關(guān)于商業(yè)銀行的調(diào)查報(bào)告
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關(guān)于商業(yè)銀行的調(diào)查報(bào)告一
近年來，面對(duì)新形勢(shì)與新挑戰(zhàn)，我國銀行業(yè)單一依靠傳統(tǒng)息差收入的盈利模式一度受到挑戰(zhàn)，各商業(yè)銀行紛紛加大力度推進(jìn)對(duì)資本消耗較小的中間業(yè)務(wù)。在各種舉措的推動(dòng)下，中間業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，中間業(yè)務(wù)的收入占比穩(wěn)步提高，已成為商業(yè)銀行利潤的新增長點(diǎn)。但隨之而來的是對(duì)金融系統(tǒng)收費(fèi)情況被公眾質(zhì)疑，成為市民和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，為此，我對(duì)仙桃市多家金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)查
一、仙桃市金融系統(tǒng)基本情況
仙桃共有6家金融機(jī)構(gòu)，工行、農(nóng)行、中國銀行、建行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行，其服務(wù)手續(xù)費(fèi)占營業(yè)收入的3成。
二、收費(fèi)基本情況及存在的問題
1、收費(fèi)項(xiàng)目繁多
往往銀行公示的常用項(xiàng)目只有二三十種，但實(shí)際收費(fèi)項(xiàng)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此，除了柜臺(tái)在辦理存款、取款、匯款等常規(guī)業(yè)務(wù)，還在推銷多項(xiàng)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)代理人民幣債券、外幣債券、黃金買賣等業(yè)務(wù)，以及個(gè)人貸款、委托貸款、擔(dān)保、國內(nèi)保理、資產(chǎn)托管等十余金融業(yè)務(wù)，各類服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)幾百種。當(dāng)然，銀行辦理的服務(wù)項(xiàng)目多了，收費(fèi)的項(xiàng)目也就自然水漲船高。
2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一
雖然多家銀行都公示了服務(wù)收費(fèi)價(jià)格目錄，但不難發(fā)現(xiàn)其公示上不僅收費(fèi)項(xiàng)目多少不一，并且一些具體收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，甚至相差很大。如磁條卡換IC卡，工行目前免費(fèi)換卡，其他多數(shù)銀行的換卡費(fèi)用普遍在10元至20元，也有銀行稱，換卡業(yè)務(wù)最高收費(fèi)40元。再如以異地本行每筆取款1萬元為例，銀行之間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差高達(dá)百元。
3、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)沒有公示
根據(jù)國家發(fā)改委《關(guān)于商品和服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》，各銀行都應(yīng)在醒目位置將服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。但從調(diào)查結(jié)果來看，有個(gè)別銀行未進(jìn)行公示，理由是項(xiàng)目太多，不好公示。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不公示，
信息不透明，消費(fèi)者缺乏知情權(quán)，存有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隱設(shè)現(xiàn)象。
4、收費(fèi)行為很難鑒定
銀行監(jiān)管部門之所以對(duì)銀行的收費(fèi)項(xiàng)目難以準(zhǔn)確掌握，是因?yàn)殂y行的服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量較大，且九成以上收費(fèi)都屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，只有個(gè)別收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行政府制定價(jià)，例如商業(yè)銀行同城ATM跨行取款手續(xù)費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、包括零鈔清點(diǎn)費(fèi)等收費(fèi)，就不屬于政府指導(dǎo)價(jià)，而屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，對(duì)這些收費(fèi)項(xiàng)目，商業(yè)銀行總行可以自行制定和調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因此，如此多家商業(yè)銀行，每家銀行林林總總共推出成百上千種服務(wù)項(xiàng)目，并且每年新服務(wù)在不斷增加，而這些金融服務(wù)幾乎都屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)收費(fèi)，作為銀行監(jiān)管部門，自然難以準(zhǔn)確弄清楚如此眾多的收費(fèi)項(xiàng)目。
5、服務(wù)內(nèi)容不到位，服務(wù)質(zhì)量跟不上
例如銀行在推銷各類銀行卡的同時(shí)，極力宣傳卡的功能，強(qiáng)調(diào)其作用，卻對(duì)收費(fèi)情況往往輕描淡寫的提及或者甚至不提，造成客戶手中都擁有好幾張卡，卡多了自然存款也分散了，可能出現(xiàn)有些卡很少使用，賬戶存款未達(dá)到銀行規(guī)定的小額賬戶管理費(fèi)的起收金額，最終出現(xiàn)卡中的金額越來越少，而客戶卻全然不知的情況，導(dǎo)致糾紛現(xiàn)象的發(fā)生。
