怎么知道用戶(hù)心里想什么？
想準(zhǔn)確挖掘出用戶(hù)的需求，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中最難的一件事，那么，我們?cè)撊绾稳で蠹记赡?下面就隨小編一起來(lái)看看吧。
第一個(gè)問(wèn)題，怎么判斷用戶(hù)是不是典型用戶(hù)?
答案是不要做調(diào)查，直接看數(shù)據(jù)。拿網(wǎng)易云音樂(lè)舉個(gè)例子，他們?cè)谘芯磕繕?biāo)用戶(hù)的時(shí)候，一般會(huì)給用戶(hù)做一些定義。比如，典型用戶(hù)會(huì)經(jīng)常用App聽(tīng)音樂(lè)，一周至少兩三天;再比如，他們有自己獨(dú)特的喜好，除了大眾流行音樂(lè)之外還喜歡別的;還有就是他們對(duì)自己喜歡的音樂(lè)或者藝人都會(huì)有一定的了解。在招募用戶(hù)的時(shí)候，他們就會(huì)根據(jù)這些定義，要求查看用戶(hù)的手機(jī)，看看他們App的使用情況，比如聽(tīng)歌記錄啊，收藏音樂(lè)的類(lèi)型啊，或者賬號(hào)注冊(cè)時(shí)間等等。
為什么非要查看這些數(shù)據(jù)，而不是做簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷呢?因?yàn)橛脩?hù)可能說(shuō)謊，但是數(shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)謊。舉個(gè)例子，網(wǎng)易云音樂(lè)曾經(jīng)有個(gè)用戶(hù)說(shuō)自己是資深的歐美音樂(lè)愛(ài)好者，但是你看他手機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)，他的聽(tīng)歌記錄不過(guò)才100多首，而且還都是KTV的風(fēng)格，這怎么能叫“資深”呢。而且，我們?cè)谘芯坑脩?hù)的時(shí)候，用戶(hù)群越是細(xì)分，就越要注意真實(shí)性。比如你要研究一個(gè)韓國(guó)明星的粉絲團(tuán)體，如果調(diào)查對(duì)象不是個(gè)很瘋狂的粉絲，那他提供的信息就沒(méi)多大的用處，甚至還會(huì)誤導(dǎo)你對(duì)真粉絲群心理和行為的理解。
第二個(gè)問(wèn)題，怎么判斷用戶(hù)提供的信息是不是他的真實(shí)想法?
答案是要引導(dǎo)。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題反映的是調(diào)查人員的溝通技巧，包括兩個(gè)方面：一是要引導(dǎo)用戶(hù)盡可能多地表達(dá)出自己的想法;另一個(gè)就是結(jié)合上下文，用自己的邏輯分析出他想表達(dá)的真實(shí)含義。
還是拿粉絲群的研究舉例子。網(wǎng)易云音樂(lè)的調(diào)查人員有一次去三線城市研究許嵩的粉絲，有個(gè)粉絲提供的信息是這樣的`：她是一個(gè)資深的許嵩粉絲，喜歡許嵩五六年了;買(mǎi)過(guò)很多許嵩的專(zhuān)輯和相關(guān)的周邊產(chǎn)品;加入了粉絲QQ群，參加過(guò)許嵩的歌友會(huì)。針對(duì)她說(shuō)的每一點(diǎn)，調(diào)查人員都進(jìn)行了深入的訪談、分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，真實(shí)情況和她說(shuō)的不太一樣。
她喜歡許嵩最開(kāi)始是因?yàn)樗耐瑢W(xué)，她同學(xué)是個(gè)非�？駸岬姆劢z，但她自己更多是喜歡許嵩的音樂(lè)，而不是許嵩這個(gè)人;她買(mǎi)實(shí)體專(zhuān)輯的時(shí)候，基本也只會(huì)買(mǎi)一張，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)因素很重要。她甚至不太理解那種買(mǎi)很多張專(zhuān)輯，只為了支持偶像的行為;周邊她確實(shí)買(mǎi)過(guò)，但都是些鑰匙扣之類(lèi)的小玩意，十塊錢(qián)左右，是不是官方授權(quán)她也不在意;去參加歌友會(huì)的時(shí)候呢，她會(huì)很激動(dòng)，但是絕對(duì)不會(huì)像那些狂熱的粉絲一樣去堵酒店，因?yàn)樗X(jué)得很不禮貌。
了解了這些之后，我們就能得出結(jié)論了。這個(gè)用戶(hù)是一個(gè)喜歡許嵩多年的粉絲，但并不是一個(gè)狂熱粉絲。她喜歡偶像更多是要滿足自己在成長(zhǎng)上的需要，而不是像狂熱粉絲一樣，愿意為偶像奉獻(xiàn)的。
第三個(gè)問(wèn)題，怎么把研究的結(jié)論運(yùn)用到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)里呢?
答案是要用系統(tǒng)性思維。這跟解數(shù)學(xué)應(yīng)用題一樣，研究出來(lái)的結(jié)論只是條件之一，還要加上對(duì)市場(chǎng)和對(duì)手的分析，還有自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析，這樣才能得出最優(yōu)解。
還拿網(wǎng)易云音樂(lè)舉例子，上線之前，調(diào)研人員調(diào)查過(guò)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)音樂(lè)的方式。結(jié)果顯示，用戶(hù)常用的方式有這么四種：第一，用搜索引擎，或者音樂(lè)App直接搜索，這是最主流的方式;第二，各個(gè)排行榜上的音樂(lè)推薦;第三，朋友、媒體，或者音樂(lè)達(dá)人的推薦;第四，個(gè)性化推薦，最常見(jiàn)的就是“猜你喜歡”。這樣來(lái)看的話，是不是產(chǎn)品就要主攻最主流的搜索和榜單推薦兩個(gè)模塊呢?但是你仔細(xì)一分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)模塊只是基礎(chǔ)功能，想再發(fā)展很難。而且現(xiàn)在的排行榜有太多官方干預(yù)，還有和唱片公司的合作，很難控制。相反，來(lái)自朋友、音樂(lè)達(dá)人的推薦，或者個(gè)性化推薦卻是個(gè)潛在的機(jī)會(huì)，更何況大多數(shù)人對(duì)目前存在的個(gè)性化推薦都不太滿意，可以提升的空間還是很大的。
我們總結(jié)一下，想要挖掘用戶(hù)的需求，需要回答三個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：第一，被調(diào)查的用戶(hù)是不是典型的目標(biāo)用戶(hù)?方法是看數(shù)據(jù)不要看調(diào)查;第二， 挖掘到的信息是不是用戶(hù)的真實(shí)想法?采訪者必須適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行引導(dǎo);第三，用戶(hù)研究的結(jié)論怎么應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中?不能光看結(jié)果，還要進(jìn)行系統(tǒng)分析。下次的用戶(hù)調(diào)查中，這三個(gè)方法你不妨試試看。
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