能力素質(zhì)：溝通影響力

　　能力素質(zhì)行為分析(10)能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為溝通影響能力：有效的溝通，為自己的觀點尋求支持。在同事、顧客和客戶間建立有效的關(guān)系■以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無誤的溝通來影響他人

　　■針對不同的聽眾對象，調(diào)整溝通的方式和方法

　　■努力與他人建立融洽關(guān)系，取得他人的支持和認(rèn)同

　　■能夠站在不同的立場思考問題，運用換位思考獲得雙贏的結(jié)果■提出的想法或項目經(jīng)常得不到支持

　　■不重視別人可能作出的貢獻(xiàn)

　　■只有一種說話方式，無論針對什么樣的溝通對象

　　■溝通問題僅考慮到自己怎樣獲得勝利，無法采用雙贏的思考方式在這個方面可能涉及的問題包括(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：

　　◆Tell me of a recent occasion when you contributed to the training or education of another person.

　　請給出一個你培訓(xùn)和指導(dǎo)他人的例子。

　　◆What experience in coaching and giving feedback have you had?

　　你具有哪些輔導(dǎo)或給予他人反饋的經(jīng)驗?

　　◆What development or learning opportunities have you created?

　　你為下屬創(chuàng)造過什么樣的學(xué)習(xí)或發(fā)展機會?

　　案例(1)

　　面試官：你認(rèn)為怎樣的溝通才是有效的溝通?

　　求職者：我認(rèn)為有效的溝通必須具備以下三點。

　　第一點是要有理有據(jù)。也就是說在和別人溝通之前要收集合理的事實和數(shù)據(jù)來支持自己，并且要進(jìn)行合理的準(zhǔn)確的溝通，態(tài)度不能咄咄逼人。

　　第二點是要因人而異。每個人的性格脾氣都不同，要根據(jù)他們的特點來采取不同的溝通手段和方式方法。只有一種溝通方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　第三點就是要學(xué)會換位思考。人常常會站在自己的立場上去看問題，只考慮自己的利益和損失而忽視了別人的感受。我們需要學(xué)會一種站在別人的立場上看問題的態(tài)度，以期達(dá)到雙贏的效果。

　　點評

　　該求職者思路清晰有邏輯性，從溝通能力三個方面的表現(xiàn)中抓住了本質(zhì)的要點，全面表現(xiàn)了自己是一個了解溝通內(nèi)涵并且會溝通的人。這樣能夠非常有效地讓面試官了解求職者在溝通方面的能力。

　　案例(2)

　　面試官：假設(shè)你是一名客戶服務(wù)人員，接到一名顧客的投訴電話，他12天前購買的產(chǎn)品突然無法運作了，要求更換。但是根據(jù)企業(yè)規(guī)定，產(chǎn)品只有在購買日起10天內(nèi)才給提供調(diào)換，這時你會如何處理?

　　求職者：首先我會站在他的角度看待整件事情，對他的情況表示關(guān)心、同情和體諒，為我們此后的溝通建立一個良好、融洽的氛圍。然后我會告訴他公司的規(guī)定，請他也體諒我，使他明白我無權(quán)因為他而破壞公司的規(guī)定。但是為了能更好地提供我們的服務(wù)，我可以免費為他調(diào)換產(chǎn)品出現(xiàn)問題的零件。最后，我會對這位客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤，定期關(guān)心產(chǎn)品的情況，為他提供及時的人性化服務(wù)。

　　點評

　　這是一道角色扮演類的題目，該求職者能利用換位思考，從客戶的立場出發(fā)看待問題，而不是一開始就撇清責(zé)任，從而獲得融洽的溝通氛圍，這是十分難能可貴的。有好的氛圍，才能保證有效溝通的進(jìn)行。

　　企業(yè)的規(guī)章制度是員工必須維護(hù)的。該求職者在維護(hù)原則的基礎(chǔ)上做了變通，既維護(hù)了公司利益也維護(hù)了客戶利益，達(dá)到了雙贏，強有力地反映了該求職者的溝通能力和客戶服務(wù)能力。