呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié)（精選15篇）

　　時(shí)光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時(shí)間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，制定一份工作總結(jié)吧。大家知道工作總結(jié)的格式嗎？下面是小編幫大家整理的呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié)（精選15篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 1

　　20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼蟹��?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

　　在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題�，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

　　一、20xx工作總結(jié)

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　　1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

　　自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

　　2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

　�。ǘ�）存在的`不足

　　在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

　　4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　二、20xx年工作計(jì)劃

　　對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)�體人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

　�。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰�礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

　�。ǘ�）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

　�。ㄈ�）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。

　　（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。

　　綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 2

　　時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

　　首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近xx次。其中報(bào)修電話近xx次，其中突發(fā)事故近xx次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

　　作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

　　最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

　　在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的'心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

　　我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 3

　　我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

　　從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的'客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。

　　俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

　　除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識(shí)。

　　呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿�，相�?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 4

　　對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头�代表的服�?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭力。

　　20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

　　一、在職員工培訓(xùn)工作情況

　　20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

　　其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

　　系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

　　為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

　　為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

　　二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

　　20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

　　通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

　　以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的.提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：

　　1、增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

　　2、提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

　　3、豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

　　4、授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

　　5、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

　　一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 5

　　第一要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的相信和支持，是你們的相信和支持給我?guī)�來了�?duì)工作的熱忱和信心，跟著導(dǎo)醫(yī)新形象的建立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提高，我們帶著愉悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)昨年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不停完美和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，依據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，因?yàn)槿肼殨r(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)責(zé)備指正。詳細(xì)總結(jié)以下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

　　客服部作為我院特點(diǎn)的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有核查，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，經(jīng)過培訓(xùn)和核查，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了平常禮儀的檢查力度。經(jīng)過抓禮儀，推進(jìn)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提高，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)辦“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

　　在實(shí)質(zhì)工作中，為表現(xiàn)熱忱的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感覺暖和、主動(dòng)接送別動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物件、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長遠(yuǎn)站立，不準(zhǔn)趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不一樣程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無牢騷；均勻一天招待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中表現(xiàn)我院的熱忱、周密和人性化的服務(wù)。

　　在部門合作中，戰(zhàn)勝部門一人一崗的困難，撤消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其余科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們戰(zhàn)勝身體不合適一人在崗肩負(fù)多職的`辛苦，不辭勞苦的認(rèn)真工作，毫無牢騷的奉獻(xiàn)自己的工作熱忱。

　　在辦理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱忱、周密耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真招待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照料了醫(yī)院和患者利益的一致。針對(duì)我院有名度不停擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真認(rèn)識(shí)客人狀況，采集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其余業(yè)務(wù)科室供給便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增添了醫(yī)院的親和力。

　　導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、眉目多。針對(duì)這樣的實(shí)質(zhì)狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)下手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己第一做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的踴躍性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　2、咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)定就門診量也不一樣程度的增添，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)定病人就診率98%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　�。ㄒ唬�、擬定部門咨詢師的崗位制度；

　�。ǘ�）、與咨詢?nèi)藛T一起商議電話營銷方案，提高患者就診率；

　�。ㄈ�）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪溝通和學(xué)習(xí)；

　�。ㄋ模�、依據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)檢查和解析，便于更好地展動(dòng)工作；

　�。ㄎ澹�、保護(hù)出院病人的優(yōu)異關(guān)系，讓患者經(jīng)過我院優(yōu)異的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身旁的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　　（一）、因?yàn)樽约簩?duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情知識(shí)欠認(rèn)識(shí)，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)不免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，表現(xiàn)為個(gè)別工作靈巧性不夠，有時(shí)不能依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差異安排工作。今后將進(jìn)一步增強(qiáng)檢查研究，做到依據(jù)不一樣的人安排不一樣的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的長處與專長。

　�。ㄈ�）、因?yàn)榭头�工作擁有不行預(yù)示性和抗衡性，在辦理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完美、提高自己素質(zhì)。

　�。ㄋ模�、電話熱線方面的不足主要表現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)示能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息認(rèn)識(shí)不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

　　三、工作建議

　　（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增添到一線巡視和檢查的次數(shù)，充發(fā)散揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效勞。

　�。ǘ�）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

　�。ㄈ�）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不一樣集體的需求，滿足低收入花費(fèi)者，特別是咨詢預(yù)定病人。

