服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。下文為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)筆試的一套題目及部分答案，供大家參考查閱!

　　一、名詞解釋

　　1、服務(wù) 2、任務(wù)書(shū) 3、CS理念 4、服務(wù)質(zhì)量 5、服務(wù)承諾

　　二、填空

　　1、服務(wù)具有獨(dú)特的能與商品和工業(yè)制造品分開(kāi)的特征包括：無(wú)形性、_______ 、_______、_______ 。

　　3、一家澳大利亞零售商，其名稱(chēng)為邁爾集團(tuán)，該集團(tuán)從它的百貨商店中抽取資金，用于來(lái)發(fā)展其它新收購(gòu)業(yè)務(wù)。那么，利用BCG組合矩陣分析，它的百貨商店是_______業(yè)務(wù)。

　　4、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)局限于_______;關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則市場(chǎng)范圍大的多，包括：顧客市場(chǎng)，_______ ，_______ ，_______ ，_______ ，內(nèi)部市場(chǎng)等六大市場(chǎng)。

　　5、應(yīng)用于服務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)組合不僅包括傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合元素產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、地點(diǎn)，而且還包括 ，_______ ，_______ 。

　　6、根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成_______展示和_______展示。

　　7、影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)關(guān)鍵方面是：可靠性、移情性、_______ 、_______ 、可視性。

　　8、如果現(xiàn)在一家服務(wù)公司為占據(jù)市場(chǎng)份額而定價(jià)，那么這家公司的定價(jià)目標(biāo)是_______。

　　9、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)于20世紀(jì)_______年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為_(kāi)______個(gè)階段。

　　10、依據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度，將服務(wù)分為3大類(lèi)。其中，如電影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門(mén)所提供的服務(wù)屬于_________服務(wù)。

　　11、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈_________趨勢(shì)。

　　12、區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)以下3個(gè)特征，即：可尋找性特征、___________和可信任性特征。

　　13、一般而言，服務(wù)銷(xiāo)售以_______最為普遍，而且渠道最短。

　　14、__________是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。

　　15、影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有3個(gè)方面，即成本、需求和________。

　　16、服務(wù)具有無(wú)形性和差異性的特征，是通過(guò)服務(wù)人員和顧客的交往在“_________”共同完成的活動(dòng)。

　　17、服務(wù)業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可以分為三大類(lèi)：線(xiàn)性作業(yè)、_________和間歇性作業(yè)。

　　三、單項(xiàng)選擇題

　　1、下列哪類(lèi)因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素? ( )

　　A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格

　　C、職業(yè)、家庭、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) D、性別、職業(yè)、收入、購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)

　　2、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的( )。

　　A、增值產(chǎn)品 B、潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品

　　3、定價(jià)決策取決于許多因素。下面的因素中，除了( )，全部為需要更多精心考慮的。

　　A、需求的彈性 B、服務(wù)定位 C、成本結(jié)構(gòu) D、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)

　　4、一家醫(yī)院設(shè)置一個(gè)病人等候時(shí)候最長(zhǎng)時(shí)間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短( )的差距。

　　A、顧客期望和管理部門(mén)感覺(jué) B、管理部門(mén)感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望

　　C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付 D、服務(wù)交會(huì)和與顧客的外部溝通

　　5、具有能適應(yīng)不同市場(chǎng)需求，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)有勢(shì)，但難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略的是( )。

　　A、無(wú)差異市場(chǎng)策略 B、整體市場(chǎng)策略

　　C、差異化市場(chǎng)策略 D、密集型市場(chǎng)策略

　　6、根據(jù)BCG模型，具有較高增長(zhǎng)率和較高市場(chǎng)占有率的經(jīng)營(yíng)單位是( )。

　　A、問(wèn)號(hào)類(lèi) B、明星類(lèi)

　　C、奶牛類(lèi) D、瘦狗類(lèi)

　　7、杭州某一家咨詢(xún)公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開(kāi)拓咨詢(xún)市場(chǎng)，這種增長(zhǎng)戰(zhàn)略屬于下面的哪一種?( )

　　A、市場(chǎng)滲透 B 、新產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā) C、市場(chǎng)開(kāi)發(fā) D、 多種經(jīng)營(yíng)

