銷售員如何預(yù)測和分析顧客的購買心理學(xué)
自傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展之日起，到店消費的行為一直是行業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。而隨著近來電商市場的蓬勃發(fā)展，零售業(yè)主們也逐漸意識到消費者不再對他們保 有與以往相同的忠誠度了。預(yù)測客戶購買行為，并提供個性化的互動方式來重建連接購物者及品牌之間的紐帶已成為零售業(yè)店主們公認(rèn)的轉(zhuǎn)型之道。然而，如何預(yù)測 用戶的購買行為，通過什么技術(shù)手段獲取并分析用戶行為也成了傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的核心問題。用戶行為的分析是準(zhǔn)確把握并了解改變消費者購買行為的重中之重。但 相較于電商而
言，傳統(tǒng)零售商并不存在用戶數(shù)據(jù)庫，即使少量擁有用戶數(shù)據(jù)庫的零售商也不存在完整的用戶數(shù)據(jù)。所以，以往的O2O模式在門店行不通。而摩托羅拉 系統(tǒng)認(rèn)為，零售門店應(yīng)該首先通過收集用戶線下行為數(shù)據(jù)并對其進(jìn)行數(shù)字化處理以實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)庫，再憑借移動互聯(lián)網(wǎng)方式向用戶傳遞信息。O2O2M戰(zhàn)略，即 Offline to Online to Mobile戰(zhàn)略將成為為門店用戶量身定制的數(shù)據(jù)庫建立戰(zhàn)略，即通過線下采集數(shù)據(jù)形成線上數(shù)據(jù)庫，并最終借助移動客戶端或微信等營銷手段幫助零售商實現(xiàn)業(yè) 務(wù)增長。
O2O2M模式指導(dǎo)線下用戶購買數(shù)據(jù)的采集方向
用戶行為分析的準(zhǔn)確性首先決定于數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，而在眾多用戶消費信息和數(shù)據(jù)中又如何進(jìn)行選擇呢?通過多年經(jīng)驗的積累和成功案例的實施，并遵循著O2O2M的數(shù)據(jù)采集模式，摩托羅拉系統(tǒng)認(rèn)為以下四項數(shù)據(jù)的采集在用戶行為分析中扮演著至關(guān)重要的角色：
用戶管道數(shù)據(jù)，這一數(shù)據(jù)相當(dāng)于用戶的注冊過程，而在技術(shù)的實現(xiàn)方面也是最為簡單。通過簡單的portal認(rèn)證、微信公眾/服務(wù)號關(guān)注或者APP的激活等方式均可以實現(xiàn)。零售門店一旦掌握了用戶的管道數(shù)據(jù)就能夠?qū)⑺麄兊臓I銷信息第一時間傳達(dá)至用戶的手機(jī)中。
用戶搜索數(shù)據(jù)，當(dāng)零售門店希望為用戶提供精準(zhǔn)推薦時，用戶對商品的搜索數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)就變得尤為重要。在線上我們可以很簡單地對用戶的搜索數(shù)據(jù) 進(jìn)行統(tǒng)計和分析，而線下的所有的數(shù)據(jù)只能通過分析用戶在商場內(nèi)的走動路線和位置駐留時間才能獲得。然而，線下的行為很難關(guān)聯(lián)到某個具體商品，卻可以關(guān)聯(lián)到 某個品牌。例如，用戶每次逛商場均在某品牌進(jìn)行長時間的駐留，這也就表明了客戶的品牌傾向。此外，用戶如果長期駐留在某個商品大類(例如化妝品區(qū)域)這類 數(shù)據(jù)也將對后期的精準(zhǔn)營銷產(chǎn)生有效的幫助。
用戶到店頻率數(shù)據(jù)，如果通過前期數(shù)據(jù)采集獲取了用戶的到店頻率數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)將對促銷信息的發(fā)送時間提供可靠參考意見。有效分析每位顧客的到店頻率并根據(jù)規(guī)律定時投放促銷信息，將顯著提升客戶的到店體驗。
用戶購買數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)的采集對于shopping mall而言難度較大，但對于百貨和 超市 業(yè)態(tài)則非常容易。利用客戶的購買數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，一方面通過精準(zhǔn)的促銷吸引客戶進(jìn)店消費，另外一方面可以通過電子商務(wù)方式實現(xiàn)線上的二次購物消費。
