11月10日，郴州市消費(fèi)者委員會發(fā)布《郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對郴州市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)較好，11項(xiàng)對銀行業(yè)服務(wù)評價(jià)的問題中，半數(shù)以上的受訪者表示滿意和基本滿意。

　　今年7月，郴州市消費(fèi)者委員會委托郴州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心對全市銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行了“消費(fèi)者滿意度”電話抽樣調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。調(diào)查主要內(nèi)容包括全市銀行業(yè)服務(wù)情況、規(guī)范經(jīng)營情況以及反饋的意見與建議。據(jù)介紹，本次調(diào)查對隨機(jī)抽取符合條件的2000個(gè)樣本進(jìn)行訪問。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查實(shí)際收回樣本為287個(gè)。本次調(diào)查最終獲得有效樣本數(shù)為 2287個(gè)。

　　“銀行辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”滿意度超七成

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在11項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意度評價(jià)中，“銀行業(yè)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”、“銀行職員的服務(wù)態(tài)度”和“工作人員提供引導(dǎo)、解答疑問”的滿意率均超過70%，排在前3位。其中，“銀行辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”滿意度最高，2287名受訪者中，有1762位表示滿意或基本滿意，滿意率為77%。“銀行職員的服務(wù)態(tài)度”和“工作人員提供引導(dǎo)、解答疑問”的滿意率分別為74.9%和73.7%。

　　此外，六成以上公眾對銀行自助服務(wù)表示滿意和基本滿意。調(diào)查顯示，有65.1%的受訪者對銀行信用卡使用情況表示滿意或基本滿意;有69.8%的受訪者對網(wǎng)上銀行、電話銀行以及銀行自助設(shè)備的安全程度表示滿意或基本滿意;有66.3%的受訪者對銀行服務(wù)電話表示滿意或基本滿意。

　　受訪者建議取消VIP和非VIP之分

　　盡管公眾對我市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)較好，但是通過本次調(diào)查，一些受訪者提出，銀行職員的服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步改進(jìn)，要耐心地解答客戶的疑問，主動上前詢問客戶是否需要幫助。有受訪者反映，希望銀行職員主動接受崗前培訓(xùn)，待各種業(yè)務(wù)都熟練之后再上崗。

　　也有不少受訪者認(rèn)為銀行對待客戶存在差異化。有受訪者反映，希望不要有VIP和非VIP之分。一些VIP插隊(duì)，其他辦事者長時(shí)間等待的情況時(shí)有發(fā)生。有被訪者反映，希望中午的時(shí)候窗口有工作人員辦公;銀行早上上班時(shí)間太遲，周末不上班，給客戶帶來很多不便。

　　市消委建議多為居民提供金融便民服務(wù)

　　市消委建議：銀行業(yè)經(jīng)營者進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在人口密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通便利地段、市場、生活小區(qū)等增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)通過大力發(fā)展“惠農(nóng)金融便利店”這種集24小時(shí)自助銀行服務(wù)和人工服務(wù)于一體的創(chuàng)新型服務(wù)形式，延伸服務(wù)“三農(nóng)”渠道，解決農(nóng)村部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)不足、服務(wù)能力不匹配的問題，為廣大農(nóng)民提供普惠金融服務(wù)，方便農(nóng)戶辦理金融業(yè)務(wù)，為農(nóng)民提供信貸支持。

　　此外，要緊密結(jié)合“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”的行業(yè)趨勢，多為社區(qū)群眾、城鄉(xiāng)居民提供如代繳水電費(fèi)、通信費(fèi)、煤氣費(fèi)、兌換殘幣、兌換零鈔、“老年綠色通道窗口”等金融便民服務(wù)。