客戶經(jīng)理必備的五個素質(zhì)

　　對于客戶經(jīng)理來說，能力是“外功招式”，而素質(zhì)則是“內(nèi)功心法”。要想成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，需要必備哪些素質(zhì)呢?讓我們一起來看看。

　　第一個素質(zhì)：大局意識

　　一線客戶經(jīng)理以執(zhí)行工作為主，工作簡單而重復，在保證執(zhí)行效率的前提下，上級實際上是不鼓勵客戶經(jīng)理有太多“自我意識”的。但另一層面考慮：如果客戶經(jīng)理能在做好本職工作的前提下，能夠換位思考，從全局考慮，往往能事半功倍，積累更多資源。

　　1、懂得領(lǐng)會領(lǐng)導意圖。

　　領(lǐng)導安排工作，下達指令，作為客戶經(jīng)理不僅僅要關(guān)注表面，更要關(guān)注領(lǐng)導在要求背后的目的和深意。如果客戶經(jīng)理僅僅關(guān)注客戶本身來做出判斷的，容易出現(xiàn)客戶經(jīng)理盡職盡責，卻挨了批評的結(jié)果。如果一開始能從領(lǐng)導的只言片語中，領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖，恰當?shù)淖龀龌貞?yīng)，能得到更滿意的結(jié)果。

　　2、第二是明白客戶的意圖。

　　這是與客戶交流的第一準則，客戶經(jīng)理不僅僅要考慮業(yè)務(wù)，更要學會跳出業(yè)務(wù)，站到客戶的角度考慮問題，這樣才能真正的服務(wù)好客戶。

　　例如，某大姐來行里買理財，客戶經(jīng)理在拿出理財產(chǎn)品菜單向其講解后，發(fā)現(xiàn)大姐似乎還有憂慮，原來大姐確實有理財?shù)男枰�，但更重要的還是想要兼顧未來各種意外開支和費用。所以客戶經(jīng)理結(jié)合實際情況，除了給客戶推薦理財產(chǎn)品，還給客戶推薦了能分紅的保險，以應(yīng)對父母意外開銷，以及為孩子上學做長線投資的基金定投。

　　這位客戶經(jīng)理，充分站在了客戶的角度考慮問題，真正了解了客戶的意圖，幫助客戶解決難題，令客戶有更高的滿意度，同時，客戶經(jīng)理也挖掘了更多的銷售機會。

　　第三是明白自己的工作意圖。這是客戶經(jīng)理工作的第一準則，從整個職業(yè)生涯去規(guī)劃自己的工作，從整個職業(yè)發(fā)展去約束自己的工作行為，方能獲得更長久的，更高的發(fā)展。

　　第二個素質(zhì)：借力意識

　　作為銀行的一線從業(yè)人員，工作實際就是將自身的資源、經(jīng)驗變現(xiàn)的過程。大部分新入行的客戶經(jīng)理資源有限，交際的圈子比較窄，經(jīng)驗不足，往往很難開展工作。如果這個時候能學會“借力”的話，彌補自己的不足，就會令工作變得得心應(yīng)手。

　　1、借領(lǐng)導之力，其實是借用領(lǐng)導的資源。

　　客戶經(jīng)理如果能借用領(lǐng)導的資源發(fā)展業(yè)務(wù)的話，會讓客戶經(jīng)理的`戰(zhàn)斗力成倍的提升。

　　2、借同事之力，其實是借鑒同事的經(jīng)驗。

　　在自身努力之余，懂得向同事學習，借鑒同事成功的案例，或是失敗的經(jīng)驗，會讓客戶經(jīng)理的成長更快。

　　3、借客戶之力，其實是借客戶的關(guān)系。

　　客戶經(jīng)理初期的客戶來源主要是通過掃街、發(fā)傳單等方式直接營銷而來，在有了一定的積累后，客戶經(jīng)理客戶的主要來源則就通過老客戶的推薦。借客戶之力，就是有意識的讓客戶推介這一方式固定下來，并更加深入。

　　第三個素質(zhì)：容人容事

　　銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)化從哪里體現(xiàn)出來?不僅僅是著裝上，還有言行上，更重要的是在意識上體現(xiàn)。意識上的職業(yè)化通俗表達就是：容人容事。客戶經(jīng)理不僅僅是單打獨斗，需要領(lǐng)導的指點、同事的配合、還要面對形形色色的客戶，如果棱角過于分明，個人風格過于強烈，就容易會讓業(yè)務(wù)陷于停滯，難以進行。

　　1、對領(lǐng)導：客戶經(jīng)理要“聰明”一些，不盲目的服從，靈活處理業(yè)務(wù)�！　≡诔霈F(xiàn)問題時，要懂得理解領(lǐng)導和自我調(diào)解。容是理性的接納、是主動的和解，這樣才能即留有余地，而又不喪失對領(lǐng)導的信任。

