一、引言

　　(一)前言

　　隨著生產生活水平的提高，人們物質條件得到極大的改善，快遞在人們生活中的重要性漸漸增強，但人們對快遞又逐漸有了新的內涵，為了滿足人們的生活需求，很多地區(qū)紛紛興建了許多快遞公司。與此同時，高校的快遞隊伍也逐漸壯大起來，隨著快遞公司的

　　增加，快遞服務的滿意度便成了衡量一個快遞公司服務質量的重要指標，也是高校學生選擇快遞的一個重要指標。 然而，我們大學生作為一個龐大的消費群體，一直以來都是快遞公司不可忽視的市場。隨著消費水平的不斷的提高，大學生網(wǎng)購也越來越普遍，通過對這一市場的研究，以便更好的了解市場的各種機會，更好的服務于這一市場。

　　(二)調研目的

        對同學們快遞滿意度的調查，以便了解我們學校快遞服務是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結果反映給科藝的各個快遞服務店，看他們是否做一些調整，以便更好地為大家服務。

　　(三)調研的內容

　　消費者調查

　　1. 消費者對送貨人員服務態(tài)度的滿意程度;

　　2. 消費者對快遞完好程度的滿意程度;

　　3. 消費者對快遞服務點位置的滿意程度;

　　4. 消費者對快遞服務點通知是否及時的滿意程度;

　　5. 消費者對快遞服務點售后服務的滿意程度;

　　6. 消費者對快遞服務點配送速度的滿意程度;

　　7. 消費者對快遞服務點是否在約定的時間內送(取)件的滿意程度;

　　8. 消費者對快遞速度的滿意程度;

　　9. 消費者對快遞價格的滿意程度。

　　二、調研方法

　　(一)抽樣方案設計

　　本次調研項目的抽樣總體是浙江理工大學科藝學院全體大學生。由于我們小組調研的課題目標總體是科藝學院學生，范圍小，且調查人員較少，為了節(jié)約調研時間及費用，且使樣本更能代表總體，我們采用簡單隨機抽樣和分層抽樣的方法。

　　(二)資料收集方法

　　在完成市場調查問卷的設計與制作以及調查人員的培訓等相關工作后，就開展具體的問卷調查。把問卷平均分發(fā)給各調查組的人員，統(tǒng)一選擇中餐或者晚自習前等時間進行問卷調查，調查員在進入教室或者寢室的時候要先說明來意，并特別聲明在調查結束后講會贈與被調查者一份禮物，來吸引調查者的興趣，積極參加，從而得到較為準確的調查結果。調查過程中，調查員應該耐心等待。記得一定要為問卷寫上姓名、班級、寢室等等相關的個人信息，以便以后的問卷復核。調查員可以在第二天收回問卷，有利于被調查者充分思考，得出更真實、更有效的結果。

　　(三)實地調查

　　在實地問卷之前，我們六名組員一起對問卷的注意內容、選取地點、時間、以及訪問形式和態(tài)度等方面，都做了統(tǒng)一的研究和學習糾正，以保證問卷數(shù)據(jù)獲得的準確性和可靠性。

　　(四)資料分析

　　我們將調查所取得的數(shù)據(jù)輸入SPSS軟件，并經(jīng)過處理進行描述性統(tǒng)計分析，因子分析的主成分分析，并利用EXCEL繪制圖表。最后，根據(jù)EXCEL圖表結合實際，用文字結合圖表呈現(xiàn)了最終結果。

　　三、調研結果

　　本次調查一共訪問200名學生，回收有效問卷190份，由于現(xiàn)在男生網(wǎng)購也很普遍，于是我們在這次調查中男女比例均衡，各占總調查人數(shù)的50.0%。