以上列舉的四個關(guān)鍵數(shù)據(jù)中，管道數(shù)據(jù)、搜索數(shù)據(jù)和逛店頻率數(shù)據(jù)均能夠通過WiFi技術(shù)進(jìn)行收
集，而摩托羅拉系統(tǒng)針對這三項數(shù)據(jù)的收集擁有完整的無線解決方案。
融合的WiFi、Portal、藍(lán)牙和LBS技術(shù)助力店商建立用戶數(shù)據(jù)庫
隨著移動互聯(lián)時代的來臨，不管是在咖啡廳還是在大型商場，用戶進(jìn)入門店后的第一個需求就是訪問免費的無線WiFi，而WiFi與Portal技術(shù)的配合使用，能夠幫助店商有效搜集用戶管道信息的同
時，提升用戶的購物體驗。通過用戶在Portal頁面提供簡單的個人信息或吸引用戶關(guān)注官方微信的方式，商家便能夠成功建立用戶管道信息獲取渠道，進(jìn)而向用戶提供推薦定制化的購物信息。
在收集用戶管道數(shù)據(jù)的過程中，WiFi的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和靈活的Portal服務(wù)器是兩個重點，不穩(wěn)定的WiFi網(wǎng)絡(luò)和不夠靈活的Portal服務(wù)器 不但會大幅降低用戶的體驗感，并影響用戶行為數(shù)據(jù)的質(zhì)量。在現(xiàn)實的WiFi網(wǎng)絡(luò)中，看見信號無法接入，接入后數(shù)據(jù)質(zhì)量非常差都是對用戶接入WiFi網(wǎng)絡(luò)積 極性的重大打擊。一個運營穩(wěn)定并且質(zhì)量優(yōu)異的WiFi網(wǎng)絡(luò)，作為數(shù)據(jù)收集的核心作用不容忽視，其不但能夠增強客戶的粘度，提升用戶在門店的駐留時間，還能 夠顯著提升門店在WiFi設(shè)備上的投資回報率。而另一方面，事實上Portal服務(wù)器主要提供兩大功能，一個是信息的傳遞，另外一個是用戶管道數(shù)據(jù)的搜 集。由于目前大部分智能手機(jī)的`Portal頁面在彈出并通過認(rèn)證后都會自動關(guān)閉，所以通過Portal頁面僅需傳遞必要信息，最好是與大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合信 息，并實現(xiàn)用戶定制化推送。而對于管道數(shù)據(jù)的搜集則需要為用戶提供足夠的靈活度，比如同時支持短信和微信兩種接收方式。
此外，基于WiFi和藍(lán)牙的LBS技術(shù)能夠有效搜集用戶的駐留信息和到訪頻率。通過對用戶實時駐留信息的分析，能夠推斷出用戶的購物喜好、習(xí) 慣、近期需求甚至是本次購買的重點產(chǎn)品。店商還可以通過定制一些游戲活動促進(jìn)客戶流動，從而在多維度上實現(xiàn)對客單價和提袋率的促進(jìn)。而對于用戶到訪頻次數(shù) 據(jù)的掌握可以適時的推送促銷信息到用戶端。
結(jié)束語：店商轉(zhuǎn)型迫在眉睫，而一些有遠(yuǎn)見的零售商已經(jīng)先行一步，正在利用無線移動技術(shù)整合店內(nèi)和網(wǎng)上購物、通信及銷售信息，實現(xiàn)全新的全渠道營 銷模式。摩托羅拉系統(tǒng)LBS門店解決方案能夠在為門店零售者提供高品質(zhì)的WiFi網(wǎng)絡(luò)的同時，提供將WiFi與BLE相結(jié)合的高精度LBS數(shù)據(jù)，和能夠滿 足用戶需求的廣泛和靈活的Portal和LBS API接口。此外，摩托羅拉系統(tǒng)的距離感應(yīng)和分析解決方案支持包括：信息發(fā)送、優(yōu)惠券發(fā)放、顧客門戶、門房服務(wù)、以及具有針對性的廣告、購物工具、設(shè)施地 圖、產(chǎn)品定位器、資源查找器、自動報警、商店分揀、有獎活動/促銷以及資產(chǎn)定位等應(yīng)用。
在不久的將來，當(dāng)一位女顧客登錄到寵物中心的WiFi 網(wǎng)絡(luò)時，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)她最近給寵物購買了驅(qū)除毛球的貓糧，然后向她的智能手機(jī)發(fā)送了寵物皮毛護(hù)理和美容服務(wù)的8折優(yōu)惠券;大型商場通過對到店顧客頻次以及消費 內(nèi)容的分析，分別向“食客”發(fā)送餐廳打折優(yōu)惠券，向“淘客”發(fā)送指定商品買一贈一券;藥店店員通知老主顧她的處方藥已經(jīng)變成了非處方藥并且向她提供了特別 折扣，以上一系列購物場景很有可能通過摩托羅拉系統(tǒng)LBS門店解決方案能在不久的將來變成現(xiàn)實。
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