企業(yè)如何進(jìn)行標(biāo)桿管理?
企業(yè)如何進(jìn)行標(biāo)桿管理?
標(biāo)桿在哪里
競爭對手
所謂：知己知彼，百戰(zhàn)不殆，將競爭對手作為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的對象，主要目的在于專注焦點在彼此間的差距，將直接競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)以及最重要的—工作流程與自己本身做比較。盡管競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)以及作業(yè)流程并不見得是行業(yè)內(nèi)的最佳作業(yè)典范，但透過競爭性標(biāo)桿研究所獲得的信息卻很寶貴，因為競爭對手的作業(yè)方式會直接影響你的目標(biāo)市場。通過競爭性標(biāo)桿的研究，可以讓企業(yè)更能有系統(tǒng)的去分析競爭對手與產(chǎn)業(yè)環(huán)境，獲得比起傳統(tǒng)的商業(yè)情報搜集更加有價值的信息，因此對企業(yè)在進(jìn)行策略分析及市場定位有更大的幫助。在美國的企業(yè)界中常常將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)當(dāng)成是一種競爭策略工具，任何與營運有關(guān)的重要項目只要是可以與競爭對手比較的都會去進(jìn)行標(biāo)桿研究。
但是企業(yè)在競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的時候，通常難以獲得競爭對手的合作，因此可能需要通過倒序制造、競爭對手產(chǎn)品購買分析、競爭對手績效分析等手段來收集各種數(shù)據(jù)，也可以采用第三方信息源(如消費者調(diào)研報告、引進(jìn)咨詢公司等方式)來獲取企業(yè)自身與競爭對手之間在產(chǎn)品、服務(wù)以及作業(yè)流程等各方面的相關(guān)對比數(shù)據(jù)。企業(yè)在競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時，就重點關(guān)注競爭對手是如何成為業(yè)界最好的，以及成為業(yè)界最好需要什么樣的知識與技能、有哪些有效的方式、憑借什么樣的流程和方法等。
通用性標(biāo)桿
在專注在直接競爭對手的作法的同時，企業(yè)還可以將眼光拉離現(xiàn)存的產(chǎn)業(yè)中，去看看外部其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作業(yè)方式，分析它們之所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)地位的原因，找出它們成功的關(guān)鍵流程，并且嘗試去整合這些最佳作業(yè)典范到自身的流程內(nèi)。只專注在競爭者作業(yè)方式的排外性標(biāo)桿研究反而會對企業(yè)本身追求最佳作業(yè)典范帶來障礙。事實上，企業(yè)中的許多業(yè)務(wù)流程(如庫存管理、供應(yīng)商管理、客戶管理、廣告與雇傭等)在不同的行業(yè)中都是相似的，因此，運用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法對這些項目實施瞄準(zhǔn)，尤其是在不同的行業(yè)對同一項目實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)時，對企業(yè)的參考價值可能更大。
內(nèi)部標(biāo)桿
內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是各種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的起點，也是任何企業(yè)開始對外部企業(yè)進(jìn)行考察之前所應(yīng)該完成的工作。大多數(shù)的多角化或是跨國性企業(yè)都會有數(shù)間分公司或是事業(yè)單位分布在不同的地點。因此可能會有許多性質(zhì)相似的企業(yè)功能在不同的單位中運作。那這些企業(yè)便可以由進(jìn)行內(nèi)部作業(yè)方式的比較來開始他們的標(biāo)桿管理活動。當(dāng)然不可能認(rèn)為經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部檢視就可以發(fā)現(xiàn)最佳作業(yè)典范。但這卻比較容易作為一個起點，跨出進(jìn)行改善的第一步。企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部性標(biāo)桿研究的目的在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)不同的單位之間涉及產(chǎn)品品質(zhì)、獲利能力或是滿足顧客需求能力的不同點。另外，除了比較這些企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵成功因素外，也可以進(jìn)一步去分析未來可能需要與外部企業(yè)進(jìn)行比較的作業(yè)項目。因此，內(nèi)部性標(biāo)桿研究可以幫助企業(yè)去定義外部標(biāo)桿管理的明確范圍與主題。
如何進(jìn)行標(biāo)桿管理
第一步，成立標(biāo)桿研究小組，確定標(biāo)本研究的主題
