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怎樣做系統(tǒng)化績(jī)效管理？
績(jī)效管理是周期性或環(huán)狀的，不是線性的。當(dāng)管理者必須評(píng)估員工的績(jī)效，或給予對(duì)方正面或負(fù)面的績(jī)效反饋時(shí)，就可以使用績(jī)效管理。一年一度或者多次的績(jī)效評(píng)估標(biāo)志著上一工作周期的結(jié)束和下一新工作周期的開(kāi)始。績(jī)效管理流程有三個(gè)階段( 或步驟) ：績(jī)效規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估以及績(jī)效反饋和指導(dǎo)。
( 1 ) 績(jī)效規(guī)劃是籌備階段，主管應(yīng)當(dāng)檢查崗位要求和崗位說(shuō)明、當(dāng)前員工的上一周期的績(jī)效和成果( 已經(jīng)定下的目標(biāo)是否已完成?)、員工的績(jī)效記錄以及下一周期所預(yù)期的績(jī)效和成果。
這一檢查除了能向全公司員工顯示出大家在效率等級(jí)上的差異( 從而幫助主管解釋為什么會(huì)給予員工某種具體的評(píng)估或評(píng)價(jià))，還讓公司得以宣傳重要的績(jī)效因素和期望。此外，這項(xiàng)檢查工作還為員工績(jī)效評(píng)估提供了與職位相關(guān)的基準(zhǔn)，包括公平度和尊重。
籌備階段還給了主管一定的時(shí)間去準(zhǔn)備給員工提供的反饋。主管應(yīng)當(dāng)將績(jī)效與企業(yè)目標(biāo)和計(jì)劃掛鉤，總結(jié)績(jī)效改進(jìn)的需求，記錄下改進(jìn)和發(fā)展需求。除此之外，這一階段能幫助主管預(yù)測(cè)員工可能出現(xiàn)的任何反應(yīng)，并為之做好準(zhǔn)備。主管必須準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)這一切，如果員工出現(xiàn)抵觸心理，你要準(zhǔn)備好去傾聽(tīng)，而不是措手不及。另外，你還應(yīng)事先想好如何處理這類(lèi)情況。
( 2 ) 績(jī)效評(píng)估是分析階段，需要找出當(dāng)前或未來(lái)的職位/ 績(jī)效要求，以及實(shí)際績(jī)效與預(yù)期績(jī)效之間的差距。這一階段是規(guī)劃階段的延續(xù)，需要收集與職位和員工在該職位上的績(jī)效相關(guān)的信息。主管在這一階段將對(duì)照企業(yè)的目標(biāo)和預(yù)期( 例如行為預(yù)期) 對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行分析;就員工的表現(xiàn)是否符合崗位要求( 與職位相關(guān)的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)) 進(jìn)行衡量;找出員工發(fā)展/ 改進(jìn)的需求;檢查員工的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成情況。
對(duì)行為預(yù)期進(jìn)行評(píng)估指的是主管要評(píng)估員工的表現(xiàn)情況。如果制定的標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效評(píng)價(jià)相符，就能實(shí)現(xiàn)客觀評(píng)估，最大限度地避免偏見(jiàn)，并且給員工提供有意義的反饋信息。
對(duì)成果進(jìn)行評(píng)估指的是主管要評(píng)估員工取得的工作成果。需要評(píng)估的成果會(huì)隨著崗位性質(zhì)的變化而變化。比如說(shuō)，對(duì)銷(xiāo)售員工評(píng)估的是他是否達(dá)到了特定的銷(xiāo)售量或金額，對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表可以評(píng)估其客戶(hù)滿(mǎn)意度是否達(dá)到一定水平，對(duì)技術(shù)顧問(wèn)可以評(píng)估他是否成功開(kāi)發(fā)和部署了新的系統(tǒng)。
( 3 ) 績(jī)效反饋是評(píng)估流程的執(zhí)行或?qū)嵭须A段。在反饋階段，主管應(yīng)當(dāng)提出和回答以下問(wèn)題：
什么?( 什么是不適當(dāng)?shù)男袨?什么是適當(dāng)?shù)男袨?有什么預(yù)期未能達(dá)到?有什么預(yù)期已經(jīng)達(dá)到了?)
然后呢?( 有什么影響?為什么會(huì)有問(wèn)題?為什么會(huì)有好的影響?)
現(xiàn)在怎么樣?( 員工個(gè)人能做出怎樣的改變以達(dá)成所期待的成果?如果不能，會(huì)有什么樣的后果?)