據(jù)調(diào)查，目前消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行收費(fèi)情況反響最大的是收費(fèi)不合理、收費(fèi)定價(jià)不一、收費(fèi)不透明等現(xiàn)象。為進(jìn)一步改善銀行服務(wù)收費(fèi)，有幾點(diǎn)建議：
一是要完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)銀行收費(fèi)的政策引導(dǎo)。第一，要就《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》落實(shí)情況開展清查。督促各商業(yè)銀行理順定價(jià)管理機(jī)制，依法合規(guī)定價(jià)和收費(fèi)，切實(shí)防范不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為引發(fā)的政策風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，保持商業(yè)銀行收費(fèi)政策的穩(wěn)定性。其次要引導(dǎo)商業(yè)銀行提升定價(jià)管理水平，形成科學(xué)的定價(jià)機(jī)制，從而增強(qiáng)銀行業(yè)的自身競(jìng)爭(zhēng)力，確保穩(wěn)健經(jīng)營。
二是實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，陽光收費(fèi)。各銀行應(yīng)將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在營業(yè)廳醒目位置進(jìn)行公示，接受客戶的監(jiān)督，同時(shí)各銀行在推出服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，還要注重宣傳，在宣傳上要做到收費(fèi)項(xiàng)目宣傳與免費(fèi)、優(yōu)惠措施宣傳并重，宣傳渠道多樣化與信息送達(dá)的有效性并重，服務(wù)項(xiàng)目功能介紹與費(fèi)用信息披露并重，使銀行服務(wù)收費(fèi)達(dá)到公開、透明漸而步入良性渠道。
三是提升社會(huì)責(zé)任。商業(yè)銀行柜面工作人員辦理各類業(yè)務(wù)時(shí)，代表著商業(yè)銀行的整體形象，其業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合能力、工作效率和工作態(tài)度等都對(duì)客戶選擇使用商業(yè)銀行各類金融產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。因此，加強(qiáng)對(duì)臨柜人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，全面提高商業(yè)銀行工作人員對(duì)各類銀行產(chǎn)品、服務(wù)、收費(fèi)等知識(shí)的掌握程度，使其能夠向客戶充分宣傳收費(fèi)項(xiàng)目、優(yōu)惠措施、已提供的各種低費(fèi)用服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶在同等條件下，選擇并享受優(yōu)惠服務(wù)。
關(guān)于商業(yè)銀行的調(diào)查報(bào)告二
銀行人民幣現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
——對(duì)某某分社現(xiàn)金業(yè)務(wù)的調(diào)查
近日，根據(jù)人民銀行下發(fā)的《商業(yè)銀行人民幣現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》，邀請(qǐng)部分客戶對(duì)某市區(qū)農(nóng)村信用合作社某某分社(簡(jiǎn)稱我社)的人民幣現(xiàn)金服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。目的是了解我社在進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)過程，是否滿足了客戶的不同需求，有沒有達(dá)到上級(jí)部門對(duì)我社在開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)過程中的規(guī)范要求。從而更有力的向客戶提供充分、有理、高效的現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)。
在這次調(diào)查中，總共派發(fā)了100份調(diào)查問卷，回收了85份，回收率為85%。在回收的問卷中，有35份為個(gè)人客戶，有50份為單位客戶。
一、從回收的問卷中來看：
1、客戶對(duì)排隊(duì)等候的時(shí)間上，有30份的個(gè)人客戶，和45份的單
位客戶表示排隊(duì)等待時(shí)間較長，要求增加柜臺(tái)，增加人員，占比分別為85%和90%。這個(gè)情況表明客戶在我社辦理業(yè)務(wù)過程中，對(duì)我社員工的工作效率和時(shí)間表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不滿。
2、個(gè)人客戶對(duì)一些現(xiàn)金業(yè)務(wù)過程中的規(guī)章制度了解度并不充分，
在“銀行不得對(duì)外支付殘缺、污損人民幣”，以及“殘缺、污損人民幣兌換的相關(guān)規(guī)定”這兩項(xiàng)規(guī)定上個(gè)人客戶選 擇了解的為15份，占比42%。而單位客戶在上述兩項(xiàng)規(guī)定上選擇了解的為48份，占比為99%。在其余選項(xiàng)上，銀行是否應(yīng)該根據(jù)合理需要原則為客戶兌換零鈔，銀行應(yīng)無償為客戶兌換殘缺、污損人