　�。ㄋ模�、增強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

　�。ㄎ澹�、睜開新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，對(duì)付全體人員進(jìn)行宣教，省得影響工作效率。

　　（六）、讓全員建立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)辦最大顧客價(jià)值。

　�。ㄆ撸�、希望能多給一些出門培訓(xùn)的機(jī)遇，以提高自己素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效勞。

　　四、明年的工作計(jì)劃

　�。ㄒ唬�、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，提高管理水平；

　　（二）、連續(xù)做好對(duì)客戶的檢查、回訪和追蹤問效工作；

　　（三）、增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量；

　�。ㄋ模�、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作；

　　（五）、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 6

　　客服固然是一個(gè)一般崗位，但是對(duì)我來說這是一個(gè)努力也是一個(gè)選擇，對(duì)我的成長幫助很大，對(duì)我有莫大的助益，我也愿意向來都堅(jiān)持努力下去，向來都不會(huì)放棄的，因?yàn)槲以敢膺@樣做，固然平凡但是卻愿意綻放光芒，固然平凡卻可以不停成長。

　　在工作中我常常會(huì)接遇到好多客戶打來的電話，有的是來訂房，有的是用餐，有的是來咨詢狀況此中各樣的人都有，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低下，但是我都會(huì)禮貌對(duì)待，因?yàn)槲抑�道既然是一個(gè)客服，我代表的就不僅有自己，我在客戶眼中代表的就是我們酒店，代表這我們酒店的形象，假如不想我的做法被客戶所排斥，就要禮貌待人，待人以誠，待人友善，基本禮貌不可以丟，不可以義氣用事，在工作的時(shí)候應(yīng)該扔掉個(gè)人的感情，不可以與客戶爭執(zhí)，優(yōu)異的涵養(yǎng)才可以獲取客戶的認(rèn)同。

　　固然每日都要招待好多客戶，服務(wù)客戶，但我也在一點(diǎn)點(diǎn)成長，客服不是簡單的工作有這他獨(dú)到的漂亮，在客服工作中，我個(gè)人獲取了很大改變，氣質(zhì)上，辭吐上都有了必定風(fēng)范，說話也得體，不僅讓我在工作中，沒有留下阻攔，反而讓我有了更高的成績相同對(duì)我的生活也有很大幫助，與人相處溝通也更順暢。

　　時(shí)間仿佛奔跑的江水，一去不復(fù)返，算一算時(shí)間我已經(jīng)工作了三年，三年的時(shí)間讓我成熟，成長，也有了新的認(rèn)知。工作中我還是喜愛自己以前工作的心態(tài)，用所有的努力和所有的精神投入到工作中，用所有的'力量做好工作，當(dāng)我可以解決一個(gè)客戶的問題時(shí)感覺驕傲，讓我有一種成就感，讓我有更大的動(dòng)力去做好工作。

　　做的再好也會(huì)犯錯(cuò)，我以前因?yàn)檫t到影響過工作，在一年中，固然只有一次，那次也不是有意犯錯(cuò)的，但是我卻遲到了，沒有及時(shí)上班，耽誤了客戶，讓一個(gè)客戶特別生氣，等我抵達(dá)崗位上時(shí)，公司的電話都已經(jīng)被打了好多個(gè)，還好客戶是一個(gè)大度的人在我再三的道歉下終于諒解了我，這也讓我更加重視上面時(shí)間，從那以后我就極少在遲到，都會(huì)及時(shí)感覺學(xué)習(xí)及時(shí)辦理相應(yīng)工作。

　　在工作中我的能力其實(shí)不優(yōu)異，需要學(xué)習(xí)的地方有好多、我也都向來這樣努力著，每日我都是花銷時(shí)間在工作中，每日都是堅(jiān)持如一，向大家學(xué)習(xí)，客服需要認(rèn)識(shí)的東西也比許多，所以需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程需要努力，固然輕松，但是也不簡單，更是要不停的努力不停的做好工作。酒店在不停發(fā)展我也希望自己可以向來追隨公司的腳步，所以不可以停就要行進(jìn)，不可以放棄就要堅(jiān)持，將來還需努力我會(huì)珍惜此刻。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 7

　　在過去的一年里，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，我可以獨(dú)立完成我的日常工作。同時(shí)，我們也可以努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)，參加車站和部門組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。下班后，我們可以走出車站，“三進(jìn)一上”宣傳和營銷總站的班級(jí)場(chǎng)景。

