今年3月15日，新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消法》)和國(guó)家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)正式施行。在新《消法》和《辦法》中，均對(duì)“七日無(wú)理由退貨”等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)定。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定在現(xiàn)實(shí)中到底執(zhí)行得如何呢?自7月初開(kāi)始，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京金鼎影響力市場(chǎng)調(diào)查中心開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查由網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷與實(shí)際體驗(yàn)相結(jié)合，其中網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查由新華網(wǎng)信息化頻道和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)開(kāi)展，實(shí)際體驗(yàn)調(diào)查由北京金鼎影響力市場(chǎng)調(diào)查中心開(kāi)展。

　　目前，本次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查已經(jīng)結(jié)束。新華網(wǎng)信息化頻道和北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)共收集到有效問(wèn)卷樣本2295個(gè)，參與問(wèn)卷調(diào)查的2295名消費(fèi)者都表示在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品或服務(wù)。結(jié)果顯示，54.64%消費(fèi)者表示第三方平臺(tái)沒(méi)有明示經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息，81.61%消費(fèi)者表示有買(mǎi)到實(shí)物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，67.32%消費(fèi)者表示“7日無(wú)理由退貨”遇到過(guò)障礙，80.57%消費(fèi)者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款是對(duì)“7日無(wú)理由退貨”設(shè)置門(mén)檻，41.09%消費(fèi)者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷(xiāo)售”最容易引起“7日無(wú)理由退貨”爭(zhēng)議。結(jié)果說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。

　　本次調(diào)查結(jié)果具體如下：

　　一、針對(duì)2295名接受問(wèn)卷調(diào)查的消費(fèi)者，當(dāng)被問(wèn)及“您在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，經(jīng)營(yíng)者是否明示了經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息”時(shí)，1254名消費(fèi)者選擇“否”，占比54.64%;1041名消費(fèi)者選擇“是”，占比45.36%。(見(jiàn)圖1)數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者表示網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)沒(méi)有盡到自身義務(wù)，沒(méi)有按照規(guī)定向消費(fèi)者明示經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。在這種情況下，消費(fèi)者一旦受騙或購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題商品，很難找到違規(guī)經(jīng)營(yíng)者維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　圖1：經(jīng)營(yíng)者是否明示了經(jīng)營(yíng)地址和聯(lián)系方式等信息

　　二、當(dāng)被問(wèn)及“您是否知道如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式時(shí)，您可以向該平臺(tái)提供者要求賠償”時(shí)，1535名消費(fèi)者選擇“否”，占比66.88%;760名消費(fèi)者選擇“是”，占比33.12%。(見(jiàn)圖2)數(shù)據(jù)顯示，有六成多消費(fèi)者表示通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物權(quán)益受到侵害，且購(gòu)物平臺(tái)無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)者相關(guān)信息時(shí)，自己并不知道可以直接向該平臺(tái)要求賠償。這說(shuō)明現(xiàn)階段還有相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)新《消法》的內(nèi)容了解不夠，不能用新《消法》來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。同時(shí)也說(shuō)明我們需要進(jìn)一步加大新《消法》的宣傳力度，讓更多消費(fèi)者學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　圖2：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供經(jīng)營(yíng)者的有效信息時(shí)，是否知道可以向交易平臺(tái)索賠

　　三、當(dāng)被問(wèn)及“您在簽收快遞前是否會(huì)開(kāi)箱驗(yàn)貨”時(shí)，1696名消費(fèi)者選擇“否”，占比73.9%;599名消費(fèi)者選擇“是”，占比26.1%。(圖3)數(shù)據(jù)顯示，有七成多消費(fèi)者在簽收快遞前不會(huì)開(kāi)箱驗(yàn)貨，只有不到三成的消費(fèi)者在簽收快遞前會(huì)開(kāi)箱驗(yàn)貨。這說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)到開(kāi)箱驗(yàn)貨的重要性，如果消費(fèi)者在簽收商品后，發(fā)現(xiàn)存在人為破損等問(wèn)題，消費(fèi)者很難撇清自身關(guān)系，容易與經(jīng)營(yíng)者、快遞公司產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。

　　圖3：簽收快遞前是否會(huì)開(kāi)箱驗(yàn)貨