汽車售后服務營銷技巧

　　1、何為服務營銷的4P和4C?

　　答：服務營銷的4P和4C，這兩個是互補的，4P站在服務商的角度考慮產(chǎn)品、價格、渠道、促銷如何協(xié)調(diào)好，滿足客戶的需求，占領市場，提升業(yè)績;而4C是站在客戶的角度，重視客戶的感受，為客戶提供便利、周到、滿意的服務，獲得客戶的首肯，擴大市場影響力，提升品牌知名度，提高企業(yè)競爭力。

　　員工在工作中，用4C的理論，經(jīng)常要站在客戶的角度，制定4P，比如：市區(qū)免費救援;市區(qū)免費代為開車;市區(qū)免費送客回家;大保養(yǎng)和大修時制定兩個方案供客戶選擇;客戶等待過程中，主動告知客戶車輛的維修進展;不要一味追求單車產(chǎn)值;細致的告知客戶免費項目等等，就是“幫助企業(yè)的客戶，讓客戶快樂的在店內(nèi)體驗服務”，充分發(fā)揮4C的效果。

　　2、服務營銷的基礎知識?

　　答：首先確定的是“服務營銷”是有知識的，并且是一套知識。服務營銷知識：(1)學會告訴客戶，如果現(xiàn)在不決定，客戶可能失去什么。(2)誘導客戶，學會分散客戶注意力，比如客戶保險到期后買保險時猶豫，就可以講一個保險到期出事故的案例，很快客戶就會決定購買。(3)男客戶，女士溝通，女客戶，男士溝通，互為補充最好;(4)學會給客戶小恩小惠，企業(yè)可以獲得大的回報，比如，對于進店零消費的客戶，臨走時贈送其100元的保養(yǎng)券，歡迎其下次再來，一定超過客戶的期望值，客戶不僅下次再來，還會把這個信息告知周圍的人，對企業(yè)進行品牌傳播。

　　市場營銷學成功的秘訣是“學以致用”。沒有“永遠正確”的營銷方法，只要能夠提高企業(yè)成功的概率，營銷方法都是可行的，也就是“只要是好的點子，都可以直接用在工作中”。

　　比如：大客戶部門，面對的辦公室主任或者副主任以及車隊隊長絕大部分是男性，那么就需要企業(yè)配備能言善談的女士負責大客戶營銷比較好;事故車部門，同樣在與交警大隊的交往中，企業(yè)能配備1-2個溝通能力強的女士，也可能會起到事半功倍的效果。

　　3.何為服務營銷新概念?

　　答：營銷新概念-建立誠信，誠信無論對于個人還是企業(yè)，都是一個無法用金錢來衡量的指標，做的好，帶來無窮財富，做的不好，導致快速失敗。

　　作為公司一員，無論出于任何目的，不能為了提升維修利潤而向客戶撒謊，因為總有真相大白的一天，當真相出來時，無論給個人還是公司，都會帶來很大的負面影響，也就是業(yè)內(nèi)口碑降低。樹立誠信經(jīng)營的理念，這是一個公司寶貴的資產(chǎn)。公司一個員工的不誠實，也許對于員工本人的影響不大，但是對于公司的影響卻是巨大的，并且會在業(yè)內(nèi)擴散。因此，不誠實是一個滑坡式的災難。每個員工日常工作中，像“對待自己的母親一樣”對待每個客戶，客戶就會源源不斷地增加，并且業(yè)內(nèi)口碑越來越好，業(yè)績積極提升。如果企業(yè)虐待客戶，比如不該維修的項目報修，剛維修的不到2個月又維修，該給的折扣沒有給，該送的禮品沒有送，非正常的延時交車，與客戶直接頂撞等等，如此都可以稱上“虐待客戶“，無論對自己還是對公司，都是不利的。結(jié)果就是客戶流失，業(yè)內(nèi)口碑越來越差。如果員工能夠“用對待母親的方式”，對待每一個客戶，這個企業(yè)一定會成功。

　　4、員工服務營銷能力的如何培養(yǎng)?

