客戶(hù)分析報(bào)告

　　在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，其在寫(xiě)作上有一定的技巧。一起來(lái)參考報(bào)告是怎么寫(xiě)的吧，下面是小編為大家整理的客戶(hù)分析報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶(hù)分析報(bào)告1

　　1、投訴統(tǒng)計(jì)

　　2、原因分析

　　我們?cè)诮拥娇蛻?hù)投訴后，立即進(jìn)行了原因分析，并實(shí)施整改措施，

　　投訴一：

　　原因分析：裝貨記錄中各LOT.NO的位置寫(xiě)錯(cuò)。 整改措施：

　　1、監(jiān)裝人員做好監(jiān)裝過(guò)程，對(duì)號(hào)批次號(hào)、LOT.NO.、生產(chǎn)日期、追溯號(hào)等信息；

　　2、監(jiān)裝人員將產(chǎn)品的位置信息準(zhǔn)確記錄，并由倉(cāng)儲(chǔ)部主管進(jìn)行審核。

　　3、對(duì)監(jiān)裝人員進(jìn)行培訓(xùn)

　　投訴二、

　　分析：A生產(chǎn)過(guò)程中碼箱或纏繞薄膜時(shí)不小心弄破，但沒(méi)發(fā)現(xiàn)。B倉(cāng)儲(chǔ)部入庫(kù)或出庫(kù)時(shí)不小心弄破，但沒(méi)發(fā)現(xiàn)。C裝貨人員裝柜過(guò)程中不小心弄破，裝柜人員和監(jiān)裝人員沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　整改：A對(duì)碼箱和纏繞薄膜的人員進(jìn)行培訓(xùn)。工作中要小心謹(jǐn)慎，注意檢查。B對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)部出入庫(kù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，入庫(kù)前和出庫(kù)前都要對(duì)箱體進(jìn)行檢查，出入庫(kù)時(shí)要注意保護(hù)紙箱。C對(duì)裝貨人員和監(jiān)裝人員進(jìn)行培訓(xùn)，產(chǎn)品出庫(kù)后和裝貨前、裝貨后對(duì)箱體進(jìn)行檢查。檢查產(chǎn)品信息是否正確，箱體是否完好無(wú)損。

　　投訴三、分析：A品管部在復(fù)印裝運(yùn)計(jì)劃單時(shí)，沒(méi)有將裝貨日期復(fù)印清楚。B因?yàn)樵诶鋷?kù)的外側(cè)，4173在內(nèi)側(cè)，裝柜人員就先裝了14001的`產(chǎn)品。C編制裝貨記錄的人員沒(méi)有與監(jiān)裝人員核對(duì)裝柜信息。只是按照裝運(yùn)計(jì)劃單的順序裝貨，所以導(dǎo)致2個(gè)柜裝貨信息寫(xiě)反。

　　整改：A對(duì)品管部人員進(jìn)行培訓(xùn)，復(fù)印裝運(yùn)計(jì)劃單后認(rèn)真檢查，確保每個(gè)信息完整清晰。B對(duì)裝柜人員和編制裝柜記錄的人員進(jìn)行培訓(xùn)，裝貨前仔細(xì)查看裝運(yùn)計(jì)劃單，裝運(yùn)計(jì)劃單有不清楚的、有疑惑的方面及時(shí)跟品管部、出口部溝通。

　　3、下一步工作建議

　　針對(duì)以上客戶(hù)的投訴問(wèn)題，公司召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議討論探討解決辦法。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了原因的分析，并做了相關(guān)的糾正預(yù)防措施。對(duì)公司員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并跟蹤檢查進(jìn)行效果確認(rèn)。避免在以后的工作中出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，減少客戶(hù)投訴數(shù)量。

　　4、趨勢(shì)分析

　　編制：審核：

客戶(hù)分析報(bào)告2

　　調(diào)查內(nèi)容：沃爾瑪超市目標(biāo)客戶(hù)調(diào)查

　　調(diào)查分析（客戶(hù)類(lèi)型、特征、產(chǎn)品類(lèi)型等）：

　　沃爾瑪?shù)哪繕?biāo)客戶(hù)分析

　　沃爾瑪公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（nYSE：WMT）是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。總部位于美國(guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。

　　沃爾瑪對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的選擇非常重視，因?yàn)檫@決定了其創(chuàng)新的商業(yè)模式。沃爾瑪以“天天平價(jià)”的價(jià)格策略贏得了廣大的客戶(hù)群，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù)的能力；選擇中低收入者作為目標(biāo)消費(fèi)者的這種新商業(yè)模式并不意味著利潤(rùn)率低。

　　根據(jù)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的價(jià)值，一般企業(yè)把某項(xiàng)商品和服務(wù)的消費(fèi)者分成三個(gè)部分：

　　I、價(jià)值很大的消費(fèi)者，這類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，主要消費(fèi)高端產(chǎn)品，企業(yè)的絕大部分利潤(rùn)都來(lái)自這類(lèi)消費(fèi)者；

　�、颉⒅髁鞯南�費(fèi)者，這類(lèi)消費(fèi)者主要消費(fèi)的是中低端產(chǎn)品，企業(yè)的市場(chǎng)占有率絕大部分都來(lái)自這類(lèi)消費(fèi)者；

　　Ⅲ、價(jià)值很少的消費(fèi)者，這類(lèi)消費(fèi)者往往收入水平低下，購(gòu)買(mǎi)力較弱，既不能為企業(yè)提供較多利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)份額的增加的貢獻(xiàn)也較少。 沃爾瑪選擇收入較低的為其目標(biāo)顧客，這決定了沃爾瑪獨(dú)特的商業(yè)模式。沃爾瑪盡一切努力降低各種成本為其目標(biāo)顧客提供有質(zhì)量保證的更便宜的產(chǎn)品：如減少每件產(chǎn)品的利潤(rùn)，直接從廠商進(jìn)貨(沃爾瑪?shù)膬r(jià)格談判能力常常令廠商感到害怕)、持續(xù)完善物流配送體系(沃爾瑪擁有高效率的`配送中心，迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)，還有在全球都享有盛譽(yù)的衛(wèi)星通訊體系)、減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用(沃爾瑪幾乎很少做廣告)等。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已經(jīng)證明了其選擇這種目標(biāo)客戶(hù)的成功。

　　沃爾瑪選擇中低收入人群，再按照年齡進(jìn)行細(xì)分為老年人群、中年人群、年輕人群、少年兒童，根據(jù)這個(gè)細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)群，真正做到細(xì)微化的服務(wù)。一下根據(jù)各個(gè)年齡段的顧客群不同的消費(fèi)心理和特征，沃爾瑪制定一些特殊的銷(xiāo)售手段。

　　一、老年人群

　�。�1）消費(fèi)特征：

　　1.購(gòu)買(mǎi)和使用商品的過(guò)程中受習(xí)慣勢(shì)力的影響大。 2.購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)商品要求方便。

　　3.消費(fèi)需求構(gòu)成發(fā)生變化，大部分支出用于購(gòu)買(mǎi)食品和醫(yī)療保健用品。

　　消費(fèi)心理：

　　1. 希望購(gòu)得經(jīng)濟(jì)適用的商品。

　　2.希望自己的需求能被滿足，也希望得到尊重。 3. 富于理智，很少感情沖動(dòng)。

　　4.精打細(xì)算，會(huì)按照自己的實(shí)際需求購(gòu)買(mǎi)商品，量入為出，注意節(jié)儉 5.堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界影響，相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧。 6. 品牌忠誠(chéng)度較高。

　�。�3）對(duì)老年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1）在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)廠商派出中年促銷(xiāo)人員，為老年消費(fèi)者提供熱情周到的服務(wù)，為他們?cè)敿?xì)介紹商品的特點(diǎn)和用途，若有需要，就送貨上門(mén)。

　　2）在老年顧客的接待上，銷(xiāo)售人員在接待過(guò)程中不徐不疾，以介紹質(zhì)量可靠，方便健康、經(jīng)濟(jì)實(shí)用為主，在介紹品牌、包裝時(shí)注意顧客的神色、身體語(yǔ)言，適可而止，不硬性推銷(xiāo)。

