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電話銷售的四個階段
電話營銷是指利用電話接線員來吸引新顧客和聯(lián)系老客戶，以確定他們的滿意程度或能否接受訂單。就日常的接受訂單而言，它被稱為電話銷售。一次成功的電話銷售過程應(yīng)該完整的分為：建立目標(biāo)客戶、挖掘潛在客戶、鎖定準(zhǔn)客戶和維護成交客戶四個階段。下面我們具體來看看。
電話銷售的四個階段
1.建立目標(biāo)客戶階段
目標(biāo)客戶是指有產(chǎn)品需求，本身也有購買能力的客戶。對于目標(biāo)客戶，由于是初次通話，電話銷售的目的只有一個，讓客戶建立一個基本的良好印象即可。
電話銷售是一個持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時，電話銷售人只需要簡潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產(chǎn)品資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與銷售員所賣的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現(xiàn)公司的實力和特點的。
電話銷售人要針對自己公司的產(chǎn)品特點選好目標(biāo)客戶，這里的目標(biāo)客戶應(yīng)該是有購買需求的，同時又有購買能力的客戶。電話銷售是一個打持久戰(zhàn)的過程，在建立目標(biāo)客戶階段時應(yīng)該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時間不宜過長，不要急于求成，電話銷售是一個自然的過程，水到自然會渠成。
2.挖掘潛在客戶階段
潛在客戶是指有產(chǎn)品需求，由于并沒有對公司產(chǎn)生認(rèn)同感，雖然有產(chǎn)品需求，但并不一定購買本公司的，也可以指對公司有一定的了解，但并沒有近期購買計劃的客戶。這個階段，銷售人應(yīng)該注意挖掘客戶潛在的需求，.讓客戶把自己的需求說出來。在與客戶建立了初期的關(guān)系后，就進入了挖掘潛在客戶階段，此時更應(yīng)該主動挖掘客戶的需求。
客戶的需求是需要電話銷售人挖掘的，這也是電話銷售人的天職�？蛻艟拖袷亲咴诼飞系哪吧艘粯樱麄儾⒉粫炎约旱男枨蟾嬖V給銷售人。而這個階段，就是銷售人要打破與客戶之間的距離感，讓他們把自己的需求說出來。
營銷專家高普才先生曾經(jīng)說過：“真正的營銷高手并不在于他說的技巧有多么好，而在于他聽的技巧有多么高。”電話銷售人也應(yīng)該轉(zhuǎn)變這個觀念，許多電話銷售人在與客戶通話時總是以自己說為主，其實電話銷售人說的再多也是沒有用的，電話銷售人應(yīng)該讓客戶成為電話的主角，多聽他們的傾訴。
3.鎖定準(zhǔn)客戶階段
準(zhǔn)客戶是指剛剛表露了購買產(chǎn)品的意向，卻沒有購買的客戶。這個階段銷售人應(yīng)該及時跟進。如果說營銷有技巧，那就是堅持不懈。不要怕遭到拒絕，被拒絕是成功的開始，當(dāng)被客戶拒絕時，銷售人應(yīng)該在心中大喊一句“太棒了!”