民幣，銀行不得對(duì)外支付停止流通人民幣三個(gè)選項(xiàng)上，無論個(gè)人還是單位客戶都選擇了了解選項(xiàng)。證明無論個(gè)人還是單位客戶，對(duì)銀行應(yīng)該提供的無償服務(wù)上還是基本了解的，但是由于年齡和接觸方式的不同，個(gè)人客戶對(duì)銀行應(yīng)提供的服務(wù)內(nèi)容的了解還需增加。單位客戶由于經(jīng)常辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，受教育程度比較高，對(duì)現(xiàn)金業(yè)務(wù)所涉及的法律法規(guī)相關(guān)規(guī)章制度了解度比較高。在辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)過程中也非常配合當(dāng)班柜員的工作。
3、在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，有20份個(gè)人客戶的回收問卷中
反應(yīng)未能滿足零鈔兌換需要，有15份個(gè)人客戶回收問卷中反應(yīng)取出的現(xiàn)金中夾雜殘缺、污損人民幣。占比分別為57%和42%。而單位客戶的回收問卷中，上述兩個(gè)問題的選擇率分別為20%和30%。對(duì)于“該銀行是否拒絕兌換殘缺、污損人民幣”“該銀行取出的現(xiàn)金中夾雜停止流通人民幣”兩個(gè)選項(xiàng)，無論個(gè)人還是單位客戶所回收的問卷上都選擇了否。
4、在“該銀行是否做到設(shè)置殘損人民幣兌換窗口”“是否公示《殘
缺、污損人民幣兌換方法》”“是否公示人民幣管理舉報(bào)電話”這三個(gè)選項(xiàng)中，個(gè)人客戶表示雖然上述三項(xiàng)在辦公區(qū) 域都看到了，但是由于辦理業(yè)務(wù)過程中只注意存取款，基本沒有注意到公示內(nèi)容，更加沒有仔細(xì)閱讀和了解。而單位客戶中有部分經(jīng)常在我社辦理業(yè)務(wù)的客戶表示了解相關(guān)內(nèi)容，但是是從本單位相關(guān)文件和刊物中了解，并對(duì)我社在辦理殘損幣兌換工作表示了高度的贊揚(yáng)。
二、這次的調(diào)查問卷中客戶所反應(yīng)的情況，根據(jù)我社的分析，主要由以下幾個(gè)方面造成的：
1、 我社位于政府、人大等政府部門和老居民區(qū)中間，周圍既有機(jī)
關(guān)單位，又有普通居民，附近還有酒樓賓館市場(chǎng)和汽車站，來往客戶復(fù)雜。客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中的要求也不盡相同。有客戶只是希望能快速辦理完業(yè)務(wù)，而一部分客戶希望能在辦理業(yè)務(wù)過程中向柜員了解一些金融方面的相關(guān)知識(shí)。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一口徑進(jìn)行回答。
2、 由于經(jīng)常有客戶持大量的沒有進(jìn)行初步分揀而且面值混亂的鈔
票前來我社辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)班柜員在分揀、甄別過程中，所使用的時(shí)間比正常辦理存取業(yè)務(wù)的時(shí)間更多，而我社由于人員設(shè)置問題，暫時(shí)只有一個(gè)窗口，導(dǎo)致了經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。前臺(tái)柜員雖努力加快速度分揀，但是還是容易產(chǎn)生客戶取款?yuàn)A雜污損人民幣的現(xiàn)象。
3、 由于只有一個(gè)辦公窗口，導(dǎo)致個(gè)人客戶和單位客戶在一起排隊(duì)。
個(gè)人客戶經(jīng)常辦理的存取款，開立賬戶等業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間比較少。而單位客戶辦理存取款、匯兌、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常需要核對(duì)印鑒、授權(quán)、復(fù)核等手續(xù)，有很多時(shí)候由于單位轉(zhuǎn)賬具有時(shí)效性，需要馬上辦理，也增加了客戶排隊(duì)等待的時(shí)間。
4、 由于國家逐漸減少發(fā)行小面額紙幣，改發(fā)行同面額的硬幣，而
前來我社辦理業(yè)務(wù)的顧客更喜歡使用紙幣，覺得紙幣重量輕，攜帶方便，不容易丟失。而銀幣體積小，容易遺漏，而且重量
大，攜帶不方便。因此很多客戶前來我社要求用銀幣兌換紙幣或者要求兌換紙幣零鈔。這就加大了我社對(duì)零鈔的需求，以及不能充分滿足每個(gè)客戶的需要。而在農(nóng)歷新年前，由于廣東本地習(xí)俗是使用新鈔票包利是，顧客紛紛要求兌換新鈔，這就給我社帶來了沉重的壓力。雖然盡力公平透明的兌換新鈔，但還是容易給客戶帶來不好的印象。
5、 我社面積狹小，總面積僅有20平方左右，后面是市場(chǎng)，周圍是
餐館，早、中、晚都有難聞的氣味進(jìn)入營業(yè)場(chǎng)所。容易導(dǎo)致排隊(duì)客戶的焦躁，不易保持良好的營業(yè)秩序。
6、 由于農(nóng)信系統(tǒng)更新了操作系統(tǒng)，新舊系統(tǒng)相比，在開立賬戶、
開立客戶號(hào)、書掛密掛等方面的操作步驟更繁瑣，導(dǎo)致了柜員在辦理類似業(yè)務(wù)時(shí)需要的時(shí)間也更多。再加上新舊存折的更換，新舊存單的處理等內(nèi)容，更增加了客戶排隊(duì)等待的時(shí)間，
三、總結(jié)這次的調(diào)查問卷，發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)在以下幾個(gè)方面做的更好：
1、 全社員工要針對(duì)現(xiàn)金業(yè)務(wù)所涉及的規(guī)章制度，進(jìn)行重新的學(xué)習(xí)。
要認(rèn)真的結(jié)合日常工作中所遇到的情況，有選擇的對(duì)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行加深了解。特別是《殘缺、污損人民幣兌換方法》，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，加深理解，對(duì)規(guī)定中所提出的兌換辦法要根據(jù)實(shí)物進(jìn)行比對(duì)分析。要做到對(duì)客戶要求兌換的殘鈔，能通過一眼看，二手摸，三對(duì)比的方法，快速準(zhǔn)確的鑒別出殘鈔的真假，殘損、污損程度能達(dá)到兌換全額還是兌換半額還是不能兌換。能快速的回答出客戶提出的殘損幣的問題，能主動(dòng)向客戶宣傳有關(guān)知