　　在工作中，我周圍的同事都是我的老師。我的同事xx我知道自己還有很多缺點(diǎn)，但是，我有信心做得更好。

　　雖然今年的努力有了一些改進(jìn)，但仍存在許多不足，以下幾點(diǎn)有待改進(jìn)：

　　1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。當(dāng)個(gè)別乘客打電話時(shí)，他們?cè)诨卮鹱稍儠r(shí)語氣不好，不耐煩。

　　2、工作中缺乏總結(jié)。下班后不能及時(shí)梳理總結(jié)，缺乏工作目標(biāo)。

　　第三，工作不夠活躍。工作中缺乏活力，滿足于現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)造力。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但缺乏主動(dòng)承擔(dān)新工作的進(jìn)取精神。

　　針對(duì)工作中存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下幾個(gè)方面：

　　一是調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)耐心。在今后的工作中，要適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，從乘客的角度思考問題，找到最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正把乘客當(dāng)朋友，努力完美回答每一位乘客的咨詢電話。

　　二是注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)語言，全面宣傳總站。加強(qiáng)與同事的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　三是及時(shí)總結(jié)，不斷積累。及時(shí)分析工作中的問題，不斷糾正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。向同事學(xué)習(xí)更好的工作方法，互相學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)自己的工作，為未來的`工作創(chuàng)造條件。

　　四是提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提出建議，參加各種活動(dòng)。

　　記得剛來面試的那天，xx對(duì)我說：“車站的工作要靠堅(jiān)持�？此坪唵�，但每天努力做好每一件小事并不容易�！币恢闭J(rèn)真記住這句話，我會(huì)在以后的工作中更加努力，堅(jiān)持以這種歸零的心態(tài)和從小事做起的腳踏實(shí)地的態(tài)度認(rèn)真工作。

　　最后，我要感謝客服中心的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，感謝您在此期間的自我指導(dǎo)和幫助。今后，我會(huì)全力以赴每天工作。來吧！

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 8

　　隨著人們生活水平的提高，越來越多的人選擇去月子中心休養(yǎng)。而月子中心的客服工作也顯得尤為重要。在這里，我想對(duì)自己在月子中心客服崗位上的工作經(jīng)歷進(jìn)行總結(jié)和思考。

　　一、職責(zé)與要求

　　作為一名月子中心客服，主要職責(zé)是接待來中心咨詢、參觀和預(yù)約的客戶，需熟悉中心的設(shè)施、服務(wù)及價(jià)格情況，為客戶提供專業(yè)的咨詢和信息。在受理客戶的預(yù)約時(shí)需要掌握一定的規(guī)范性語言，了解客戶的需求并答復(fù)相關(guān)問題。需要耐心、細(xì)致、負(fù)責(zé)和有良好的溝通技巧，卓越的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)是客戶回訪的關(guān)鍵。

　　二、管理和協(xié)作

　　在月子中心客服崗位中，管理和協(xié)作能力也是非常重要的。我們需要掌握中心內(nèi)部的設(shè)施、服務(wù)、價(jià)格及規(guī)范，不斷從客戶的反饋中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)服務(wù)，以達(dá)到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。同時(shí)，與內(nèi)部其它職能部門，如預(yù)訂、財(cái)務(wù)、人力等部門合作，協(xié)調(diào)溝通，提供規(guī)范、快捷、精確的服務(wù)，保障客戶滿意度的提升。

　　三、專業(yè)能力

　　月子中心的客服需要掌握專業(yè)的知識(shí)，如嬰兒喂養(yǎng)、產(chǎn)后護(hù)理、飲食補(bǔ)充、體型恢復(fù)等課題。對(duì)于一些新手父母來說，對(duì)寶寶的喂養(yǎng)、清潔等方面會(huì)存在不少問題。作為客服，我們需要耐心聽取客戶的需求和問題，提供專業(yè)的解決方案。同時(shí)，我們還需要對(duì)嬰兒的各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的了解，如嬰兒的行為，思維和生理特點(diǎn)等等。這樣有利于我們更好、更快速地為客戶提供貼心的服務(wù)。

　　四、工作體驗(yàn)

　　在月子中心工作比較辛苦，要求我們需要更好地適應(yīng)工作中的較強(qiáng)的壓力和強(qiáng)烈的責(zé)任感。而工作的體驗(yàn)也是非常寶貴的，通過工作經(jīng)歷我們也可以逐漸加深對(duì)月子中心服務(wù)模式和服務(wù)要求的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，在不斷的.對(duì)本身進(jìn)行不斷的調(diào)整和完善中，我們會(huì)更好的了解客戶的需求，從而提升其滿意度。

