèi)制作了不銹鋼企業(yè)名牌,大廈外制作樓牌號,方便了園區(qū)來訪客戶,同時也大大提升了園區(qū)大廈品質(zhì)。

  8.3成立項目部宣傳小組,制作宣傳欄,向園區(qū)業(yè)主公示實創(chuàng)上地物業(yè)公司及XX物業(yè)部的工作情況,并及時向業(yè)主提供相關(guān)信息。如天氣預(yù)報、租房信息、生活小常識等。

  8.4對毗鄰業(yè)主間的矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào),以消除彼此抱怨情緒,建立鄰里和諧。如:a棟三層××電信機(jī)房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經(jīng)過物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)與電信多次協(xié)調(diào),最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數(shù)據(jù)公司人員多,影響同層其他公司人員用衛(wèi)生間,物業(yè)部通過改造衛(wèi)生間,增加蹲位和大量細(xì)致的溝通工作,最終將矛盾化解。

  8.5在接待業(yè)主投訴中,針對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類,由相應(yīng)部門處理,爭取在最短時間內(nèi)解決并對處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪。

  8.6主動、積極地與業(yè)主進(jìn)行溝通,宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念,創(chuàng)造機(jī)會及條件營造良好的氛圍,引導(dǎo)并控制輿論導(dǎo)向。

  二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得贊賞

  1、由于物業(yè)管理服務(wù)的提升,贏得了業(yè)主的信賴,本年度XX物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次,其中人大代表團(tuán)兩次、全國中宣部領(lǐng)導(dǎo)三次、知名企業(yè)合作峰會6次,良好的專業(yè)素質(zhì)贏得了來訪單位及業(yè)主的高度贊賞。

  2、今年夏天a402完美××公司,有一配電箱的總開關(guān)頻繁跳閘,嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常辦公,物業(yè)工程部及時組織技術(shù)力量幫助該公司進(jìn)行了徹底排查,最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負(fù)荷過于集中,三相用電負(fù)荷嚴(yán)重不平衡,造成單項超負(fù)荷掉閘,為了保證業(yè)主的正常工作不受影響,工程技術(shù)人員避開正常工作時間段,在午夜加班加點解決該項問題,工程人員解業(yè)主之憂、想業(yè)主之想的工作贏得了業(yè)主的贊揚(yáng)。

  3、供暖制冷工作是園區(qū)的重要工作的一部分,為了部影響業(yè)主的供暖保證設(shè)備的正常運行,工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設(shè)備進(jìn)行檢修,更換易損部件,本年度由于a棟8層ibm公司的延時制冷給XX物業(yè)部換季檢修工作帶來了巨大不便,ibm延時制冷結(jié)束后留給工程檢修的時間只有7天(每年檢修時間為兩個月)如何在短時間內(nèi)完成檢修工作成了技術(shù)難點,經(jīng)過工程技術(shù)人員的反復(fù)論證,決定進(jìn)行分段檢修,最終完成了檢修工作,ibm保障了園區(qū)的正常供暖使園區(qū)業(yè)主無一投訴。

  4、垃圾分類工作達(dá)標(biāo)是XX承諾項目之一,本年初,按照北京市及上地街道辦事處的要求,XX物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了相關(guān)制度及流程,配置了相關(guān)設(shè)施,相關(guān)負(fù)責(zé)人細(xì)致、系統(tǒng)的對參與員工進(jìn)行培訓(xùn)講解,使垃圾分類工作最終高質(zhì)量有序進(jìn)行,受到了市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于垃圾分類工作的出色,對北京市政府?dāng)M列為垃圾分類優(yōu)秀園區(qū)。

  5、拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德,但是在今天金錢高于一切的社會環(huán)境里,此項美德已被大多數(shù)人所遺忘,XX物業(yè)部通過對員工進(jìn)行思想政治教育,使拾金不昧的美德在XX重放光芒,本年度共拾到銀行卡30張,另有多起拾遺物品事件。值得一提的是, a603財務(wù)人員的不慎,將公司的稅務(wù)登記證、支票一些重要票據(jù)灑落園區(qū)被物業(yè)部員工拾到,物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)知道該物品的重要性,馬上派財務(wù)及客服負(fù)責(zé)人聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人,該公司負(fù)責(zé)人正因物品的丟失而焦急萬分,手捧失而復(fù)得并可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失的物品,該公司負(fù)責(zé)人激動得不知道說什么才好。