識(shí)。
2、 大堂經(jīng)理要根據(jù)人流量進(jìn)行分流，努力保證個(gè)人客戶單位客戶
都能迅速的辦理好業(yè)務(wù)�，F(xiàn)金業(yè)務(wù)涉及存取款，開銷戶，殘損幣兌換等許多方面，需要柜員熟練操作系統(tǒng)，熟悉業(yè)務(wù)，避免其他客戶久等。但是當(dāng)個(gè)別客戶一次性存入大量新舊混雜，幣別混亂的人民幣時(shí)，當(dāng)班柜員必然需要更多的'時(shí)間對(duì)鈔票進(jìn)行分揀分類。這個(gè)時(shí)候，就需要大堂經(jīng)理配合，對(duì)人流進(jìn)行疏導(dǎo)，并做好解釋工作，降低排隊(duì)客戶的不滿情緒。其余柜臺(tái)柜員就應(yīng)在保證不發(fā)生差錯(cuò)的情況下加快速度，以加快消化排隊(duì)客戶。為客戶節(jié)省時(shí)間。
3、 現(xiàn)金業(yè)務(wù)的宣傳資料應(yīng)放置在醒目容易受到客戶注意的地方，
并保證宣傳欄內(nèi)宣傳品的數(shù)量�？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)過程中，排隊(duì)的客戶會(huì)因沒有輪到自己而四處觀察，我們應(yīng)該把宣傳品、宣傳標(biāo)語放置在客戶第一眼就能注意到的地方。標(biāo)語力求簡(jiǎn)潔易懂，短小精干。這樣客戶就能利用短暫的等待時(shí)間受到教育，提高客戶對(duì)我社業(yè)務(wù)的了解。
4、 向總社提出申請(qǐng)，增加柜臺(tái)，增加人員。我社位置特殊，周圍
還有工、農(nóng)、中、建四大商業(yè)銀行和政府機(jī)關(guān)，是宣傳信用社的良好平臺(tái)。我社希望通過增加柜臺(tái)，增加人員，提高工作效率來增加客戶對(duì)信用社的滿意度，提升我社的競(jìng)爭(zhēng)力。
通過這次的調(diào)查問卷，我們看到了不足，看到了需要努力的地方，看到了需要堅(jiān)持的地方。我們決心通過親切的笑容，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，
耐心的講解，來贏得客戶，吸引客戶，讓客戶滿意。
關(guān)于商業(yè)銀行的調(diào)查報(bào)告二
調(diào)查對(duì)象 ：
題 目：學(xué) 院：專 業(yè)：姓 名：學(xué) 號(hào)：在職人員 任課教師： 2012春 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報(bào)告經(jīng)濟(jì)管理 市場(chǎng)營銷 20xx年 5 月 1
調(diào)查方式 ： 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷
調(diào)查時(shí)間 ： 20xx年5月1日——6月1日
調(diào)查目的 ：中國入世后，金融市場(chǎng)開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀，《20xx年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》顯示，銀行服務(wù)滿意度為71.5分(滿分為100)。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
調(diào)查內(nèi)容 ：
服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法
在以顧客為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代, 服務(wù)質(zhì)量的高低應(yīng)該是由顧客來進(jìn)行鑒定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”( PerceivedService Quality) 的概念, 強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該從顧客的角度來理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成, 這樣才能使顧客滿意。Grlnroos 將服務(wù)質(zhì)量按照結(jié)果和過程分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量, 并考慮了對(duì)企業(yè)形象的影響, 從而構(gòu)成一個(gè)顧客對(duì)總體服務(wù)水平評(píng)價(jià)的三維框架。顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量的高低是由他們實(shí)際所體驗(yàn)的服務(wù)水平與他們所期望的服務(wù)水平之比較來確定的。
影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素
服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)多維度、多屬性的概念, 需要從多個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。Parasuraman 等( 1985) 在他們所建立的SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型中, 考慮了十個(gè)維度。包括：
(1)可靠性( 無錯(cuò)誤地提供服務(wù), 并保持一致性)
(2)響應(yīng)性( 員工提供服務(wù)的意愿和速度) 、
(3)能力( 員工的知識(shí)和技能)
(4)可接近性( 方便顧客接觸)
(5)禮節(jié)性( 客氣、尊敬、體諒、友好)
(6)溝通性( 讓顧客容易理解, 并傾聽他們的意見)
(7)信譽(yù)度( 信任、誠懇、為顧客著想)
(8)安全性( 無風(fēng)險(xiǎn)和疑慮) 、
(9)理解顧客( 了解和在意顧客的需求)
(10)有形性( 服務(wù)設(shè)施和員工儀表)
調(diào)查資料 ：根據(jù)影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問卷，主要調(diào)查資料如下：
2