　　五、總結(jié)

　　月子中心的客服工作是一份需要認(rèn)真對(duì)待和持續(xù)改進(jìn)的工作。要想做好這份工作，我們要有較強(qiáng)的溝通能力和理解能力，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)項(xiàng)目有很好的了解，不斷從客戶的需求和反饋中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改善服務(wù)。與此同時(shí)，我們還要不斷完善自己的專業(yè)能力，為客戶提供更好、更周到的服務(wù)。當(dāng)然，我們也不能忘記工作中每個(gè)小優(yōu)的點(diǎn)滴收獲和目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)，要時(shí)刻對(duì)自己的工作有所反思，做到從內(nèi)心認(rèn)可和以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，體驗(yàn)最好的服務(wù)。

　　總之，月子中心客服也是一份非常有意義、有挑戰(zhàn)性的工作。只有在不斷的學(xué)習(xí)和努力下，我們才能更好的服務(wù)客戶，同時(shí)也使我們?cè)诠ぷ髦杏辛烁�大的成就感和獲得感。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 9

　　一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

　　四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

　　五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

　　六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

　　再多說一句跟新人相關(guān)的.話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗�是我們的未來�?/p>

　　我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊��?0家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如

　　如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 10

　　一、帶給一站式服務(wù)形象：

　　不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：

　　有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、開源節(jié)流：

　　呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)能夠處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的.效率及電話系統(tǒng)的利用率。

　　四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：

　　自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地帶給禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也能夠利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

　　五、留住客戶：

　　帶給客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫忙您決定最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，到達(dá)留住客戶的目的。

　　六、帶來新的商機(jī)：

　　理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許能夠捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 11

　　時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼20xx年就到了4月，現(xiàn)就第一季度的工作做一下總結(jié)。今年的工作兩隨著我國經(jīng)濟(jì)情況的好轉(zhuǎn)，客服中心的工作量也特別大，這點(diǎn)從我的工作中就得到了體現(xiàn)。先自己負(fù)責(zé)的工程管理組的具體工作總結(jié)如下：

　　一、完成了xxx戶的開工工作單的.查驗(yàn)工作，同比增長了xx ，的增長。

　　二、負(fù)控組織完成了xxx戶的報(bào)裝任務(wù)，并且沒有出任何的問題，對(duì)中心的工作起到了積極的作用。

　　三、對(duì)負(fù)控的報(bào)裝流程進(jìn)行的更為科學(xué)的安排，將負(fù)控的安裝、調(diào)試都納入了流程管理，使其工作做到了分工明確，責(zé)任得到了落實(shí)。

　　四、積極組織班組人員配合軟件編程人員完成了，客戶信息查詢系統(tǒng)。

　　五、工程招投標(biāo)工作，正積極穩(wěn)妥的開展。對(duì)三產(chǎn)企業(yè)的工作起到了配合作用。

　　六、施工單位、設(shè)備廠家、設(shè)計(jì)單位、等相關(guān)單位的備案在有序開展，規(guī)范的市場(chǎng)。

　　七、積極組織工程管理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，班組人員技術(shù)水平得到了進(jìn)一步提高。

　　八、根據(jù)流程的變動(dòng)，對(duì)開工查驗(yàn)單進(jìn)行了更新。為中心的規(guī)范服務(wù)起到了積極的作用。

　　九、本著三節(jié)約的精神，班組加強(qiáng)車輛管理，在油耗、維修費(fèi)中、班組的車輛是維護(hù)的最好的。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 12

　　年年歲歲，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來了。每當(dāng)?shù)搅诉@個(gè)時(shí)刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對(duì)過去生活中的那些人和事，我對(duì)生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓(xùn)工作以來，一路前行，一路求索。已漸行漸遠(yuǎn)，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足，才能做得更好。

　　一、回顧的工作

　　在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見反饋表》等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下：

　　1、客服中心崗前入職培訓(xùn)情況：

　　我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn)，截止x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。

　　2、新員工帶教情況：

　　新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn)，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對(duì)一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對(duì)帶教老師有很大的依賴性，對(duì)商戶的問題不管是自己會(huì)的'還是不會(huì)的，都問師父，不會(huì)主動(dòng)查詢知識(shí)庫，導(dǎo)致自己長時(shí)間無法獨(dú)立接電。同時(shí)，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場(chǎng)帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對(duì)一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。