  6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現(xiàn),是一項光榮的政治任務(wù),XX物業(yè)部經(jīng)過廣泛的溝通、細(xì)致的工作,最終圓滿完成了這一任務(wù)。

  三、文化宣傳、構(gòu)建和諧

  1、20XX年初XX物業(yè)部就將本年度設(shè)定為XX文化年,20XX年1月10日XX物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了“XX之夜”新春聯(lián)誼會,通過此項活動加深了物業(yè)與業(yè)主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業(yè)部正在籌備新春舞會,本著友好、協(xié)作、和諧、共贏的宗旨,讓XX物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共取雙贏。

  2、為了更好的宣傳企業(yè)形象,豐富園區(qū)業(yè)主的文化生活,XX物業(yè)部成立了宣傳小組,把大廈公告欄作為物業(yè)部對外的宣傳窗口。通過嚴(yán)密的編導(dǎo)、合理的布局,讓業(yè)主了解到物業(yè)工作的瑣碎、艱辛,日常生活的提示讓業(yè)主感覺到物業(yè)服務(wù)的溫馨。有針對性及專業(yè)性強(qiáng)的文章及圖片展示,贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解及支持,引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主參與園區(qū)建設(shè)。

  20XX年XX物業(yè)部在以項目經(jīng)理為核心的帶領(lǐng)指引下,服務(wù)品質(zhì)有提升,管理方法有創(chuàng)新,文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上,圓滿完成了公司的既定目標(biāo),達(dá)到了逾期的效果。然而在項目團(tuán)隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關(guān)注支援,以便使項目管理更加完善,創(chuàng)造企業(yè)品牌。

  1、中水問題:自XX物業(yè)部接管園區(qū)以來,中水問題一直是困擾物業(yè)部與業(yè)主溝通的最大障礙,同時也是費用收取困難的直接原因,尤其是20XX年最近一個季度,中水事故頻繁,給園區(qū)業(yè)主帶來不便,給物業(yè)部的服務(wù)造成重大負(fù)面影響。雖然物業(yè)部經(jīng)過多方努力,暫時解決了供水,但從長遠(yuǎn)看治標(biāo)還未治本。希望通過公司與開發(fā)企業(yè)的高層會晤,盡快、妥善解決中水問題。

  2、門牌號、指示牌:XX園區(qū)入住將近三年,園區(qū)導(dǎo)引標(biāo)識仍不完善業(yè)主反映較大,作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導(dǎo)引標(biāo)牌及門牌號是完全必要的,希望公司能夠考慮,以最小的投資,獲取較大的回報。

  3、業(yè)主的溝通:XX園區(qū)業(yè)主已基本入住完畢,溝通工作尤為重要,本年度以少數(shù)業(yè)主發(fā)起的成立業(yè)主委員會的呼聲雖然被物業(yè)部成功遏制,但是還請公司領(lǐng)導(dǎo)給予重視。在政策傾斜及資金投入給給予考慮,以便進(jìn)一步分化瓦解。在物業(yè)管理法律法規(guī)還不健全的情況下,成立業(yè)主委員會對物業(yè)公司而言是弊大于利,希望公司領(lǐng)導(dǎo)斟酌。

  以上是XX項目20XX年對物業(yè)管理工作的總結(jié),在新的一年里我們將遵照公司的設(shè)計構(gòu)想,按照項目部的工作計劃的安排,上下一心,團(tuán)結(jié)一致,再創(chuàng)佳績,實現(xiàn)預(yù)期的工作目標(biāo)。同時項目同仁感謝一年來公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛,請公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

  【3】物業(yè)公司年終總結(jié)

  20XX年,在***公司和***公司(甲方)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我處認(rèn)真對照年初簽定的目標(biāo)責(zé)任書,結(jié)合小區(qū)實際,扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了年度各項工作和既定目標(biāo),具體情況總結(jié)如下:

  一、自身隊伍建設(shè)質(zhì)量提高

  一年來,我處強(qiáng)化了內(nèi)部管理,從基本制度建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手,從嚴(yán)要求,正規(guī)管理,在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

  (一)規(guī)范行為。管理處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗;對業(yè)主、客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作;員工按時上下班,請銷假需經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),出勤率達(dá)**%,管理處現(xiàn)形象識別系統(tǒng)符合公司要求。管理處每兩周召開一次例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)講評前一階段完成任務(wù)的情況,同時布置新的工作,提出明確要求。員工分工明確,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程;由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達(dá)**%。

