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營(yíng)銷(xiāo)員的九大忌諱用語(yǔ)
營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單的講就是：通過(guò)某種手段讓更多的人了解產(chǎn)品然后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。營(yíng)銷(xiāo):就以知道市場(chǎng)需求，抓住市場(chǎng)需求欲望，以最好的方案進(jìn)行推廣，擴(kuò)充，營(yíng)造需求氛圍。并進(jìn)行目標(biāo)銷(xiāo)售，達(dá)到廣告效應(yīng)，品牌效應(yīng)，以樹(shù)立品牌性。營(yíng)銷(xiāo)的另一個(gè)概念就是推廣，提高曝光率。
100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。
點(diǎn)評(píng)：一就是全部。
“100-1=0”定律最初來(lái)源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來(lái)，這個(gè)紀(jì)律似乎過(guò)于嚴(yán)格了。但從防止罪犯重新危害社會(huì)來(lái)說(shuō)，百無(wú)一失是極為必要的!后來(lái)，這個(gè)規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營(yíng)銷(xiāo)中(包括服務(wù)行業(yè))，很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。它告訴我們：對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零。
在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里，顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿(mǎn)意，他們的滿(mǎn)意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定，因?yàn)樗豢赡荏w驗(yàn)所有的服務(wù)項(xiàng)目。在他看來(lái)，他體驗(yàn)的那個(gè)項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境條件下，他不會(huì)當(dāng)“回頭客”，再消費(fèi)這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對(duì)這家服務(wù)商來(lái)說(shuō)，他的服務(wù)收益等于零。
福建的海山賓館在服務(wù)質(zhì)量上就以“100-1=0”這個(gè)等式來(lái)要求職工。他們向員工們強(qiáng)調(diào)：入住海山賓館的旅客只要有一件事對(duì)賓館失望，就會(huì)使整個(gè)旅館的形象受損，無(wú)論其他的事情做得多么周到，也無(wú)論其他的旅客多么滿(mǎn)意。有一天，一位日本朋友從賓館乘車(chē)去機(jī)場(chǎng)，人下車(chē)了，卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際，只見(jiàn)賓館的車(chē)飛馳而來(lái)，給他送來(lái)了那兩串香蕉。香蕉送上，日本朋友大為感動(dòng)。香蕉雖小，但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細(xì)致和周到。正是這些小事的累積，使得海山賓館經(jīng)濟(jì)效益喜人。
根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個(gè)系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。服務(wù)就是這樣的一個(gè)系統(tǒng)，它的每個(gè)環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴(lài)，一榮俱榮、一損俱損。顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)工作中的任何一項(xiàng)不滿(mǎn)意，都會(huì)對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)否定。
服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評(píng)委打分那樣，“扣掉一個(gè)最高分，去掉一個(gè)最低分”，再取平均值。因?yàn)�，服�?wù)質(zhì)量的最終評(píng)判人是顧客，他們的打分要么是滿(mǎn)意，要么是不滿(mǎn)意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿(mǎn)意，才能達(dá)到市場(chǎng)的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個(gè)顧客中有一個(gè)不滿(mǎn)意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。
有一次，一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主駕駛著一輛奔馳貨車(chē)從農(nóng)場(chǎng)出發(fā)去德國(guó)。一路上涼風(fēng)習(xí)習(xí)，路況良好，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主不由哼起了小曲�？墒�，當(dāng)車(chē)行駛到了一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出故障了。農(nóng)場(chǎng)主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳騙人。這時(shí)，他抱著試一試的心情，用車(chē)上的小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳汽車(chē)的總部發(fā)出了求救信號(hào)。沒(méi)想到，幾個(gè)小時(shí)后，天空就傳來(lái)了飛機(jī)聲。原來(lái)，奔馳汽車(chē)修理廠的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下，乘飛機(jī)來(lái)為他提供維修服務(wù)。一下飛機(jī)，維修人員的第一句話就說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。但現(xiàn)在不需要很久了。”他們一邊安慰農(nóng)場(chǎng)主，一邊開(kāi)始了緊張的維修工作。不一會(huì)兒，車(chē)就修好了。
“多少錢(qián)?”看見(jiàn)修好了，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主問(wèn)道。“我們樂(lè)意為您提供免費(fèi)服務(wù)!”工程師回答。
農(nóng)場(chǎng)主本來(lái)以為他們會(huì)收取一筆不菲的維修金，聽(tīng)到這些簡(jiǎn)直大吃一驚，“可你們是乘飛機(jī)來(lái)維修的呀?”“但是是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出了問(wèn)題才這樣的。”工程師一臉歉意，“是我們的質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應(yīng)給您提供免費(fèi)服務(wù)的。”法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主很受感動(dòng)，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來(lái)，奔馳公司為這位農(nóng)場(chǎng)主免費(fèi)換了一輛嶄新的同類(lèi)型貨車(chē)。
100多年來(lái)，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么?是質(zhì)量，是服務(wù)!優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓奔馳跑得更快。正是這種一個(gè)都不放過(guò)的服務(wù)精神，才造就了奔馳今天當(dāng)之無(wú)愧的汽車(chē)王國(guó)的地位。
顧客的購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單：誰(shuí)對(duì)我好，誰(shuí)的服務(wù)能讓我滿(mǎn)意，我就買(mǎi)誰(shuí)的東西。國(guó)外的企業(yè)早已拋棄了“我賣(mài)你買(mǎi)，我說(shuō)你聽(tīng)，你不聽(tīng)我就把聲音說(shuō)大點(diǎn)，或者你再不聽(tīng)我就降價(jià)求售”的做法。他們?cè)诒?ldquo;誰(shuí)對(duì)顧客更好”。試想當(dāng)外企讓顧客感動(dòng)，享受心動(dòng)、溫馨、周到的服務(wù)時(shí)，他會(huì)去買(mǎi)誰(shuí)的東西?可以想象一下，到那時(shí)本應(yīng)是中國(guó)人生產(chǎn)的東西，就因?yàn)槟悴?ldquo;討好”國(guó)人，卻讓外國(guó)人以上乘的服務(wù)表現(xiàn)而奪去了生意，作為中國(guó)企業(yè)家的你會(huì)是什么心態(tài)?
營(yíng)銷(xiāo)員忌諱用語(yǔ)：
1、不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶(hù)第一句話便說(shuō)，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢(qián)!”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓嘗有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。
2、杜絕主觀性的議題
在商言商，與你推銷(xiāo)沒(méi)有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷(xiāo)都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
3、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)
業(yè)務(wù)員把客戶(hù)當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿(mǎn)口都是專(zhuān)業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
4、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為，客戶(hù)在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。
5、禁用攻擊性話語(yǔ)
我們可以經(jīng)�？吹竭@樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷(xiāo)員在說(shuō)出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶(hù)的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷(xiāo)售也只能是有害無(wú)益。
6、避談隱私問(wèn)題
與客戶(hù)打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出，能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶(hù)不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。
7、少問(wèn)質(zhì)疑性話題
業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎?”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)感，這種方式往往讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。
8、變通枯燥性話題
在銷(xiāo)售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶(hù)聽(tīng)，但這些話題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類(lèi)話語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶(hù)聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷(xiāo)售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語(yǔ)，非要跟你的客戶(hù)講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度。
9、回避不雅之言
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷(xiāo)售中，不雅之言，對(duì)我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷(xiāo)壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類(lèi)的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門(mén)不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。
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