　　對(duì)此我部門于3月開始實(shí)施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組，這個(gè)小組專門負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核，并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立，首先使帶教老師的整體帶教水平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨(dú)立接線。

　　3、客服中心崗中培訓(xùn)情況：

　　我部門今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓(xùn)54次，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實(shí)21次， 占總培訓(xùn)次數(shù)的39%；其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如錄音案例分析等），共落實(shí)15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%；占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn)，共落實(shí)2次，占4%。

　　4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：

　　我部門今年（截止11月）共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。度，培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量，通過定期對(duì)近期公告的考試，能加深員工對(duì)公告內(nèi)容的熟悉度，同時(shí)通過班前會(huì)、電話撥測(cè)等形式，鞏固員工對(duì)公告業(yè)務(wù)的掌握。

　　同時(shí)，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對(duì)于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對(duì)降低。

　　二、存在的不足和改進(jìn)方向

　　1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類，培訓(xùn)形式多樣化

　　由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí)，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn)。

　　2、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際需要

　　的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目為主。培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研，設(shè)計(jì)個(gè)性化的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的收集，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程

　　由于案例分析錄音xx于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個(gè)常規(guī)培訓(xùn)課程來進(jìn)行，員工易于接受，培訓(xùn)效果明顯。

　　4、將撥測(cè)業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平。

　　x月起，培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個(gè)電話撥測(cè)，對(duì)每階段撥測(cè)出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總、強(qiáng)調(diào)。實(shí)時(shí)跟蹤各項(xiàng)撥測(cè)情況，對(duì)于出現(xiàn)的典型問題及時(shí)進(jìn)行匯總，并把匯總的問題通過班前會(huì)講評(píng)的形式反饋給前臺(tái)客服。為保證客服對(duì)撥測(cè)問題的掌握效果，培訓(xùn)組對(duì)撥測(cè)成績也作為員工的考試成績之一。

　　5、及時(shí)反映培訓(xùn)的效果情況，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋

　　培訓(xùn)后對(duì)接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時(shí)，會(huì)在培訓(xùn)后一周內(nèi)，通過不同的考核方法，如通過班前會(huì)提問、業(yè)務(wù)考試、電話撥測(cè)等多種途徑對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。

　　以上，就是本人的一些工作總結(jié)，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱心如意，但我會(huì)以一種從容的心態(tài)對(duì)待別人、對(duì)待自己、對(duì)待事情。這個(gè)世界沒有完美，但有完善，我會(huì)以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作；不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 13

　　xx年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年�？头�中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

　　一、 服務(wù)落實(shí)

　　1、1至6月份門診總掛號(hào)量xx人次，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。

　　2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

　　3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

　　4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。

　　5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見整改xx條。

　　6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。

　　7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單 xx余份。

　　9、組織開展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。

　　二、服務(wù)完善與發(fā)展

　　1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的'數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

　　2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

　　3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

　　4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。

　　5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。

　　6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣�府和群眾歡迎和好評(píng)，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

　　7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對(duì)缺漏部分正在按要示整改。

　　三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

　　1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

　　2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 14

　　一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

　　一、 服務(wù)落實(shí)

　　按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類�？菩麄鞑牧�8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

　　二、 服務(wù)完善

　　通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

　　1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

　　2、實(shí)施了本科的`績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

　　3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

　　4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

　　三、服務(wù)發(fā)展

　　幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

　　呼叫中心客服評(píng)優(yōu)工作總結(jié) 15

　　營銷中心客服日常工作主要有接聽400客服熱線，回復(fù)解答代理商及消費(fèi)者提出的售前售后相關(guān)的問題，并做好工作記錄，公司投放廣告網(wǎng)站每天的瀏覽刷新，每日導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)交給開拓部進(jìn)行聯(lián)系，現(xiàn)在我自己也在聯(lián)系一些客戶，每日物料及貨物發(fā)送的整理工作，以及網(wǎng)絡(luò)糾錯(cuò)，找出違反公司規(guī)定的代理商的各種銷售行為，特別是要配合公司的網(wǎng)絡(luò)銷售政策，經(jīng)常性關(guān)注網(wǎng)絡(luò)銷售代理商的各種行為，以及配合孫總的一些客戶的回訪維護(hù)的工作，主要是意向稍弱些及一些散戶小戶的日常維護(hù)，營銷環(huán)節(jié)是公司運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，是公司的重中之重，現(xiàn)階段也有自己聯(lián)系的幾個(gè)客戶，對(duì)客戶的維護(hù)工作我也有自己的進(jìn)度和計(jì)劃，之前接觸這類型的工作要少些，所以自己也是慢慢摸索著來做，我也認(rèn)為我能夠做好。