　　答：企業(yè)服務營銷能力的培養(yǎng)。要從日常做起，從上到下，要意識到那些事情沒有做，那些事情可以做，那些事情不能做，那些事情可以試著做，那些事情應該做而錯失了機會。

　　第一、在工作中，每個人都要使用服務營銷。比如，質(zhì)檢專員關注車輛質(zhì)檢，服務顧問關注車輛的終檢，許多服務顧問認為，質(zhì)量總監(jiān)已經(jīng)對車輛進行了質(zhì)檢，我干嘛還要進行終檢?其實，質(zhì)檢和終檢的重點是不一樣的，質(zhì)檢是關注一次有沒有把客戶車輛的問題全部修復，給客戶一個修復完好的車;而終檢則是服務顧問站在客戶的角度，看交車給客戶之前，檢查車內(nèi)外每一個細節(jié)，是否恢復到客戶進店前的狀態(tài)，特別是時針、后備箱物品堆放、DVD播放、油表指示位置、前后大燈、轉(zhuǎn)向燈、玻璃水、音響效果等。如果把質(zhì)檢和終檢都做到80%以上，企業(yè)客戶投訴會逐步下降，同時客戶忠誠度慢慢提升，這也是一種服務營銷能力。

　　另外在面對客戶咨詢車輛維修進展時，好多員工不知道該臺車的維修進展，如果企業(yè)能夠建立一個客戶車間在修車輛的維修進展顯示看板系統(tǒng)，不僅員工可以看到，客戶也可以看到，如果進行網(wǎng)上聯(lián)結(jié)，大修過夜車輛，客戶在任何地方都通過公司的網(wǎng)站看到其車輛的維修進展，無論對于提升客戶的便利性，還是提升企業(yè)的品牌口碑，還是間接約束車間技師及時完工，都是一個好的服務營銷策略。

　　第三身為領導或者主管，要容忍下屬犯錯，只要員工站在為公司謀利的角度所犯的錯誤，要從分給予包容，員工只有在犯錯中才能快速成長，才能找到適合公司發(fā)展的營銷“新點子”，才能進一步促進公司的發(fā)展進步。

　　5、企業(yè)服務營銷的市場手段?

　　答：服務營銷應該作為企業(yè)生存和發(fā)展的理念，一個企業(yè)要想永續(xù)健康發(fā)展，就要不斷使用服務營銷的方法和手段前進。而服務營銷之道就要學會通過客戶的眼睛看自己公司，看行業(yè)，自己企業(yè)取勝的關鍵就是至少在某一方面超越對手。如果不從站在客戶角度看問題的話，就可能制定出無法執(zhí)行的計劃，從而錯失良機。

　　制定服務營銷手段，站在客戶的角度看問題的6個方法：(1)了解競爭對手的服務促銷方案;(2)從流失客戶中找出客戶流失的原因;(3)從客戶中招聘員工;(4)廣告和促銷等服務營銷方案提前咨詢客戶的建議;(5)定期進行神秘客戶體驗，找出自己平�？床坏降牟蛔�;(6)每年親自去競爭對手那里體驗客戶服務，學些企業(yè)能夠“拿來就用”的方法。站在企業(yè)的角度，企業(yè)追求的利益最大化，而客戶滿意僅僅是手段，僅僅是方法，因此在制定方案和措施時，不能全部的追求客戶滿意。最佳的手段是：在客戶沒有不滿意的的前提下，力爭企業(yè)利益最大化，本質(zhì)就是追求“雙贏”。

　　比如在炎熱的夏季，汽車服務企業(yè)增加“晚上預約到店優(yōu)惠活動”，每個品牌一個服務顧問和一個班組值班，從19:00-23:00，凡進店消費客戶均可額外贈送200元保養(yǎng)券(也可用作精品券)，促進客戶晚間到店。

　　6、如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶?