　　2、對同事：客戶經(jīng)理俗稱“前臺”，需要其它崗位同事的配合來完成整個業(yè)務(wù)鏈條。

　　相互溝通的工作多一些，就會產(chǎn)生糾紛和矛盾。因此，無論是主動去理解，還是被動的體諒，客戶經(jīng)理要大氣一些、包容一些，讓事情走向好的方向。

　　3、對客戶：要學會“忍辱負重”，在業(yè)務(wù)中要利用各種各樣的客戶去磨練自己的脾氣，用各種難辦的事去磨練自己的耐心，消化掉不利因素，才能越走越遠。

　　第四個素質(zhì)：反省精神

　　孔老師的弟子曾子講，吾日三省吾身，為人謀而不忠乎?與朋友交而不信乎?傳不習乎?通俗的翻譯下，曾子的意識就是：我每天多次的反省自身，替人家出謀劃策而不忠誠嗎?和朋友交往不夠誠信嗎?老師傳授的知識不復習嗎?曾子通過堅持反省意識，來不斷的修煉人格，精進學問，為眾人稱贊。

　　而作為銀行的客戶經(jīng)理，反省精神也有莫大的好處。

　　1、能讓客戶經(jīng)理吸取經(jīng)驗教訓，快速進步。

　　反省能讓客戶經(jīng)理正視錯誤，只有正視錯誤才能真正做到亡羊補牢，客戶經(jīng)理亦能夠知恥而后勇、勇于改進，快速成長。

　　2、能讓客戶經(jīng)理主動發(fā)現(xiàn)問題，預防錯誤。

　　反省不僅僅是改過更是未雨綢繆，在言行之后，問題出現(xiàn)之前，客戶經(jīng)理就主動去反思不足，就能夠做到防患于未然，及時該進，以求避免更大的損失。

　　3、能讓客戶經(jīng)理能堅持正確的，堅持自己。

　　如果客戶經(jīng)理在反思自己的言行舉止后，發(fā)現(xiàn)并沒有過錯，那就說明這是得體的、合理的，那就應(yīng)該堅持。最終通過反省這一舉動，讓客戶經(jīng)理堅定了對自己的信心。

　　第五個素質(zhì)：納新意識

　　納新就是接納新事物的意思，主要有以下三個方面的含義：

　　1、字面解釋：即要學會接收不同，包括接納不同的工作方法，不同的工作理念。

　　公司內(nèi)部都會有各種途徑和平臺，來讓員工經(jīng)驗和方法得以展現(xiàn)。以筆者所在銀行為例，小微金融部有師傅培訓機制，新入職的客戶經(jīng)理，行里都會分配一個老客戶經(jīng)理來手把手的教。也有行內(nèi)論壇這樣的一個途徑，讓優(yōu)秀客戶經(jīng)理以案例的形式分享自己的做法，行內(nèi)也會不定期的開座談會，請一些做得好的信貸員與大家分享心得。而且隨著工作經(jīng)驗的增加，筆者也越來越意識到閉門造車會受制于個人能力，只有放開眼界，放平心態(tài)，去接納不同的工作方法，加以總結(jié)利用，方能獲得長久的提升。

　　2、主觀層面的解釋：即是要能接納新鮮事物，包括接納新工具、新理念。

　　筆者在做小微客戶經(jīng)理的時候，主要的營銷方式是掃街，效率低，那個時候微信剛開始流行，筆者就開始琢磨利用微信里的“附近的人”功能，把停留痕跡留在某一個地方(如商場)，這樣即使筆者本人已經(jīng)離開了商場，商場的客戶也會找到我和我咨詢(當時微信的這一功能比較受歡迎，甚至當天就有客戶向筆者咨詢)。另外，還可以利用QQ的群功能，可以添加一些當?shù)氐纳虘羧�，直接在群里刊發(fā)廣告，為客戶做解答，客戶的反響也非常的好。

　　3、深層次的解釋：即納新意識的重要性，也就是增加客戶經(jīng)理的競爭力。

　　以客戶經(jīng)理業(yè)界跳槽為例，往常在銀行機構(gòu)任職，對客戶經(jīng)理的要求更多的是在資源方面，對其技術(shù)和經(jīng)驗的則并不看重。但現(xiàn)如今，金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)普及，銀行牌照放開，催生了互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等新的行業(yè)和機會，這讓具備技術(shù)和經(jīng)驗的客戶經(jīng)理有了發(fā)揮價值的空間，也有了更多的就業(yè)選擇，客戶經(jīng)理的經(jīng)驗和技術(shù)成為其最大的競爭力，而是否具備資源，反而成為其次。

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