　　目前提到工作的一個(gè)瓶頸是認(rèn)為電話拜訪量太少了，其實(shí)在電話銷售過程中遇到的最大的障礙，并不是心態(tài)問題，也不是產(chǎn)品價(jià)格問題或品質(zhì)問題，銷售方法的問題或者是拒絕處理問題，而主要是有沒有足夠多的有效客戶目標(biāo)資料，能不能在電話銷售一開始就找對(duì)人，這也是我平時(shí)工作中會(huì)遇到的一個(gè)很大的問題，投放廣告的網(wǎng)站中也有客戶資源，但客戶有效性要相對(duì)的差一些，要不就是客戶尋找的產(chǎn)品定位非常明確，一開始就會(huì)直接拒絕，遇到這種類似的問題，自己也不能把路封死，會(huì)盡力取得客戶的聯(lián)系方式，電子郵箱或者是QQ號(hào)給客戶發(fā)一些電子版的產(chǎn)品資料，盡量增加一些達(dá)成交易的可能性，個(gè)人認(rèn)為可以采取直接購買客戶資料法，如果通過購買的方式獲得有效的客戶資料的話，投資很少就可以獲得差不多數(shù)千甚至上萬的有效的客戶資料，單份有效客戶資料的直接成本也就顯得微乎其微，比起自己花時(shí)間去找實(shí)際上是要?jiǎng)澦愫芏嗟�。更重要的是，還可以幫助電話銷售人員節(jié)省大量的時(shí)間，避免將大量的時(shí)間浪費(fèi)在尋找客戶資料這個(gè)環(huán)節(jié)和與不相關(guān)的人做溝通上面，而且因?yàn)閺氖聨蛣e人找客戶資料這個(gè)行業(yè)的公司是專業(yè)做客戶資料這一行的，資料的準(zhǔn)確性比起自己找的要高，這樣的`話還可以大大減輕電話銷售人員在銷售時(shí)遇到的阻力，從總體上來看是物超所值的。第二是我們可以采取資源共享的方法，我們可以靜心下來想一想有什么樣的人，什么樣的公司和我們的潛在目標(biāo)客戶群的定位是比較吻合的，而且雙方又不會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)上的沖突，然后再找到他們能夠合作的話，必然能夠節(jié)省大量的時(shí)間，并且因?yàn)榭蛻糍Y料的準(zhǔn)確性非常高，從而也可以提高電話銷售的業(yè)績，最重要的是能夠大大增強(qiáng)電話銷售人員的信心。

　　再一個(gè)有一些小小的建議，希望公司能夠定期舉行電話營銷的培訓(xùn)課程，通過系統(tǒng)專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)，增加達(dá)成合作的可能性，實(shí)際的講解總比一個(gè)人悶頭琢磨要強(qiáng)得多。以上是我個(gè)人對(duì)電話營銷的幾點(diǎn)看法和建議，僅供參考。

　　有關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售就不再闡述，公司已經(jīng)有明確的、詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)定，為代理商提供合理適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)銷售政策，創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境才是最重要的，有效地、合理地利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)來推廣產(chǎn)品。

　　如何提高產(chǎn)品的知名度，做好產(chǎn)品的推廣一直是我們面臨的一個(gè)

　　很大問題，傳統(tǒng)的宣傳途徑電視、報(bào)紙、電臺(tái)、雜志的費(fèi)用都是比較高的，對(duì)于處在初期的公司來說這種宣傳方式是有困難的，網(wǎng)絡(luò)銷售又存在很多漏洞以及不規(guī)范之處，網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，它也有好的宣傳作用，我們可以利用貼吧，論壇等等網(wǎng)絡(luò)工具來做一些宣傳，找一些當(dāng)下用的比較多的方式來進(jìn)行推廣活動(dòng)，提高產(chǎn)品的影響力。

　　以上的我的一些銷售情況的總結(jié)，以及一些個(gè)人的觀點(diǎn)，總之一切工作的核心都是為了能夠更好的銷售，提高產(chǎn)品的銷量，公司集體銷售情況變好，員工個(gè)人的生活也才會(huì)更好，做好自己的本職工作永遠(yuǎn)是最重要的。

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