　　二、中年人群

　�。�1）消費(fèi)特征：

　　1.在選購(gòu)商品時(shí)，很少受商品的外觀因素影響，比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能。

　　2. 在購(gòu)買(mǎi)商品前常常對(duì)商品的品牌、價(jià)位、性能要求乃至購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、地點(diǎn)都 心中有數(shù)。

　　3. 購(gòu)買(mǎi)隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利。

　　4．購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃性多于盲目性

　　5．購(gòu)買(mǎi)的理智性勝于沖動(dòng)性

　�。�2）消費(fèi)心理：

　　1.購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)

　　2.對(duì)商品的鑒別能力很強(qiáng)，大多愿意挑選自己所喜歡的商品

　　3.喜歡買(mǎi)一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不 夠穩(wěn)重。

　　4.個(gè)性比較穩(wěn)定，能夠有條不紊、理智分析處理問(wèn)題

　　5.他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費(fèi)原則，不會(huì)隨隨便便、無(wú)牽無(wú)掛、盲目 購(gòu)買(mǎi)。

　�。�3）對(duì)中年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1）在宣傳策略上，著重宣傳產(chǎn)品的大方實(shí)用，易洗易脫，輕便、寬松。

　　2）在產(chǎn)品的款式、價(jià)格、面料的選擇上分別采用了以莊重、淡雅，民族性為主，以中低檔價(jià)格為主，以輕薄、柔軟為主，適當(dāng)?shù)嘏湟愿！�壽等喜慶寓意的圖案。

　　3）在信息溝通的方式方法上主要是介紹、提示、理性說(shuō)服，而力求避免炫耀性、夸張性廣告，不邀請(qǐng)名人明星。

　　4）在促銷(xiāo)手段上，他們主要是價(jià)格折扣，展銷(xiāo)會(huì)。

　　三、青年人群

　　（1）消費(fèi)特征：

　　1.喜歡購(gòu)買(mǎi)一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。

　　2. 喜歡購(gòu)買(mǎi)一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性。

　　3. 容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位。

　　（2）消費(fèi)心理：

　　1. 追求時(shí)尚和新穎

　　2. 希望購(gòu)買(mǎi)到能表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性的商品。

　　3.容易沖動(dòng)，注重情感，對(duì)事物的分析判斷能力還沒(méi)有完全成熟。

　　四、少年兒童

　�。�1）消費(fèi)特征：

　　1．購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，購(gòu)買(mǎi)迅速。

　　2. 非常容易被誘導(dǎo)

　　3. 沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購(gòu)買(mǎi)能力，幾乎由父母包辦他們的購(gòu)買(mǎi)行為。

　　（2） 消費(fèi)心理：

　　1.決策的自主權(quán)十分有限，缺少商品知識(shí)和購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。

　　2. 兒童會(huì)有和其它兒童相互比較心理，要求得到同樣的商品。

　　3. 具有強(qiáng)烈的好奇心，商品是否具有新奇、獨(dú)特的吸引力成為其購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵。

　　4. 購(gòu)買(mǎi)商品具有依賴(lài)性，全靠父母進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策。

　�。�3）對(duì)少年兒童顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1.在超市內(nèi)設(shè)立了兒童專(zhuān)柜或兒童服裝專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)。

　　2.在兒童區(qū)，還有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為其介紹。

　　3.沃爾瑪會(huì)定期在商場(chǎng)內(nèi)為兒童顧客群開(kāi)展活動(dòng)，如讀書(shū)會(huì)，講故事比賽等。

　　沃爾瑪如今的成功，已經(jīng)證明其在目標(biāo)客戶(hù)上的正確選擇。這也說(shuō)明，企業(yè)只有正確的定位目標(biāo)客戶(hù)，才能使企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置，得到顧客的認(rèn)同，企業(yè)才能獲得更大的發(fā)展和成功。

　　調(diào)查總結(jié)結(jié)論

　　1、從顧客角度來(lái)分析

　　根據(jù)以上顧客滿意度問(wèn)卷問(wèn)卷分析，顧客對(duì)沃爾瑪?shù)慕煌ê蜕唐焚|(zhì)量滿意度最高，可以得出消費(fèi)者選擇沃爾瑪?shù)脑�因最主要的是商品質(zhì)量和交通的便利，其次也有說(shuō)明現(xiàn)在顧客關(guān)注的還是質(zhì)量品質(zhì)，也有49%的人選擇原因是售后服務(wù)，47%的人選擇的是收銀速度，其他方面不是非常滿意，還有待提高。

　　2、從沃爾瑪本身的角度來(lái)看，有以下幾個(gè)方面吸引消費(fèi)者去沃爾瑪消費(fèi)：

　�。�1）品牌優(yōu)勢(shì)令消費(fèi)者沖動(dòng)參與。作為世界500強(qiáng)企業(yè)，全球零售業(yè)的巨頭，世界最大企業(yè)，沃爾瑪在消費(fèi)者心中形成了良好的品牌形象，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有很大的吸引力；

　�。�2）優(yōu)越的地理位置。地處市中心，位于八一廣場(chǎng)、財(cái)富廣場(chǎng)、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等主要商業(yè)中心，商圈的配套完善。并且該地是一個(gè)成熟的市中心，有很強(qiáng)的住宅區(qū)人氣。再加上，該地是各主要公交線路的匯總之地，匯集了南昌市各個(gè)地區(qū)的乘客，擁有最廣大人流，這些消費(fèi)者會(huì)看重其便利的交通而優(yōu)先選擇沃爾瑪；

　�。�3）優(yōu)越的購(gòu)物環(huán)境。廣闊的購(gòu)物空間，明亮的環(huán)境設(shè)計(jì)，布置整齊的店面，有序的商品擺放，具有新意的商品擺放，都有利于消費(fèi)者產(chǎn)生“逛”的動(dòng)力；

　　（4）喧鬧空間的刺激。中國(guó)消費(fèi)者大多有一種從眾心理，這點(diǎn)在南昌消費(fèi)者中尤其突出。而沃爾瑪巨大的客流量就對(duì)潛在顧客進(jìn)行了一種強(qiáng)力的吸引；

　�。�5）歡迎附近居民來(lái)閑逛并享受免費(fèi)的空調(diào)。在非周末等客流量比較少的時(shí)段，經(jīng)常可以看到沃爾瑪賣(mài)場(chǎng)中的休息區(qū)中有老年人在享受免費(fèi)空調(diào)；

　�。�6）豐富的產(chǎn)品種類(lèi)。相比南昌其他大型超市來(lái)說(shuō)，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品種類(lèi)是最豐富的，并且沃爾瑪有多種低價(jià)自主品牌，這從品牌信譽(yù)及價(jià)格上對(duì)消費(fèi)者也產(chǎn)生了很大的吸引力。

客戶(hù)分析報(bào)告3

　　我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多?

　　我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方?

　　我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額?

　　結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;

　　獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù);

　　新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。

　　就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶(hù)量)，要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。

　　僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

　　正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

　　問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行

　　本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自XX年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,XX年5月正式下戶(hù)走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。

　　新業(yè)務(wù)名聲漸響

　　在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。

　　客戶(hù)認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

　　客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望

　　在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。

　　關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿意。

　　客戶(hù)建議部分

　　當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?