“牛仔褲大王”李維斯當(dāng)年像很多年輕人一樣去西部淘金，一條大河擋住了去路，很多人繞道，很多人退縮，更多的是怨聲一片。李維斯突然大喊了一句：“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機會，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我�！庇谑牵诖蠛舆呑銎鹆藬[渡生意，誰也沒想到，他人生的第一筆財富竟然因大河擋道而獲得。
在擺渡一段時間后，擺渡生意開始清淡。李維斯決定放棄，繼續(xù)前往西部淘金，來到西部，到處是人，他買了一塊地開始淘金，但不久來了幾個惡漢對他說：“小子，離開這里，別侵犯我們的利益。”勢單力薄的李維斯只好離開，但他心中始終在想“太棒了，這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機會”，于是他抓住了西部人多、’黃金多，但水少的機遇，干起了賣水生意。
但在當(dāng)時那個“沒有法律，只有武力”的西部，他又一次被人趕了出來，搶了生意。李維斯不得不再接受現(xiàn)實，他又一次調(diào)整心情，而他的焦點最終落到了西部人的褲子上。
他發(fā)現(xiàn)因為淘金，西部人的褲子極容易磨破，而西部又有很多廢棄的帳篷，李維斯開始把這些帳篷收集起來，洗干凈，裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子——牛仔褲，走上了他通往“牛仔褲大王”的道路。
因此，當(dāng)客戶表露了購買意向時，只要銷售人及時跟進，堅持不懈，積極面對，一定會最終成功。電話銷售人不要怕跟蹤客戶，有些電話銷售人怕跟蹤次數(shù)多了而被客戶討厭，其實沒有任何一個客戶會因為真誠的服務(wù)而厭煩的。只要沒有拿到簽單，一些都存在變數(shù)。即使這次真的失敗了，也會從中得到經(jīng)驗，為下次的成功奠定了堅實的基礎(chǔ)。大膽地向前走吧，所有的經(jīng)驗都是從行動中得到的。遭到客戶的拒絕，不要氣餒，銷售人應(yīng)該打起精神，無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了這次推銷，只要銷售人真誠的用心服務(wù)，總有一天會打動他們，客戶是不可能始終拒絕一個用真心為他服務(wù)的人。
4.維護成交客戶階段
成交客戶是指已經(jīng)購買過公司產(chǎn)品的客戶。這個階段銷售人應(yīng)該注意維護客戶關(guān)系，在此基礎(chǔ)上把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新及時通知給客戶。
對于成交客戶，電話銷售人更應(yīng)該注意維護。但你不必要花太多的心思像培養(yǎng)新客戶一樣去培養(yǎng)他們，因為他們已有過需求，所以更多的內(nèi)容應(yīng)該是維護工作，如定期通電話，每逢節(jié)假日的時候發(fā)一個短信問候一下。如果你真的不會銷售技巧，那就把這件事堅持做下去，你一定比那些會很多銷售技巧的人銷售業(yè)績更好。但這里需要注意的是不應(yīng)該只是簡單的客戶關(guān)系維護，還需要把公司的產(chǎn)品創(chuàng)新以及公司最近推出的重大活動及時傳達給客戶。讓客戶感覺到公司的活力，感覺到他們正在選擇的公司不僅是產(chǎn)品專業(yè)，而且在整個行業(yè)中是領(lǐng)先的，從而讓客戶建立忠誠度。
其實成交客戶自己是不愿意換公司的，因為人都有封閉心理，當(dāng)客戶使用某公司產(chǎn)品已成為一種習(xí)慣時，他們是不愛打破這種習(xí)慣的，除非是銷售產(chǎn)品本身出了問題。
不論處于哪個階段，電話銷售人應(yīng)該注意貫穿始終的就是真誠為客戶服務(wù)，用真心換來客戶的笑容。電話銷售人必須把銷售當(dāng)成是生活中的一部分，而不僅是工作而已。力的作用是相互的，用真心與客戶交流，銷售人得到的也是客戶的一片真心，客戶很可能會被銷售人的一次真誠的服務(wù)打動，而這次服務(wù)也許只是幾分鐘，卻可能換來他們一生的忠誠。
電話銷售定義
某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產(chǎn)品知識電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。
最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。
禮儀要求
寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。
敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。
自律：是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。
遵守：交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止。
適度：應(yīng)用禮儀時要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。
真誠：運用禮儀時，務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。
從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。
平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
電話銷售技巧與禮儀
電話銷售具體要求：
聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。語速恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢。
聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。拿起聽筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。
時間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。
語義說明：客戶表達的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來。記錄內(nèi)容（何時，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。
電話銷售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容：
客戶打進公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現(xiàn)實的事情。
對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。
接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意
線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。
轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結(jié)束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。
電話銷售人員話術(shù)
沒時間——銷售員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”
我沒興趣——那么銷售員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”
請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”
抱歉，我沒有錢——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”
目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”
要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劇N售員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”
我們會再跟你聯(lián)絡(luò)——銷售員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”
說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”
投訴處理
接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)；對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；同時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。
我們知道，一個公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關(guān)鍵方式�，F(xiàn)在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。
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