國際消費者權益日活動策劃方案
為進一步維護保險消費者合法權益，提升保險行業(yè)服務水平，樹立保險行業(yè)良好形象，保證20**年“3.15”保險消費者權益保護系列活動順利開展，特制訂本活動方案。
一、指導思想
本次系列活動以“3.15”國際消費者權益保護日為契機，通過搭建形式多樣的保險知識傳播平臺、保險優(yōu)質服務展示平臺、保險消費者權益維護平臺，宣傳普及保險知識、倡導科學理性的保險消費觀念、提高公眾風險意識和維護自身權益的能力、展示保險業(yè)誠信服務的良好形象，為保險業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
二、活動主題
本次保險消費者權益保護系列活動主題為“保險，讓生活更美好”。
本次保險消費者權益保護系列活動的時間為2014年3月15日—28日。
三、活動主要內容
(一)開展集中宣傳教育活動。各保險公司、保險行業(yè)協(xié)會、保險學會要集中開展宣傳教育活動，全面宣傳保險知識、普及保險理念。一是開展新消法培訓活動。保險行業(yè)協(xié)會要組織全行業(yè)進行一次貫徹新消法的培訓活動。二是開展專項媒體宣傳。保監(jiān)分局在當地主流新聞媒體發(fā)布一篇維護保險消費者權益的新聞通稿;在官方網站設置“保險消費者權益保護系列活動”專題浮標，介紹“3.15”期間活動情況，并及時總結消保工作經驗進行發(fā)布。三是組織保險知識宣傳。各行業(yè)協(xié)會要組織保險機構積極參與當地“3.15”有關活動，通過設置展板、發(fā)放普及讀物、現(xiàn)場咨詢、開展知識競賽等方式普及保險知識。各保險機構要認真做好現(xiàn)有客戶后續(xù)服務，主動為有效保單持有人提供必需的保險知識;有序開展職場或營業(yè)場所日常宣傳，在營業(yè)場所及各類營銷渠道內設置宣傳欄、散發(fā)宣傳折頁、播放宣傳短片等，有效普及保險理念。
(二)暢通保險訴求反饋機制。“3.15”期間，保證信、訪、電、網等投訴渠道暢通，通過接待日活動認真聽取消費者訴求。一是保監(jiān)分局、各公司、各協(xié)會在“3.15”期間要暢通信、訪、電、網等維權渠道，認真接待投訴者，謹慎處理投訴。二是開展保監(jiān)分局局長信訪接待日活動，召開由社會監(jiān)督員座談會，聽取公眾訴求，解決消費者反映的問題。三是開展總經理接待日活動。各保險機構要廣泛開展總經理接待日活動。通過總經理接待日活動妥善處理初信初訪，督促辦理，給保險消費者明確答復。
(三)啟動保險消費者服務長效行動。啟動一批保險消費者服務長效行動，將消費者權益保護工作內化到管理制度和日常經營活動中。一是啟動保險服務滿意度調查。通過專業(yè)調查公司、報紙、網絡等渠道，廣泛征求社會公眾意見，通過電話回訪投�？蛻艉屠碣r客戶，切實傾聽公眾對保險產品的需求和保險服務的心聲，掌握消費者對保險服務滿意度狀況，為監(jiān)管工作提供決策參考。二是開展客戶服務問題排查。各保險公司按照有關監(jiān)管要求，集中組織人力物力，在本系統(tǒng)本單位內開展客戶服務問題大清理、大排查行動，清理信訪投訴未辦結案件，對壽險失效保單及孤兒保單進行客戶回訪。
四、相關要求
(一)統(tǒng)一思想，提高認識。各公司、各協(xié)會、各學會要充分認識此次活動的`重要意義，統(tǒng)一思想，積極行動，宣傳保險知識、普及保險理念、推介保險服務、聽取消費訴求，讓全社會了解保險、支持保險，讓消費者明白投保、放心消費，為保險業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。
(二)精心組織，務求實效。各公司、各協(xié)會、各學會要按照本工作方案切實做好工作計劃，做到有時間、有內容、有新意，有專人負責、有資金支持，在活動組織過程中要注意突出公益特色、整合資源，厲行節(jié)約，確�；顒尤〉脤嵭�。
(三)廣泛宣傳，及時總結。在開展活動過程中，要注重發(fā)揮新聞媒體的作用，擴大活動影響力�；顒咏Y束后，協(xié)會要及時總結活動情況和取得的成效，并與4月8日前將書面總結報至保監(jiān)分局。
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