　　提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題;

　　提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼;

　　提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人;

　　與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。

　　認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎��?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿意度，降低客戶(hù)流失率。

　　策略與建議

　　因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶(hù)資料的管理。目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的'工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶(hù)等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最

　　后是要對(duì)高端用戶(hù)提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員�？梢�(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶(hù)的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。

　　第二、應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶(hù)是我們最好的老師，客戶(hù)的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

　　第三，我部建議設(shè)立客戶(hù)投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶(hù)服務(wù)中心;二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶(hù)回訪等;三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系;五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

　　第四，加強(qiáng)我行與客戶(hù)之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶(hù)的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶(hù)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶(hù)間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。

　　第五，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。

　　有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶(hù)對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶(hù)，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行未來(lái)可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

客戶(hù)分析報(bào)告4

　　在企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽(tīng)到的抱怨是“我們的客戶(hù)不需要”“我們的客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)”“客戶(hù)說(shuō)要等一段時(shí)間”……等等一些無(wú)法開(kāi)發(fā)和征服客戶(hù)的聲音，根本的原因是由于不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)盲無(wú)目的地向客戶(hù)介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒(méi)有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷(xiāo)售人員，致使整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開(kāi)發(fā)客戶(hù)，只在消極的應(yīng)對(duì)工作。

　　事實(shí)上，成功的銷(xiāo)售不是如何去說(shuō)服客戶(hù)，而是對(duì)客戶(hù)的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費(fèi)者的真實(shí)需求，按照消費(fèi)者的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶(hù)一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶(hù)的需求是長(zhǎng)期而深入的工作，然而對(duì)客戶(hù)的需求可以由銷(xiāo)售人員一步步挖掘并定義出來(lái)。那么如何進(jìn)行客戶(hù)需求定義呢？

　　先來(lái)看看什么是定義客戶(hù)的需求？

　　客戶(hù)的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶(hù)、尤其是消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)者對(duì)自己要購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當(dāng)一位客戶(hù)站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，對(duì)客戶(hù)的需求做出定義。

　　定義客戶(hù)的需求就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶(hù)心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。

　　當(dāng)然，在進(jìn)行客戶(hù)需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來(lái)分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：

　　1.全面性原則

　　對(duì)于任何已被列入客戶(hù)范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶(hù)在生活中對(duì)于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶(hù)生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶(hù)的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶(hù)，刻畫(huà)銷(xiāo)售人員關(guān)心客戶(hù)、愛(ài)護(hù)客戶(hù)的經(jīng)典形象。

　　2.突出性原則

　　時(shí)刻不要忘記銷(xiāo)售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，幫助客戶(hù)滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶(hù)需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶(hù)的需求，必要的時(shí)刻要給客戶(hù)對(duì)本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱(chēng)”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷(xiāo)售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒(méi)有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。

　　3.深入性原則

　　溝通不能膚淺，否則只能是空談。對(duì)客戶(hù)需求的定義同樣如此，把客戶(hù)需求的定義認(rèn)為是簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)欲望，或者是單純的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶(hù)的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說(shuō)，要對(duì)客戶(hù)的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

　　4.廣泛性原則

　　廣泛性原則不是對(duì)某一個(gè)特定客戶(hù)需求定義時(shí)的要求，而是要求銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)溝通是要了解所有接觸客戶(hù)的需求狀況，學(xué)會(huì)對(duì)比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。

　　5.建議性原則

　　客戶(hù)不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶(hù)需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶(hù)所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶(hù)的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對(duì)客戶(hù)需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過(guò)程中，做好以下幾項(xiàng)工作：

　　調(diào)查，此乃產(chǎn)品銷(xiāo)售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開(kāi)始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說(shuō)，調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開(kāi)始與客戶(hù)溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對(duì)消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷(xiāo)售人員的必做之事，一般情況下可以自己對(duì)所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案�，F(xiàn)在有很多銷(xiāo)售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶(hù)，而是不會(huì)使用公司已有的客戶(hù)檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶(hù)檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。

　　分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)�偽存真、去粗存精，并根�?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來(lái)科學(xué)的研究其需求的變化趨勢(shì)。掌握趨勢(shì)，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶(hù)討論。此時(shí)的我們是客戶(hù)眼中的專(zhuān)家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問(wèn)。注意分析的是客戶(hù)需求的類(lèi)型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。

　　溝通，這是定義客戶(hù)需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶(hù)的具體問(wèn)題、手段等。其實(shí)，溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問(wèn)題，如果是單純的拜訪客戶(hù)，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N(xiāo)售人員的拜訪使客戶(hù)都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷(xiāo)售人員的圈套，所以一般很難敞開(kāi)心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對(duì)于定義客戶(hù)的需求越有利。

　　試探，試探是在有了對(duì)客戶(hù)需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語(yǔ)和結(jié)論。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，主要的工作是要大膽的講出來(lái)你為客戶(hù)形成的定義，試探你對(duì)客戶(hù)的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷(xiāo)售人員，基于對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶(hù)的需要的是什么，真正的銷(xiāo)售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷(xiāo)售市場(chǎng)信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理送到我們的課堂上來(lái)？”

　　重復(fù)，無(wú)論客戶(hù)對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶(hù)的自己的回答。這是表明對(duì)客戶(hù)的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶(hù)需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對(duì)于上面的試探，如果對(duì)方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)沒(méi)時(shí)間讓他們來(lái)，對(duì)吧？”如果對(duì)方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來(lái)報(bào)到，是吧？”

　　確定，銷(xiāo)售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶(hù)的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶(hù)“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機(jī)遇。

　　展示，清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺(jué)化的形象出現(xiàn)。所以，客戶(hù)在得到了自己需求的'定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶(hù)的只是樣品，要告訴客戶(hù)如果滿意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗�特別定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無(wú)法展示，事實(shí)上客戶(hù)卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶(hù)發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號(hào)、4號(hào)和5號(hào)桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請(qǐng)您對(duì)課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正�！�…”

　　等待，耐心同樣是一件重要的事情�？蛻�(hù)的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶(hù)來(lái)承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此�？蛻�(hù)的承認(rèn)就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問(wèn)題的時(shí)候了。

　　客戶(hù)項(xiàng)目需求分析

　　項(xiàng)目需求分析，看了聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”，深有感觸，何曾自己不是被這個(gè)問(wèn)題整天困擾：客戶(hù)需求，為什么總在變阿？做項(xiàng)目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上。客戶(hù)需求變動(dòng)確實(shí)是一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)永遠(yuǎn)不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對(duì)經(jīng)常變動(dòng)的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿足客戶(hù)的需求？

　　聽(tīng)棠的“客戶(hù)需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問(wèn)題存在的根源。

　　需求分析，不僅僅是拿到客戶(hù)的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶(hù)咨詢(xún)，獲取最詳細(xì)的資料�？蛻�(hù)所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問(wèn)題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡(jiǎn)單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來(lái)的系統(tǒng)是很難完全符合客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問(wèn)題等到系統(tǒng)出來(lái)了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

　　聽(tīng)棠所說(shuō)到的幾點(diǎn)，感受特別深：

　　“其實(shí)問(wèn)題出在開(kāi)頭，客戶(hù)需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶(hù)的需求，而是要把客戶(hù)的需求進(jìn)行分析”

　　“客戶(hù)本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶(hù)只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶(hù)的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問(wèn)題的，這就需要分析時(shí)分析出來(lái)的。少了分析，問(wèn)題也會(huì)在后面的開(kāi)發(fā)中暴露出來(lái)，到時(shí)可就更麻煩了�！�

　　還有客戶(hù)的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來(lái)講），客戶(hù)本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問(wèn)題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽(tīng)從”客戶(hù)要求去做，當(dāng)暴露這些問(wèn)題時(shí)，你怪客戶(hù)也沒(méi)用啊。

　　項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶(hù)需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說(shuō)“IC”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問(wèn)客戶(hù)的，只有當(dāng)你提的問(wèn)題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問(wèn)題，都是在你的反問(wèn)中，客戶(hù)也才開(kāi)始思考本來(lái)沒(méi)思考過(guò)的問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺(jué)得這樣了解客戶(hù)需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問(wèn)題的地方，也要告訴客戶(hù)，別以為到時(shí)候再說(shuō)，客戶(hù)是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會(huì)試著理解的。

　　客戶(hù)的需求本身是無(wú)休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧�，但�?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。

　　需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過(guò)程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過(guò)程中，只有雙方相互配合，共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求。客戶(hù)是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對(duì)業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對(duì)于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶(hù)需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶(hù)進(jìn)行評(píng)審，提出業(yè)務(wù)流程上不對(duì)的地方進(jìn)行修改。這樣來(lái)回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

　　謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢(shì)，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。

客戶(hù)分析報(bào)告5

　　一、系統(tǒng)建立的背景及意義

　　由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)越來(lái)越被廣泛的應(yīng)用。管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代社會(huì)已深入到各行各業(yè)。大學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)就是一個(gè)典型的管理信息系統(tǒng)，學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)對(duì)于一個(gè)學(xué)校來(lái)說(shuō)是必不可少的組成部分，它可以讓宿舍管理工作變的更輕松。學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)更能幫助宿舍管理員更加輕松方便快捷的管理宿舍。節(jié)省大量的勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)校園信息化管理。

