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顧客更樂(lè)于選擇自助服務(wù)的原因創(chuàng)業(yè)指南
顧客服務(wù)的定義是隨著時(shí)間的推移而演變的。從歷史上看，高質(zhì)量的服務(wù)意味著友好、有益的個(gè)性化體驗(yàn)。由于技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和節(jié)省時(shí)間的強(qiáng)烈愿望，客戶有時(shí)將有效的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)視為精英服務(wù)的一部分。為客戶提供有效體驗(yàn)的一個(gè)策略是在收銀臺(tái)增加自助服務(wù)站。下面，就和自助終端機(jī)廠家一起來(lái)了解一下顧客更樂(lè)于選擇自助服務(wù)的原因創(chuàng)業(yè)指南？
顧客對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，都是比較樂(lè)于選擇一些自助式的模式的，針對(duì)這樣的需求，其實(shí)也是一個(gè)啟發(fā)，選擇自助式的經(jīng)營(yíng)方法，你也可以獲得更多的支持度。那么，顧客為何更樂(lè)于選擇自助服務(wù)？搞懂了這些，你也可以順利的發(fā)展事業(yè)了。
你是否在機(jī)場(chǎng)見(jiàn)過(guò)這樣的情景：辦理登記手續(xù)的柜臺(tái)前空無(wú)一人，但自助服務(wù)亭前卻排起了長(zhǎng)隊(duì)?更有趣的是，盡管銀行業(yè)務(wù)窗口前并沒(méi)有人排隊(duì)，但你是不是情愿在自動(dòng)柜員機(jī)前排隊(duì)等候?
如果你對(duì)以上某個(gè)問(wèn)題的回答是“是的”，那么你的情況并非個(gè)案。如今，大多數(shù)顧客都對(duì)自助服務(wù)表現(xiàn)出越來(lái)越濃厚的興趣，而大多數(shù)公司卻還是按照老一套來(lái)經(jīng)營(yíng)，就好像顧客愿意與他們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)似的。
對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行研究時(shí)，對(duì)《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的一篇名為“Stop Trying to Delight Your Customers”的文章展開(kāi)了討論，我們發(fā)現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)人大大高估了顧客真正希望與他們交流的程度。實(shí)際上，公司往往以為自己的顧客對(duì)人工服務(wù)的重視程度要比自助服務(wù)平均高出兩倍以上。
但我們的數(shù)據(jù)表明，如今的顧客并不在乎人工服務(wù)——他們對(duì)自助服務(wù)的重視程度與人工電話服務(wù)大體相當(dāng)。你猜怎么著?大體上說(shuō)，無(wú)論顧客處于什么年齡層和人口分布狀況、問(wèn)題屬于什么類型、緊迫性如何，他們對(duì)人工服務(wù)都不太在意。
這種對(duì)待自助服務(wù)的態(tài)度由來(lái)已久。有2/3的受訪顧客對(duì)我們說(shuō)，他們?cè)谌迥昵爸饕褂秒娫挮@取互動(dòng)式服務(wù)。而如今只有不到1/3的顧客會(huì)選擇這種方式，而且這一數(shù)字還在迅速減少。
是什么讓自助服務(wù)如此富有吸引力?也許是互動(dòng)的效率——使用機(jī)場(chǎng)的自助服務(wù)亭大概比與辦理登機(jī)手續(xù)的職員打交道更快一些——但這無(wú)法解釋我們?yōu)楹我筚M(fèi)周章地自己動(dòng)手去滿足服務(wù)需求。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)能提供一種獨(dú)一無(wú)二的控制因素，這大概才是更重要的原因。還有一種可能是，這種自助服務(wù)情結(jié)源于我們對(duì)新奇的小玩意和電子溝通的迷戀。當(dāng)然，這些都是比較善意的解釋。
