某大型公立三級(jí)醫(yī)院超聲預(yù)約流程管理研究論文
摘要：
目的，了解醫(yī)院超聲流程現(xiàn)狀，通過(guò)流程再造，分流患者，提高預(yù)約檢查率，減少患者超聲檢查等候時(shí)間，提高患者滿意度，為其他醫(yī)院超聲流程改進(jìn)提供一定的參考依據(jù)。方法，采用比較法對(duì)超聲流程改進(jìn)前后預(yù)約檢查率、患者等候時(shí)間、門(mén)診與住院患者到達(dá)時(shí)段、患者滿意度四個(gè)方面進(jìn)行比較；運(yùn)用stata12.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核查比對(duì)，采用t檢驗(yàn)和2檢驗(yàn)進(jìn)行比較分析。結(jié)果，流程再造前后，患者等候時(shí)間存在差異，經(jīng)檢驗(yàn)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），可以認(rèn)為流程再造減少患者等候時(shí)間，住院患者預(yù)約就診率存在差異，經(jīng)檢驗(yàn)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），患者對(duì)于等候時(shí)間滿意度存在差異，經(jīng)檢驗(yàn)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05），住院患者與門(mén)診患者到達(dá)時(shí)段集中沖突緩解。結(jié)論，醫(yī)院超聲流程再造可以有效減少患者檢查時(shí)間，緩解住院與門(mén)診患者檢查時(shí)段沖突的問(wèn)題，提高患者滿意度，改善患者就診體驗(yàn)具有重要作用。
關(guān)鍵詞：
超聲；預(yù)約；檢查時(shí)段 ；流程再造
超聲醫(yī)學(xué)科是醫(yī)院重要的門(mén)診醫(yī)技科室，主要承擔(dān)門(mén)診及住院病人的超聲檢查工作，是醫(yī)院服務(wù)與質(zhì)量的重要窗口單位，超聲檢查較CT、核磁等價(jià)位較低、適用范圍廣、無(wú)創(chuàng)、診斷準(zhǔn)確率高的特點(diǎn)為廣大患者與醫(yī)務(wù)人員所青睞，因此超聲檢查候檢區(qū)每天都有大量病員等待檢查。超聲檢查流程混亂、患者等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題由來(lái)已久，這樣易造成超聲科醫(yī)師工作任務(wù)重，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作效率低下，長(zhǎng)此以往對(duì)醫(yī)院發(fā)展不利。本研究從醫(yī)院現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，采用定量分析的方法，全面闡述了超聲流程再造的具體過(guò)程及相關(guān)指標(biāo)的前后變化情況，具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
1、研究對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象
本研究以某三級(jí)綜合醫(yī)院在超聲科檢查的患者為研究對(duì)象，從醫(yī)院信息系統(tǒng)中調(diào)取流程改進(jìn)前一周2016年4月10日至16日的調(diào)查數(shù)據(jù)，共計(jì)1962名患者，剔除床旁B超83人，急診101人，介入手術(shù)75人，有效樣本1703人。流程改進(jìn)后一周2016年6月10日至16日的調(diào)查數(shù)據(jù)，共計(jì)1830名患者，剔除床旁B超69人，急診86人，介入手術(shù)14人，有效樣本1661人，總計(jì)3363人。
1.2研究方法
首先，采用比較法對(duì)超聲流程改進(jìn)前后預(yù)約檢查率、患者等候時(shí)間、門(mén)診與住院患者到達(dá)時(shí)段、患者滿意度四個(gè)方面進(jìn)行比較；其次，采用方便抽樣的原則，對(duì)等候檢查的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查；最后，運(yùn)用stata12.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核查比對(duì)，采用t檢驗(yàn)和2檢驗(yàn)進(jìn)行比較分析。
1.3改革方案