　　二、現(xiàn)行系統(tǒng)存在的的問(wèn)題分析

　　目前學(xué)校還停留在宿舍管理人員手工記錄數(shù)據(jù)的最初階段。學(xué)生信息量比較大，需要記錄存檔的數(shù)據(jù)比較多，人工記錄是相當(dāng)麻煩的。而且當(dāng)查詢(xún)某條紀(jì)錄時(shí)，由于數(shù)據(jù)量龐大，還只能靠人工去一條條查找，既浪費(fèi)人力物力，效率也很低。

　　三、系統(tǒng)的可行性研究

　　1、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式和目標(biāo)

　　學(xué)校需要的`宿舍管理系統(tǒng)能夠使宿舍管理員對(duì)外來(lái)人員拜訪登記、保修情況登記、寢室衛(wèi)生錄入情況、學(xué)生晚歸情況等進(jìn)行有效的記錄。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)宿舍管理的系統(tǒng)化，科學(xué)化。更能使學(xué)校方面管理人員可以很方便的查詢(xún)想要的信息。進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一安排。

　　根據(jù)學(xué)校目前的狀況看來(lái)更加適合的是自行組織開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)。因?yàn)樽孕虚_(kāi)發(fā)的系統(tǒng)一是費(fèi)用少于購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)，二是更能適應(yīng)學(xué)校自身的實(shí)際情況。

　　開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的總體目標(biāo)是：系統(tǒng)管理、宿舍管理、學(xué)生管理、信息查詢(xún)、出入登記、信息修改等組成。

　　2、系統(tǒng)的可行性分析

　�、殴芾淼目尚行裕�

　　本系統(tǒng)運(yùn)行于windows系列系統(tǒng)中，而管理人員基本都可以熟練操作。所以提供一個(gè)穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境。這套系統(tǒng)也易于學(xué)習(xí)。管理人員也對(duì)這方便的系統(tǒng)做出極大的熱情。

　�、萍夹g(shù)的可行性：

　　基本方法:做校園內(nèi)的調(diào)查報(bào)告，獲取宿舍管理員和學(xué)生各方面信息情況，從中獲取重要信息，并成為建設(shè)本系統(tǒng)的重要依據(jù)

　　策略：查閱大量管理系統(tǒng)的相關(guān)書(shū)籍，從不同方面研究本系統(tǒng)的整個(gè)設(shè)計(jì)，并結(jié)合調(diào)查報(bào)告中所獲取的信息，逐漸形成本平臺(tái)的雛形。

　　建立模型：從軟件工程生命周期角度，建立每一步的參考模型，并在詳細(xì)設(shè)計(jì)的總要環(huán)節(jié)中，分別以管理員身份，管理員和學(xué)生的角度去分析與設(shè)計(jì)。

　　⑶經(jīng)濟(jì)的可行性：

　　在開(kāi)發(fā)系統(tǒng)所需的項(xiàng)目中，校園的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建立。硬件完全可以使用學(xué)校自身的實(shí)驗(yàn)室。后期運(yùn)行系統(tǒng)也只需一臺(tái)電腦。再有學(xué)校的支持，經(jīng)濟(jì)上是可行的。

　　四、結(jié)論

　　綜上所述，編寫(xiě)或開(kāi)發(fā)這個(gè)宿舍管理系統(tǒng)是可行的。它大大的方便了學(xué)校對(duì)于宿舍的管理。并且完善了學(xué)校的信息化管理。

客戶(hù)分析報(bào)告6

　　一、編寫(xiě)目的

　　本可行性分析報(bào)告編寫(xiě)的是酒店為保持客戶(hù)關(guān)系的管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行分析和總結(jié)，通過(guò)對(duì)預(yù)原系統(tǒng)的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理各方面的優(yōu)化，同時(shí)對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，并將其與原系統(tǒng)對(duì)比分析，通過(guò)這一系列的研究最終得出新系統(tǒng)是否可行的結(jié)論。

　　本可行性報(bào)告面向的是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的決策者以及酒店的決策者以及酒店基層信息系統(tǒng)的使用者。

　　二、系統(tǒng)簡(jiǎn)述

　�。ㄒ唬┈F(xiàn)行系統(tǒng)背景

　　1 組織目標(biāo)

　　實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化，自動(dòng)化，提高各個(gè)模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。具體來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)主要就是要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

　　1）建立顧客信息系統(tǒng)，全面提高管理水平和工作效率。

　　2）實(shí)現(xiàn)文檔管理的自動(dòng)化，并可按權(quán)限進(jìn)行查詢(xún)使用；

　　3）實(shí)現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成；可對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行管理；可實(shí)現(xiàn)公司所有的信息和協(xié)同進(jìn)行集中管理。

　　2現(xiàn)行業(yè)務(wù)概況

　　該酒店為中等規(guī)模；地處市郊，交通方便、快捷，現(xiàn)有客房共計(jì)200間，餐位共計(jì)1000于個(gè)，主營(yíng)淮揚(yáng)菜，兼營(yíng)川、粵菜。該店生意紅火，效益很好，是該市餐飲界的老字號(hào)品牌，聲名遠(yuǎn)播�？头科匠Ｈ胱÷矢哌_(dá)百分之九十幾。3存在的主要問(wèn)題 長(zhǎng)期以來(lái)，該酒店業(yè)務(wù)一直采用手工管理。工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、耗費(fèi)人員多，酒店的市場(chǎng)、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益大大折扣。

　　（二）.擬建立的信息系統(tǒng)

　　1系統(tǒng)簡(jiǎn)要說(shuō)明

　　本系統(tǒng)采用vb做界面,access做數(shù)據(jù)庫(kù).在vb中可以實(shí)現(xiàn)的功能有預(yù)定客戶(hù)管理，客戶(hù)日常事務(wù)登記，住房管理，綜合服務(wù)等。

　　Access作為各種信息資料的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)包括客人信息、房間信息等。

　　2系統(tǒng)主要主要功能

　　酒店管理系統(tǒng)包括客房預(yù)定、銷(xiāo)售、前臺(tái)管理、財(cái)務(wù)管理等模塊。主要從客人的預(yù)訂、登記、查詢(xún)等，一直到結(jié)帳退房，進(jìn)行自動(dòng)管理，使酒店各部門(mén)隨時(shí)掌握房間使用狀況，以及管理所需要的各種信息。

　　2.1 客房預(yù)定功能

　　利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行預(yù)訂業(yè)務(wù)操作是指應(yīng)用管理信息系統(tǒng)中的預(yù)定功能模塊接受和處理客人的訂房信息，并隨客房狀況實(shí)施有效控制。通常計(jì)算機(jī)處理預(yù)定信息的功能體現(xiàn)在以下具體內(nèi)容。

　　1)受理在系統(tǒng)設(shè)定期限內(nèi)任意一天的預(yù)定。

　　2)利用放好提前為客人排房。

　　3)每項(xiàng)預(yù)定紀(jì)錄都可通過(guò)姓名、帳號(hào)、抵離店日期、公司名稱(chēng)等方式查詢(xún)。

　　4)設(shè)置預(yù)訂單特殊要求功能。

　　5)可更改或取消預(yù)定記錄，并對(duì)更改和取消進(jìn)行存檔記錄。

　　6)對(duì)預(yù)定記錄進(jìn)行修改、取消并作存檔記錄。

　　2.2總臺(tái)接待功能

　　總臺(tái)接待員利用計(jì)算機(jī)為客人辦理入住登記手續(xù)，可以盡量縮短客人滯留總臺(tái)的時(shí)間，為客人提供快捷高效的服務(wù)。總臺(tái)接待功能主要包括下列具體內(nèi)容。

　　1）在預(yù)定客人抵店前，錄入入住登記資料，打印登記單，并提前排房。

　　2）預(yù)定客人抵店時(shí)，可按預(yù)訂號(hào)、姓名、國(guó)籍、公司名稱(chēng)等查詢(xún)相關(guān)資料，進(jìn)行接待。

　　3）在計(jì)算機(jī)中為客人辦理入住登記手續(xù)，包括客人詳細(xì)資料、住宿時(shí)間、房間號(hào)，輸入或更改房?jī)r(jià)，自動(dòng)為客人建立賬單。