　　在進行這次問卷調查之前，我們小組就認為圓通和申通可能是學生使用比較多的兩個快遞，結果正如表二和圖一所表明的，在上述幾個快遞公司的比較中，申通快遞是學生經(jīng)常使用的一個快遞，被調查的142位學生最常使用該快遞，在五個快遞里面的比重最高，占29.9 %;其次是圓通也是大部分學生使用較多的一個快遞，為28.8%;第三是韻達，為19.2%，第四是中通，為18.1%，除了這四個快遞之外的其他快遞我們也調查了一下，相對這些快遞而言，其他的快遞使用的比例相對較小，只有4%。因此，這四家快遞的被選率超過總人數(shù)的90%。由此，可以看出在科藝學院，這四家快遞使用比較多，其中申通和圓通快遞占主導地位。

　　四、結論與建議

　　一、基本結論

　　通過這次的調查，對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，我們得出以下結論：

　　1.價格是科藝學生選擇快遞公司所看重的首要因素。

　　從我們問卷的表格和我們在SPSS做得主成因分析得出的數(shù)據(jù)看來，大家在選擇快遞時最看重的要素是價格，同學們對申通的價格最滿意，最中通的價格最不滿(這里我們把其他的排除，因為其他中涵蓋的快遞公司很多，不作具體比較)也導致了總體上中通的使用量減少。不難看出，價格對快遞公司的重要性，價格是快遞公司生存的基礎。

　　2.收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利服務的重要因素。

　　收寄的方便性因素也是大家所重視的。在我們SPSS分析的結果中不難看出，收寄方便性對選擇快遞的影響。中通得分最高位4.01，其次是申通和圓通，中通公司的站點設在我校商業(yè)街的飾品店，所處地段繁華，人流量大，而申通圓通在13號宿舍樓也設立了站點，學生收寄快遞較為便利。另一方面韻達在搬遷之后分數(shù)也有所上升，為3.57，緊隨其后。不難看出，快遞服務點的位置很大程度上決定了快遞的使用量。

　　3.快遞的貨運速度和配送速度是快遞公司提供顧客服務不可或缺的組成部分。

　　我們根據(jù)SPSS得出的數(shù)據(jù)可以看見，快遞的貨運速度和配送速度也是不可缺少的組成部分。根據(jù)條形圖的顯示，我們可以得知：圓通的貨運速度是最快的，其次是申通，韻達和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圓通和韻達，最慢的是中通，而在其他這項里，這里特別要提的是：我也從問卷中看出，同學對順風快遞的貨運速度和配送速度有著極高的滿意度，同學們有急件時很愿意選擇順豐快遞。

　　4.圓通快遞公司是最受學校同學歡迎的公司。

　　綜合所有的因素，我們可以看到圓通公司的滿意度是最高的。綜合所有快遞相關因素，圓通的滿意度是最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，圓通快遞在這些因素里有服務態(tài)度、貨運速度、貨運完好程度、送取件工作、理賠保障圓通快遞都位于第一名，此外在別的項目中，圓通也是都位于前三名。因此圓通快遞獲得了較好的滿意度。

　　二、主要建議

　　通過此次調研的結果以及總結分析，我們小組提出了如下建議：

　　根據(jù)不同快遞公司提供的各方面的服務質量不同，同學們在選擇快遞公司時可根據(jù)自己的需要，選擇更加適合、符合大家需求的快遞。根據(jù)我們的調查：如果同學們重視快遞價格時，大家可以選擇圓通、申通、韻達;如果對取件方便度要求較高的，中通是首選;若當你收寄一般性物件，并且對配送配送速度和貨運速度要求較高時可以選擇圓通。當收寄重要性高或者價格較昂貴的物件時，我們建議同學們選擇理賠保障較好的申通。如果同學們有急件需要發(fā)送，可以選擇順豐，但是很遺憾順豐在學校沒有代收點，在到校門口領取。最后，對于位于十三號樓附近宿舍的同學們，申通、圓通和韻達都是的地理位置都是可接受的，并且價格合理、收取方便，但對快遞人員服務態(tài)度要求更多的同學，則可更傾向選擇圓通及申通。