  (二)規(guī)范秩序。管理處的崗位職責(zé)上墻,辦公區(qū)域整潔,各項工作日志、文件記錄清楚,內(nèi)容完整。有完善的會議記錄,會議中布置的工作完成率**%。建立了完善的檔案管理制度,對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整,有檢索目錄,文件貫徹率達(dá)**%。同時,管理處初步實施了計算機(jī)化管理,各種聯(lián)系函、通知、報告電腦中都有存檔,可隨時調(diào)閱。

  (三)規(guī)范服務(wù)。管理處牢固樹立服務(wù)理念,員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能,按公司規(guī)定進(jìn)行各項管理服務(wù)工作,公司對我處考核每月都有評定,考核到個人,并對我處管理質(zhì)量有較高評價。小區(qū)設(shè)置了服務(wù)中心和24小時服務(wù)接待電話。業(yè)主(住戶)的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時;業(yè)主有效投訴處理率**%,業(yè)主(住戶)服務(wù)需求回訪率達(dá)**%以上。同時,我處積極協(xié)調(diào)與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系;并從公司利益出發(fā),處理各項事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實施方案和階段(月、季度、年)工作計劃;工作計劃完成率**%以上,不合格服務(wù)整改合格率**%。中秋節(jié)我處和開發(fā)商一同成功的舉辦了業(yè)主、客戶聯(lián)誼會,促進(jìn)了物業(yè)與開發(fā)商、業(yè)主的友誼。在業(yè)主入住率較低的情況下,暫未開展其他社區(qū)文化活動,以降低成本。

  二、房屋管理細(xì)致到位

  一年來,管理處嚴(yán)格按照公司的要求,依據(jù)三方協(xié)議,深入細(xì)致地對小區(qū)房屋實施經(jīng);、制度化、規(guī)范化的管理。

  (一)交房工作有條不紊。管理處完成了10月底一期***聯(lián)排業(yè)主的交房工作。我們積極和***公司協(xié)調(diào),籌備交房事宜,布置交房現(xiàn)場,周到服務(wù),耐心解釋業(yè)主有關(guān)物業(yè)方面有問題;積極促成三方簽訂業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;對業(yè)主驗房時提出及發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行妥善整改維修。

  (二)房屋驗收認(rèn)真細(xì)致。管理處從開發(fā)商信譽(yù)和物業(yè)管理程序出發(fā),與開發(fā)商共同組建房屋維修整改小組,我們主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場整改工作,對一期房屋的整改維修部位、維修過程、維修質(zhì)量實施全程管理。為了進(jìn)一步完善小區(qū)一期85棟別墅及3棟公寓樓的維修檔案。雨后我們對房屋滲水的部位進(jìn)行文字記栽及照像處理,并分析滲漏的原因,并將資料上報發(fā)商。同時配合開發(fā)商、施工隊、監(jiān)理公司等各部門抓好一期房屋的整改的協(xié)調(diào)工作。至年底,整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺滲水工作基本完成,完好率達(dá)**%以上。管理處本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度,對照已交房《業(yè)主房屋驗收表》陸續(xù)對已交房屋進(jìn)行全面檢查,統(tǒng)計房屋滲水等需維修整改的問題,及時報給工程部及時解決。

  (三)管理維護(hù)及時到位。管理處安排管理員及保安人員每天對小區(qū)進(jìn)行巡檢維護(hù),確保房屋外觀整齊,外墻及梯間墻面基本無污跡,公寓樓樓道在業(yè)主入住率很低的情況下,管理處安排保潔人員每月進(jìn)行三次清掃保潔,以保證梯間衛(wèi)生,公共區(qū)域無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促業(yè)主和住戶按規(guī)定進(jìn)行裝修,使裝修協(xié)議、裝修申請表、裝修登記證齊全,杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴(yán)格日常巡查記錄完整,對違反規(guī)劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象、破壞房屋安全情況及時勸阻、報告,并有相關(guān)記錄。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的,管理處積極聯(lián)系施工單位,針對業(yè)主向物業(yè)反映的問題落實維修。同時,積極上門與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào),就業(yè)主對維修的要求及思想動態(tài)反饋給開發(fā)商現(xiàn)場負(fù)責(zé)人,達(dá)成與業(yè)主的意見統(tǒng)一。另外,我們加強(qiáng)了對施工方的現(xiàn)場管理,及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監(jiān)督、現(xiàn)場人員施工安全的管理等,施工隊進(jìn)行維修時,保安人員主動要求施工人員在維修完工后關(guān)好門窗,清理完現(xiàn)場后方可離場,規(guī)范了維修現(xiàn)場的管理。

