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海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)

時(shí)間:2023-08-27 07:12:47 學(xué)習(xí)總結(jié) 我要投稿
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海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)范文

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?下面是小編為大家整理的海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)范文,歡迎大家分享。

海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)范文

海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)范文1

  海底撈做為餐飲行業(yè)一個(gè)普通的火鍋店,通過二十年的努力,從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國擁有91家直營連鎖餐廳,將這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過學(xué)習(xí)海底撈與親身體驗(yàn),分享如下幾點(diǎn)心得:

  一、提倡個(gè)性化的特色服務(wù)

  海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠(yuǎn)的`微笑,永遠(yuǎn)的小跑,服務(wù)員們展現(xiàn)在我們面前的是一副充滿熱情與激情的面容。細(xì)心、耐心、周到、熱情,客人的每件小事當(dāng)成大事去做。在企業(yè)也應(yīng)如此,我們面對客戶千變?nèi)f化的需求,如何將客戶滿意度與企業(yè)的效益、發(fā)展掛鉤來實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化是我們奮斗的目標(biāo)。

  二、雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀

  任何事情不光要靠腦袋去想,同時(shí)還是要靠雙手做出來的,只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條,我們的雙手是可以改變自己的命運(yùn)的。人的欲望是無限的,沒有公司能夠給足員工今天想要的一切,因此員工在拿今天的工資時(shí),眼睛一定要看著未來。靠墻,墻會倒;靠人,人會跑;靠父母,父母會老;靠自己才最好。我們不能選擇出身,但我們能選擇不斷學(xué)習(xí),改變命運(yùn)!

  三、公平公正的工作環(huán)境

  在海底撈,晉升的途徑是獨(dú)特的,一共有三條:一是管理晉升途徑,二是技術(shù)晉升途徑,三是后勤晉升途徑,學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件,工齡也不是必要條件,這種不拘一格選人才的晉升政策,給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境,給他們打開一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,人生就有希望。

  四、凡事要用心

  海底撈的事例告訴我們:世上無難事,只怕有心人。一個(gè)人勤懇、誠實(shí)的人,只要用心他就能做好事。對于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言,要想改變現(xiàn)狀,不能怨天尤人,而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地靜下來,從基本的東西做起來,用心去做,用心=創(chuàng)新。

海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)范文2

  在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中,重視服務(wù)的企業(yè)才會有較好的市場發(fā)展空間。

  海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施,將服務(wù)不僅做成品牌,還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。

  我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場的激烈競爭中占有一席之地,在員工的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)不足,以顧客滿意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上,不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的責(zé)任意識,以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作,將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng),將受眾滿意度提高作為整個(gè)部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。

  但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比,我認(rèn)為我超市在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上,處理的還不夠完美。我們應(yīng)該讓快樂驅(qū)散焦急,讓笑聲帶走牢騷,讓滿意的贊揚(yáng)取代不應(yīng)有的投訴。這樣會更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量,讓顧客滿意,樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。

  任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果,所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性,激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能,才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳,在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前,更要雇傭員工的睿智靈心,充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識,激發(fā)他們的潛能。

  如果把每個(gè)員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官,那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦,企業(yè)要想發(fā)展好,就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)。通過對“海底撈”的認(rèn)識學(xué)習(xí),使我深深的認(rèn)識到,一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢的眼光,是否具備適應(yīng)變化的能力,是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳,是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為宜購的一名員工,我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng),加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。

  12月份中旬,我有幸參加清華大學(xué)的民營企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理》課程培訓(xùn),讓我再次體驗(yàn)“海底撈”。

  海底撈,是xx年2月四川一家名不見經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧,但是沒過多久這家店的門口三伏天竟然有食客排長隊(duì)!

  原來,一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”,在這里等著,有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋,而且全免費(fèi)。

  二、這個(gè)店與別的餐廳不一樣,吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們會提供絨布;頭發(fā)長的女生,就給粉紅色的猴精套;手機(jī)放在桌上容易臟,還會提供專門包手機(jī)的塑料套;有人為你跑腿買香煙、飲料、感冒藥,讓人感覺在家里一樣。

  管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。僅僅4年時(shí)間,海底撈在北京開了11家分店,無一個(gè)是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨(dú)特的管理智慧。14年過去了,海底撈在全國的6個(gè)省市開出了30多家店,擁有員工6000多名。

  那么,是什么理念使之迅速成長呢?