流程改進(jìn)過(guò)程中，組織系統(tǒng)的超聲流程改進(jìn)內(nèi)容培訓(xùn)，分別對(duì)超聲科醫(yī)護(hù)人員、住院總醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、科主任進(jìn)行分階段培訓(xùn)，培訓(xùn)后由門(mén)診部工作人員進(jìn)行全院科室檢查，確�？剖胰藛T人人知曉并準(zhǔn)確傳達(dá)至每一位患者，檢查現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查醫(yī)護(hù)人員提問(wèn)超聲預(yù)約流程及注意事項(xiàng)，真正達(dá)到培訓(xùn)效果。同時(shí)，在超聲候診區(qū)設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)牌，提醒患者按照預(yù)約流程等候檢查，嚴(yán)禁插隊(duì)，提前預(yù)約減少等候時(shí)間等溫馨提示，向廣大患者宣教預(yù)約流程和注意事項(xiàng)。
1.4預(yù)計(jì)實(shí)施結(jié)果
醫(yī)技檢查開(kāi)通預(yù)約服務(wù)，減少門(mén)診及住院患者等待時(shí)間。使門(mén)診患者與住院患者錯(cuò)峰檢查，門(mén)診檢查當(dāng)日完成，住院檢查次日完成，減少等待時(shí)間，避免候診區(qū)擁堵。希望超聲醫(yī)學(xué)科患者實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰檢查，減少患者等候時(shí)間，保證患者檢查效果。
2、結(jié)果
2.1 調(diào)查對(duì)象社會(huì)人口學(xué)特征
流程改進(jìn)前男性患者所占比例為27.19%，女性患者所占比例為72.18%，改進(jìn)后男性患者所占比例為24. 02%，女性所占比例為75.98%。45歲及以下患者所占比例超過(guò)一半，為59.26%。門(mén)診患者所占比例為67.47%，多于住院患者，見(jiàn)表1。
2.2流程改進(jìn)前后患者平均等候時(shí)間、患者滿意度及預(yù)約就診率比較
流程改進(jìn)前后，將患者平均等候時(shí)間、患者滿意度、預(yù)約就診率進(jìn)行比較，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析發(fā)現(xiàn)，流程改進(jìn)前后患者平均等候時(shí)間不同，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），住院患者預(yù)約就診率不同，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），患者滿意度不同，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。
2.3流程改進(jìn)前后門(mén)診與住院患者到達(dá)時(shí)段比較
2.3.1住院患者流程改進(jìn)前后比較
將流程改進(jìn)前后住院患者到達(dá)時(shí)段進(jìn)行分析，改進(jìn)前住院患者在7：00—8：00時(shí)段與8：01—8：30時(shí)段之間形成到達(dá)的人數(shù)高峰，下午1：00—2：00時(shí)段形成第二個(gè)到達(dá)高峰。
流程改進(jìn)后，住院患者檢查時(shí)間有效分散，住院患者到達(dá)檢查科室的例數(shù)比較平穩(wěn)，高峰時(shí)段住院患者到達(dá)人數(shù)大大降低，有效地錯(cuò)開(kāi)了就診高峰。
2.3.2門(mén)診患者流程改進(jìn)前后比較
將流程改進(jìn)前后門(mén)診患者到達(dá)時(shí)段進(jìn)行分析，改進(jìn)前門(mén)診患者在8：01—8：30時(shí)段與8：30—9：00時(shí)段、9：01—9：30時(shí)段之間形成到達(dá)的人數(shù)高峰，下午1：00—2：00時(shí)段形成第二個(gè)到達(dá)高峰。
流程改進(jìn)后，門(mén)診患者檢查時(shí)間有效分散，門(mén)診患者到達(dá)檢查科室的例數(shù)高峰明顯更迭，高峰時(shí)段變更至9：31—10：00時(shí)段至10：01—10：30時(shí)段，減少患者等候時(shí)間。
3、討論
超聲流程的改進(jìn)是醫(yī)院管理的重要組成部分。流程改進(jìn)后，大大降低了患者檢查等候時(shí)間，在一定程度上減少了患者對(duì)超聲醫(yī)學(xué)科的投訴，根據(jù)醫(yī)院記錄數(shù)據(jù)，流程改進(jìn)前一個(gè)月，超聲科投訴記錄為13例，主要涉及到等候時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，流程改進(jìn)后一個(gè)月超聲科投訴記錄下降至2例，主要涉及服務(wù)態(tài)度。因此，本次超聲科流程改進(jìn)對(duì)于改善患者體檢，減少醫(yī)患爭(zhēng)端具有重要現(xiàn)實(shí)作用。