　　答：市場營銷者要學位客戶分類管理，同時對不同類別的客戶進行不同方式的組合營銷。企業(yè)核心競爭力的一個關鍵指標就是“企業(yè)有多少優(yōu)質(zhì)客戶”，這些優(yōu)質(zhì)客戶能否保證企業(yè)的盈虧平衡，也就是當企業(yè)發(fā)生大的事故車重新再起來的時候，這些客戶能否幫助企業(yè)渡過危機。作為汽車維修企業(yè)，按照客戶的比例計算，至少應該有20%的客戶是忠誠的客戶(也就是優(yōu)質(zhì)客戶)，才能達到及格。汽車服務企業(yè)一般以年進店4次以上(不含事故車)的客戶判定為優(yōu)質(zhì)客戶。

　　如何創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)客戶，需要企業(yè)的營銷部門、服務顧問、車間大家齊心協(xié)力，協(xié)調(diào)服務好客戶。比如：優(yōu)質(zhì)客戶專門的客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)客戶進店專門的服務顧問接待、優(yōu)質(zhì)客戶專門的技師小組維修保養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)客戶會員卡直接升級為白金卡、優(yōu)質(zhì)客戶專門的回訪制度等等，讓客戶從每個環(huán)節(jié)都感覺到升級為優(yōu)質(zhì)客戶的就是有差別。

　　另外提升優(yōu)質(zhì)客戶的比例，付出的成本比開發(fā)新客戶至少會低50%。所以企業(yè)每個服務顧問接待一名客戶時候，盡力能夠做到讓客戶再次進店，這是前提，而不是一味追求這次的單車產(chǎn)值，當企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶比例如果上升的30%時，在新客戶比例不增加的情況下，企業(yè)的年產(chǎn)值也會增加至少20%。這就需要營銷、服務顧問促進新客戶二次進店、二次進店客戶三次進店、進店三次客戶四次進店，最后力爭做到年輛年進店4次以上，成為優(yōu)質(zhì)客戶。

　　7、如何對市場進行細分?

　　答：企業(yè)要想制勝，對學會對市場進行管理，一是充分了解市場、二是了解自己企業(yè)、三是了解競爭對手;四是了解客戶(企業(yè)的客戶以及競爭對手的客戶);五是要了解適合自己企業(yè)發(fā)展你的細分市場，六是要學會如何與競爭對手進行競爭。

　　充分了解市場，不僅深度了解自己的客戶，比如客戶的構(gòu)成，單位車個人車構(gòu)成比例，需要發(fā)票的車和不需要的發(fā)票的車構(gòu)成比例，客戶年齡構(gòu)成比例;客戶的潛在需求構(gòu)成比例;客戶車輛的品牌構(gòu)成比例;客戶的職業(yè)構(gòu)成比例;客戶的受教育水平構(gòu)成比例;等等。了解客戶，可以定期召開潛在客戶座談會，促進客戶進店;可以召開流失客戶座談會，了解流失的真正原因;可以召開忠誠客戶座談會，了解客戶對企業(yè)那些做法認可，還有那些建議;召開普通客戶座談會，讓客戶提出，企業(yè)如何做，他們可以主動提升年進店臺次;召開媒體見面會，讓業(yè)內(nèi)人士、媒體人士對企業(yè)的企業(yè)提出建議;讓所有的企業(yè)的客戶，站在客戶的角度，對企業(yè)進行分析，點評，企業(yè)從中找到企業(yè)的不足，制定改進措施。