  用心創(chuàng)造差異化。管理是一門實(shí)踐的'藝術(shù)。沒有讀過大學(xué)、沒有受過任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇,根本不知道競爭差異化是何物時(shí),竟然在偏僻四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個(gè)員工。

  怎樣才能使顧客體會到差異?就是要超出客人的期望,讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn),不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。但是,客人的需求五花八門,單是靠流程培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格水平。他意識到:不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng)造力的機(jī)器,才是最值錢的。

  服務(wù)的目的就是讓客人滿意。可是,客人的要求不盡相同,如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時(shí)根據(jù)自己的判斷力來完成,大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力?心理學(xué)證明:當(dāng)人用心的時(shí)候,它的創(chuàng)造力是最強(qiáng)的。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。

  把員工當(dāng)成家人。可是,如何讓員工像自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已,張勇的答案是:讓員工把公司當(dāng)成家,他們就會把心放在工作上。為什么?一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長,但不妨礙大家對這個(gè)家盡可能的做出最大的貢獻(xiàn),因?yàn),每個(gè)家庭成員的心都在家里。

  那么,又怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單:把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人,你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會?墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室,老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給員工租的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn),因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜,服務(wù)員的工作時(shí)間太長。

  海底撈不僅注重員工培訓(xùn)、還解決員工的后顧之憂,不僅照顧員工的子女,還想到員工的父母。員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。

  把員工當(dāng)成家人,就像信任家人一樣信任員工。充分授權(quán),在張勇看來很有必要。他不僅對副總有200萬元以下的審批權(quán),對一線的員工還有免單,這在其他餐廳時(shí)經(jīng)理才有這個(gè)權(quán)利的。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械的執(zhí)行上級的餓命令,他就是一個(gè)管理者,所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來。

  劉明忠董事長為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會》一書,如一石擊起千層浪,在集團(tuán)上下,特別是管理者心中激蕩起層層漣漪,引發(fā)思考,引發(fā)觸動(dòng)。是什么樣的管理讓一個(gè)沒有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出?是什么樣的激勵(lì)讓一個(gè)大家都能經(jīng)營的企業(yè)與眾不同?是什么樣的理念,讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸?讀過這本書,深感特立獨(dú)行的創(chuàng)新,確實(shí)帶給人震撼與感動(dòng),或許這也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的成功密碼吧。

  管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨(dú)道之處。任何一個(gè)到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工,他們樂觀、主動(dòng),還帶著強(qiáng)烈的自豪感,他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠懇和歡迎你來的意思,走起來很快像小跑,想讓你滿意的意圖很強(qiáng)。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂觀積極的態(tài)度,讓人不可思議,但細(xì)想起來,又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講:只要把他們當(dāng)人就行了。把人當(dāng)人也是創(chuàng)新,而且是與眾不同、特立獨(dú)行的創(chuàng)新。我們總在講“以人為本”的核心理念,海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者,我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動(dòng)工作?海底撈給了我們答案,但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權(quán)、激勵(lì)機(jī)制、完善流程,對于不同行業(yè),不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的實(shí)施方式。但最根本的一點(diǎn)基于員工內(nèi)心最真切的渴求,才是管理的動(dòng)機(jī)所在。近兩年,移山公司的發(fā)展也得益于營銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。

  服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈,許多個(gè)化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費(fèi)擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù),到顧客入座后,為顧客送上圍裙、手機(jī)套等,到就餐期間,服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾、添加茶水,對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布,甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。

海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)范文3

  海底撈不是我們的競爭對手,而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率,從而推動(dòng)整個(gè)社會提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì),從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說:這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人,為社會作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話,我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻(xiàn)。

  在海底撈,我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇,因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會,說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓,幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞,就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。只要到了上班時(shí)間,所有員工都不會停下來休息——安檢員(職責(zé)相當(dāng)于電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子;收市之前的上客低谷期,傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過;店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方,干起活來比很多熟練員工還麻利。

  很多時(shí)候我們都感嘆:這是一個(gè)什么企業(yè)啊,他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡!而最讓我驚奇甚至不解的是:在經(jīng)過長時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后,員工還能保持心情愉快,甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好,是因?yàn)橛眯脑谧觯恢圆焕,是因(yàn)閷ぷ饔屑で椤6杂眯,之所以有激情,則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。被同事的感動(dòng),被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng),被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。