3.1精細(xì)分診，實(shí)行錯(cuò)峰檢查[1]。
分時(shí)段預(yù)約的執(zhí)行，使得門(mén)診患者與住院患者有效錯(cuò)開(kāi)到達(dá)時(shí)段高峰，上午主要進(jìn)行門(mén)診患者檢查及住院患者需空腹的檢查項(xiàng)目，特別注意的是危急及特殊病情如糖尿病患者的檢查預(yù)約時(shí)間，醫(yī)院信息系統(tǒng)中設(shè)置專(zhuān)門(mén)的“特殊患者”選項(xiàng)，醫(yī)師下達(dá)醫(yī)囑時(shí)進(jìn)行勾選，超聲分診工作人員對(duì)特殊患者進(jìn)行優(yōu)先安排預(yù)約，保證住院患者的需求。下午主要進(jìn)行住院患者的普通檢查項(xiàng)目，分時(shí)段預(yù)約的.執(zhí)行在錯(cuò)開(kāi)到達(dá)時(shí)段高峰的同時(shí)有效提高了患者的滿意水平，患者滿意度從78.91%上升至到95.12%，有效緩解了患者等候時(shí)的焦慮心態(tài)，改善就診體驗(yàn)[2，3]。從根本上講，此次改進(jìn)是流程再造，是一個(gè)良好的開(kāi)始。
3.2提升預(yù)約系統(tǒng)
在互聯(lián)網(wǎng)+大背景下，流程改進(jìn)的核心環(huán)節(jié)是預(yù)約系統(tǒng)的提升，從住院及門(mén)診患者到超聲分診臺(tái)“搶號(hào)”排隊(duì)到預(yù)約時(shí)即時(shí)出號(hào)，預(yù)約系統(tǒng)的科學(xué)設(shè)置和分時(shí)段放號(hào)尤為重要，為了節(jié)省患者等候時(shí)間，患者可根據(jù)預(yù)約單上提示的就診時(shí)間，提前二十分鐘到分診臺(tái)報(bào)到，檢查時(shí)間根據(jù)患者病情復(fù)雜程度不同，可能提前或延后，因此，大部分患者的等候時(shí)間都控制在30分鐘以?xún)?nèi)。預(yù)約檢查的推行，避免了檢查人員集中到達(dá)，在診室周?chē)鷵頂D，一定程度上緩解超聲醫(yī)師檢查的壓力，從而保證檢查的準(zhǔn)確性和高效性。
3.3保證院內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量
院內(nèi)流程培訓(xùn)是確保超聲流程改進(jìn)效果的重要保證，細(xì)分不同的目標(biāo)群體，采用多樣的方式進(jìn)行培訓(xùn)，也是本研究的亮點(diǎn)之一。全院科主任培訓(xùn)采用醫(yī)院周會(huì)的方式，首先由院領(lǐng)導(dǎo)講話，強(qiáng)調(diào)此次流程改進(jìn)的重要性，在思想層面引起重視，然后由門(mén)診部負(fù)責(zé)人進(jìn)行具體培訓(xùn)，闡明流程改進(jìn)的重點(diǎn)與注意事項(xiàng)；全院住院醫(yī)師與護(hù)士長(zhǎng)集中進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)講解流程改進(jìn)的具體操作，確保領(lǐng)會(huì)到位，并在科室進(jìn)行二次培訓(xùn)；超生科醫(yī)護(hù)人員參加到整個(gè)流程改進(jìn)過(guò)程中，并對(duì)全科人員進(jìn)行了培訓(xùn)，確保執(zhí)行順暢。通過(guò)本次流程改進(jìn)，對(duì)提高超聲檢查流程效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
總之，超聲預(yù)約工作流程的優(yōu)化是充分關(guān)注患者的實(shí)際需求，把患者滿意作為流程改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將人性化行為建設(shè)和環(huán)境建設(shè)列入重要工作日程，是積極推進(jìn)“以人為本”的醫(yī)院文化建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措。結(jié)合患者就醫(yī)實(shí)際情況，進(jìn)行流程分析，采取有效的措施方便患者就醫(yī)，形成“調(diào)查—分析—處理—反饋—糾正”的高效流程改進(jìn)機(jī)制，提升醫(yī)院的社會(huì)滿意度和科學(xué)運(yùn)營(yíng)水平是醫(yī)患雙方共同追求的目標(biāo)。
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