但還有一種假設(shè)，如果它是事實(shí)，那么問(wèn)題就嚴(yán)重了：顧客之所以改用自助服務(wù)，是因?yàn)樗麄儾辉敢馔境渡详P(guān)系。你盡可以將這種長(zhǎng)期趨勢(shì)解釋為消費(fèi)者的渠道偏好發(fā)生了變化，但持懷疑論者可能會(huì)說(shuō)，雖然公司一直希望與顧客建立聯(lián)系，但顧客卻從來(lái)不這么想，而如今自助服務(wù)正好滿足了顧客長(zhǎng)期以來(lái)的愿望，讓他們能夠“置身事外”。
對(duì)于那些一心盼望與顧客加深關(guān)系的管理者來(lái)說(shuō)，這一問(wèn)題值得深思。
考慮一下：如果你仍以為顧客愿意與你交流，并據(jù)此來(lái)經(jīng)營(yíng)公司，那么你不僅會(huì)耗費(fèi)高昂成本，而且還可能破壞你培育顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的努力。我們的研究表明，如果顧客嘗試自助服務(wù)但遭遇失敗，因此不得不改用電話，那么同使用自選渠道就能徹底解決問(wèn)題的顧客相比，他們流失的幾率要高出10%。正如最近一位首席財(cái)務(wù)官對(duì)我們所說(shuō)的那樣：“如果算上人工服務(wù)的相對(duì)成本，再考慮到渠道轉(zhuǎn)換造成的客戶流失……這就等于是付錢(qián)給顧客讓他們對(duì)你不忠誠(chéng)�！�
渠道轉(zhuǎn)換多久發(fā)生一次?一直在發(fā)生。
我們發(fā)現(xiàn)，在給公司打電話的顧客中，多達(dá)57%曾首先嘗試在公司網(wǎng)站上解決問(wèn)題。而一邊通過(guò)電話與客服代表交談一邊查閱公司網(wǎng)站的顧客則超過(guò)了30%。這個(gè)問(wèn)題客戶群可不是少數(shù)。
諸位讀者怎么看?我們看到的僅僅是一種顧客偏好的變化——還是一種岌岌可危的關(guān)系?
馬修·狄克遜(Matt Dixon)，公司高管委員會(huì)銷(xiāo)售與服務(wù)實(shí)踐部(Sales and Service Practice，Corporate Executive Board)常務(wù)董事。拉臘·波諾瑪瑞夫(Lara Ponomareff)，顧客聯(lián)絡(luò)委員會(huì)研究顧問(wèn)，該委員會(huì)是公司高管委員會(huì)銷(xiāo)售與服務(wù)實(shí)踐部的一個(gè)部門(mén)。
顧客都喜歡自主服務(wù)，因?yàn)閴毫苌�，也不�?huì)造成很多的問(wèn)題，針對(duì)這樣的市場(chǎng)需求，如果你也可以發(fā)掘到其中的一些好優(yōu)勢(shì)，你也可以獲得比較好的發(fā)展基礎(chǔ)。顧客為何更樂(lè)于選擇自助服務(wù)？很多方面的研究，希望以上的一系列分析，可以為你帶來(lái)答案。
四個(gè)原因如下：
1.自助服務(wù)更快
2.自助服務(wù)使客戶能夠負(fù)責(zé)他們使用服務(wù)的方式
3.借助自助服務(wù)，減少了出錯(cuò)的可能性
4.自助服務(wù)可創(chuàng)造更多個(gè)人體驗(yàn)
自助服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：
降低間接費(fèi)用
滿足客戶需求
縮短等待時(shí)間
吸引更多客戶
已被證明是一項(xiàng)革命創(chuàng)新的自助終端機(jī)，它使人們?cè)诟鞣N情況下都可以更輕松快捷地生活。無(wú)論是日常購(gòu)物、預(yù)約醫(yī)生、郵寄包裹還是在度假前在機(jī)場(chǎng)停車(chē)，自助終端機(jī)都在減少我們?nèi)粘Ｉ畹臅r(shí)間和精力方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
自助終端機(jī)的數(shù)量以及所使用行業(yè)的范圍的增加，不僅取決于技術(shù)的進(jìn)步，還取決于生活日益繁忙的消費(fèi)者的需求。我們不再愿意為收銀員排長(zhǎng)隊(duì)。自助服務(wù)終端甚至采用了零售環(huán)境中的瀏覽功能，從而使尋找產(chǎn)品的體驗(yàn)更加快捷、輕松，并且使購(gòu)物者可以通過(guò)一個(gè)界面瀏覽和購(gòu)買(mǎi)商品。