  一、為什么要感動(dòng)員工?之所以用“感動(dòng)每一位員工”來說,有兩個(gè)原因。

  第一是因?yàn)槲覀(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。用“感動(dòng)”一詞并不夸張,無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因?yàn)楸桓袆?dòng),所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。

  第二,“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客,還不如一天感動(dòng)5名員工,因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工,才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身:服務(wù)流程可以制定得無限完美,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么?服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵(lì)問題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的,也不是上級能夠培訓(xùn)出來的,而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客,將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客,這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源,誰來給員工親情?誰來感動(dòng)員工?我們不能把感動(dòng)的來源寄托在別人身上,只有我們自己努力,讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動(dòng)每一名員工。其實(shí),“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡單,問這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣,所以在這個(gè)問題上不用再說太多。

  二、如何感動(dòng)員工?我們用什么感動(dòng)員工?

  海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說:“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他,但是不能不愛他,不能不關(guān)心他!蔽耶(dāng)時(shí)聽到以后就很受感動(dòng)。并且我覺得,這句話說出了感動(dòng)員工的真正方法:關(guān)愛是感動(dòng)之源,只有付出我們的關(guān)愛,員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛呢?

  我們可以看一看海底撈是怎么做的。

  1.新員工入職培訓(xùn)

  一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說,因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了,每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。

  首先,他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員,而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘,集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號碼,并表示以后有困難可以隨時(shí)給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式,新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機(jī)號碼,都會讓員工在困難的時(shí)候給她(他)打電話。其次,他們?nèi)谌肓艘粋(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人,這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體,有了這個(gè)小群體,再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后,店里也是安排同一批新員工一起吃飯,一起開小會,也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險(xiǎn),因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感,使新員工盡快進(jìn)入工作角色,融入大集體。

  再次,使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長的,工作強(qiáng)度也很大,新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間,每天只上6個(gè)小時(shí)的課,內(nèi)容也很簡單,吃得不錯(cuò),住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說,就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程,并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后,新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要,重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn),重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一,我們經(jīng)過培訓(xùn),我們是“正規(guī)軍”,不是臨時(shí)拉起來的.“雇傭軍”,更不是“游兵散勇”。第二,我們在學(xué)習(xí),海底撈讓我們學(xué)習(xí),給我們學(xué)習(xí)機(jī)會。有這兩種心理暗示,以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講,集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言,也是投入成本較小的一種方式,而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此,甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20xx年做這個(gè)工作,我覺得這是一個(gè)很好的事情,應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>

  2.新員工所受到的禮遇

  新員工到店后的待遇,我只能用“禮遇”一個(gè)詞來概括,而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L到每一個(gè)普通員工,都是在“接待”新員工,并且這種“接待”不能不說是“隆重”。

  首先,店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后,分配到各店,都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識的第一個(gè)人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng),然后帶著新員工吃飯,還要開一個(gè)溝通會。溝通會就是店長自我介紹,然后列舉若干榜樣,激勵(lì)新員工好好干。店長之后,大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理,以及實(shí)習(xí)店長、實(shí)習(xí)經(jīng)理(有的店有,有的店沒有)會輪流接待新員工。程序都差不多,都會介紹自己,留下自己的手機(jī)號碼,讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里,交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工,其他人焉能不熱情?

  其次,新員工提前下班,單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的,新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排,然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致,要比正常上班早一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班,并且親自搬桌子、凳子,親自擺碗筷,親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起,而是單獨(dú)的桌椅,就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天,新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此,接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

  再次,師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈,帶徒弟是一件很光榮的事情,只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且,指定師父是在例會上進(jìn)行,全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時(shí)候,響應(yīng)很是熱烈。每個(gè)師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊,大家都會報(bào)以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們,要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟,徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展,徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會問新員工師父對他們好不好,隨時(shí)了解情況。所有這些,都讓師父們不敢怠慢,不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后,對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工,但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時(shí)間接待,經(jīng)理們有沒有安排好生活,領(lǐng)班有沒有講解店里的情況,師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣,住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的,有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做,所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”,至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了,就融入這個(gè)團(tuán)體了。

  3.領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊

  海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位,而是所有員工都會有這樣一種概念:如果我需要幫助,店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情,只要我開口,他們就會幫我,甚至不用我開口,他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室,絕大部分時(shí)間都是在工作第一線,哪里最忙、哪里最需要人手,他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作,二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會喊:“張姐!幫我把單子帶到后廚一下。謝謝!”也會喊:“張姐!我這桌客人要點(diǎn)菜,幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝!”