  (四)日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好。今年以來,我處堅持定期對小區(qū)日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),使其完好正常。對小區(qū)路燈進(jìn)行了全面檢修;對供水系統(tǒng)進(jìn)行了防凍處理,保障了設(shè)備正常運行。對小區(qū)標(biāo)志性建筑進(jìn)行了檢查,發(fā)現(xiàn)部分標(biāo)志物上的字缺損等情況,這些情況直接影響小區(qū)形象,及時報告***公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),及時進(jìn)行了修繕。

  三、綠化保潔全面徹底

  我處注重小區(qū)的綠化與保潔工作,保證小區(qū)常年草綠樹壯衛(wèi)生整潔。全年綠化面積**畝,維護(hù)樹木120棵,消毒除害**次。

  (一)提高了小區(qū)綠化水平。綠化人員堅持經(jīng)常對小區(qū)的草坪進(jìn)行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區(qū)環(huán)藝公園草質(zhì)不是很好,綠化人員將主要精力投入到拔草上,每月對草坪進(jìn)行修剪,確保草坪整潔美觀無明顯雜草,重點對中心廣場的8顆景觀樹進(jìn)行松土澆水養(yǎng)護(hù),根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時對草坪進(jìn)行澆水,對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補(bǔ)苗、澆水和病蟲害防治,保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。樹木修剪期,安排專業(yè)人員對樹木進(jìn)行了修剪、造型,目前樹木長勢良好。對一期二階段綠化,因在施工方養(yǎng)護(hù)期內(nèi),我處對業(yè)主提出的綠化方面問題及時向工程部反映,或直接向綠化公司負(fù)責(zé)人反映,及時處理業(yè)主提出的問題。我處近期準(zhǔn)備再次清除雜草,將雜草消滅在萌芽時期;對樹木進(jìn)行刷白、防凍處理。

  (二)保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。每天我處有保潔管理員對小區(qū)的保潔質(zhì)量進(jìn)行督促,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理,以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。堅持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況,發(fā)現(xiàn)問題及時整改。每星期對三泉(疊泉、涌泉、噴泉)進(jìn)行清洗和維護(hù),對4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網(wǎng)每月清掃,各個島嶼安排一名保潔人員進(jìn)行保潔,主要負(fù)責(zé)島嶼的路面衛(wèi)生、草坪上的雜物、樹上的蜘蛛網(wǎng)、別墅內(nèi)的清潔、公寓樓走道的清掃,對內(nèi)河和沿河的飄浮物由專人每天進(jìn)行清除,生活垃圾由專人負(fù)責(zé)清運到區(qū)外大集城管指定的存放點,裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進(jìn)行清運。針對小區(qū)的蚊蟲較多,每隔一星期對小區(qū)內(nèi)各部門及生活場所進(jìn)行進(jìn)行打藥除蟲,針對冬季售樓部和小區(qū)沿湖別墅大量爬蟲棲落在屋沿下,組織保潔班將重點工作放在打藥除蟲上,并派專人負(fù)責(zé)。區(qū)內(nèi)的道路、休閑椅、指示牌、兒童游樂場、島門等每天進(jìn)行清掃、擦拭。

  四、安全保衛(wèi)扎實周到

  ***小區(qū)地處遠(yuǎn)郊且靠近自然村灣,治安相對復(fù)雜,我處把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作作為“樹形象、保安全”的大事來抓。全年,小區(qū)安全無事,保安精神面貌良好,贏得了較好的聲譽(yù)。