自助終端機(jī)開(kāi)始是簡(jiǎn)單的付費(fèi)和顯示機(jī)器。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，機(jī)器也能夠提供更高水平的客戶服務(wù)。當(dāng)今先進(jìn)的模型使用先進(jìn)的軟件來(lái)處理許多任務(wù)，包括采購(gòu)、市場(chǎng)調(diào)查、報(bào)到流程和在餐館點(diǎn)餐�，F(xiàn)代信息亭中使用的軟件還可以與移動(dòng)應(yīng)用程序技術(shù)集成，既可以為客戶創(chuàng)造流暢的用戶體驗(yàn)，也可以為運(yùn)營(yíng)商提供集成的管理工具。
作為新時(shí)代的傳承人，我們需要緊跟現(xiàn)代科技的發(fā)展。相信大家都知道，科技的進(jìn)步代表著我們自身的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且還會(huì)給我們的生活帶來(lái)許多的便利。
如今，在許多大型的餐廳里都能看到點(diǎn)餐機(jī)，它是一種自助終端設(shè)備，采用液晶顯示屏，它能夠應(yīng)用電腦主機(jī)作為操控系統(tǒng)，不但為餐廳的顧客帶來(lái)便利，還為許多餐廳服務(wù)人員帶來(lái)便利。點(diǎn)餐機(jī)還有智能的觸摸系統(tǒng)，為我們的操作帶來(lái)便利。它甚至還可以選用無(wú)線控制，以達(dá)到我們想要的一個(gè)效果。
在停車(chē)和運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)中，自助終端機(jī)是一種理想的選擇。在這些行業(yè)中，需要一個(gè)安全、可靠和高效的無(wú)人值守的自助服務(wù)支付。
通過(guò)這些設(shè)備，您的訪客、客戶和員工可以充值信用卡和預(yù)付卡，并在不同的地點(diǎn)付款（如自助餐廳或復(fù)印店）。
自助終端機(jī)的好處是結(jié)賬時(shí)的等待時(shí)間更短，因?yàn)楝F(xiàn)金處理的時(shí)間可以大大減少。自助終端機(jī)還允許用戶在方便時(shí)充值，即使結(jié)賬無(wú)人看管。
弘冠科技主要從事自助終端機(jī)的研發(fā)及銷(xiāo)售，如果您想訂購(gòu)或了解更多關(guān)于自助終端機(jī)的信息，歡迎與我們聯(lián)系
隨著時(shí)間的推移，客戶服務(wù)的定義也在不斷發(fā)展。從歷史上看，高質(zhì)量的服務(wù)意味著友好、有益的個(gè)性化體驗(yàn)。憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)和對(duì)節(jié)省時(shí)間的更大期望，客戶有時(shí)將有效的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)視為精英服務(wù)不可或缺的一部分。為客戶提供高效體驗(yàn)的一種策略是在結(jié)賬時(shí)添加自助服務(wù)站。以下就是自助終端機(jī)廠家為大家總結(jié)的自助服務(wù)優(yōu)勢(shì)，快來(lái)了解一下吧。
降低間接成本
小型企業(yè)的主要財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)是，當(dāng)您提供自助結(jié)賬時(shí)，您不需要那么多的收銀員。您通常需要有人監(jiān)控自助服務(wù)體驗(yàn)，并協(xié)助解決機(jī)器問(wèn)題或客戶疑問(wèn)。但是，您只需要一名員工來(lái)管理四個(gè)或六個(gè)自助服務(wù)站，而不是每個(gè)站一個(gè)員工。您可以用您省下來(lái)的錢(qián)投資于其他服務(wù)或業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。
滿足客戶需求
提供自助結(jié)賬服務(wù)的主要好處是客戶需要它們，成功的零售商提供客戶想要的東西。消費(fèi)者喜歡自助結(jié)賬的高效支付流程，而且大多數(shù)人希望看到更多的服務(wù)站。通過(guò)提供自助服務(wù)，您可以為匆忙的客戶提供快速結(jié)賬的機(jī)會(huì)。那些喜歡個(gè)人參與的顧客，仍然可以通過(guò)常規(guī)的排隊(duì)結(jié)賬。
盡量減少等待時(shí)間
排隊(duì)等候?qū)α闶鄣觐櫩蛠?lái)說(shuō)是一種消極的體驗(yàn)，您可以讓客戶從滿意到不滿，等待很長(zhǎng)時(shí)間。通過(guò)自助結(jié)賬，可以減少客戶的等待時(shí)間。
吸引更多的客戶
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