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導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升措施分析論文
摘 要：導(dǎo)游是旅游服務(wù)的組織者和實踐者，其服務(wù)質(zhì)量決定了游客的消費滿意度和忠誠度，進而關(guān)系到旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文立足于導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量，分析了造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因，并進一步探討了提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；提升措施
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和激烈競爭，導(dǎo)游逐漸成為衡量旅游服務(wù)水平高低的重要工具，其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游興致，進而影響到游客的消費行為。當(dāng)前，實踐中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差已成為游客普遍較為不滿意的主要現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為態(tài)度不積極，講解水平較低，任意增加購物地點，推銷高價旅游商品等，造成無法滿足游客的旅游需求。為此，本文聚焦于導(dǎo)游人員的建設(shè)和發(fā)展，深入分析了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的主要原因，并在此基礎(chǔ)上探討了提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施。
一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因剖析
導(dǎo)游在旅游服務(wù)業(yè)中具有舉足輕重的作用，因此本文從導(dǎo)游的主體因素和外在環(huán)境因素分析了造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的主要原因，以針對性地提高游客的滿意度。
（一）導(dǎo)游服務(wù)意識缺失
導(dǎo)游的服務(wù)意識是指在其職業(yè)活動中逐漸形成的服務(wù)觀念、服務(wù)精神和服務(wù)能力等，是區(qū)別于非服務(wù)行業(yè)人員的重要標(biāo)志。國家旅游局于1996年制定了《關(guān)于加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出導(dǎo)游要做到“賓客至上”，樹立服務(wù)意識，為游客提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)。然而實踐中，部分導(dǎo)游并未做到將游客放在首位，服務(wù)意識淡薄，有悖于旅游業(yè)的服務(wù)宗旨，甚至將自己的利益和欲望凌駕于游客至上，如導(dǎo)游為了吃回扣，聯(lián)合當(dāng)?shù)氐赇佂其N產(chǎn)品的現(xiàn)象比比皆是。
�。ǘ⿲�(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)低下
導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)是指導(dǎo)游在旅游過程中所表現(xiàn)的整體素質(zhì)，包括職業(yè)道德、職業(yè)知識和職業(yè)能力。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)低下是造成服務(wù)質(zhì)量差的重要原因，主要體現(xiàn)為以下三點：第一，職業(yè)道德精神淡薄，對游客的責(zé)任心不強，不注重游客的感受和心情；第二，職業(yè)知識缺乏，不能準(zhǔn)確預(yù)知旅行過程中的困難，缺乏對旅游景點的背景知識和歷史發(fā)展；第三，職業(yè)能力有待提高，不能及時與游客進行有效地溝通，不能及時解決旅行過程中的突發(fā)事件等。
�。ㄈ┩獠康南到y(tǒng)監(jiān)管缺乏
導(dǎo)游作為一種職業(yè)，只有依附于旅行社、旅游行政部門等，才能發(fā)揮其旅游實踐者的關(guān)鍵作用。然而外部缺乏強有力且系統(tǒng)的監(jiān)管制度體系，使導(dǎo)游隊伍建設(shè)缺乏秩序性，造成服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象。一方面，旅游執(zhí)法部門監(jiān)管不到位，在對違章導(dǎo)游的處理中避重就輕，沒有嚴(yán)格按照扣分制進行執(zhí)法。同時相關(guān)法規(guī)較為官方，缺乏可操作性。另一方面，旅行社導(dǎo)游的準(zhǔn)入制度有待完善，允許中學(xué)學(xué)歷以上人員成為導(dǎo)游，造成導(dǎo)游素質(zhì)普遍較低，進而影響其服務(wù)質(zhì)量。
二、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施探討
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為游客評價旅游企業(yè)的標(biāo)桿，其改善和提升需要導(dǎo)游、旅行社、旅游行政部門的共同努力。因此，本文基于對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的思考，在明確主要原因的基礎(chǔ)上，提出以下提升措施：
�。ㄒ唬┨岣邔�(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)
提高導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上加強教師隊伍建設(shè)，保證導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)，
力求實現(xiàn)導(dǎo)游市場的高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)、高要求，以更好地實現(xiàn)“為游客服務(wù)”的宗旨。首先，提高導(dǎo)游資格考試的素質(zhì)要求，從學(xué)歷上提高要求，從知識上擴展視野，從能力上提升規(guī)范，避免導(dǎo)游整體素質(zhì)低下的局面。其次，鼓勵旅游專業(yè)人才考取導(dǎo)游資格證，成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，以加強導(dǎo)游隊伍的專業(yè)性和獨特性，進而提高導(dǎo)游隊伍的綜合素質(zhì)。最后，旅游企業(yè)在組建自己的導(dǎo)游團隊時，要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的自身情況，制定具體的導(dǎo)游準(zhǔn)入考核體系，進而以高要求來聘用導(dǎo)游�？傊糜纹髽I(yè)、行政部門等應(yīng)該提高導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，以保證導(dǎo)游隊伍的專業(yè)性和規(guī)范性，進而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
（二）切實加強導(dǎo)游培訓(xùn)
切實加強職業(yè)培訓(xùn)，可以幫助導(dǎo)游認(rèn)識到自己的優(yōu)勢和劣勢，提高導(dǎo)游專業(yè)學(xué)習(xí)的積極性和主動性，進而提升導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)。一方面，科學(xué)的入職培訓(xùn)能夠幫助導(dǎo)游樹立正確職業(yè)觀，了解自己的工作任務(wù)，因此有必要開展對導(dǎo)游的入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，聘請專家型導(dǎo)游講述自己對職業(yè)的理解和認(rèn)識，也可以通過案例分析讓新任導(dǎo)游提前了解工作中會遇到的實際問題及對策。另一方面，注重培訓(xùn)的全面性、多樣性和持續(xù)性。
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