商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：
(一) 銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊
銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資和養(yǎng)老金，代收水、電、房租等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，不僅怠慢了優(yōu)質(zhì)客戶，使一部分高端客戶流失，更加影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺(tái)人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。
(二) 業(yè)務(wù)流程問題
近年來隨著銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和措施的不斷加強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)處理的流程也日益復(fù)雜化。銀行的各種服務(wù)，在最終提供給顧客之前，都需要經(jīng)過一系列部門和環(huán)節(jié)，停滯的時(shí)間長，耗費(fèi) 的成本高。業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，降低了服務(wù)效率。理財(cái)賬戶的開立、基金、代理保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，客戶需要填寫大量的申請(qǐng)表，還要確認(rèn)交易打印的憑條，既造成了浪費(fèi)，又影響了服務(wù)效率。再如，柜員交接憑證時(shí)，由于大機(jī)不核對(duì)往出和往入的數(shù)量，不僅容易出現(xiàn)差錯(cuò)，而且由于憑證多、交接時(shí)間過長，直接影響對(duì)外服務(wù);另外，不合理的系統(tǒng)設(shè)置也是造成業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，服務(wù)效率低下的重要因素。系統(tǒng)繁瑣、重復(fù)錄入、打印憑證等占用了大量的時(shí)間，不能充分的利用，使業(yè)務(wù)流程等待時(shí)間過長。
(三) 服務(wù)時(shí)間太長，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象
近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場(chǎng)的開放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對(duì)于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足于證券市場(chǎng)，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金開戶、理財(cái)產(chǎn)品的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10～20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以致于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)現(xiàn)象。
(四)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對(duì)不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，缺少專業(yè)人才
銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對(duì)缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員缺乏導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長，服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。
調(diào)查結(jié)論 ：
從服務(wù)利潤鏈的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)零點(diǎn)調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短響應(yīng)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)、改善投訴效果、協(xié)助解難等方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
解決方法
針對(duì)以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：
(一)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，還應(yīng)該設(shè)立理財(cái)專柜或理財(cái)中心等專項(xiàng)服務(wù)區(qū)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)自助渠道，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
(二)整合業(yè)務(wù)流程
要充分利用和發(fā)展銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建符合現(xiàn)代商業(yè)銀行特點(diǎn)的“靈活服務(wù)體系”、“彈性服務(wù)體系”。根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。細(xì)化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié);明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。
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