客戶服務(wù)中心事跡材料總結(jié)

　　近年來，在各級(jí)政府和廣大客戶的大力支持下，95598客戶服務(wù)中心先后被評(píng)為 “全國(guó)三八紅旗集體”“廣東省巾幗文明崗”、“南網(wǎng)巾幗文明崗”、“廣東省用戶滿意服務(wù)明星班組”、“南粵女職工文明崗”、 “清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)班組”、“清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)女職工小組”等光榮稱號(hào)，取得了斐然的成績(jī)。得到了廣大公眾的高度認(rèn)可和普遍贊揚(yáng)，其先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，在我市服務(wù)行業(yè)中樹起標(biāo)桿。

　　一、注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

　　(一)知人善用，各司其職。

　　95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有員工共23名，其中女員工19名，男員工4名，大專及以上學(xué)歷占100%;中級(jí)職稱以上17人。從人員配備到分派任務(wù)都有明細(xì)的工作職責(zé)，堅(jiān)持按照客戶代表制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制、客戶首問制“四大制度”規(guī)定要求工作。

　　(二)打造學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　95598客戶服務(wù)中心非常重視員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。隨著服務(wù)功能的增強(qiáng)，客戶通過服務(wù)熱線咨詢問題的范圍愈來愈廣，涉及電價(jià)、計(jì)量、電力法規(guī)、節(jié)能、用電安全等領(lǐng)域，幾乎囊括了電力相關(guān)的各個(gè)方面。為更好滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，中心多次組織座席開展業(yè)務(wù)知識(shí)在崗再培訓(xùn)，開會(huì)討論疑難問題，服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)等，使中心每位座席都成為具備豐富的用電業(yè)務(wù)常識(shí)、完備的電力法規(guī)知識(shí)、嫻熟的電腦操作技能的崗位能手。此外，中心還將經(jīng)常咨詢的問題分門別類，收集整理，編寫成《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技巧》資料，要求每位座席熟練掌握，不斷提高業(yè)務(wù)水平。由于職業(yè)技能過硬，中心部分座席人員被授予廣東省優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、廣東省95598優(yōu)秀座席員、清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)工作者、先進(jìn)女職工等。

　　(三)實(shí)施培訓(xùn)課程多樣化

　　在培訓(xùn)課程方面實(shí)行樣式多樣化，靈活化�？蛻舴�務(wù)中心開展別具生面，寓教于樂的培訓(xùn)課程：“三個(gè)一”每月一次考試、提交一份錄音分析、一份安全分析、“錄音學(xué)習(xí)觀摩”、“案例模擬”、“業(yè)務(wù)交流會(huì)”、“拜師帶徒”等，使培訓(xùn)課程不呆板僵硬，流于形式，讓培訓(xùn)效果達(dá)到最大化。

　　(四)完善評(píng)優(yōu)激勵(lì)機(jī)制，提高一線服務(wù)積極性。

　　客戶服務(wù)中心已建立完善的員工激勵(lì)制度，如：“員工推優(yōu)”計(jì)劃和“親和服務(wù)之星”評(píng)比等。“員工推優(yōu)”計(jì)劃和“親和服務(wù)之星”評(píng)比的制度都通過全員參與評(píng)比，確保評(píng)比的.過程公開公正，使優(yōu)秀的員工得到及時(shí)的認(rèn)可和表揚(yáng)，并在各團(tuán)隊(duì)和員工之間形成你追我趕的良好工作氛圍。同時(shí)服務(wù)中心正在實(shí)行員工遠(yuǎn)景計(jì)劃，根據(jù)中心的發(fā)展需要和員工的自身特點(diǎn)設(shè)定短期與長(zhǎng)期結(jié)合的職業(yè)規(guī)劃，加強(qiáng)員工歸屬感，為服務(wù)中心培養(yǎng)充足的后備人才。建設(shè)快樂班組，創(chuàng)建積極和諧的團(tuán)隊(duì)。

　　(五)建設(shè)快樂班組，創(chuàng)建積極和諧的團(tuán)隊(duì)。

　　客戶服務(wù)中心堅(jiān)持例會(huì)制度、班務(wù)公開制度營(yíng)造和諧舒心的民主的文化氛圍。在班組管理建設(shè)中發(fā)揮創(chuàng)新思維，推行了“一小時(shí)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”。每一期的班組例會(huì)由不同的客戶代表輪流擔(dān)任班長(zhǎng)，從組織召集會(huì)議、主持，到負(fù)責(zé)在會(huì)上答復(fù)其它客戶代表提出的問題，提出解決方案等，全部由“一小時(shí)班長(zhǎng)”一手包辦。通過實(shí)行“一小時(shí)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，不斷強(qiáng)化了客戶代表的主人翁精神。高度的主人意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，讓他們?cè)诠ぷ髦胁粩噗`行南網(wǎng)精神“想盡辦法去完成每一項(xiàng)任務(wù)”。同時(shí)客戶中心率先提出“快樂工作，工作快樂”、“忙時(shí)心不亂、閑時(shí)心不散”等口號(hào)，培養(yǎng)員工快樂的工作心態(tài)，分享工作中的快樂。完善評(píng)優(yōu)激勵(lì)，提高一線服務(wù)積極性。

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