　　找到了細分市場，就要磨練獲利的八大能力：一是建立別人難以復制的競爭力，也就是形成了壁壘;二是了解競爭對手，如果在某一方面比不上對手，不要輕易出擊，要找對手七寸進行出手(企業(yè)的價格的靈活性);三是企業(yè)要提防在不久的未來，可能取代企業(yè)的模式和競爭對手，如果發(fā)現(xiàn)，要及時跟蹤，如果發(fā)現(xiàn)對方模式不錯，企業(yè)也要及時改進自己;了解客戶的力量，當前汽車售后服務競爭日趨激烈，客戶之間也在相互溝通，因此對于常用件的價格，需要盡量統(tǒng)一，不要讓客戶之間對比價格時，企業(yè)失去客戶;五是與上游供應商的合作，上游供應商與企業(yè)在供應彈藥，要想不被供應商制約，任何的產(chǎn)品都至少需要兩個供應商，并且盡量與零件的上游生產(chǎn)廠家建立深度關系，用上游廠家的力量牽制供貨商，同時也對零件采購環(huán)節(jié)進行約束。廠家-供貨商-企業(yè)公司一股三方的合力。六是企業(yè)規(guī)模是否適合，一般而言，一年的回收期為標準，企業(yè)設定的規(guī)模和投資的成本，設定6個月盈虧平衡，一年內(nèi)收回成本，就是一個比較好的規(guī)模，這是建店時需要前期調(diào)查和確定的;七是提高企業(yè)的獲利能力，開源節(jié)流并重，今天的汽車行業(yè)，對于人工成本無法節(jié)流，只能在進貨成本、管理成本上進行節(jié)流，同時增加新的項目進行開源。八是找到愿意來企業(yè)的公司客戶，也就是目標客戶。如果從客戶群體中可以發(fā)現(xiàn)，私有企業(yè)主比較愿意來店，是潛在客戶，那就廣告促銷時，重點針對私有企業(yè)主群體，進一步拉動還沒有進店消費的他們進店。

　　8.如何選擇定位目標客戶?

　　答：選擇客戶，首先要收集客戶的特點，根據(jù)客戶的特點，制定策略。比如根據(jù)客戶加入會員俱樂部的數(shù)據(jù)，進行分析。比如經(jīng)過分析得出結(jié)論，客戶對自駕游、登山、羽毛球是排名前三位的活動需求，然后制定這三個項目的客戶俱樂部年度推廣計劃，與營銷、大客戶部門相互配合，進行客戶活動的推廣，逐步提升對客戶的影響力。

　　細分客戶，在目標客戶中，需要進一步細分。如：單位客戶：政府單位、事業(yè)單位、企業(yè)單位(國企、合資、外企、民企)、個人客戶(普通上班族、商人、政府官員、事業(yè)單位、國企領導、民企領導)。同時，還要分需要發(fā)票的客戶和不需要發(fā)票的客戶;分車主過來維修和司機過來維修;不同歸屬的車，司機還是車主開車過來維修，其需求點是不一樣的，客戶站的角度是不同的。特別是服務顧問，當客戶進店時，前5分鐘就要分清駕駛員與車的關系，分清客戶是否報銷，然后有針對性的提出維修保養(yǎng)建議，隱形的提升客戶滿意度。

　　另外對于超過1年沒有進店的客戶，以及經(jīng)常進店零消費的客戶、還有經(jīng)常自己購買零件加裝的客戶，不用花太多的功夫去培養(yǎng)，這樣的客戶要成為忠誠客戶非常難，企業(yè)應該重點把已經(jīng)年進店2-3次的客戶，多加關注，讓客戶再次進店，培養(yǎng)忠誠客戶比例。

　　9.如何進行廣告營銷?

　　答：廣告營銷。如何做廣告，就是能夠打動客戶的內(nèi)心，讓客戶再有需要的時候，心中能夠想出那個廣告，也就是想起公司的名稱。車主的第一需求是：一次修復好自己的愛車，第二需求時：在自己駕駛車輛有簡易故障時，能夠迅速解決故障。

　　因此在投放廣告時，首先了解企業(yè)的客戶比較關注那些方面，企業(yè)就在那方面投放廣告，客戶的需求點在那里，企業(yè)就投放滿足客戶需求的廣告。比如企業(yè)在機場高速投放廣告，企業(yè)在高端小區(qū)電梯中投放緊急救援廣告，都是與客戶進行無聲的互動。如果維修完畢在客戶的車主手冊上貼上建議“下次保養(yǎng)公里數(shù)和預計時間”，同時留下企業(yè)的救援電話，也是一個“貼心的廣告”。