反饋是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程。主管除了要對(duì)表現(xiàn)杰出者或績(jī)效極低者提供反饋外，定期就員工每天完成的任務(wù)和作出的貢獻(xiàn)進(jìn)行反饋也是非常有價(jià)值的。要進(jìn)行有效反饋，就必須開(kāi)展雙向的溝通流程：(1) 管理者的職責(zé)包括提供有建設(shè)性、真誠(chéng)且及時(shí)的反饋;(2) 員工的職責(zé)包括征求反饋以確保他們了解自己該如何履行職責(zé)和根據(jù)所得到的回復(fù)作出反應(yīng)。
在管理者和員工之間進(jìn)行高效、持續(xù)的績(jī)效對(duì)話(huà)或許是績(jī)效管理系統(tǒng)是否能發(fā)揮最大效用的最重要的決定性因素。
下面這些指導(dǎo)原則可以幫助你進(jìn)行績(jī)效反饋溝通：
1、創(chuàng)造積極、易于溝通的氛圍。
2、提前數(shù)天安排常規(guī)評(píng)估會(huì)議的議程。
3、讓員工有機(jī)會(huì)準(zhǔn)備發(fā)言?xún)?nèi)容。
4、確保給會(huì)議留出足夠的時(shí)間。
5、安排你的日程，避免在會(huì)議中途受到打擾。
6、會(huì)議一開(kāi)始必須先給出正面的反饋。
7、不要一次給予員工過(guò)多反饋。
8、展開(kāi)對(duì)話(huà)。傾聽(tīng)員工的想法。
9、表現(xiàn)出同理心。承認(rèn)改進(jìn)不可能一蹴而就，并且會(huì)有一定難度。
開(kāi)辟改進(jìn)之路
在許多組織中，如果員工的整體績(jī)效評(píng)估低于預(yù)期，他就會(huì)被列入績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃名單中。這些計(jì)劃對(duì)員工、企業(yè)都是有利的，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)執(zhí)行。計(jì)劃執(zhí)行者會(huì)重點(diǎn)關(guān)注在評(píng)估的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的具體差距或機(jī)會(huì)。當(dāng)員工得到的是評(píng)分表上最差的評(píng)價(jià)時(shí)( 比如說(shuō)“績(jī)效低到無(wú)法接受”)，那么改進(jìn)的時(shí)機(jī)就已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了。
績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃要求員工完成三至五個(gè)任務(wù)。每一個(gè)任務(wù)都應(yīng)當(dāng)包括：任務(wù)定義，具體說(shuō)明需要完成的內(nèi)容;行動(dòng)計(jì)劃，說(shuō)明如何完成任務(wù)和如何衡量成果;以及完成任務(wù)的預(yù)期期限。
但員工犯錯(cuò)時(shí)，組織傾向于重點(diǎn)關(guān)注員工犯錯(cuò)的具體環(huán)節(jié)，而不是導(dǎo)致這種問(wèn)題出現(xiàn)的其他因素。這些因素包括：
培訓(xùn)：是否有非常優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工果斷采取措施并歸納重要信息，從而為新員工進(jìn)行培訓(xùn)?新員工是否太害怕以致不敢問(wèn)問(wèn)題?培訓(xùn)人員是否一邊開(kāi)展培訓(xùn)，一邊為了在最后期限前完成任務(wù)而趕工?換句話(huà)說(shuō)，培訓(xùn)的任務(wù)完成了，學(xué)習(xí)的效果卻沒(méi)達(dá)到。
同事和團(tuán)隊(duì)成員：其他人是否履行了其職責(zé)，是否錯(cuò)過(guò)了會(huì)議或忘記完成某些任務(wù)?
客戶(hù)：客戶(hù)可不是完美無(wú)瑕的。他們是不是也屬于讓員工出錯(cuò)的原因之一?
生活：有沒(méi)有其他因素( 家庭、疾病或?qū)櫸锏? 影響員工專(zhuān)心完成當(dāng)前任務(wù)的能力?
這些變量并不能免除員工未能達(dá)到預(yù)期績(jī)效的責(zé)任。它們影響的是管理者處理績(jī)效問(wèn)題的方式，在讓員工承擔(dān)全部責(zé)任前必須考慮到這些因素。在分析未達(dá)標(biāo)的績(jī)效時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)問(wèn)這樣幾個(gè)問(wèn)題：
n 工作任務(wù)的分配是否清晰?
n 員工需要我時(shí)，我是否到場(chǎng)處理了?
n 我是不是在考慮過(guò)員工工作負(fù)荷后，合理制定了最后期限?
n 員工需要我給予哪些幫助，才能成功完成工作任務(wù)?
n 員工是否擁有完成任務(wù)的必要資源?
n 員工是否接受過(guò)充分的培訓(xùn)以完成我分配給他的任務(wù)?
n 員工達(dá)成績(jī)效的能力是否有賴(lài)于其他員工、部門(mén)或供應(yīng)商?
n 在當(dāng)前情況下，顧客或客戶(hù)的預(yù)期是否合理?
n 是否存在不太明顯的潛在誘因?qū)е聠T工無(wú)法達(dá)到預(yù)期的績(jī)效?
n 這個(gè)績(jī)效問(wèn)題的具體情況是怎樣的?
n 我是否建立了可行的流程來(lái)追蹤員工完成工作任務(wù)的過(guò)程?
n 當(dāng)員工需要我的幫助或意見(jiàn)時(shí)，我是否能站在鼓勵(lì)的角度助他們一臂之力，從而支持這一流程?
n 過(guò)去我是怎么處理其他員工與此類(lèi)似的績(jī)效問(wèn)題的?
n 我處理這一情況的方式是不是為了給該員工開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的成功機(jī)會(huì)?
n 改進(jìn)之路并非只適用于績(jī)效處于標(biāo)準(zhǔn)之下的員工。績(jī)效改進(jìn)或強(qiáng)化措施能用來(lái)幫助員工從達(dá)成預(yù)期績(jī)效目標(biāo)變?yōu)槌鲱A(yù)期。管理者也能利用這些工具讓有潛質(zhì)的員工承擔(dān)更大的職責(zé)，并鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)更高難度的任務(wù)或面對(duì)更多挑戰(zhàn)。
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