  一個(gè)普通員工,他需要什么樣的上級?一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級,而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級;一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級,而不是一個(gè)經(jīng)常批評自己的上級;一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對的上級,而不是一個(gè)只用嘴說自己錯(cuò)了的上級;一定是一個(gè)對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級,而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級。

  所以,在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易,因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì);而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難,因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù),更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家,所到之處要能夠提高員工的士氣。

海底撈學(xué)習(xí)總結(jié)范文4

  20xx年07月13號,駐外分公司一大隊(duì)在南京市安德門辦事處。會后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。當(dāng)開車到《海底撈》門口,門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車,一邊對講機(jī)通報(bào),并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓,大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了,迎接我們?nèi)グ鼛穆飞,?jīng)過的服務(wù)員都會微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺服務(wù)員就像是在家里,我們就像是他們的親戚。

  從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù),到各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說明經(jīng)營者方方面面想的很全面,做的很細(xì)致。對我的感觸很深,也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來后立即組織隊(duì)員召開長達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的會議,灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù),共同進(jìn)步;要求隊(duì)員做到取長補(bǔ)短、及時(shí)補(bǔ)位,妳補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處。樹立隊(duì)員主人翁的服務(wù)理念。

  為了更好的關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員,預(yù)防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作,讓隊(duì)員感覺有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品,還有一個(gè)放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品,然后用電腦做個(gè)標(biāo)簽貼上,一個(gè)起名“急救醫(yī)藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”,看上去還不錯(cuò),備受隊(duì)員歡迎。

  “大家都在做,比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊(duì)伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。

  真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對它有了一定的了解,但對于它那種傳奇性的故事,我還是有一點(diǎn)將信將疑。

  海底撈的服務(wù):

  熱情

  當(dāng)我們還沒有走到店門口的時(shí)候,早就看見服務(wù)員在門口,笑臉相迎。對每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對,同時(shí)說歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺到時(shí)發(fā)自內(nèi)心的微笑,很真誠,很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們,多半時(shí)間是在外面逗留,這時(shí)總有服務(wù)員來問我需要幫助嗎,或向我指引洗手間的位置。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工,在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓,面對進(jìn)店的顧客也是公事化的,說著要求的歡迎詞,對于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。

  細(xì)致

  當(dāng)我們還沒有走近店里的時(shí)候,就有一個(gè)服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的`毛巾,遞到我們每一個(gè)人的手上,同時(shí)說“歡迎光臨!請擦擦手”。對于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解,在落座后等著上菜的間隙,我去美甲區(qū),美甲時(shí)與服務(wù)員說出了心中的疑惑,我問她,“一般的餐廳都是客人坐下來后才上毛巾,為什么你們在客人進(jìn)門時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說“我們一般要上四次毛巾,一次是在客人進(jìn)門時(shí),擦擦手,或擦擦汗水,二次是在落座后,再次擦擦手,三次是在就餐中,四次是在就餐后!本瓦@上毛巾一點(diǎn),有幾家餐廳能想到呢?說明了海底撈真是把顧客放在第一,任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習(xí)。

  細(xì)致的地方還不止這一點(diǎn),包括就餐時(shí),為我們送上圍裙,以防吃火鍋時(shí)衣服濺油,油碟也是有幾種口味的,吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜,特意為我們多送了幾碟。

  就這些小細(xì)節(jié),感動(dòng)了我,感動(dòng)了那么多的食客。

  協(xié)作精神

  海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候,在過道上看見有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候,不小心撒了幾滴油在地上,這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過得小事,但就從這樣的小事上看出,他們的團(tuán)結(jié),做事的高效率。遇見問題不是等著別人做,而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問題,哪怕是小事,也總喜歡把問題上交,或等著別人來處理。

  理想與目標(biāo)

  海底撈的員工與其他的地方的員工不同,他們不空虛,他們有自己的理想和最求目標(biāo),在我們同事擦鞋的時(shí)候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊,得知他是店長的預(yù)備人選,看他擦鞋擦得那么有勁,就問他“為什么你們的預(yù)備店長也要從擦鞋做起呢?”他說“我們每一個(gè)店長都是從基層做起的,只有做好了基礎(chǔ)的工作,才知道顧客的想法和員工的想法,才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工,他的生意能不好嗎?

  總結(jié)張總說過的一句話:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財(cái)富。

  那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情,加強(qiáng)細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求,提升顧客的滿意度。

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