　　好的廣告就是能夠讓客戶“記得和認得”，如何讓客戶記得和認得，就是要有一個能夠打動客戶內(nèi)心的一句話，并且能夠讓客戶不斷重復。

　　做廣告時,首先對廣告定位，是品牌推廣廣告，還是服務廣告，還是促銷廣告，定位不同，廣告的內(nèi)容是不同。另外還要對廣告的受眾進行分析，這次廣告是針對某一受眾群體的，還是所有受眾;第三還要對廣告方式進行定位，是電視、電臺、雜志、報紙、路牌、電梯、還是短息、還是DM單頁，等等，一次廣告只有把三個方面進行有機組合起來，才能形成一股很強的廣告力量，廣告的效果才能體現(xiàn)出來。

　　了解高端客戶群體的視野圈，在其能夠涉及的地方投放廣告，機場高速路牌廣告、高端DM廣告、手機彩信、微信廣告、微博廣告、QQ群廣告、高端雜志廣告、高端小區(qū)電梯廣告、禮品廣告、基本上是高端客戶群體的需求。

　　針對不同年齡階段的客戶，其需求點也是不一樣的，50歲以上的客戶，對DM以及網(wǎng)絡不太關心，而40歲以下客戶，對DM廣告以及路牌廣告不太關心。所以企業(yè)要對不同的年齡的客戶群進行分析，不同的廣告，進行差別化目標客戶定位，力爭能夠輻射90%以上的目標客戶群體。特別可以針對家庭使用的汽車，如果一家三口進店過來保養(yǎng)，企業(yè)可以提供一份兒童玩具(在廣告中體現(xiàn)出來，可以有比較大的吸引力)。

　　廣告的目標不是已有的客戶，而是潛在的目標客戶，能夠爭取那些類別的目標客戶進店，應該是企業(yè)廣告模式、廣告內(nèi)容確定之前就定下來，然后有針對性定出廣告模式、廣告內(nèi)容，提升新客戶的進店。

　　廣告的效果沒有辦法直接直接評估，因此無論找單一一家廣告公司合作，還是所有的廣告都是自己公司設計制作，都不是最優(yōu)的辦法，因此公司應該至少找兩家廣告公司合作，定位有所區(qū)別，一個可以是重點是品牌宣傳，一個重點是服務促銷，當然也有重疊的地方，經(jīng)過對比之后，同時內(nèi)部的廣告策劃也相互補充，廣告的效果一定會更好。這也是大型跨國公司公司不設立專門的廣告創(chuàng)意人員的原因之一，因為對廣告好壞的評估，不是成本多低，而二是收益有多大。

　　關于企業(yè)廣告內(nèi)容，可以用多種方式進行篩選，一是2-3家廣告對比，二是內(nèi)部員工提出自己的廣告創(chuàng)意，大家評估，二是自己設計出廣告內(nèi)容，讓部分客戶和內(nèi)部員工提前評估，然后選出大家都比較認可的廣告方式和內(nèi)容，進行投放，也許不是最優(yōu)的方案，但是一定是回報最好的方案。

　　企業(yè)可以在會員申請表中，加一個咨詢，“您是如何知道企業(yè)公司的”，路牌廣告、短信廣告、網(wǎng)絡、宣傳單頁、朋友介紹、業(yè)內(nèi)人士推薦、慕名而來、保險公司推薦、隨意，從中可以分析出，那類廣告對客戶是最有吸引力的，企業(yè)那些方面還做的不夠好，那些方面做的比較好。

　　10.何為立體營銷?

　　答：立體營銷機制就是除了過去的報紙、電視、電臺等廣告外，要增加飛信、QQ、博客、微博、微信等新潮流階層所關注的媒體的影響力，同時可以建立事件營銷(母親節(jié)、父親節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、春節(jié))，利用這里大家都熟悉的節(jié)日，設定好一個可以感動人心的事件，進行事件營銷。另外，可以參與公益活動(植樹、贊助貧困兒童、贊助貧困大學生)，進行公益營銷。一句話，營銷無處不在，企業(yè)就是要學會把握營銷的節(jié)點，實現(xiàn)企業(yè)營銷回報的最大化。

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