　　三、所需資源、預(yù)算、期望收益（管理、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析）

　　1.管理上的可行性：

　　由于此系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，可以節(jié)省大量時(shí)間，使得管理人員及員工能夠及時(shí)獲得客戶(hù)個(gè)性化需求，此外客戶(hù)關(guān)系管理不再是局部的，不再只是銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員關(guān)心的，也不再僅僅停留在微笑服務(wù)的層面上，而是成為企業(yè)管理的核心。

　　2.技術(shù)上的可行性：

　　2.1 軟件資源上的可行性：通過(guò)郵件手機(jī)短信電話傳真等多種方式進(jìn)行銷(xiāo)售商機(jī)的線索搜集，充分利用市場(chǎng)活動(dòng)參與者的信息，使之轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售商機(jī)�？梢暬�的工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員日常行為的提示和指導(dǎo)，進(jìn)行全方位客戶(hù)價(jià)值分析，構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值金字塔模型，提高銷(xiāo)售項(xiàng)目贏單的機(jī)會(huì)。

　　2.2硬件資源上的可行性：TurboCRM系統(tǒng)是一個(gè)基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，只要在客戶(hù)端打開(kāi)瀏覽器訪問(wèn)服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)軟件的應(yīng)用，而不必在客戶(hù)端進(jìn)行任何安裝工作。

　　2.3技術(shù)人員上的可行性：該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)由企業(yè)或組織的主要決策之一負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)小組的其他成員均為各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干，經(jīng)驗(yàn)豐富，處新技術(shù)外，其他部分的.開(kāi)發(fā)時(shí)完全可以勝任的，對(duì)于新技術(shù)部分，聘請(qǐng)外部有關(guān)方面的專(zhuān)家參加領(lǐng)導(dǎo)小組，以滿足開(kāi)發(fā)的需求。

　　3.經(jīng)濟(jì)上的可行性：

　　3.1 預(yù)算費(fèi)用的支出：基建投資，這是比不可少的，由于原油基礎(chǔ)性資源完好，因此這部分投資是很少的；新的開(kāi)發(fā)工具和軟件環(huán)境的購(gòu)買(mǎi)和新的服務(wù)器和服務(wù)器操作系統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)；開(kāi)發(fā)人員的支出，服務(wù)器維護(hù)費(fèi)用等。

　　3.2 收益：系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部員工工作流程的優(yōu)化使公司得以精簡(jiǎn)人員，節(jié)約人力成本，以及客戶(hù)關(guān)系管理成本；系統(tǒng)為外部顧客提供良好的服務(wù)而帶來(lái)的銷(xiāo)售量增加，使得日常收入增加； 總之，只要市場(chǎng)反映良好，在長(zhǎng)期內(nèi)，收益定會(huì)大于支出，取得額外收益。

　　四．對(duì)項(xiàng)目可行性的結(jié)論

　　經(jīng)過(guò)以上可行性分析，在原有資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)及高科技人才，開(kāi)發(fā)一個(gè)這樣的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)是基本可行的，可立即實(shí)施。

客戶(hù)分析報(bào)告7

　　一、事情經(jīng)過(guò)

　　20xx年6月3日上午11時(shí)，廳機(jī)關(guān)送水服務(wù)站店長(zhǎng)習(xí)海玲反饋，接警務(wù)保障處綠化科余會(huì)筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)有異物。水廠立即趕到該辦公室了解情況，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)如下：①礦物質(zhì)水，生產(chǎn)日期為20110602（注：產(chǎn)品已開(kāi)封，并放置于飲水機(jī)），剩余水量為整桶水量的23，飲水機(jī)放置環(huán)境良好；②現(xiàn)場(chǎng)檢查投訴問(wèn)題水杯內(nèi)水樣，看到杯內(nèi)有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢(shì)，經(jīng)向辦公室工作人員了解，該問(wèn)題水為上午接取時(shí)發(fā)現(xiàn)；③取下飲水機(jī)上水桶并在光線明亮處仔細(xì)檢查剩余水樣，未發(fā)現(xiàn)異物；④打開(kāi)飲水機(jī)上端蓋，檢查上水膽，發(fā)現(xiàn)上水膽內(nèi)附著白色異物，并呈粘稠狀，經(jīng)了解該飲水機(jī)近期未做過(guò)除垢清洗、消毒。

　　二、原因分析

　　對(duì)帶回的問(wèn)題水樣進(jìn)一步檢查，杯內(nèi)水樣白色絮狀異物經(jīng)過(guò)傾倒，已經(jīng)呈分散狀，保存該水樣并進(jìn)行微生物學(xué)培養(yǎng)，觀察后續(xù)變化，并留存作為分析相同客戶(hù)投訴的參考樣本；同時(shí)在光線明亮處仔細(xì)檢查桶內(nèi)剩余水樣，并找有經(jīng)驗(yàn)的燈檢員工進(jìn)行檢查，未檢出有白色異物存在。根據(jù)以上實(shí)際情況，水廠質(zhì)控部結(jié)論：飲水機(jī)長(zhǎng)期未進(jìn)行除垢、清洗、消毒，

　　多會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題。

　　三、問(wèn)題處理

　　經(jīng)與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內(nèi)問(wèn)題水樣及剩余水桶，進(jìn)一步分析原因，及時(shí)安排水站送水工對(duì)該飲水機(jī)進(jìn)行清洗、消毒。并更換相同規(guī)格礦物質(zhì)水一桶，填寫(xiě)《投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，經(jīng)工作人員簽字予以確認(rèn)。并對(duì)本次出現(xiàn)的問(wèn)題給綠化科辦公人員帶來(lái)不便表達(dá)歉意，希望繼續(xù)對(duì)水廠提供產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)反饋。

　　四、改進(jìn)措施

　　針對(duì)本次客戶(hù)投訴，水廠質(zhì)控部結(jié)合目前生產(chǎn)進(jìn)入夏季的現(xiàn)狀，在車(chē)間內(nèi)部進(jìn)行宣導(dǎo)，注意工作細(xì)節(jié)，對(duì)關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)逐一進(jìn)行檢查；尤其對(duì)燈檢崗位的工作進(jìn)一步細(xì)化并明確要求，同時(shí)對(duì)上一工序灌裝自動(dòng)沖洗環(huán)節(jié)（水壓、沖洗時(shí)間）和上桶崗位的工作要求也進(jìn)一步細(xì)化，不斷完善水廠預(yù)防體系，努力做好事前控制質(zhì)量體系的維護(hù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量的'持續(xù)穩(wěn)定。及時(shí)把客戶(hù)投訴處理情況向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，針對(duì)非產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的投訴，作為一個(gè)和客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)，也悉心聽(tīng)取客戶(hù)建議并做好相關(guān)解釋工作，以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們的信心和滿意度。根據(jù)目前夏季環(huán)境氣溫升高的特點(diǎn)，向水廠領(lǐng)導(dǎo)建議對(duì)內(nèi)部客戶(hù)使用飲水機(jī)分批進(jìn)行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項(xiàng)服務(wù)工作。

　　五、附件

　　《投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》復(fù)印件

豫公水廠質(zhì)控部

　　二〇一一年六月七日

客戶(hù)分析報(bào)告8

　　一、客戶(hù)基本信息分析

　　1、客戶(hù)類(lèi)型及特點(diǎn)

　　初期客戶(hù)以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶(hù)），家里一般共有2個(gè)-3個(gè)親人，大部分客戶(hù)在生活水平上已經(jīng)達(dá)到了一定的高度，因此對(duì)于租用土地的價(jià)格承受能力不是問(wèn)題。

　　另外由于都是股東朋友，因此對(duì)于客戶(hù)調(diào)查切入度及客戶(hù)關(guān)系管理方面相對(duì)簡(jiǎn)便。

　　2、客戶(hù)當(dāng)前居住區(qū)域

　　客戶(hù)仍然以在開(kāi)發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強(qiáng)開(kāi)發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)引薦、派單等。

　　3、客戶(hù)動(dòng)機(jī)

　�。�1）現(xiàn)在蔬菜的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場(chǎng)上充斥著各種無(wú)公害和有機(jī)蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽(yù)度仍然有待考察。出于對(duì)無(wú)公害蔬菜的需求，客戶(hù)急切想尋求一塊自己能夠看得見(jiàn)摸得著的土地，來(lái)種植自己想要的無(wú)公害類(lèi)蔬菜。