標(biāo)桿管理首先需要組建標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目推動小組。小組成員擔(dān)負(fù)發(fā)起和管理整個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的責(zé)任。在許多大型組織當(dāng)中，該小組通常擴建為一個獨立的部門，從而能夠更有效地為所有的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動提供平臺支持。
標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目推動小組成立后，首先需要確認(rèn)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的需求和主題。在決定主題時有一點很重要的是，這項學(xué)習(xí)的主題必須是對企業(yè)的經(jīng)營或獲利成果有重大的影響，如業(yè)務(wù)流程的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、機器設(shè)備的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、產(chǎn)品生產(chǎn)與制造的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。只有瞄準(zhǔn)企業(yè)的這些關(guān)鍵成功因素，這樣企業(yè)在投入資源來從事標(biāo)桿學(xué)習(xí)才有意義。而為了厘清所謂的關(guān)鍵成功因素，有必要對現(xiàn)行的作業(yè)流程先有充分的了解，并且已有各部分的績效衡量指針可作為檢討的依據(jù)，從而才能在眾多的關(guān)鍵成功因素中找出需要補強的弱項，來進(jìn)行學(xué)習(xí)。
第二步，內(nèi)部數(shù)據(jù)收集分析
標(biāo)桿研究一個基本而重要的原則，就是在了解另一個研究對象的作業(yè)方式、產(chǎn)品、服務(wù)等等的信息之前，先徹底的了解自己本身。在這一個階段中企業(yè)必須搜集分析自己的內(nèi)部作業(yè)信息，了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分。這個步驟是企業(yè)到外界搜集資料前的準(zhǔn)備工作。唯有如此，企業(yè)才能正確的評估自己能夠改善的程度。如果不曾進(jìn)行過一次完整的'內(nèi)部分析，也可能會錯過一些重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的機會，而永遠(yuǎn)不會發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的一些頗具價值的信息來源及可以獲得的協(xié)助。
第三步，選定研究對象進(jìn)行外部數(shù)據(jù)收集與分析
企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)對象的選取時，就應(yīng)該要確定自己到底是只要對現(xiàn)行的作業(yè)進(jìn)行一些基本的改善還是要達(dá)到樹立典范的程度。因為這涉及了想要改善績效的程度以及投入資源間兩者的均衡。企業(yè)可以通過報紙、期刊、國家級獎項名錄或者咨詢公司來找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)的對象。在選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)的對象后，企業(yè)可以通過電話訪談、問卷調(diào)查、書刊雜志、當(dāng)面訪問、數(shù)據(jù)庫查詢等資料搜集的方法來收集所需要的資料。必要時可以購買競爭對手的產(chǎn)品，對競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行倒序制造。在內(nèi)外部資料信息收集的基礎(chǔ)上，將自身作業(yè)方式、產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行比較，找出之間關(guān)鍵性的差異，以確定需要對什么進(jìn)行改進(jìn)和改進(jìn)的程度和方向。
第四步，采取變革行動
在找到必改進(jìn)的方向和程度后，需要選擇制訂出變革的最佳方案，并進(jìn)一步明晰變革的具體實施步驟以及如何對改進(jìn)效果進(jìn)行評價。實施計劃的重要任務(wù)或重要組成部分應(yīng)包含一份組織變革管理計劃，從而一方面盡可能排除組織內(nèi)部對待變革的種種抵觸力量，另一方面，促成組織成員對方案的理解、接納與支持，以保證變革目標(biāo)的達(dá)成。
第五步，持續(xù)改進(jìn)
正如所有的變革一樣，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)也要求對其進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，方可獲得理想的效果。為了使標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過程中所付出的心血與汗水獲得更大的回報，應(yīng)設(shè)計一個流程或程序，及時預(yù)警標(biāo)桿項目的績效可能在什么地方、在什么時候發(fā)生逆轉(zhuǎn)。必須對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行及時更新，標(biāo)桿項目的績效改進(jìn)過程是永無止境的。
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