  (一)履行防衛(wèi)職責(zé)。***小區(qū)保安中隊***名保安隊員,嚴(yán)格按照公司制定的住宅區(qū)守衛(wèi)護(hù)衛(wèi)制度,履行防衛(wèi)職責(zé)。我處根據(jù)實際情況,將中隊分成兩個值勤班一個備勤班,每個班由一個班長負(fù)責(zé),對小區(qū)的主入口、島嶼、休閑區(qū)、工地入口均實行24小時值守,對窗口地帶如:售樓部、門崗、中心廣場精心挑選業(yè)務(wù)熟練的隊員在此值勤,各值勤點用專用的通訊對講機(jī)與班長互聯(lián)確保信息暢通,發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件值勤備勤隊員均能及時趕到現(xiàn)場,進(jìn)行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車輛進(jìn)出登記管理制度、小區(qū)業(yè)主物品搬遷制度、小區(qū)來人來訪登記制度,由于管理制度的健全和認(rèn)真的貫徹執(zhí)行,使管理責(zé)任造成的責(zé)任事故為零。

  (二)強(qiáng)化保安訓(xùn)練。我處按照用什么、學(xué)什么、練什么的原則,堅持每天傍晚利用隊員的休息時間對備勤隊員進(jìn)行軍事科目演練及理論知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。制定小區(qū)治安突發(fā)事件的緊急處理程序和消防應(yīng)急緊急處理程序的演練方案。根據(jù)治安管理條例和消防管理條例,每月對隊員進(jìn)行不少于一次實戰(zhàn)演練,提高實際指揮演練水平。

  (三)完成任務(wù)出色。由于我隊隊員通過各種專業(yè)理論的培訓(xùn),使隊員在***公司組織的各種活動中都能出色完成各項治安保衛(wèi)工作,受到公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。駐地一方保一方平安,與***派出所、***社區(qū)警務(wù)室的社區(qū)民警密切聯(lián)系配合,警保聯(lián)勤制度在我區(qū)得到有效實施。我處隊員主動參與維護(hù)建筑工地的治安防范工作,確保***公司工程部人員在現(xiàn)場的安全。一年來,隊員多次制止了外來人員在內(nèi)湖鉤魚、車輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。

  五、財務(wù)收費款實賬明

  我處嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度,按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費,合理控制消費性開支,節(jié)約經(jīng)營成本。2014年收取服務(wù)費共計***元。

  (一)賬目管理詳實清晰。我處根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,對于每一筆進(jìn)出賬,分門別類記錄在案,登記造冊。同時認(rèn)真核對發(fā)票、賬單,搞好票據(jù)管理。按照財務(wù)制度,我處細(xì)化當(dāng)月收支情況,定期編制財務(wù)報表,按公司的要求搞好每月例行對賬。從全年的情況看,與財務(wù)部銜接流暢,沒有出現(xiàn)漏報、錯報的現(xiàn)象。

  (二)收費管理及時無誤。我處結(jié)合***小區(qū)的實際,遵循服務(wù)費協(xié)議收繳辦法,認(rèn)真搞好區(qū)分,按照***公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費,協(xié)調(diào)關(guān)系,微笑服務(wù),定期予以收繳、催收,2014年全年的服務(wù)費已全額到賬。同時,協(xié)助***公司及時收繳施工單位的水電費。

  (三)合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié),我處堅持從公司的利益出發(fā),積極為公司當(dāng)家理財。特別在經(jīng)常性開支方面,控制好消費性開支,想方設(shè)法管理好食堂,處理好成本與伙食的關(guān)系,嚴(yán)格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān),防止鋪張浪費。

  六、下步需要改進(jìn)和解決的問題

  一是小區(qū)設(shè)施設(shè)備較多,但工程部至今未向我處移交各類工程圖紙、說明書、質(zhì)量保證書等;也有部分設(shè)備達(dá)不到運行要求,甚至有的設(shè)備沒有配備齊全;更沒有向我處正式進(jìn)行設(shè)施設(shè)備移交,且大部分設(shè)施設(shè)備仍在保修期內(nèi),仍需工程部協(xié)調(diào)處理。

  二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時解決,裝修的業(yè)主有***戶,別墅***棟、公寓樓***棟,均有滲漏情況,工程部已安排施工人員維修,但滲水問題一直沒能得到徹底解決,對業(yè)主的影響較大,且維修施工工藝不能達(dá)到解決滲漏水要求。此事,我處正積極聯(lián)系甲方工程部盡快解決,以免影響管理費收取。

  三是小區(qū)內(nèi)的標(biāo)識系統(tǒng)仍不完善,如:停車牌、限速牌、草坪警示牌等,這個問題我處多次有聯(lián)系函發(fā)給甲方公司但至今未解決。

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