　�。�2）現(xiàn)今城市空間越來(lái)越小，休閑娛樂(lè)項(xiàng)目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會(huì)一下種植的樂(lè)趣，感受一下農(nóng)家氛圍。

　　4、客戶(hù)所屬單位性質(zhì)

　　大部分來(lái)訪客戶(hù)為國(guó)營(yíng)企業(yè)或是私營(yíng)業(yè)主，其次是政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強(qiáng)與客戶(hù)的直接聯(lián)系，進(jìn)行短信投放、派單、巡展及大客戶(hù)拓展活動(dòng)。

　　5、客戶(hù)歸屬行業(yè)

　　客戶(hù)主要從事醫(yī)生，個(gè)體經(jīng)營(yíng)（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。

　　客戶(hù)基本信息分析總結(jié)：

　　目前主力客戶(hù)群來(lái)自股東或是朋友引薦，這批客戶(hù)多數(shù)考慮租地的目的`是為了吃到蔬菜+體會(huì)樂(lè)趣�？蛻�(hù)的從事的行業(yè)以工業(yè)實(shí)體、醫(yī)藥生物、物流及貿(mào)易為主，所在單位大多數(shù)為國(guó)營(yíng)企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營(yíng)企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫(yī)生或教師。

　　二、客戶(hù)租地歷程

　　1、客戶(hù)租地目的

　　見(jiàn)上一大項(xiàng)3

　　2、客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同點(diǎn)

　　客戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目的最大認(rèn)同點(diǎn)在于蔬菜的品質(zhì)、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項(xiàng)目參與人的人脈關(guān)系。

　　成交客戶(hù)最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的蔬菜種類(lèi)，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度�？蛻�(hù)認(rèn)可的項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)與客戶(hù)租地的出發(fā)點(diǎn)相契合。

　　三、后續(xù)客戶(hù)發(fā)展建議

　　因?yàn)榫G色農(nóng)場(chǎng)資金流出現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)項(xiàng)目具體情況與與項(xiàng)目特點(diǎn)可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問(wèn)題：

　　（1）安排客戶(hù)分批的進(jìn)入解決現(xiàn)金流的問(wèn)題（孫斌提議）。

　　（2）綠色農(nóng)場(chǎng)引資（侯麟飛提議）。

　　（3）引資+挖掘其他利潤(rùn)源。

　　3.1、精準(zhǔn)客戶(hù)：

　　根據(jù)本報(bào)告的分析，有針對(duì)性的挖掘其他潛在利潤(rùn)源，如

　　（1）進(jìn)行大面積種植供應(yīng)食堂或者是工地的蔬菜。或是利用當(dāng)?shù)仃P(guān)系建立起蔬菜直銷(xiāo)點(diǎn)（直銷(xiāo)店）

　�。�2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。

　　從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標(biāo)客戶(hù)不容忽視。設(shè)置不同的篩選條件，將客戶(hù)分為幾個(gè)等級(jí)，按照不同等級(jí)制定不同的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（不要一刀切，這樣利潤(rùn)來(lái)源固定不靈活）。

　　另外，結(jié)合農(nóng)業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農(nóng)場(chǎng)作為實(shí)驗(yàn)基地與各個(gè)農(nóng)科院（或是其他科研單位）進(jìn)行農(nóng)業(yè)種植科技的開(kāi)發(fā)或者其他方面的農(nóng)業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。

　　3.2、注意問(wèn)題：

　�。�1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問(wèn)題，致使大棚無(wú)法及時(shí)建設(shè)，應(yīng)該抓緊時(shí)間和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人士取得聯(lián)系（通過(guò)張璐）。

　�。�2）落實(shí)責(zé)任制，尤其是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的具體職責(zé)；必要時(shí)提升小崔的權(quán)利（可以給股份）。對(duì)待客戶(hù)應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標(biāo)準(zhǔn)）。

　　（3）建立及時(shí)有效的溝通機(jī)制和問(wèn)責(zé)制，包括與張璐的銜接，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或小崔）應(yīng)做到及時(shí)溝通，避免溝通層次性過(guò)多引起的溝通不暢。對(duì)待不按照會(huì)議進(jìn)度要求完成任務(wù)的個(gè)人發(fā)現(xiàn)超過(guò)三次收回其部分行使負(fù)責(zé)權(quán)。

　　（4）立管理標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)由甄洪譽(yù)主負(fù)責(zé)起草，落實(shí)），如果整個(gè)過(guò)程不按照管理流程進(jìn)行要實(shí)行問(wèn)責(zé)。

　�。�5）盡快的建立企業(yè)法人機(jī)構(gòu)，管理和服務(wù)正規(guī)化（包括融資）

客戶(hù)分析報(bào)告9

　　一、新時(shí)代證券客戶(hù)經(jīng)理情況簡(jiǎn)述

　　我實(shí)習(xí)所在的新時(shí)代證券有限責(zé)任公司是一家專(zhuān)業(yè)化、全國(guó)性的綜合類(lèi)證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)良、資金實(shí)力雄厚的股東出資而成。注冊(cè)地為北京市，注冊(cè)資本金為人民幣146327。20xx06萬(wàn)元。公司下屬2家分公司，45家證券營(yíng)業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內(nèi)蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國(guó)15個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，形成輻射全國(guó)、布局合理的客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。我所在的崗位是證券客戶(hù)經(jīng)理，證券客戶(hù)經(jīng)理作為證券公司和客戶(hù)之間相互聯(lián)系的紐帶，負(fù)有維護(hù)雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶(hù)的友善關(guān)系。證券客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)是：負(fù)責(zé)拓展銷(xiāo)售渠道，發(fā)展新客戶(hù)，銷(xiāo)售公司發(fā)行或代銷(xiāo)的金融理財(cái)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現(xiàn)有的及潛在的客戶(hù)；負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供金融理財(cái)?shù)暮侠砘�建議，為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。

　　由于我是應(yīng)屆畢業(yè)生，沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)歷，所以根據(jù)公司要求參加了入職前的基本培訓(xùn)，包括1業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)。業(yè)務(wù)的培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，2、渠道的開(kāi)發(fā)維護(hù)，3、業(yè)務(wù)流程的熟；

　　禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶(hù)接待，2、交際禮節(jié)；交際能力培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)作為一個(gè)綜合培訓(xùn)版塊，主要對(duì)溝通能力以及解決問(wèn)題的方法進(jìn)行綜合性培訓(xùn)。

　　經(jīng)過(guò)了為期兩周的培訓(xùn)，我大致熟悉了我的工作，開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)部正式實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我必須嚴(yán)格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責(zé)所在。

　　我每天早晨8：30上班，簡(jiǎn)單整理狀態(tài)和儀表后開(kāi)始開(kāi)晨會(huì)，進(jìn)行例行總結(jié)與經(jīng)營(yíng)任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報(bào)告。9：00把自己的資料整理過(guò)后，開(kāi)始正式接待客戶(hù)，我在實(shí)習(xí)初主要要為客戶(hù)提供咨詢(xún)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單講解，并在閑暇時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場(chǎng)信息，研究公司股票交易系統(tǒng)操作同時(shí)學(xué)習(xí)對(duì)盤(pán)中股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。對(duì)業(yè)務(wù)較為熟悉之后開(kāi)始為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)，交易，以及轉(zhuǎn)托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時(shí)間，13：00—3：00繼續(xù)工作。在結(jié)束工作之前要對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據(jù)要掃描至各個(gè)業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。

　　二、工作中存在的問(wèn)題及成因

　　我在共工作中存在的主要問(wèn)題是客戶(hù)成功開(kāi)戶(hù)的比率較低，造成這一點(diǎn)的主觀原因主要是我剛剛接手工作對(duì)工作相對(duì)還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時(shí)工作上欠缺主動(dòng)也是我的一大缺點(diǎn)，另外，平日工作中很少能有機(jī)會(huì)與其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作人員溝通學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)也是一個(gè)很大方面的欠缺。