　　8、在服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)中，基于顧客的一生的潛在價(jià)值考慮的定價(jià)方法為：( )

　　A、成本加成定價(jià) B、回報(bào)率定價(jià)

　　C、競(jìng)爭(zhēng)性同等定價(jià) D、關(guān)系定價(jià)

　　9、促銷(xiāo)的具體方式不包括( )。

　　A、市場(chǎng)細(xì)分 B、人員推銷(xiāo) C、廣告 D、公共關(guān)系

　　10、同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的( )特點(diǎn)引起的。

　　A、無(wú)形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、無(wú)存貨性

　　11、企業(yè)專(zhuān)門(mén)為滿(mǎn)足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)，稱(chēng)為( )。

　　A、產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化 B、市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化 C、密集單一市場(chǎng) D、選擇專(zhuān)門(mén)化

　　12、顧客的家庭戶(hù)主在40歲以下，至少有一個(gè)依靠他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的( )階段

　　A.、新結(jié)婚 B、年輕的“滿(mǎn)巢” C、年長(zhǎng)的“滿(mǎn)巢” D、年長(zhǎng)的“空巢”

　　13、服務(wù)交易的成敗，顧客滿(mǎn)意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對(duì)( )控制的能力。

　　A、感知 B、過(guò)程 C、風(fēng)險(xiǎn) D、績(jī)效

　　14、( )戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢(shì)而外部受威脅，關(guān)鍵在于善于運(yùn)作。

　　A、SO B、ST C、WO D、WT

　　15、( )營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。

　　A、保留型 B、定制型 C、忠誠(chéng)型 D、頻繁型

　　四、簡(jiǎn)答題

　　1、服務(wù)促銷(xiāo)組合包括哪些要素?

　　2、聯(lián)系服務(wù)的特征簡(jiǎn)述影響服務(wù)定價(jià)的主要因素。

　　3、服務(wù)人員與服務(wù)任務(wù)鏈的形成有什么關(guān)系?

　　4、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)分銷(xiāo)渠道形態(tài)有哪些?

　　5、服務(wù)市場(chǎng)包括哪些領(lǐng)域?

　　6、 服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)與實(shí)物產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的差異性有哪些?

　　7、CS理念的目標(biāo)指向是什么?為什么說(shuō)CS與CI存在著互補(bǔ)性?

　　8、“產(chǎn)品/市場(chǎng)矩陣”分析說(shuō)明服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)策略。

　　9、服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容?它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵?��

　　標(biāo)準(zhǔn)答案

　　一、名詞解釋

　　1、用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益和滿(mǎn)足感。

　　2、任務(wù)書(shū)是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個(gè)清晰前景——關(guān)于機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)領(lǐng)域的現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)活動(dòng)，它的價(jià)值觀(guān)和信念，以及它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的差異性。任務(wù)書(shū)幫助確定企業(yè)和與之交往每個(gè)關(guān)鍵市場(chǎng)間的關(guān)系，提供方向和目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層次做好獨(dú)立決定。

　　3、顧客滿(mǎn)意理念即CS理念(customer satisfaction)是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足顧客的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿(mǎn)足顧客需要，使顧客滿(mǎn)意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的

　　4、服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

　　5、服務(wù)承諾也稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。

　　二、填空題

　　1、不可分性、不可貯存性、差異性 2、不強(qiáng)調(diào)顧客參與、時(shí)間長(zhǎng)，有限承諾

　　3、狗類(lèi) 4、顧客市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、分銷(xiāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)

　　5、人員、過(guò)程、有形展示 6、核心，邊緣 7、反應(yīng)性、保證性

　　8、以市場(chǎng)份額最大為目標(biāo) 9、六十 10、高接觸度 11、上升 12、可判斷性

　　13、直接銷(xiāo)售 14、形式產(chǎn)品 15、競(jìng)爭(zhēng) 16、真實(shí)瞬間 17、訂單

　　三、單項(xiàng)選擇題

　　1、A 2、C 3、B 4、B 5、C

　　6、B 7、C 8、D 9、A 10、C

　　11、B 12、B 13、B 14、B 15、B

　　四、簡(jiǎn)答題

　　略