　　我的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下的方面：

　　我所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)仍然不夠豐富，有時(shí)遇到客戶(hù)的在專(zhuān)業(yè)方面的疑問(wèn)和咨詢(xún)，無(wú)法很好地回應(yīng)客戶(hù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)法做到行云流水，出現(xiàn)停頓，在最開(kāi)始就已經(jīng)丟失了一定的客戶(hù)，原因是我沒(méi)有很好的掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不僅包括平時(shí)最常接觸的A股，基金，還要對(duì)權(quán)證、B股、H股還有很多K線的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也沒(méi)有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒(méi)有積攢足夠的銷(xiāo)售方面的知識(shí)，很多時(shí)候都是根據(jù)自己的主觀推測(cè)來(lái)判斷與客戶(hù)溝通的策略，這直接導(dǎo)致了很多客戶(hù)的流失。

　　向客戶(hù)解答一些關(guān)于證券知識(shí)的常識(shí)性問(wèn)題時(shí)不夠耐心，沒(méi)有非常耐心的向客戶(hù)解釋、剖析問(wèn)題。原因是我還沒(méi)有真正的投入到證券客戶(hù)經(jīng)理這一職業(yè)之中，責(zé)任意識(shí)不夠，沒(méi)有真正把客戶(hù)的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒(méi)有考慮到客戶(hù)的權(quán)力，只把工作當(dāng)成了一種任務(wù)，沒(méi)有把這個(gè)職業(yè)正正的當(dāng)做自己的視野。

　　另外我開(kāi)發(fā)客戶(hù)比較被動(dòng)，沒(méi)有完全發(fā)揮出自己的主觀能動(dòng)性，習(xí)慣于等著客戶(hù)上門(mén)，而很少主動(dòng)的去搜尋發(fā)展?jié)撛诘目蛻?hù)，像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門(mén)拜訪推銷(xiāo)都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責(zé)任心不夠強(qiáng)，還有一部分是沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待開(kāi)發(fā)客戶(hù)這件事，沒(méi)有意識(shí)到主動(dòng)接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶(hù)是為自己帶來(lái)社會(huì)閱歷與提升收入的極佳的一種方法。

　　我的交際能力仍有必要提高，沒(méi)有在實(shí)踐中與客戶(hù)溝通時(shí)降低自己的地位，以客戶(hù)本身為主體，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)把握客戶(hù)的訴求掌握談話的重點(diǎn)，把握客戶(hù)的心理，繼而提供有效的信息以及恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，繼而抓住客戶(hù)的信任與認(rèn)同，成功的發(fā)展客戶(hù)。還有在與客戶(hù)溝通時(shí)，傾聽(tīng)這個(gè)環(huán)節(jié)做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問(wèn)題，而沒(méi)有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶(hù)，使與客戶(hù)的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導(dǎo)致了客戶(hù)的流逝。

　　在維護(hù)客戶(hù)方面我也做得不夠好，沒(méi)有把客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶(hù)聯(lián)系的次數(shù)不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒(méi)有積極、有效得與客戶(hù)溝通，致使客戶(hù)的意見(jiàn)不能很好地反映出來(lái)，最新的市場(chǎng)信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達(dá)，一定程度影響了客戶(hù)對(duì)于我和新時(shí)代證券的信任度提升造成了一定的影響�？蛻�(hù)回訪也是維護(hù)客戶(hù)的一種方法，也是發(fā)現(xiàn)自己工作不足的一種方法。客戶(hù)回訪方面，仍然不夠細(xì)致，套用一同樣的模式去回訪所有客戶(hù)，可能達(dá)不到預(yù)期中增進(jìn)客戶(hù)信任度，滿意度的效果。原因是沒(méi)有針對(duì)對(duì)客戶(hù)的收入水平，投資規(guī)模，以及投資風(fēng)格進(jìn)行一系列分類(lèi)，然后根據(jù)客戶(hù)群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說(shuō)針對(duì)投資金額較低、穩(wěn)健型的客戶(hù)可以先去了解客戶(hù)的投資觀念，然后對(duì)其表示認(rèn)同，繼而詢(xún)問(wèn)最近的收益情況，再根據(jù)具體情況得到該客戶(hù)對(duì)服務(wù)和信息的滿意度以及客戶(hù)的中肯建議。

　　我在工作中問(wèn)題很多的部分可以歸結(jié)于經(jīng)驗(yàn)不夠，雖然很多經(jīng)驗(yàn)可以找到規(guī)律，歸納為知識(shí)，但是這個(gè)過(guò)程非常困難�？墒欠催^(guò)來(lái)很多知識(shí)的獲得卻可以通過(guò)重復(fù)的做某事得出的經(jīng)驗(yàn)而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗(yàn)還不夠，而沒(méi)有足夠的知識(shí)去應(yīng)對(duì)每每不同的客戶(hù)與環(huán)境。我相信可以通過(guò)勤奮的鍛煉來(lái)，改變自己。通過(guò)學(xué)習(xí)其他金融機(jī)構(gòu)的資料，我總結(jié)出來(lái)了客戶(hù)經(jīng)理普遍存在的問(wèn)題，我也或多或少的存在著這些問(wèn)題，一下是我摘錄的的一部分，我也會(huì)在工作中解決這些工作上的問(wèn)題：

　　“第二，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶(hù)的利益。由于我國(guó)的證券市場(chǎng)遠(yuǎn)未完善，整個(gè)市場(chǎng)離所謂的‘三公’還相差甚遠(yuǎn)。因此在這樣一個(gè)沒(méi)有‘效率’的市場(chǎng)中要做一個(gè)稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時(shí)。但現(xiàn)實(shí)情況是，一些營(yíng)業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶(hù)經(jīng)理絞盡腦汁鼓動(dòng)客戶(hù)多做交易，至于客戶(hù)的損失可以不管不問(wèn)，因?yàn)榭蛻?hù)的交易要‘風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)’。其結(jié)果，券商有了傭金收入，客戶(hù)經(jīng)理有了提成，而客戶(hù)因此虧損加大了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這其實(shí)是"殺雞取卵"，是將客戶(hù)向營(yíng)業(yè)部門(mén)外趕，這種做法對(duì)營(yíng)業(yè)部的品牌形象和客戶(hù)經(jīng)理的信譽(yù)都將帶來(lái)長(zhǎng)期的負(fù)面影響。無(wú)數(shù)事例也證明，客戶(hù)受損失的比例多了，從大的方面看，對(duì)整個(gè)國(guó)家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會(huì)遭到無(wú)法預(yù)料的損害，因?yàn)檎`導(dǎo)和誘惑客戶(hù)的最終苦果必然由券商最終品償。對(duì)客戶(hù)帳戶(hù)的管理是指建立詳盡的客戶(hù)服務(wù)檔案；接受客戶(hù)委托對(duì)其帳戶(hù)負(fù)責(zé)日終對(duì)帳、委托的確認(rèn)及資金、股份查證以防止差錯(cuò)等。其二是為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、投資建議等投資顧問(wèn)服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)主要是根據(jù)營(yíng)業(yè)部的安排和客戶(hù)的要求，提交有針對(duì)性的分析報(bào)告、股評(píng)報(bào)告、解答客戶(hù)的咨詢(xún)；了解自己所服務(wù)的客戶(hù)承受風(fēng)險(xiǎn)的能力及風(fēng)險(xiǎn)偏好，有針對(duì)性的為客戶(hù)提供投資組合和理財(cái)?shù)淖稍?xún)建議；同時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶(hù)投資理財(cái)�？傊�，客戶(hù)經(jīng)理切忌為了開(kāi)發(fā)客戶(hù)而不顧法規(guī)限制為客戶(hù)提出收益保底或全權(quán)接受客戶(hù)委托代其進(jìn)行投資操作等違法違規(guī)作業(yè)。在上述二類(lèi)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)積極開(kāi)展工作，客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)樹(shù)立券商品牌的廣告效應(yīng)及盤(pán)活存量客戶(hù)中休眠或半休眠客戶(hù)迸發(fā)活力，對(duì)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、增加交易量、提升營(yíng)業(yè)部經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用�，F(xiàn)在證券公司只注重客戶(hù)的數(shù)量而忽視客戶(hù)的質(zhì)量，其實(shí)高質(zhì)量客戶(hù)很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶(hù)都是公司的‘搖錢(qián)樹(shù)’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結(jié)合在一起“搖錢(qián)樹(shù)”才可以搖錢(qián)，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�

　　三、解決問(wèn)題對(duì)策措施及預(yù)期效果

　　我通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)老人總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)：

　　必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標(biāo)擺正。在客戶(hù)眼中的我們是證券公司的客戶(hù)經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營(yíng)銷(xiāo)人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶(hù)接受，我們的最終目標(biāo)是讓客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，并在一定的時(shí)間內(nèi)買(mǎi)賣(mài)股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣�司帶�?lái)效益。證券市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性是必然存在的，要長(zhǎng)期地吸引住客戶(hù)必須具備專(zhuān)業(yè)化的形象。所謂專(zhuān)業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、背景知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識(shí)。背景知識(shí)包括社會(huì)、財(cái)經(jīng)、政治的一般知識(shí)�？蛻�(hù)經(jīng)理并不需要成為這些方面的專(zhuān)家，但對(duì)這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的'儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動(dòng)能力就是計(jì)劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實(shí)施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。

　　客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與派發(fā)宣傳頁(yè)是密不可分的，若在派發(fā)折頁(yè)的過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有人前來(lái)咨詢(xún)，我們便要采取主動(dòng)出擊的方法，不要認(rèn)為發(fā)完折頁(yè)后就完成了任務(wù)，這樣就不會(huì)為公司帶來(lái)效益，只有在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程當(dāng)中機(jī)會(huì)把握的準(zhǔn)才能像踢球似的多進(jìn)球、多得分。

　　在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問(wèn)題會(huì)有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻�(hù)經(jīng)理必須能夠判斷所面對(duì)的人的決策角色，以采取適當(dāng)?shù)牟呗�。一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白可以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的第一印象，使客戶(hù)愿意繼續(xù)聽(tīng)你后面所講的內(nèi)容。開(kāi)場(chǎng)白的過(guò)程可以包括：確認(rèn)談話者的身份、問(wèn)候客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)做出適當(dāng)?shù)馁澝�、提出吸引客�?hù)的內(nèi)容、介紹自己、邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)一步了解情況。

　　吸引客戶(hù)可以采用介紹式、類(lèi)比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶(hù)表示沒(méi)有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請(qǐng)他/她介紹別人誰(shuí)會(huì)有興趣。如果客戶(hù)有興趣進(jìn)一步了解情況的話，可以先簡(jiǎn)要地介紹一下自己，然后應(yīng)該把注意力集中在更多地了解客戶(hù)的情況上。

　　說(shuō)服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，而不是證明誰(shuí)是對(duì)的、誰(shuí)是錯(cuò)的。而要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，就要讓客戶(hù)自己相信，他/她這樣做的結(jié)果對(duì)自己是有好處的。

　　要想說(shuō)服客戶(hù)首先要了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對(duì)客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對(duì)方。這就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評(píng)估了解哪些是有機(jī)會(huì)、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。

　　與客戶(hù)接觸時(shí)，留給客戶(hù)的第一印象非常重要。在接觸客戶(hù)之前，應(yīng)該首先確立接觸客戶(hù)的目的，這樣才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間與精力，才會(huì)使你的客戶(hù)接觸更有效。接觸客戶(hù)的目的可能包括：了解客戶(hù)的情況、讓客戶(hù)了解自己、樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)化形象、讓客戶(hù)采取行動(dòng)。在需要與客戶(hù)講解時(shí)，不能做“評(píng)書(shū)”求講解，要與客戶(hù)在一種和諧的氣氛中問(wèn)答兼?zhèn)�，講解的過(guò)程話語(yǔ)不要過(guò)貧，要恰倒好處，若講到客戶(hù)不感興趣的內(nèi)容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶(hù)時(shí)，要采用比較和諧的語(yǔ)言緩和氣氛，再采用半問(wèn)半答，讓客戶(hù)主動(dòng)追問(wèn)的方式進(jìn)行溝通。

　　根據(jù)客戶(hù)對(duì)證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶(hù)分為回避型、委托型、咨詢(xún)型與自主型四種類(lèi)型。這些客戶(hù)類(lèi)型各有特點(diǎn)，所要求的服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同�？蛻�(hù)經(jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶(hù)的來(lái)源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸。客戶(hù)經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對(duì)于已經(jīng)明確的潛在客戶(hù)，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開(kāi)發(fā)這些客戶(hù)的可能性與他們選擇客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間性來(lái)排序，以安排接觸這些客戶(hù)的時(shí)間順序。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中有一個(gè)中心一定要把握住，說(shuō)的每一句話都要讓客戶(hù)明白：我們的服務(wù)就是要為客戶(hù)省錢(qián)、就是要讓客戶(hù)的資金更安全、就是要讓客戶(hù)炒股更方便。你只要能做到這點(diǎn)就能讓客戶(hù)相信公司。

　　充分了解客戶(hù)的情況，鼓勵(lì)客戶(hù)參與，應(yīng)該通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)多開(kāi)口說(shuō)話。所謂開(kāi)放式問(wèn)題就是無(wú)法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題可以用關(guān)于法、反問(wèn)法、假設(shè)法、請(qǐng)教法、沉默法、認(rèn)定法等幾種方法來(lái)提出。

　　了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對(duì)客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對(duì)方。這就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評(píng)估了解哪些是有機(jī)會(huì)、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。

　　對(duì)客戶(hù)評(píng)估可以分為三個(gè)階段。價(jià)值評(píng)估是了解客戶(hù)的價(jià)值有多少，是不是值得開(kāi)發(fā)。機(jī)會(huì)評(píng)估是了解客戶(hù)的需求是什么，有沒(méi)有成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。而策略評(píng)估則是了解客戶(hù)是屬于哪種類(lèi)型，應(yīng)該采取什么策略來(lái)開(kāi)發(fā)。

　　定期或不定期的做客戶(hù)回訪，這樣就會(huì)讓客戶(hù)感到放心，同時(shí)也能感受到你對(duì)他的重視與尊重，而且還會(huì)加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)（包括營(yíng)銷(xiāo)基金和介紹新客戶(hù)）埋好伏筆，讓他們?cè)谝淮谓o我們帶來(lái)效益。

　　客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后，一定要做好客戶(hù)的維護(hù)，包括回訪。因?yàn)橹灰�客�?hù)在公司一天都能給我們帶來(lái)收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時(shí)他就會(huì)想到我們；無(wú)論什么時(shí)間、什么情況下，都不能將個(gè)人情緒帶入工作中，客戶(hù)任何時(shí)間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿，即使在電話里也能讓客戶(hù)看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)這些資料和向老人請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)我學(xué)到很多我沒(méi)有考慮過(guò)的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，我的業(yè)務(wù)水平會(huì)有很大的提高，為新時(shí)代證券做更大的貢獻(xiàn)。

客戶(hù)分析報(bào)告10

　　一、調(diào)查目的

　　本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對(duì)金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對(duì)該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、調(diào)查范圍與方法

　　(一)抽樣范圍

　　本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象主要為來(lái)超市購(gòu)物的消費(fèi)者

　　(二)調(diào)查方法

　　消費(fèi)者問(wèn)卷采取了問(wèn)卷調(diào)查和留置問(wèn)卷的調(diào)查方式。

　　三、調(diào)查內(nèi)容

　　消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)超市的整體滿意度。

　　四、調(diào)查報(bào)告

　　(一)調(diào)查人群分析

　　本次調(diào)查對(duì)兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級(jí)門(mén)店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查5人�？h級(jí)門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

　　從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。

　　(二)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

　　顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說(shuō)明我們?cè)谡�體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)境還是比較滿意的`，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶�礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。

　　2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

　　3.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。

　　4.您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決

　　對(duì)商品維修服務(wù)評(píng)價(jià)

　　對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

　　對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

　　5.您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。

　　6.您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

　　顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。

　　7.您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

　　在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

　　(三)消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿意。

　　對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)

　　對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià)

　　消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

　　9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

　　從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

　　從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

　　11.您在結(jié)賬時(shí)，對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

　　顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門(mén)店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對(duì)詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意顧客對(duì)詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。

　　五.調(diào)查總結(jié)及建議

　　在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)的根本所在購(gòu)物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購(gòu)物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。

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